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文档简介

多媒体服务平台 Multimedia Experience Portal Open Queue统一排队 July 2014,2,一、系统介绍,产品介绍,Open Queue 如今越来越多的多媒体服务已经接入人工座席，但大多仍不能与语音服务整合在一起，以致于给座席端管理带来很多不便，尤其是不能与语音进行统一排队。 为了解决多媒体与语音统一排队的问题，我们专门针对Avaya交换机开发了Open Queue中间件，为第三方多媒体服务提供统一排队的接口。 应用场景： Web Chat、微信、SMS、微博、IM等等。,3,典型的语音系统架构,PBX/CM,CTI Server,Gateway,TDM/SIP,Data Center,AES,Agents,PSTN,这是一个典型的语音呼叫中心架构，另外可能还包括 IVR系统，录音系统等等，这里不作描述。,系统架构(语音+多媒体),PBX/CM,CTI Server,Gateway,TDM/SIP,MMEP,Data Center,Open Queue,AES,Agents,PSTN,Callflow Server,微信,服务器介绍,Gateway 通常为运营商到企业交换机之间的TDM或SIP网关 PBX/CM Avaya交换机，CM为交换机管理系统 MMEP(Multimedia Experience Portal) 多媒体服务平台 Application Server 自助服务流程应用服务器 Open Queue 多媒体排队服务器，与语音进行统一排队,6,服务器介绍,AES Application Enablement Services，提供PBX CTI接口 CTI Server 如：Avaya IC、Genesys CTI Server等，为用户提供座席端系统管理服务 Agents 座席端通常是CTI软电话与业务系统集成平台,7,8,二、Open Queue系统功能,功能介绍,Web Services接口 a. 创建Contact b. 删除Contact c. 查询Contact状态 呼叫数据传递 通过UUI传递客户请求数据，将数据送至座席软电话端 为了与第三方多媒体服务对接，一般UUI中存储请求ID相关数据，软电话端接到电话请求后，根据该ID做弹屏并与第三方多媒体服务器进行对接，对接成功后即可与客户进行交互。,9,联系方式, 2009 Avaya Inc. All rights reserved.,10,如
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