管理心理学第四章管理沟通.ppt

第四章 管理沟通,教学目标:,（1）了解沟通的过程和要素； （2）了解沟通的基本渠道和类型； （3）了解个人决策与群体决策的优缺点； （4）掌握群体决策的基本方法； （5）掌握改善管理沟通的方法； （6）掌握冲突管理的基本策略。,2,切身体会,什么是沟通？ 你觉得自己的沟通能力如何？ 你运用的沟通技巧有哪些？,测测你的沟通能力,具有良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，保持良好的人际关系。沟通技巧较差的人常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。 以下这些问题看似小事，却有可能决定别人对你的看法和态度。想测一下你的沟通能力吗?那就开始吧！,1你跟新同学打成一片一般需要多少天? A一天 B一个星期 C十天甚至更久 2当你发言时有些人起哄或者干扰，你会： A礼貌地要求他们不要这样做。 B置之不理。 C气愤地走下台。 3上课时家里有人来找你，恰好你坐后排，你会： A悄悄地暗示老师，得到允许后从后门出去。 B假装不知道。但心里很焦急，老走神。 C偷偷从后门溜出去。 4放学了，你有急事要快点走，而值日的同学想让你帮忙打扫教室，你会： A很抱歉地说：“对不起，我有急事，下次一定帮你。” B看也不看地说：“不行，我有急事呢!” C故意听不见，跑出教室。,5开学不久你就被同学选为班长，你会： A感谢同学们的信任和支持，并表示一定把工作做好。 B觉得没什么大不了的。只是要求自己默默地把工作做好。 C觉得别人选自己是别有用心，一个劲地推托。 6有同学跟你说：“我告诉你件事儿，你可不要跟别人说哦”这时你会说： A“哦!谢谢你对我的信任。我不是知道这件事的第二个人吧?” B“你都能告诉我了，我怎能不告诉别人呢?” C“那你就别说好了。” 7老师布置你和另一位同学一起完成一项任务，而这位同学恰恰和你不怎么友好，你会： A大方地跟他（她)握手：“今后我们可是同一条船上的人哦!” B勉强接受，但工作中决不配合。 C坚决向老师抗议。宁可不做。 8你和别人为一个问题争论，眼看就要闹僵了，这时你： A立即说：“好了好了，我们大家都要静一静，也许是你们错了，当然，也有可能是我的错。” B坚持下去，不赢不休。 C愤然退场，不欢而散。,计分方法：选A计3分，选B计2分，选C计1分。 解析： 812分 表明你的沟通能力较低。由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心,导致你在成长的道路上，一些机遇常常与你擦肩而过。你应该以轻松、热情的面貌与同学进行交流,把自己看作集体中的一员。同时，对别的同学也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变自己拘谨封闭的状态。记住：沟通能力是成功的保证和进步的阶梯。 1319分 表示你的沟通能力较强，在大多数集体活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心。你还需加强学习与锻炼。 2024分 表明你的沟通技能很好。无论你是学生干部还是普通学生，你都表现得非常好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪。在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，同时还能争取和团结各种力量。你自信心强，同学们都信任你，你可以使你领导的班级充满着团结和谐的气氛。,组织行为学 第七章 管理沟通,8,第一节 组织沟通原理,一、沟通与组织 (一）组织中沟通的概念 沟通（communication）是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。,9,申农和韦威的沟通模式,沟通六个层次的意义,（1）个人内部沟通, 指自我对话、自己与自己交流的过程 （2）人际沟通, 指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解的过程 （3）群体沟通, 指群体成员之间的意义分享和目标整合过程 （4）公共沟通, 指利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程 （5）大众沟通, 指利用大众媒体影响公众的过程 （6）跨文化沟通, 指具有不同文化背景的成员之间进行信息传递和意义分享的过程,11,沟通的要素,理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。 亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面： （1）传递 （2）交流 （3）分享,12,（二）沟通在组织中的作用,1. 信息传递 2. 准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能 3. 体现并实现组织成员对管理工作的充分参与,发挥激励员工的作用 4. 缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展 5. 有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用 6. 满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。,13,（三）沟通的渠道和类型,1.正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通 指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。 正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。,上行沟通,指的是组织中信息从较低的层次流向较高层次的一种沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的书面或者口头报告。 上行沟通有助于管理者了解下属需要，获取对自己下达的指示或命令是否正确以及是否得到如是贯彻的反馈信息。,下行沟通和平行沟通,下行沟通指的是组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。是传统组织中最主要的沟通流向。 通常以命令的方式传达上次多决定的政策、计划、规划之类的信息。 平行沟通指的是组织中同一层次不同部门之间的沟通。,正式沟通的优点和缺点,优点：效果好、比较严肃、有较强的约束力、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要和权威的信息都应当采用这种方式。 缺点：依靠组织的层层传递，速度慢，比较刻板、不灵活。 混合式沟通：员工会议、换班前的总结、电子信件、绩效评估。,17,上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。 下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。 混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。 非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。,惠普公司的组织沟通,18,（2）非正式沟通,非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它不受组织的监督，自由选择沟通渠道。,非正式沟通的重要作用,第一，可以满足职工情感方面的需要。 第二，可以弥补正式通道的不足。 第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。 第四，可以减轻管理者的沟通压力。 第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实，出现以讹传讹的现象，由此可能导致小集体、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定,20,传闻或小道消息（并非谣言）,小道消息的特点 （1）小道消息不一定都是不确切的消息。 （2）小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散。 （3）很难追查到信息的来源。 （4）新闻性和现实性。,21,2.语言沟通与非语言沟通,（1）语言沟通 使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通 语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通 在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。表4-1列举了如何变消极的语言为积极的语言。,表4-1 变消极语言为积极语言,（2）非语言沟通,借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。 语言学家艾伯特梅瑞宾（Mehrabian，1968）对语言沟通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究，总结出如下公式： 信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势,24,图7-2 四种典型姿态,25,人际距离和空间: 非语言沟通的重要表现,美国心理学家爱德华霍尔(Edward Hall, 1966)提出四种人际距离带： 亲密带(0-0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。 个人距离带（0.5-1.25米），其中0.5-0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8-1.25米是普通朋友交往的距离带。 社会带(1.25-3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。 公共带(3.5-7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。,26,3.单向沟通和双向沟通,按沟通的方向划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通: （1）单向沟通 指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接收信息，接收信息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、下达指标等。 （2）双向沟通 指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。如交谈、协商、谈判等。,3. 单向沟通和双向沟通,单向沟通和双向沟通的优缺点,单向沟通的速度比双向沟通快； 双向沟通比单向沟通准确； 双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里； 双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接受者的批评或挑剔； 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。,28,二、电子沟通,以由计算机技术与电子通讯技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为电子沟通（又称E-沟通） 。E-mail、文件传输FTP、电子公告BBS、视频会议等等。 无纸化办公,E-沟通的六个特点,1、从表现方式上看，电子沟通主要采用视屏会议、电子报纸、互联网及组织内部网等进行沟通，它使组织内的电子化书面沟通形式多于口头沟通形式。 2、从信息传递速度上看，电子沟通加强了企业即时输出和即时回收信息的能力，实现了书面信息能以面对面或电话式的口头信息一样的快捷速度传递。 3、从沟通的范围看，电子沟通实现了远距离、跨地域的即时沟通，方便跨国公司、集团公司的沟通运作，并大大降低成本。,4、从沟通的网络来看，电子沟通使员工在组织内可以跨越纵向层级工作，从而实现了在组织内全通道开放式的沟通网络，模糊了组织内的地位等级界限，对中层管理人员的地位造成挑战。 5、从沟通造成的影响来看，电子沟通使员工可以在家里或其他地方工作，并使员工可以方便地与其他组织员工交流。 6、从企业的传统口头沟通来看，由网络技术和视频技术结合出现的视屏会议将代替传统上的会议，从而实现了随时随地进行跨进地域空间的“口头”沟通的可能。,31,三、跨文化沟通,跨文化人际沟通，是指不同文化背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。 王磊（2001）认为，东西方在人际沟通上的差异在于东方文化注重维护群体和谐的人际沟通环境，西方文化注重创造一个强调坚持个性的人际沟通环境。 主要体现： 东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率； 东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通； 东方和谐胜于说服，西方说服重于和谐； 开场白和结束形式不同。,32,跨国公司的跨文化沟通管理,拟派海外管理人员的选拔标准 （1）国际知识 （2）语言能力 （3）身体素质 （4）良好的修养与广博的见识 （5）适应性 跨文化培训 海外管理人员本土化策略,组织行为学 第七章 管理沟通,33,第二节 群体决策,一、什么是群体决策 （一）群体决策的概念 群体决策是由群体中多数人共同进行决策，它一般是由群体中个人先提出方案，而后从若干方案中进行优选。 参与群体决策的成员可能包括组织的领导者、有关专家和职工代表。 不同的国家习惯于不同的决策模式：美国很少谈群体决策，重个人决策；日本比较喜欢群体决策；中国介于两者之间。,34,表7-2 中日美三国传统文化的比较,35,（二）群体决策的优缺点,有利的影响 （1）集体审议和判断，可产生数量较多的方案，有可能使被选方案的正确程度和满意度提高。 （2）有利于组织内的信息交流和共享，协调各种职能，增强各部门的合作。 （3）群体成员如果是由各不同利益集团或群体的成员组成时，可激发其参与和实施决策的积极性，还可协调各方的意见和分歧。 （4）决策群体使权力有所分散。,36,不利影响,（1）耗时费钱 （2）在最小共同基础上的妥协，形成决策的折中性 （3）权力和责任的分离 （4）少数人的专制,37,小资料：决策失误赔偿制,1995年湖南某实业股份有限公司的“决策赔偿制”在全国开了先河，该公司规定，凡因决策失误，使公司受到严重损失时，“参与决策的董事对公司负有赔偿责任，曾表示过异议的董事可免除责任”，由于此举直接规定了参与决策者的责、权、利，故而杜绝了一些不负责任的做法，使公司的面貌焕然一新。,38,个人决策和群体决策的比较,39,二、群体决策法,群体决策的主要方法有会议讨论决策 法、列名群体决策法、头脑风暴法等。 （一）会议讨论决策法 在会议讨论决策法中，群体领导人先对问题进行陈述；各成员对问题进行全面讨论或相互启发，以便产生新的思想，集中意见；最后通常就如何解决问题进行表决，按大多数人的表决意见作决策。 该方法为面对面的会议。群体比较倾向于努力保持社会和感情上的关系。某些成员喜欢在某些阶段控制讨论的过程，对群体行为的影响较大。,40,（二）列名群体决策法,列名群体决策法(Nominal Group Technique-NGT)是通过有组织的面对面的会议，按一定的程序集结成员的意见，以作出群体判断的方法。 NGT法的步骤为： （1）每个成员在安静的环境下写出自己的意见； （2）组织者不分先后地听取并记录这些意见； （3）集体逐条讨论这些意见； （4）对归纳意见所形成的条目的重要性作初步投票； （5）讨论初步投票； （6）最终投票。,41,（三）头脑风暴法,(2)与会者不能对别人的意见提出怀疑和批评。 (3)鼓励与会者对已提出的设想进行改进或综合，补充和发展。 (4)支持和鼓励独立思考，开阔思路。 (5)鼓励与会者修改自己的意见。 (6)发言要求精练，不得重复别人意见，保持富有成效的气氛。 (7)即席发言。 (8)建议或意见越多越好，不怕矛盾。,传统头脑风暴法 邀请一定数量专家开会，进行积极的创造性思维活动，对某一问题，敞开思想、畅所欲言，主持人头脑清醒、有启发性。 电子头脑风暴法 原则是： (1)围绕所讨论的问题，提出具体的要求；严格限制会议范围，保证专家把注意力集中在主要问题上。,42,三、群体决策的改善,改善群体决策的主要目的在于提高群体决策的速度、决策质量和认可水平。 小资料：停电则停报,（一）决策效率,决策效率低通常表现在如下两个方面： 第一，信息交流的非通畅性。 第二，决策的“难产现象”。围绕问题本身争论不休，出现“议而不决”、“议而难决”的现象。,44,座次安排对群体决策的影响,凡是等排列座位，不突出组长的群体作出的决策质量较高，作出决议的时间较短（较快）且易达成一致意见。,突出组长,不突出组长,三人组,四人组,五人组,45,（二）决策质量,决策质量是指决策本身是否有科学依据，是否符合科学的程序、与客观实际差距的大小等方面的情况。 提高群体决策的质量 : 第一，重视可行性研究 第二，消除个人的控制支配 第三，克服小团体意识(Groupthink),46,如何避免小团体意识,（1）不要迫使群体采纳自己喜爱的方案，应真诚地经常使群体成员成为一个评论者，欢迎别人坦率提出不同的看法，要支持和保护持异议者表达自己的见解； （2）将问题交付群体进行决策讨论时，不要在开始时就表示自己的倾向性意见；避免先入为主 （3）除了需要保守秘密的问题外，应广泛征求多方的意见，也可邀请组外专家参加讨论； （4）可以有意识地指定一位成员专门在群体快要统一意见，即将决策时提出相反的意见； （5）学习辩证法。 小团体意识的危害,47,（三）决策的认可水平,认可水平是指决策是否能被下级接受、理解、容纳和执行，它涉及下级的需要、态度、价值观念、兴趣等因素。 行为学家把决策的有效性、决策质量和决策的认可水平三者的关系用下述公式表示： EDQ*A 其中，ED代表决策的有效性，Q代表决策质量，A代表执行决策的认可水平。,48,第三节 改善管理沟通,日常生活和工作中存在很多沟通问题，如管理沟通、客户沟通问题，甚至存在沟通障碍，出现人际冲突和纠纷。因此，必须克服沟通障碍，调节人际冲突和纠纷，改善管理沟通。 一、沟通问题 许多被调查者认为，自己组织内部存在的主要问题是“沟通”。 小资料：企业沟通问题 1990年宾西法尼亚大学卡兹商学院的调查,49,二、人际冲突,（一）什么是人际冲突 人际冲突是指被人们知觉到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有敌意阻碍对手取得成功的行为以及情绪上的敌意。 冲突是一个褒义词、贬义词还是中性词？ 传统观点认为，所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词，在这里冲突是有害的，是应该避免的。 现在观点认为，对于所有团体和组织来说，冲突都是伴随组织产生、自然发生的现象。由于冲突无法避免，人际关系学派建议接纳冲突，使它的存在合理化，并认为冲突不可能被彻底消除，有时它还会对团体的工作绩效有益。,表4-4,50,两种性质不同的冲突,51,（二）人际冲突产生的原因,（1）人格或价值观上的矛盾 （2）职责范围不清或重叠 （3）争夺有限的资源 （4）沟通不畅 （5）任务的相互依赖性，如只有等他人完工后才能进行自己的工作 （6）组织结构的复杂性，如组织的层次越多，越可能发生冲突,( 7）不合理的或不清楚的规章制度 （8）代表不同利益的群体冲突，如参与决策的人越多，冲突的可能越大 （9）追求一致同意，如100%全体通过决策 （10