连锁药店营业员礼仪讲堂.ppt

礼仪讲堂,礼仪的第一件神秘武器,微笑是最珍贵的情绪语言,“希尔顿”式的微笑 发自内心的微笑,微笑的四要四不要,四要： 1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑； 2.要神情结合，显出气质； 3.要声情并茂，相辅相成； 4.要与仪表举止的美和谐一致,微笑的四要四不要,四不要： 1、不要缺乏诚意，强装笑脸； 2、不要露出笑容，随即收起； 3、不要为情绪左右而笑； 4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感；,微笑的好处：,6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基 础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径；,微笑的好处,微笑无价,微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是我们以真诚态度取信于顾客的重要方式。,微笑的练习 对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,微笑基本方法,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。,标准的微笑,应当避免的微笑方式,目光注视的礼仪,看哪儿？,看多长时间？,怎么看？,公务凝视区 社交凝视区 亲密凝视区,目光注视的礼仪区域,在人际交往中目光所及之处，就是注视的部位。注视他人的部位不同，不仅说明自己的态度不同，也说明双方关系有所不同。 在一般情况下，与他人相处时，不宜注视其头顶、大腿、脚部与手部，或是“目中无人”。对异性而言，通常不应注视其肩部以下，尤其是不应注视其胸部、裆部、腿部。允许注视的常规部位有：,（1）双眼。注视对方双眼，表示自己聚精会神，一心一意，重视对方，但时间不宜过久，它也叫关注型注视。 （2）额头。注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。它叫作公务型注视，适用于极为正规的公务活动。 （3）眼部至唇部。注视这一区域，是社交场合面对交往对象时所用的常规方法，因此也叫社交型注视。 （4）眼部至胸部。注视这一区域，表示亲近、友善。多用于关系密切的男女之间，故称近亲密型注视。 （5）任意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，可表示注意，也可表示敌意。它叫作随意型注视，多用于在公共场合注视陌生之人，但最好慎用。通常，它也叫瞥视。,公务型注视,所谓公务注视区间是指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。 这一区间的范围一般是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。,社交型注视,所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间。 这一区间的范围是以两眼为上线，以下颌为顶点所连接成的倒三角区域。 用于茶话会、舞会和各种类型的友谊聚会。,亲密型注视,所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间，主要是对方的双眼，嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情、表达爱意,2、目光注视的方向 俯视爱护、宽容 平视平等、公正、自信、坦率 仰视尊敬、崇拜、期待 斜视怀疑、疑问 扫视欢喜/歧视,3、目光注视的时间 （1）注视的总长不宜过短或过长 （2）保持正常眨眼频率 4、技巧训练,目光交流中要注意避免的10种眼神,（1）目光漂浮不定 东张西望眼神不集中，表现疲惫、心不在焉。 （2）睨视、斜视 “不正眼看人”可表现轻浮或鄙夷，会使人产生被瞧不起而受辱的感觉。 （3）视而不见 有顾客来时，对顾客求助的目光视而不见，会使顾客觉得你不负责任。,（4）眯着眼睛注视人 可表示为鄙视、轻视、仇恨，有时也可理解为调情、挑逗。 （5）眼睛始终不看顾客 可表示对他（她）毫不在乎，对话题没兴趣，可让人觉得你很傲慢、无知、不友好、厌烦、拒绝与他（她）交往，会让对方的自尊心受到伤害，或因你被认为很无知而失去信任。,（6）交流时目光躲闪、不敢正视对方 会被认为心虚、不诚实，易让人怀疑你的可信程度。 （7）将目光移来移去，上下左右反复打量 可表示好奇、吃惊，会让人产生疑虑不快 （8）目不转睛盯视 对异性顾客连续对视时间不宜超过10秒，长时间盯视是失礼的。,一、工作时的着装 （一）着装原则 1在工作岗位上应着工作服 2穿工作服要佩戴工作牌 3工作服应整齐清洁 4力求简约端庄,营 业 员 的 着 装,1.帽,燕帽：帽子戴正，距离前发际45厘米。发卡一般固定于帽后，最好选用白色发卡。,（二）着装具体要求,长发佩戴护士帽（后位）,短发佩戴护士帽（正位与后位）,2.衣,工作服是作为营业员职业的标志，穿着时应清洁、平整。衣扣扣齐，不能用胶布、大头针代替衣扣。原则上内衣不外露。如无法避免，应注意内衣的颜色宜浅，并尽量避免穿着高领的内衣。,鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；袜子以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面,3.鞋袜,站姿,1、正确的站姿：挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，臀部收紧，两手在身体两侧自然下垂或轻握手于下腹部，双腿并拢，两脚稍分开，身躯正、直、重心上提。,标准站姿,（基本站姿）,（正脚位小八字步）,（侧脚位丁字步）,两脚分叉分得太开； 交叉两腿而站； 一个肩高，一个肩低； 松腹含胸； 一支脚在地上不停地划弧线； 交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、 栏杆上； 不停地摇摆身子，扭捏作态 ； 与他人勾肩搭背地站着； 膝盖伸不直。,不正确的站姿,站姿禁忌,2、正确的行姿：行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、提臂，以胸带步，自然摆臂，步履轻捷、弹足有力，柔步无声、而不左顾右盼、步履紧张有序、肌肉放松舒展自如。,蹲姿,下蹲要领： 左脚在前右脚稍后， 双脚靠紧、臀部向下 俯身拾物应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。,基本蹲姿,空间距离 人们交往是相隔的空间距离也是传递情感和其他信息的一种手段，主要反映一个同他人已有的或希望形成的关系。,间隔距离到底多远较为适宜，取决于文化、性别、社会经济地位等，而最重要的是取决于交往双方的亲密和了解程度。美国学者爱德华.霍尔博士认为个体都有独特空间的需要，分别借助于四种空间距离进行交往。,亲密空间距离,这个距离为00.5米之间，即可以用手互相摸触到的距离，处在这个区域中的人必须有相当亲密的关系，如情侣谈情说爱，知心朋友促膝谈心等。,空间距离社交,0.5-1.5米为社交距离。在这一距离，双方都把手伸直，还有可能相互触及。由于这一距离有较大开放性，亲密朋友、熟人可随意进入这一区域。,1.5-3米为礼仪距离，人们在这一距离时可以打招呼，如“刘总，好久不见”。这是商业活动、国事活动等正式社交场合所采用的距离。采用这一距离主要在于体现交往的正式性和庄重性。,礼仪空间距离,公共空间距离,3米之外为公共距离，处于这一距离的双方只需要点头致意即可，如果大声喊话，是有失礼仪的。,有些顾客是非常反感过于亲密的接触的，越想和她拉近距离，她却退得越远。在尚未建立一定信赖关系之前，大多数顾客都是想保持一定距离的。 虽然人与人之间应保持一个什么距离并没有统一的硬性规定，但比较理想的是面对某商品并站在与顾客成90的位置，两个肩膀之间的距离应保持在45cm左右。 顾客和营业员的肩膀之间的距离，与顾客成90，保持在45cm左右,如果站在顾客的正面或斜对面，由于双方的视线容易相碰，易造成对方的紧张。如果是成90的位置的话，顾客也可以轻松自在地挑选商品。 但这种距离，会随着与顾客之间的信赖程