呼叫中心-第10章电话营销.ppt

第10章 电话营销,10.1 电话营销概述,10.1.1 营销与电话 营销的概念：根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。 电话营销：教新的概念，但是决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。,10.1.2 电话营销,电话营销的定义：通过使用电话，来实现有计划、有组织，并且高效率的扩大顾客群、提高客户满意度、维护顾客等市场行为的手法。 对应的词汇： 直接销售 数据库营销 一对一营销 呼叫中心 客户服务中心,10.1.3 电话营销流程及技巧,最关键的一步：准确找到需要你产品或者服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通。 流程： 在打电话前准备一个名单 给自己规定工作量 寻找最有效的电话营销时间 开始之前先要预见结果 电话要简短,10.1.3 电话营销流程及技巧,定期跟进客户 坚持不懈 10.2 电话调研与访问 10.2.1 客户资料管理（数据清洗） 不完整的数据 错误的数据 重复的数据,10.2 电话调研与访问,10.2.2 电话调研与访问 电话调研指的是调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案。 10.2.3 电话调研的优势 电话普及率高 电信技术进步 访谈过程计算机化 集中作业，增加效率，防作弊 现场事实监听 研究主持人可以在场协助,10.2.4 电话调研过程基本步骤,抽样计划 方法 访谈表格 问卷调查表 电话调查访问脚本 电访员，监督人员，时程表 指引性测试 印刷调查表和其他表格 训练 访谈 校订，编码 分析资料，编制调查报告,10.3 电话邀约,10.3.1 电话邀约概述 1. 电话邀约的三大原则 第一：心态准备“高姿态” 第二：沟通策略“三不谈” 第三：沟通技巧“二择一的选择” 2. 电话邀约“黄金7步”,10.3 电话邀约,2. 电话邀约“黄金7步” 拿起电话 闲谈几句 找个不能长谈的理由 初步确定时间 正式邀请 再次确定见面的时间、地点 挂线,10.3 电话邀约,3. 电话邀约的几个要点 保持微笑，传递热情感情铺垫。 注意赞美对方沟通润滑 给别人拒绝的空间留有余地。 请求建议绝命回马枪。 电话约访的要领 电话约访的原则 电话约访前的暖身运动 重点要领简短有力、有创意性、有吸引力的开场白 忌讳,10.3 电话邀约,4. 有效的电话约访脚本 基础脚本 面对管理阶层的脚本 企业开发脚本 10.3.2 电话邀约 成功预约客户的话术范本 成功邀约案例2 电话营销的沟通技巧 电话行销突破接待人员的七个策略 电话沟通的小提示,10.4 【实践】外呼坐席脚本实战,10.4.1 电信BPO业务实战 中国移动满意度调查脚本 中国电信天翼E9套餐推广话术 10.4.2 金融BPO业务实战 10.4.3 客户邀约业务实战 台湾名品博览会邀约项目话术 问答参考数据,10.5 电话营销实战,10.5.1 开场白与找到关键人 开场白的6部分 问候/自我介绍 建立关系 介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方） 陈述证据及建立可信度 确认对方时间的可行性 专项探测需求 案例分析,10.5 电话营销实战,10.5.2 探寻客户需求 要明确客户需求 潜在的需求 提出高质量的问题 通过提问激发客户需求 通过提问探询具体需求 通过提问引导继续推荐 通过提问提高成交速度 对已知客户的情况应如何探询,10.5 电话营销实战,10.5.3 根据需要有针对性地推荐企业的产品 推荐产品的时机 推荐产品的三个步骤 第一步：表示了解客户的需求。 第二步：将需求与特点、利益相结合。 第三部：确认客户是否认同。,10.5 电话营销实战,10.5.4 销售异议处理的方法 10.5.5 促成成交的方法 默认成交法 总结成交法 设置悬念法 二选一成交法 优惠成交法 征求意见法 允许试用法 直接成交法 回电成交法 典型故事法,10.5.6 客户关系的建立和维护,1. 怎样建立信任关系 信任的三个来源： 对公司的信任 对电话销售人员的信任 对公司所提供服务/产品的信任。 2. 客户对电话销售人员的信任来自五个方面 电话销售人员的说话方式 电话销售人员的专业能力 电话销售人员的坦诚相待 电话销售人员