客户经理社交服务礼仪-讲师版PPT.ppt

中国移动通信集团湖南有限公司,中国移动社交服务礼仪,社交场合所常用的礼仪 暨客户经理社交服务礼仪 基本礼仪： 介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、宴请礼仪、 办公室礼仪、电梯礼仪和乘车礼仪。,社交篇介绍礼仪,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,社交篇名片礼仪,名片礼概述 名片书写技巧 名片递交技巧 名片的收存 情境演练,名片的礼仪： 递呈名片要点：双手递送、正面顺朝对方。顿首“请多关照”。忌：名片置于下衣口袋。,宴请的种类和形式较多，分为宴会、招待会、茶会、工作餐等。 工作餐是现代交往中经常采用的一种非正式宴请形式。 今天，我只讲较正式的工作晚宴。,社交篇宴请礼仪,1、确定宴请的目的、名义、对象、范围和陪客人； 2、确定宴请的时间、地点，并做好酒店预订工作； 3、邀请客人、通知陪客人员；（方式：有请柬、电话、短信、当面请等） 4、确定宴请标准、菜单和酒水：分预排预订和现场点菜（酒水）两种方式；,5、准备好馈赠礼品； 6、提前到达和迎宾（协作酒店做好前面讲的接待礼仪）； 7、候客、宽衣、品茶、寒喧、闲聊； 8、开位、入席，讲究客随主便礼仪。,9、 座（席）位礼仪：（各地略有区别） （1）圆餐桌：因包厢格局差异，上档次的酒店会用餐巾折花或用不同的椅子作标志，属主陪位（叫东家、埋单方、或叫单哥位），主陪的右手边是主宾位、左手边是副宾位，然后，按职位高低、权势尊卑、右尊左次、女士优先、夫妇不邻、美女插花、副陪近门的顺序，谦让入座。,（2）方餐桌位：一般有背景画、进门对面的一方尊为上，较讲究的酒店会根据桌面木板的条纹示意，横条两向分为上下席，另两侧为陪席。 （3）主席台位：居中为大，面向台下，左尊右次。,10、主陪剪彩、祝酒； 部分酒文化（祝酒词）： 一杯谢天下，二度梅开、三阳开泰，四季发财，五福临门，六六大顺、七姑八姨，九九归一，十全十美。,感情深一口闷，感情浅沾一沾。只要感情铁，不怕胃出血；只要感情深，不怕打吊针。 酒杯一响，冒得话广。屁股一抬，喝酒重来。 席前甜言蜜语，喝中花言巧语，醉前豪言壮语，醉后不言不语。 11、敬酒礼仪：主宾为先，顺时针向，右手端杯，站敬客右，略低碰杯，先干为敬。,12、酒宴中忌： （1）倒扣酒杯于桌上； （2）烟、打火机立放； （3）拿错餐具、湿巾； （4）乱转桌盘； （5）饭盛一下； （6）吃相差、响声大，翻挑夹菜； （7）压掀桌面； （8）不用公筷； （9）起坐不慎。,13、宴毕，征求休闲活动意见，按迎送礼仪送客。,办公环境 办公礼仪 外出礼仪,社交篇办公室礼仪,办公礼仪：办公环境,公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪：办公环境,个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪：外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,- 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。,准备,- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,谋面礼仪：拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,联系拜访,- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约,- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,- 离开前，留下相关资料或名片。,- 重要约会应提前5分钟到达。,- 致谢；,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,社交篇电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,电梯礼仪,如何共同乘车？,社交篇乘车礼仪,塑造专业形象移动员工行为规范,着装规范 行为规范,着装(1),工作时间身着公司统一制服、领带。 工号牌：吊牌佩带于正胸前；挂牌佩带于左胸前， 即左胸口袋袋口上下2厘米范围内（导办挂牌佩带于右胸前），正面朝外，不得反戴或部分遮盖。 饰物：不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除手表外不得带有其他装饰物；手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为宜。,着装规范：,服装及领带：要熨烫整齐，不得有污损。 领带长度：以刚好盖好皮带扣为宜。衬衫下摆须束在裙内或裤内。男士衬衫袖口长度应超出西装袖口1CM为宜，袖口须扣上。 西裤裤脚的长度：以穿鞋后距地面1CM为宜。系黑色皮带。 袜：穿黑、深蓝、深灰色袜。女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 鞋：男士着黑色皮鞋，女士着黑色中跟皮鞋，不得穿颜色鲜艳、无后跟带或露指鞋、休闲鞋。皮鞋要保持鞋面光亮、清洁。,着装(2),着装规范：,仪态,站姿： 头正、肩平、胸挺、腹收、腰立 不良站姿： 头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢,行为规范：,仪态：站姿,行为规范：,仪态：站姿训练,行为规范：,仪态,站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最佳站姿。 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左 摇右晃不趴在工作台上休息。 行姿：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声 喧哗 和追逐嬉闹。 蹲 姿：上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，双膝并拢。,行为规范：,仪态：坐姿,行为规范：,仪态,站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最佳站姿。 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左 摇右晃不趴在工作台上休息。 行姿：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声 喧哗 和追逐嬉闹。 蹲 姿：上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，双膝并拢。,行为规范：,蹲姿,行为规范：,仪态,站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不