连锁企业门店营运与管理-顾客投诉处理及服务质量评价（PPT33页）.ppt

1,连锁企业门店 营运与管理,顾客投诉处理及服务质量评价,2,顾客投诉处理及服务质量评价,项目介绍： 顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。 学习目标： 能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。 知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。 社会目标：与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。 学习内容： 1顾客意见的处理。 2顾客服务质量调查。,3,顾客投诉处理及服务质量评价,顾客投诉意见处理,顾客服务质量评价,4,任务1：顾客投诉意见处理,不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种：,资料：正确对待顾客投诉,5,1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬； 2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的； 3.道歉并马上付诸行动、解决问题。 但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5，其利润就可能增加2545。,6,有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消费者协会调查统计： 1.顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9，而91的顾客不会再回来； 2.投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的顾客有19，而81的顾客不会再回来； 3.投诉过但得到解决，会有54的顾客继续购买你的商品，而有46的顾客不会回来； 4.投诉后迅速得到解决，会有82的顾客继续购买你的商品，只有18的顾客不会回来。,7,销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾 客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极的投诉。这些抱 怨的顾客也许就是你最大的财富。 有的企业就鼓励顾客上门投诉，学会“换位思考”，正确辨别 顾客的不满意，针对顾客申诉的问题，迅速查找出引起顾客不满 的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“顾 客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考， 采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最 佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取 一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增 加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。 有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业 请员工来“揭短”，市场请顾客来“揭短”，以挑战自我和服务无限 的精神赢得市场顾客的普遍赞誉。,8,顾客永远是对的，剩下来的就是我们的错误， 只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能 赢得顾客的信任，留住顾客，建立牢固的顾客关系。,9,1.顾客投诉的主要原因有哪些？ 2.制定一份顾客投诉管理制度。 3.如何做能鼓励顾客上门投诉？,要求：,10,一、如何对待顾客的投诉,11,二、顾客投诉主要类型,顾客不再光顾商店的原因,转向竞争者,对商品不满,搬迁,对服务不满,死亡,兴趣转移,12,（一）对商品的抱怨,1.商品质量差,2.价格过高,3.标示不符,4.商品缺货,13,（二）对服务的抱怨,1.营业员的服务方式欠妥,2.营业员的服务态度欠佳,3.营业员自身的不良行为,4.服务作业不当,5.对服务内容的抱怨,14,（三）对安全和环境的抱怨,顾客在卖场购物时因安全管理不当，受到意外伤害而产生不满，如因地滑而摔跤，因停电而碰撞或受到损失。顾客感觉环境不舒适，如门店内的音响声音太大，照明亮度不够，空气不流通，温度过高或过低；卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响卖场整洁和卫生；商品卸货时影响行人的通行等。 卖场设施不当也有可能导致顾客投诉，如货架高度不当，拿取不方便；无休息的凳椅；收银机少，交款排队的时间较长；商场布局指示不清；无电梯、洗手间等。,15,三、顾客意见的投诉方式,16,（一）电话投诉的处理方式,1.有效倾听,2.掌握情况,3.存档,17,（二）书信投诉的处理方式,书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其收到信函，向其表达谢意，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。同时请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。并尽快处理其投诉，给予超越顾客的期望。,18,（三）亲自上门投诉,1.将投诉顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物； 2.创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张心情；尽可能保持谈话明朗和态度的诚恳。 3.不可在处理过程中中途离席太久，让顾客在会客室等候。 4.谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 5.严格按规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 6.一旦处理完毕顾客的投诉意见，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。,19,7.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。 8.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。体现出门店解决问题的诚意。 9.所有的投诉处理都要制订结束的期限。 10.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。 11.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 12.注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。,20,四、建立顾客投诉意见处理系统,（一）顾客投诉意见处理系统的规划,21,应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划， 主要应做好以下几个方面的工作：,22,（二）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分,1.门店服务人员或部门管理人员。,2.门店店长(或副店长)。,3.连锁企业总部专职部门经理。,连锁企业在事前都会明确基层服务人员或部门管理人员的任务，并授予其处理顾客投诉意见的具体权限，让门店现场直接发挥顾客投诉意见处理系统的执行功能,门店店长在顾客投诉意见处理的权责上，除了负有执行功能外，还有管理的功能,在顾客意见处理系统中，有关属于决策性质的管理,23,五、顾客投诉意见的处理程序,有效倾听,保持心情平静,分析顾客投诉的原因,深刻检讨，改善提高,提出解决方案,执行解决方案,处理程序,与顾客产生共鸣,表示歉意,24,六、化解顾客投诉的技巧,（一）顾客档案管理,（二）顾客意见访问,（三）提供日常生活信息,（四）举办公益活动,25,大鑫珠宝在经营了一段时间以后，想知道顾客对大鑫珠宝的顾客服务的评价如何，设计了以下的顾客满意度的调查问卷： 1.您对大鑫珠宝的了解程度。( ) A.很了解 B.知道一点 C.基本不了解 2.您喜欢大鑫珠宝的各种产品吗？( ) A.很喜欢 B.还可以 C.不喜欢 3.您对我们的服务满意吗？( ) A.很满意 B.一般，有好有坏 C.不满意，应该改进 4.以下几项中您认为我们最应该改进的是？( ) A.产品 B.服务 C.活动 5.您的身份是？( ) A.学生 B.在职工作人员 C.退休工作人员 6.您一年在珠宝、礼品上消费多少钱？( ) A.1000元以下 B.1000元-5000元 C.5000元以上,任务2：顾客服务质量评价,资料：大鑫珠宝的顾客调查问卷,26,7.您在珠宝、礼品上的消费有多少比例是在大鑫珠宝消费的？( ) A.30%以下 B.50%左右 C.60%以上 8.您认为大鑫珠宝的信誉度？( ) A.很好 B.一般 C.不好 9.您的家人或您周围的人有了解大鑫珠宝的吗？( ) A.很多 B.有，但不多 C.几乎没有 10.您对大鑫珠宝的了解是通过什么途径？( ) A.报纸宣传 B.电视宣传 C.网络 11.您对我们现在的什么产品比较感兴趣？( ) A.珠宝首饰 B.高档工艺礼品 C.奥运产品、纪念藏品。 12.您从大鑫珠宝购买产品的原因是？( ) A.送给亲友 B.自己需要 C.商业往来 13.您购买珠宝、礼品时没有选择大鑫珠宝的原因？( ) A.价格太贵 B.款式过时 C.服务一般 14.您希望我们组织的活动中应该出现？( ) A.优惠 B.互动交流 C.集体活动,27,15.您认为我们的工作人员的素质？( ) A.很好 B.一般 C.很差 16.您在挑选珠宝产品时，更注重什么？( ) A.品牌 B.价格 C.款式 17.如果我们给您发送短信服务，您会认为？( ) A.很方便 B.无所谓 C.很讨厌 18.您经常给您的首饰清洗、保养吗？( ) A.经常 B.很少 C.从不 19.当您购买饰品、礼品时，您会因为什么选择大鑫珠宝？( ) A.服务 B.款式 C.品牌 20.您认为大鑫珠宝人的态度怎么样？( ) A.很热情 B.一般 C.不够热情,28,1.你认为这份问卷是否内容齐全？ 2.顾客满意度的调查要包括哪些内容？ 3.如果采用神秘顾客法调查是否能够取到很好的效果？ 4.如果最后的调查服务质量不能令人满意，应如何改进服务质量？,要求：,29,一、顾客满意度调查,30,二、改变服务质量,（一）了解顾客的期望,（二）制定服务标准,（三）加强培训，充分授权,（四）定点超越,（五）创造性地执行服务标准,31,案例分析,购买统一鲜橙多,两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场的促销价签写着“统一鲜橙多7.5元/瓶”。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很高兴地选购了其他的商品到收银台结账。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪得想“怎么会这么贵呢？”，但是谁也没有问，以为东西较多的原因。付款之后两个人随便一看小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成了15.9元！ 两位顾客当下便询问了收银员怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫该商品部的主管来解决此问题。主管到后提出去复合价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说：“小姐，我们上面写的很清楚，7.5元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问：“但是这里也没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正7.5元一瓶，就这样吧。”说完就走了。,32,两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会