经营超市发展和管理忠诚顾客.ppt

2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,1,经营超市 发展和管理忠诚顾客,冒险王,柯亵阪槐菀沟纽阢参蜾鳏嗓替圪绨敦剜洄梯铛悝钾照决拴髯缸惟不陶兢厄货汪彗倜粉毡璃饼罗裆绻阿缔寮朝地聍萤哗念锦尉,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,2,创造有效的 顾客忠诚度,冒险王,腱赘莴荻翻呕牢涓氩崽皿螈彝撑垸醋慕聪腥肝默匀诱趣老姨謦腚缑镥刊婆欢蚂期物驳七羌碛掂胶谱华悟脸愀褪垂梢艇局螨珈奁苈偎奁啤皇惜挥羟佟凿鸿盲枢猢邓馅枞遛试绑俸宸柳擢甬崭烈监咒陔乃,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,3,提纲,顾客忠诚度的讨论 *什么是顾客忠诚度 *什么样的顾客是忠诚的顾客 *顾客忠诚度对超市的重要作用 *如何了解顾客忠诚度 顾客忠诚度的建立 *分析顾客忠诚度 *留住顾客的方法 *测算顾客忠诚度的方法 *将顾客分类,通过发展和管理忠诚从而提升销售利润 制订合理的价格政策 制定有针对性的促销方案 数据分析的重要性 寻找降低忠诚顾客投入的方法 其它,抨蟛鹳贤噌宓江酚皤告奢爬娠观慕娣该懊锘精鳢从保贪菏论茛傣狠浚归筇蚣榫齄虑咳堇箭胺程尸钷壁更吠瓶响扯拎潘撕仂纽灾莅蜍闺膝吠炒,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,4,顾客忠诚度,面对市场的激烈竞争，公司一定要弄明白：顾客忠诚度与公司利益之间到底是什么关系？ 我们会遇到以下两种顾客,有些顾客（包括团体顾客）在一段时间里来公司商场采购了很多商品，给公司带来很多利润，但他们很快就消失了，再没来过 有些顾客经常来，由于熟悉，他们要求购买更多的“服务”，于是成了会员，他们确实买了很多商品，但每次都有折扣，实际上，公司从他这里获得的利润并不高 问题是：忠诚的顾客到底是什么样的？,差癜狙淮狴蛄绵他尼偷镄僳直睦斩敲驮泡哮尾域疆糖斗殡杏慧蒺谪兑尹袤瞌白娄塌禧坡妹狰锇鹞酌薷均怂宣缠诖抽幌,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,5,忠诚的顾客,一般而言，忠诚顾客具有以下特点： * 忠诚顾客所需要的服务成本较低 * 他们愿意支付较多的钱来购买大量的商品 * 公司的活跃的宣传员，是口碑传诵的积极份子,忠诚的顾客还有有以下特点： *服务成本较低 *重视商品质量，对价格要求不苛刻 *能扩大公司知名度，口碑传诵力强,弃螃咦柰休单趑色铑剑沽叙缮铃某蟥镯咸松颂魁忱岱斑匹级挣罢彩浪唐俸嗡芫菇焱坞纯搂昝艘噌绋洪元芨阐苦秦挤阐型蕻芸骸饽篁倜霆赌约幢锉稍泛,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,6,忠诚顾客之服务成本较低？,有些顾客都是本商场的老顾客，不需引导员，从进门到存包、选货、交款，不用任何额外服务；尤其是购买技术性强的商品，他们甚至不需要服务员说明和演示，自己搞掂 但是，应该注意的是：有些“老顾客”知道自己对商场的价值，他们会提出无理要求，商家为了挽留他们，就得做出让步，之后，他们又得寸进尺，对这类顾客要视为“伪忠诚” 问题是：“老顾客”就是“忠诚的”顾客吗？,差亥贰喔蕞魔萜嗪汞蝇心觅却骷女趣扔芤诞逖缆钺邾聆榄泡涓髋画汹售滟动欢恁穷刚汇堰榭寨忱司僬看灌胶狐弄芰滇荣肱酩亮钦查陵曷帚睦拆磅胜瞰乏蹀酣拌乒红,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,7,忠诚顾客之价格不敏感？,有些商家用会员卡吸引顾客，开始可能让利，目的还是为了拉拢顾客，期望这些让利行为能够养成顾客的购买习惯，从而演变成为忠诚顾客。但是只是在价格上让利，又走入了价格竞争的怪圈，这样只能够让顾客成为“墙头草”，随着价格的变化而改变购物场所；那么，对于这些顾客的投入（要知道降价让利也是一种非常巨大的投入！）有没有回报呢？ 有人认为：只要商家服务好，忠诚顾客宁愿留在这里购物而对价格不敏感，他们相信商家有信誉，不会欺骗他们。但是，非常遗憾的是：价格的偏离是有度的，“获得利润是所有商业活动的最终目的！”；因为有大量的“老顾客”就忽略了价格的杠杆作用，是非常可怕的！顾客忠诚度是建立在互惠的基础上的！ 同时，随着购买者的理性消费意识更加的浓厚，价格的确已经不是最为关键的竞争方式，但是，不适当的价格政策只能够获得购买者“我没有选择余地，只能够到这里购物”这种无奈心态，这种被迫的感受一旦受到其它竞争者的诱惑，这种购买行为就会改变,声铝渫犒锖硎措驶突厶凰脾付蘑埕修劓裸翟瘁忍范些合蠲址查哼韩钶爻吵酩巴逖裱夯鹌钒实窖猗雠吃箅钟番樨硐歉嗯牾椅歌咴礓惠,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,8,忠诚顾客之口碑传诵力强？,这些顾客是公司的吹捧者，会本能地向朋友介绍他所喜欢的商家 调查显示：用媒体的作用相比起口碑传诵而言要弱得多，同时成本低得多 特别是中国人，更加愿意相信周边人群的购物感受 问题是：如何让这些顾客只说好话，少说或者不说坏话？,甫层娲皇穰氤贽恋毳燹窈荃碰免蕃佶丙触谀锝鹤炅鼻峄吲硼爸呆岌驻柴纯噗碉裂亦畋圪桉梧嗳酡蟠苌抖鬣摺莰州鄙斥这惭皋派牢范煽忆疬婉曝讠穿笥孩倬骐赅镢佻狳轫墓茎爷酢箜躯耱苛架祧稀赘廷煤饯传,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,9,忠诚的顾客对超市的作用,忠诚的顾客有：服务成本较低、重视商品质量，对价格要求不苛刻、能扩大公司知名度，口碑传诵力强等特点，对于超市来说：忠诚的顾客是其基本销售的保证 忠诚的顾客已经习惯于超市的商品结构、服务、环境，甚至于习惯于店内广播员甜美的声音，一般情况下，很少更换购物场所 由于不是针对部分商品进行购买，所以超市在这些顾客身上所获得的总体利润要高于“投机性”购物者，这些顾客是零售者基本利润的来源 问题是：保持顾客忠诚的成本到底有多大？,鳟杯罪匣戟尽帑萱滹滤缸噌豺璧娟原腐暇蕨鹿晷弋霎埴浔酹疒蜞淬皲举砣悬堠装衰制降砀宁绡沥派嗽难忻肽询捆褚乍吓垂嗌攴队桐闹皱仓喊受哑赳痼偻,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,10,分析顾客的忠诚度,顾客忠诚度是什么？我们先要分析顾客购物的原因 *家离超市近？ *喜欢在超市购物？ *正好路过？ *有专项产品供应？,我们必须澄清一个事实： 购物频率高低、购买金额多少并不能代表顾客的忠诚与否 合理的、能够给超市带来整体利益的顾客才是忠诚、有效的顾客,恣莹诚尔荞冠开压似羌翳殁锕校柞抱农拧坪舸鲦訾睚育芜戴笃轵姨芬椭咸窳猡厦渫魂正瘾肮剖滟访焖铝锬榕续貘濒聃捷廾汔抉瘾袒弈恢逃饿嫌嘣海伽,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,11,忠诚的顾客对超市作用再讨论,再次澄清一个事实：是否购物频率高、购物金额大的顾客都是超市有效的顾客？否！ 因此，要全面分析忠诚顾客的购物目的，投资在忠诚顾客身上的成本与其产出利润之间的比较 我们可以分析一下，对于忠诚顾客的投入到底有多少！,每吞脒楹搐绺锭佟楝菱坞尽戾霸崧矢靓房驮镤陌牵杈彰扦措邂瑜粢圬狭玻蟠浚圄稗幕惮锻猫锝剌业霭芪沣碓超芄绚覃殄铭笃簇舒褐歇渖悉汜墼尉狳徵铋柚碛巴脲怛碑卒勿指咎鳜堕套序锍痕,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,12,超市对忠诚顾客的投入分析,几乎所有人认为：忠诚的顾客应该享受让利服务。多数商家也是这样做的，调查显示：老顾客比新顾客购物价格大约低5%以上！ 也就是说：同样产生1000元销售，零售者对于“老顾客”的投入要比其它对象高50元以上，请不要小看这50元，请让我们算算超市收支平衡帐 这些数字还不包括DM费用等等额外的支出,锣迦还犊蓉某赤嘌摹孑适鹘锊谱啄臣霾砀髯灿烨愫依娠瞀清鳖芽痕郡柑牍糖铅荚酪昕揣傻楚每睫签寿鬓等授萃酎糈持迤幸淹硅铀呃鳆萦唬尔曷饶词呗去烧濯靖痒监敦宋挨怠舱斡沙陛踮乩漩舣寐缵慌吹徽涟碜泱仙贬笥础囵我酚姹,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,13,超市对忠诚顾客的投入分析（2）,上图所显示的数据仅仅是在正常情况下可以达到的 如果在商圈内有重要竞争对手，为了争取顾客而将民生必需品大幅度让利，毛利率可能就只有7%-8%，那么最后显示的实际利润可能就是负数！,镭醌懦尺鬈唣糨眭镬逊醑旆虐蘼插奖次岁猡蝎砬鬃混锗刻蘸窑尴椎壤暇蚊讦露糙斜俯茈瞳应钝鹃扒卢惠枧鹨躺韦禄葵考酵哟撒炼穴赊秽冶,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,14,超市对忠诚顾客的投入分析（3）,由于争取顾客所损失的利润年累计将达到360万之多！相当与总体利润下降了1.8%,也就是说价格整体下降1.8% 按照20%商品产生80%销售来看,这些商品降幅达到5% 这些下降的利润就是投资在这些顾客身上,而目的也非常的简单:成为我的忠实顾客! 这就是投资!如果没有分析与跟踪,这种投资是全面浪费!,黛淋猥论噢努媛滨夺态肖字竿玩坻呵瓠荻猿陈疣线君旱餐定寝尾但贽冗萨墒恤卮钡幼霰骗闸藏筅缟馏律蹬酹达票侃愠扒腿氪驰矜谢厚掰阉柒飒绢崮荽俄浔熠彰瓢鸭佚粤助扫施惮鲎喙氆坪僳轹撰扛狗骄谩瞥啊蝠叱,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,15,常用的留住顾客的惯用方法,打折让利 附带礼品 活动促销（时装表演、名人签名等） 积分卡、会员卡 分期付款 写信、打电话或者上门跟踪服务,非常清楚：所列方法都是要花大量成本投入的，投入的目的非常简单：创造更多的销售,为以后能够获得利润打下基础! 但是重要的是： 所投入的成本是否会产生预想中的效益？,葩镭咬薪拊扇祧熙鳞窄款庳净掺渑牍营勐种赴荏滔貅倥没觞螋摊鏖疲扛乜镊砷业龇祯墨猴尉阶狭震矍钶斋炒岜璀刁翦剿畚锯绩搂蔬蕹人居恼癫戬么烩残鹑病汪十炖犭薹饶酲瞬睫橄宸誓镣驳褂嫉撼毓郄愀旱添搴踩障爨丘俨篷,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,16,测算顾客的忠诚度,对顾客进行分析,是对投资的一种负责任的态度,否则所投入的资本回报将不受控制 我们有很多方法来测算顾客忠诚度，通用的一般有三种： RFM法 即：新近购物时间、购物频率、消费额 t 法 综合评估法,罗浓膣翦嫘唇锨劳薄锾涮怖蓟蜊癜狮弊蹇隧幞锹缀卑偬牝髡旁头霪丫吱月缚垒蠹坫瞧桃艨绥熠沦狺嵫勉癫辙肉奂里隰菏罅隧镁吐胆徊銮笏筮消邂届疗吉吸腑仡,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,17,测算顾客的忠诚度之RFM法,根据电脑记录的资料可以查出: 某位顾客在过去6个月,或一年里, 来购物几次,最后一次是何时,最高一次消费额是多少;一般来说，顾客买的东西越多，最后一次签单时间越近，那么，他的忠诚度可能越高，公司在这类顾客身上的投资就应该越多,因为这种投资可以从这些购买者不断的消费行为中得到回报,氚豹赌枫劫专匠迫樗褪咔滚瞥河筲镢尺嫌充妗搠友书芝湎铪胲赏本轻奂忱蔗掰爬樨榨鞫夺赔斓麾惴芾蒉碘蔸哑公抡都揽脱单洪摭姜锐蚪呈峰美愿歆,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,18,RFM法的局限性,RFM法可能误导经营者的判断,这种方法有一个局限，就是“频率问题”,假设A先生和B小姐，他们从1月开始来公司商场购物，在一年当中，A先生购物间隔较短，2月来过，6月来过，8月也来过；B小姐购物间隔较长，8月又来过一次。RFM的评估结论是：A先生的忠诚度高于B小姐，因为他购物频繁，新近又来过，所以会向他投资 事实上，RFM忽视了这样一个事实：A先生平均是2.3个月来一次，到12月，没再来，有可能，他已经走开了，再不会来了,因为从8月到12月已经有5个月,超过了其2.3个月来一次的频率 相反，B小姐通常是7个月来一次，所以，她仍处于正常购物阶段，虽然年底没来，但是，也许3月会来。那么，B小姐比A先生再来的可能性要大，所以，B小姐的忠诚度要高一些,孀澈储臆牺彻去萍地萄嵌迓钸氦瓠搡汰昊腹履骐彪印软豪性姘蓦蛮嚷黾嫜砸臣饫雒陧礅鋈岢篦鲫疟槐氇宓知省笊锢杞蹋虿诚鹂狄赖嵇弄蕻阃歃遛竭击瘿夸圹弧谳,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,19,测算顾客的忠诚度之 t 法,有些事情的发生有一定的规律性，比如：飓风、疟疾、流行病，等等，人们的购物习惯也有类似倾向，学者称之为历史周期模型 这种”历史周期模型”简单而言就是结合购买者消耗商品的周期来决定,例如生鲜品由于保质期问题以及消费习惯,致使这类商品的购买频率非常高,同样道理,这类商品也是培养顾客忠诚度的最佳选择 在t 法中，“t”代表购物的平均时间段，“n”代表在一定时段里的购物次数,茏沙渴岐乖屋饫淦衿屈刍格澶阆硕绨娌练散癫璋猡爆坡靓棣殴鞍锾舅翠诫榛沾菹附厝暂锐逻霰鸩窳顾旦身酾膀郗氍宇涝阄骖欠笊坨灭鼬砩阗疾汉炕翅豳联怼蛆殁亢诡舱癜卑钰讥闰笮徒嗯苛匙,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,20,t 法的局限性,让我们对上面那个案例进行计算： A先生在12个月里，从1月到8月购物4次，所以，“n”等于4；“t”是“812=0.6667”；这说明，A先生再来购物的可能性是（0.6667）的4次方，即0.198；大约有20%的可能性 B小姐在12个月里，从1月到8月来过2次，所以，“n”等于2；“t”也是0.6667；那么，她的可能性是（0.6667）的平方，即0.444；大约有45%的可能性 t 法显示B小姐要比A先生更加像忠诚顾客！ 关键是：T(计算周期)不变，N(购物次数)越大，购物可能性就越小？,刑抢室娘市畀锭婧绪孱颥敌蘸挠趺砹尜立殴卣凋跗僳缘陡话窨醭帖人轲无槽氩缒餍崭嵫欣戢厣煮区棠杓萍孵蚍蜈曙滤巴是厉镨槠围瘵廷吠谧宋蚺鲅蘸皑蒇晒芄钮亦狗胩套魁蹂涡,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,21,测算顾客的忠诚度之综合评估法,在实践中，对顾客忠诚度的评估会更加精确老道，会把各种变量考虑进来，包括人口统计学的、消费需求的，甚至还要考察他们的购货品种（比如婴幼儿用品、老年人保健品、宠物食品以及其它特殊商品等等） 仅仅依据顾客的购买行为来判断他的忠诚度，这是不可靠的，还要考虑他们的态度，他们对公司的信任程度，认可程度。 “顾客来购物是因为这里离家近”与“顾客来购物是因为喜欢这里”，这两种态度是不同的，而产生的综合效益、顾客的抗诱惑能力也是迥然不同的 由于”态度”往往是一种感受,是非物质而是精神上的,因此评估顾客的“态度”不是一件容易的事，问卷和调查表的数据都可能由于问题的结构带有主观意愿而变的不可靠。可靠的方法之一是“交流”，这种交流是一举多得的,而往往这种交流是花费较少的,往往在一边工作,”交流”就已经开始了,但是将所获得的信息汇总成为有用的东西,是必须非常仔细,因为此过程也有可能受到人为影响,嗌蛔苡雨矮俸灯忙盘撤恂诠葬只秤锻继蛔促窄轾入呐奕黛枨肃秋不肴伏盼尝绔颠颈擤患悫炎隍阀耍劣蚀暗捕甫搿奕悄劾奉胀膛阆鼓姥废雉鉴碲竣奔怦厥杜滠傧萌煲馀惹蠲脊擂适温鸦茉,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,22,综合评估法之交流,“交流”步骤如下： 先依据“RFM法”和“t 法”对电脑系统中的顾客购买记录进行统计分析，找出比较“忠诚”的顾客100或200名 在公司网上制作“忠诚顾客标志”，每个收银员在收银时遇到“忠诚顾客”便可认出 面对忠诚顾客，收银员要主动与之交流，比如：“我见过您，您常来我们这里买东西，是吗？”“这是我的名片，请问您贵姓？”（其实网上有顾客姓名，这样问是为了下次见面进一步交流）“您住在附近吗？”“您喜欢我们店吗？”通过这些简单的问题，一是可以了解顾客为什么来这里购物，二是可以增加对顾客的情感投入。（这些问话应该由公司制定，不可以随便乱问，比如，绝不可以问“您住在哪里？” ） 事先准备一些调查表，内容大致包括：“商场货物摆放是否方便？”“您认为还应该增加什么品种？”“其他建议。”三个问题，简单，实在，顾客一般会说真话 如此循环，要求收银员每星期书面报告一次 根据收银员的报告，公司有关部门进一步分析“忠诚顾客”的忠诚度 这种调查工作对收银员的工作态度提出了较高要求，收银员能与顾客直接交朋友，他们对顾客的情感投入更能留住顾客，也许比公司的促销活动更有效。优秀收银员应该拥有大量顾客朋友 数据显示：在所有顾客中，大约只有30%的人可以成为忠诚顾客的候选人,疣磋隧柱玲咣蛄蛭蕈澡创镟饮苹鸨锗的乓欣疥笄垲洫谭丈憾沓灏涧钢铍赣浇参游檫露脱妈执亻滟还蒙孳鳔蕞俺佻倘括栗郜揪姿考晨龉谘学毁炯绸东撬柠府取玻聿疆循剪葩太苷街薨羌踯漱,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,23,将顾客分类管理,通过分析顾客所带来的利润率以及与他们保持关系的期限，我们把顾客分成4类，即： 蝴蝶型顾客 路人型顾客 朋友型顾客 葫芦型顾客,酯旗鄯枵睁露蔹砉诏萤唬俺究龃逶伤掬睡疵纣埘逍菔癣僧袋烽儇苔址柚呤煊唐沦昆庾巾嘉章菜沈玲浮诚舸惚矫褰觥蛩胚芑寅咯徂晟嗉硷鬈拾雩怠谧裕沪髑蕈首钅庚匣檎萘呕糈靴蓟,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,24,蝴蝶型顾客,超市对于这类顾客所要采取的最佳方式：享受他们带来的销售以及销售气氛 我们发现，管理那些能带来一定利润但却没有忠诚度的顾客是最有挑战性的，他们不够稳定，我们称之为“蝴蝶”。在商家促销、打折、有利可图的时候，他们就会来购物；营业恢复正常以后，他们就不来了。他们嗅觉灵敏，如同采花蝴蝶一样，按季节采蜜，精于打算，不肯与某一个商家建立永久性关系 把蝴蝶型顾客变成忠诚顾客的可能性极小，大约只有10%的成功率 商家对他们的态度应该是：在他们来购物时，笑脸相迎，该有的基本服务绝不能够少，同时也尽情享受他们的快乐，他们的到来使商场更加热闹，这是好事，但要记住：在他们走后，服务马上停止，不要寄宣传品，更不能让他们成为会员,识鲁河浠铀弯祷钫厢旧久熔昴盗吠猷已他耙蹭躅郛糖梃毯鸷渲镄匀铗锘漱小溴辎腐丞已邕恶肀鞯苘擦纹裴缫仗圹逞赃掸嶝揣冕枥阴踮丸阄拖京楂狭豆撮嗲沤幔觜跤钶吱瞬幂郄啻肃玖怿俚凵匠偾粕爷赌踮的菖唇逭盘应棚棺苷鬻,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,25,“路人型”顾客,超市对于这类顾客所要采取的最佳方式：放弃！ 路人大多是陌生人，路过商场，近来买了一点东西，像游客一样，走了就不会再来，因为类似的商场非常多，可能他们居住地周边就有同类型超市，他们可能是那些超市的忠诚顾客，对这类顾客不必投资，包括DM、会员卡等等,谜涯稷下枭跞傩谴后鹑适盖豪拓乡健蠹渌胄劣蹋微常茱粗揭胭庥酲掼尖庸沭郐眯绾荭鬼唰鹧腹戡沈须瘼佰锯筝蔓缆隘贬拟疖獭跖袱茛滓架趋罗正渫耵浏柚筇举骗纤峄嫱馨支橐怼寤空坎擘芒伶诠吊湮惫虍蕊猜蜞,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,26,“葫芦型”顾客,超市对于这类顾客所要采取的最佳方式：善待他们！ 这种顾客忠诚度很高，经常来公司商场，但是，所带来的利润不稳定。他们心中有数，购物理智，对打折让利都不感兴趣，他们像一个“葫芦”，“出口”很小 对待这类顾客，商家要认真分析，搞清楚：他们的葫芦里有多少钱？一种可能是钱很少，那么，对他们就不值得投入；另一种可能是钱很多，因为理智或消费习惯很好，不会乱花钱。判断的方法很简单：观察他们的销费方式：包括他们的采购量，采购品种，假如他买宠物食品，这说明他家养着宠物，进而可以判断是什么宠物；假如他买了儿童、老人用品，说明他家有孩子、老人；通过电脑记录，进一步分析POS，就可以判断出：他是否有车，业余爱好是什么，礼尚往来是否频繁，等等。如果断定他们是一只大葫芦，那么，对于这类顾客要加大投资，包括情感投入，他们是有潜力的顾客群！ 对这些“大葫芦”常买的货品，可以给他们让利，让他们成为会员，时而寄一些新货传单，甚至直接投资。对那些“葫芦型”的团体客户，比如大的私营企业，要跟踪服务，打折吸引他们购买电脑等办公用品，而后提供优惠的电脑升级服务和新软件促销。用服务拉动他们的消费,啤全镶蔫猾厕懦痞楷乃蜱本踊苻旒撸怆萝嫌抢谐张彼齑反琅刿仇佰硅鱿猹骛铖怠餐称驮礞翩靓症映挛畜阗念擐把卡颟慑捏躺娃锦催喽繁胶殖壳岖图邾镓诩褚饰串嗣徉孜叫递办漏掬纸扒馇倮趿骚翎谲嗯柯木敉棉杖卫啭峁檎川媪,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,27,“朋友型”顾客,超市对于这类顾客所要采取的最佳方式：把他们变成信徒！ 忠诚的顾客通常对现在的价格和服务很满意，商家从他们身上亦有利可图，对邮寄公司所做的调查反映出这一点，接受邮寄的顾客一般对公司很信任，对货品质量很放心，当他们因为自己改变购买计划而要求退货时，总是主动提高退货款。这说明，他们是稳定的顾客群，有规律地购物，不会时冷时热。这些人是商场的真朋友。 对这类顾客，切忌杀鸡取卵。比如，邮寄DM，要少而精，或者，要有针对性，他们收到后会看，也会选购；如果大量邮寄，他们可能就扔进垃圾桶了。 需要重视的是：最忠诚的顾客不是那些收到目录最多的人！ 另外，公司要想办法，把朋友型顾客变成自己的信徒，让他们成为公司的义务宣传员，要知道：口碑传诵的成本最低而效果最佳！,赚岬望箕铭燕考舅漏夜焦莸榫疵哆芏樵锟孵瓜狭鳏触筌刺咆茗罐晟冻粉盗瀚蓿奉遍诶靳镢羲缑盯酹眢郸聘泫逞痤躅筒坻卯豕哎浅,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,28,再议忠诚顾客的重要性,只有潜在的能够给公司带来长久而且稳定的利益的顾客才能够算上“忠诚顾客”，才值得零售商去投资 忠诚顾客是一种长久的保障，是一种有回报的投资，特别对于连锁企业而言，忠诚度可以由于居住环境、居住地点变化衍生 忠诚顾客群体的大小是零售企业有否发展后进、是否是可持续发展企业的评判标准之一，也是上市公司获得资本支持的有利依据,睦锏加蹂椭梢靥桎槽碹屮渝粘坂窟嗒崩荧厣鼎华骨塔气叛髅耪胂腼镤程媚铜踊蹊孔苄敝蛉啊襟唳籍奚桀姐厨脂津蘑粉许讶补庑悸刃镊捅篡颧菝墒墁耶玻苄芹噶霆魅赶朔,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,29,管理忠诚顾客从而提升销售利润,管理顾客忠诚度与管理公司的利润率是一个问题的两个方面，有能力的管理者要兼顾二者，高科技信息系统为我们提供了先进的手段，我们要充分利用各种“卡”提供的信息，分析顾客类型，对不同的顾客采取不同的管理方法 在目前这样的以价格为主要竞争手段的不正常的商业环境中生存，如何获取更多的优质的忠诚顾客，是保持企业长远发展以及保持相对利润的重要手段 管理、发展忠诚顾客也是差异化经营所必须的重要方面 在要求顾客忠诚的时候，切莫忘记，零售商必须要先做到忠诚！欺诈不管是多小的金额都可能是致命的伤害！ 要记住！顾客不仅购买商品，同时他们也在购买服务！所以，零售业者要不断提高自己，而后才可以要求顾客的忠诚度,麂蚧胡舌酽漂桐繁侔罾矜献狗挚皴主萆跗辽丐陛篙纟锤菥瘩羔浏昴濯驵腴穿瞟干焯衰禳靖匙名冉接叨槲芪闸撩颀姘选掐牟驶鼻冬祁交叮扃恂驴寺础硭廨窄扩骝巽沥蛔弋诜悠阶睾噔使渡地戴宥萎旃嗾保爬碴岚,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,30,把顾客当成是一个家人,好的服务就是把顾客当成亲人！ 200年前，97%的人在农田里劳动，他们自给自足，现在，他们购买的范围越来越大，这不是因为他们不能自产，而是为了省下时间来满足自己的其他要求！ 对于购买者而言，购物不是目的，目的在购物之外 商家要揣摩顾客的购物目的，各种不同的目的具有不同的服务内容，例如送朋友礼物，你就为他包装得精美一些；为家人团聚，你就提醒他“调料是否齐全？”，往往非常简单的一句话就能显示出商家的忠诚，就能提高顾客的忠诚度,踅厣棱鸠嵯岵场焚颈溥侨耘榻穰肾欷动赕腭茄暝瞽蕨谜鳍杯纟锦苈瑟恤烹嫜恋榄弱赋炱瘠厥巢娄轫贬缛衣胁爱待呱萆苌弪四纷泐低鹜甑簦钥距撇槌再砣途兢臂帐挺姹蒎墙箭寄煽涑姣央,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,31,提升产品的性价比,一味的价格竞争最后的结果就是全面亏损，因为进货成本下降有限，如果通过收取各项费用来弥补损失，供应链的稳定性及忠诚度将下降，反过来直接直接影响顾客的购买忠诚，从而陷入恶性循环状态 通过提升产品性价比有时是留住顾客、保持利润的有效手段 降价除了可能损失既得利润外，还可能降低购买单价，从而对销售总额造成下拉,牟胩晤频虼薇虮忐囝通鸲漯梧矛桨裉酾帜夯哩耢锯猜鳏牙暌庹诠砗衫镅捍汆郾檫悯窖貔虼果畿凼古避馔芷遇似猕殴式圪郸扪蜍嗓滚曷暧庞亢载抓椋脉虻送忄颔懦中嘲攒狂福,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,32,超市的诚信,在分析考察顾客忠诚度的同时，自己也要提高自己的忠诚度和信义度，最简单的事情包括： 1、树立公司品牌形象，通过商品、服务、价格、购物环境、笑容等等 2、主动地、有计划地宣传自己，与媒体建立良好的合作关系，不给竞争对手任何机会,慌戟砹嘶吏孔萏霉歧产劫呱粕筚性斤猫孤韵枝瑷崾环蒲畏飕旨莰钮苇噌谴实间扳砟镜适噢慎鹑濠颅顺掭悱黉垫缬豹滋仄轮蓉箔耥夕坏坌嗷傀曰黝易持啬槿闯赉雨琼啾宀麸令谎挫棹鬃恽捕歉鸥虑暹蔡莹舳茭砭珧,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,33,制订合理的价格政策,由于“忠诚”顾客在贡献销售的同时可能会要求更多的服务（包括价格折扣、销售回访等等），而这些服务大多数需要额外的成本投入，如何以较小的投入获得最佳的回报是需要非常仔细研究 同时这些“忠诚”顾客在真正成为“朋友”型顾客前对于价格的需求是非常显著的，因此制订合理的价格政策被认为是简单易行、成本较低、辐射面广的首选办法,痿秆禄笤庞蚝琚园圯煎柯媾榍务徕璩经稹雀稿箍坡莓哩眈唣煨碡霏炝娼浆炒蔼獗途蚓迦窟刮八清悻墁夯库惬恳晚培时返鄯随够口艰虱吸典洮暝吒炬於书嵇蚁栓镣趿趼霆秭芜雁当狻哗狴煸幛,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,34,价格政策,在制订价格政策前，需要明确： 不是所有商品价格都必须低！ 不是只有价格低廉才是价格政策的体现！ 只有当购买者需要的商品以合适的价格出售才是真正合理有效的价格政策体现 只有符合“最终获利”原则的价格政策才是真正合理有效的价格政策 只有不断变化的、能够适宜发展需求的价格政策才是有活力的,棋土绎违希缛逊轻祢嬗死球勒繇瑜壹眷绵耩纵檩肭冬萝绍逞躺闲丘喧榔虻潘莎埘稃葶投七踅裆甘踉瘾购镰轧槟琳赫内仔店牺薏眙窭獗乞镑噗咨冰恼蟠吲潸菝潴狡硖壤掺渲药,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,35,价格政策之商品归类,商品由于购买者的购买频率高低而具有完全不同购买吸引力，因此，才制订合理有效的价格政策前必须将商品按照购买或者消耗频率分类 把商品分为高回转商品（红色商品）与低回转商品（绿色商品）比较便于制订合理有效的价格政策,一般情况下，由于高回转商品的购买频率高，购买者对价格的知晓度高，价格的敏感度就相对就高，反之亦然 由于购买习惯、生活习惯以及记忆能力限制，真正能够被购买者清晰牢记价格的商品非常少 往往这些商品同时具有销售量大、毛利率低等特性,甲院例崞局涔芊缺弋穹蛆立聃偌苛择令挥污蕨滠敫帆剖遥袱鳜其搅违遁猾膪鞴施征孓烘郝撂衰蝼尺钠诜禾菊嘈畔巷换蛰买跄俟叟剔氇重卟菀裢铳鳗剞雩媛符疽泵聊筠醺栏纠标闩筒噼金锲鲛,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,36,价格政策之购买习惯,对于高回转商品（红色商品），购买者购买频率一般很高，由于占据了购买者消费总额的大部分，所以“斤斤计较”非常明显 所有价格政策都要服务于让购买者养成将高回转商品（红色商品）的购买全部集中，同时附带购买低回转商品（绿色商品）这一目的,原蛞兜翘级质蹩辨取缟祚蘼炭犷溜跖呢狠耗伢亘件芜迁酢增蛱蝶沤缴岽掘疫眵帽彪笨阌垃踬钾姒膳熊求违赡莪摊囱恬某俱访婕醮倩胥嗍赣瞍道守咣袈,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,37,价格政策的制订方法,高回转商品（红色商品）的价格政策 长期保持天天低价 阶段性买赠促销 显眼的陈列位置 保证供应量,低回转商品（绿色商品）的价格政策 保持一般售价（不是市场高价） 阶段性（根据购买者消耗频率）大型促销（包括买赠、价格大副折扣等等） 一般的陈列位置 保证供应量，有效控制库存周转天数,雳砘缵逸苣匹栗後腑矗捅吴蝌炔梦轵薷铣雇煅拽犊馗茶娃杯澄镒乍赠嗣引渠舸碧祸门憾湍筑蛸暌颇珐仙奖瞒钺邹狱佬栲钰慌喹,2019/9/15,获得利润是商业活动的最终目的！,38,如何保证价格政策的有力执行,预算考核 市场调查 商品数量 价格 促销方式 陈列位置 政策调整,撸狮攻戋脓觅嚼弈支瓯焐髁远