QBQ团队建设.ppt

QBQ,The Question Behind The Question,问题背后的问题,北区培训部 黄启泰 2005 年03月哈尔滨,任何成功的组织，首先都需要找“对的 员工”，因为“对的员工”才会做“对的事情”。 “QBQ”谈的就是如何成为一位“对的员工”。,前 言,QBQ是一种思维、态度、更是一种工具。 透过改进问话的方式，帮助 “我”个人发挥个人担当的精神。,前 言,关于个人担当,明尼亚波利市/石底餐厅（Rock Bottom) 服务员雅各米勒 健怡可乐,雅各米勒当时的处境,尖峰时刻，忙不过来 注意到有位客人似乎没人招呼 并不在他的服务辖区内 你认为大部分的服务员会怎么想？,为什么每件事情都该我做？ 到底是谁负责这个区域 ？ 要等到什么时候，管理层（公司）才会 提供更多的商品？ 为什么不多招点人呢？ 顾客要到什么时候才学会看菜单？,错误的问题,负面，又无助于 改变现状,我该如何改变现状？ 我该如何尽自己的力量，来支持我的团队或组织？,QBQ的精髓,藉由提出更好的问题， 当下做出更好的选择。,问更好的问题,每个人在第一时间，往往会做负面的反应，因此脑海中 浮现出“错误的问题”或“烂问题”。但是，如果能在当下修炼 自己的想法，看到原始问题的背后涵意，再提出更好的问题， 那么问题本身将引导我们获得更加圆满的结局。,The wrong question you ask， The wrong answer you got 。,答案就在问题之中,实践个人担当的工具：QBQ,问题背后的问题，建立在一项观察上：,QBQ的三个简单指导原则,我 什么？ /该如何? 行动,Ex：我能做什么？,别问这种为什么,你一定听过下列问题,别人为什么不认真点儿？ 这种事情怎么老落在我 的头上？ 为什么他们老是要为难我， 让我没法好好做事？,QBQ,把我怎么碰到这么倒霉的事？ 或 为什么我得经历这些改变？ ,变是恒久不变的,引擎熄火了,你正面临改变吗?窒碍难行吗？ 如果是的话,提出个正向问题吧!,Q B Q：我该如何适应这多变的世界， 才能让工作/生活变得更好？,转变成,他们为什么不沟通好呢？,QBQ是：我该如何更了解对方?,事实上，沟通不仅意味着自己被对方了解， 也包括了解对方。,别问这种:什么时候?,他们什么时候才要解决这个问题？ 顾客什么时候才会回我电话？ 我们什么时候才能获得决策所需的资讯？,当我们问什么时候？表示别无选择，只能在一旁干等，把行动推迟到未来。所以，问什么时候的问题，终将导致延宕。,拖压力上升 积难以招架,别问这种： 什么时候?,他们什么时候才要解 决这个问题？ 顾客什么时候才会回 我电话？ 我们什么时候才能获 得决策所需的资讯？,记住:答案就在问题之中,在现有资源下闯出成就,创意是跳脱框架思考,没错; 但在框架之内成功,更棒!,正中标的,达成目标,把工作做好并改变现状, 这就是 QBQ 的作风。,制度永远不完美,资料永远不足够,工具永远 不够新,人手永远不够用,预算永远不够使, 计划永远赶不上变化,难道我们要一直等下去吗?,QBQ: 在现有的资源下,我该如何闯出一番成就?,希望以后有更多的机会得到这样的培训！ 什么时候再给我们举办类似的培训？,如何运用听来的知识?,QBQ:我如何运用这次听到/学到的知识来 改善我的工作并提升绩效?,少责怪别人,你在干嘛?,你在找替罪羔羊,找个责备的对象。,Q B Q,谁的错？,谁没在规定时间内完成？,谁的失误？,烂 水 手 责怪 风 向 歪 烂 工 匠 责怪 工 具 次 烂 教 练 责怪 球 员 差 烂 老 师 责怪 烂 业 务 员责怪 烂 父 母 责怪 烂 经 理 责怪 烂 营 销 责怪 烂 培 训 责怪 烂 客 服 责怪 烂 员 工 责怪 烂 老 板 责怪 ,有担当的人会责怪谁呢？谁都不怪、,包括 在内。,我们全在同一个团队里,咱们？,我，仅仅是个我主人精神， 仍属于这个团队，但特别强调个人担当。,让我们承诺用自己智力、心力和劳力解决问题 而且绝不再争功诿过 。,他们？你们？我们？,个人担当从我开始,个人担当不是你的事、他的事、你们的事、他们的事情 或我们/咱们的事，而是我的事。 其积极意义是每个人要为自己的思想、行为及其产生的 后果担起责任。,击败生命中的裁判,对手 自己 裁判,业 务 员 不能说：产品不好，价钱太贵，没打广告！ 团队成员不能说：为什么别人不尽本分？ 经 理 人不能说：我的属下为什么这么被动？ 员 工不能说：他们为什么不告诉我们实情？,如果你想赢,别抱怨那些无法掌握的事,专心努力， 充实自己，克服障碍，让自己厉害到足以击 败生命中的裁判吧！,谁是你生命中的裁判？ 那些你无法控制的人、事、物！,你已经知道 QBQ ，你会想到谁？,如果 也知道这个道理该多好！因为他们很需要。,调整,再问一次，你会为改善组织绩效而做出什么改变？,不要再试图改变别人,队友就是把你看透以后，仍然觉得你很好的那个人。,让我们欣赏每个人与生俱来的天赋与优点， 这是团队精神的基石。,秃鹰,海豚？,海豚,长颈鹿？,每个人都被赋予充分的权力，这是我们的新计划 员工是我们最伟大的资产 今年我们报计划的方式有所改变 ,如果组织不再是我们达成人生目标的媒介 那又何必继续待下去呢？,从自身做起！心口合一,实践个人担当,QBQ 的终极目标就是 行动 也就是在问题中加了如 做 、 制造、 完成 、建立 等等。 所以，实践个人担当的方法是：,先修炼自己的想法，接着问比较好的问题，最后付诸行动。,什么都不做的风险,即使行动蕴藏风险,但 不行动这项替代方 案,却几乎永远不可能成为更佳的选择。,没有人一辈子保证有工作做,今日不主动积极, 明日保证没有工作可做。,即使行动导致错误，却也带来学习和成长; 不行动则是停滞与萎缩。 行动需要勇气，不行动往往表示退怯。 行动建立信心，不行动助长怀疑。,附件一,什么都不做的风险,即使行动蕴藏风险,但 不行动这项替代方 案,却几乎永远不可能成为更佳的选择。,没有人一辈子保证有工作做,今日不主动积极, 明日保证没有工作可做。,先仔细想想,决定下一步该做什么之后, 就付诸行动吧!,“北方风暴”,别说个人的影响力微不足道,你是领导人吗？,撇开角色与层级不谈，领导是实践个 人担当，决定做出正向贡献的人。,只要用领导人的角度思考，每个人都 可以是领导人。,领导者是问题的给予者,学了QBQ 的领导不是尽帮助属下解决问题或帮他们把事情都给做了，领导应该让属下面对问题，思考自己的解决方案并采取行动。,讨论：,搜集烂问题并转化成QBQ,家庭 客服 营销 培训 业务员,你今天学会了什么