拜访客户细节训练(41个关键细节决定销售成败).ppt

拜访客户细节训练 41个关键细节决定销售成败,墨菲定律： 凡事只要有可能出错，那就一定会出错。 只有通过对每一个拜访细节细致入微 的把握，才能最终战胜竞争对手和客户。,细节的完美是整体出众的前提，细节成就完美。 拜访细节决定拜访成败，谁做好了拜访细节谁就会成功。 昨天怎么样已经无所谓，重要的是，今天你有提高的机会，而明天美好的生活则由你今天对机会的把握而变为现实！,第一章 确定拜访目标,细节一：寻找准客户,（一）什么是“准客户” 所谓准客户，就是指可能购买的客户。准客户至少具备以下三个条件： 1、有购买力（MONEY） 这是最为重要的一点。销售员分析一个客户时一定要分析：他有支付能力吗？他买得起这些东西吗？ 2、有购买决策权（AUTHORITY） 他有决定购买的权力吗？找一个没有购买权的人销售，是很多销售员最后未能成交的原因。,3、有需求（NEED） 除了购买能力和决定权之外，还要看你销售的对象有没有需求。 只有具备以上三个条件的人才是我们要找的准客户。但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体情况采取具体对策：,其中： M+A+N：是理想的销售对象。 M+A+n：运用熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N：可以接触，但应设法找到具有A之人。 m+A+N: 可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资。 m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n：不是客户，应停止接触。 由此可见：潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力或购买决定权等）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为新客户。,（二）寻找准客户的基本思路 寻找准客户的基本思路是：应用市场细分理论，分析销售品的基本要素与特点，确定终端客户的范围和销售区域，然后根据企业营销方案中的销售渠道策略要点，确定销售渠道和中间商以及客户种类，最后，运用寻找准客户的基本方法，找出具体的准客户，这个准客户可能是个人，也可能是企业。 市场细分理论是市场营销理论中最具现实指导性的重要理论，能帮助营销人员在众多的可能的准客户中找出对本企业产品的需要、欲望购买行为等方面具有基本相同或极为相似的客户群体。,（三）寻找准客户的基本方法,市场是最大的教室，客户是最好的老师。要懂得在实践中多听多看多思考。寻找准客户的方法主要有以下三种： 1、企业内部搜索法 在多数情况下，一个销售员要搜索准客户，首先是从本企业内部获得有关客户的信息资料，这样做，既准确快捷，又省时省力，往往能收到事半功倍之效。 2、人际连锁效应法 （1）介绍法：通过已有客户来挖掘潜在客户，这是建立在良好的人缘关系基础之上，所以成功率比较大。 （2）交换法：与其他产品行销人员交换客户名单。,3、市场调查走访法 从市场调查走访中寻找准客户是在更大的区域和更广的视野内实现销售战略的方法。 市场调查走访法要求我们做到以下几点： （1）随时随地寻找准客户。 一个优秀的销售员会随时随地地寻找准客户，而各类社会活动就是寻找准客户的最佳时机。 （2）陌生拜访。 寻找好拜访对象，直接上门拜访，这种方法是销售员的长期生存之道，挫折感很强，但也最能锻炼人。,（3）广发名片法 每一位销售员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。名片一定要有特色。 （4）邮寄法 制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给准客户，或者为一些特定的准客户亲笔写促销信函，包括亲戚好友以及他们的姻亲。 （5）电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的搜索准客户的工具，方便、迅速是它的最大优势。与盲目的冒昧登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通，是非常值得学习和借鉴的。,细节二：找到购买决策者,从上到下的销售是可行的，但是，更多的销售是从组织的较低层次开始的，这说明从下到上的销售同样是可行的。 （一）拜访客户高层法 当接洽新客户时，拜访高层有许多优势，但同时也存在一些风险。 拜访客户高层的首要优势是高层拥有决策权。拜访高层也能够创造一些强有力的相关联系。 拜访高层的风险是：当所接触的高层人员还需要更高层的权威来做决定时，更高层就很难接触到了。另一个高风险是彻底的拒绝。 （二）拜访客户低层法 最大优点是低层管理者更容易接近，可以探察和收集有价值信息，而且有助于发展内部拥护者。 最大风险是被没有权力做决策的人所阻挠。另一风险是有一定权限的低层人员由于受工作职责范围的影响，他们不可能围绕公司的战略或预期购买时间做决定。,一些销售者认为在组织中由上至下销售更好，另一些人则认为应该自下而上。无论选择哪种销售方式，关键都是要找到能够做购买决策的人。,（三）电话访谈法 1、首先，必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现找到决策者的小技巧。 2、在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。 3、可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助了解该公司的组织运行模式。 4、选择一家公司的较高行政部门开始进行电话访谈，是一个较好的选择。 5、如果从一个较高在职位获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。,6、在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。 7、如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。 8、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。 9、提高你提问和听话的能力。 10、最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或购买产品的人。,第二章 预约客户,细节三：预约的内容,（一）约见的时间 一般情况下，约见的时间应该客随主便，什么时候会见，最好由客户决定，对于约定的时间，销售员应准时赴约，万一因故而不能赴约，应事先向客户表示歉意，同时再约另一个时间会面。 只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想的时间。 （二）约见的地点 约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户工作单位、客户的家里、社交场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。,细节四：了解客户拒绝约见的理由,你约见的请求经常会遭到回绝，这时你应该搞清对方拒绝的原因，努力为下次约见铺路。客户拒绝的原因主要有如下几种： 资金紧张 没有时间 对原供应商比较满意 换了新的负责人,细节五：电话预约的技巧,电话预约是最常见、最经济、方便的方法。用电话约见的优点很多： 可以直接与客户约定见面时间。 访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事 不能接见而扑空。 应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联 系的机会。,（一）打电话预约的绝招 1、字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在 打电话之前演习多遍。 2、设想各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出 应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心。 3、事先尽可能地了解要打电话的客户背景，并粗略估计一下与 之做成生意的可能性有多大。 4、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公 司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便 随时参考。 我们永远可以做到的是比客户更有准备。,（二）电话预约的成功率 关键的问题是你必须不断地打电话，不必过于计较这个电话是被拒绝还是被接受。没有数量，哪里有成功的概率？ 我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过，应在打电话之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功概率开列需打电话的客户名单。 （三）电话预约的准备 1、概率的规律是有多得也与所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因此，宁肯累己脑也不要伤己心。 2、完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，使之成为自己成功的招数。 3、电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司和产品。,4、不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如“您看什么时候方便我们 面谈一次”，这种方法易使客户拒绝。 5、在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为 面谈永远是销售人员最能够影响客户的销售方式。 （四）通话过程中应遵循的步骤 说明身份 说明目的及约请面谈 克服拒绝借口,(五）接打电话的注意事项 通话时一定要保持正确的态度和姿势； 自己若要另找时间去电联络，需先求得对方的同意； 私人电话应避开晚饭时间； 日期、时间应再三确定； 视情况请对方重述一遍； 面对不解，应换个说法加以说明； 要考虑对方的立场； 对方不在时，应自己主动联络； 一定要念对对方名字及公司名称； 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。,（六）电话留言的技巧 “只有你能回答” “有件事让我想到了你” “纳税记录有什么” “创造相关性联想”,（七）突破客户拒绝的话术 1、没时间 对此借口，销售员应该说：“可以理解。我也老是时间不够用。不过，只要给我三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品” 2、现在没空 销售员就应该说：“我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下！” 3、请把资料寄给我 对此，销售员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订。所以，最好是我星期二或星期三过来看你。你看是上午还是下午比较好？”,4、没兴趣 对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或星期二过来看你，为你解说一下，行吗？ 5、没有钱 对此，销售员应该说：“我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期二或周末来拜见您吗？” 6、我要先好好想想 对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造访你比较好？”,7、目前我们还无法确定业务是否需要 对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造访你比较好？” 8、我得先和其他人商量 对此，对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以一起跟其他人谈谈？” 9、我们会再跟你联络 对此，销售员应该说：“先生，也许目前你不会需要，不过，我还是很乐意让你了解一下，它对你会大有裨益的！” 10、再考虑考虑，下周给你电话 对此，销售员应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更好些？我星期三上午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”,细节六：当面预约的技巧 （一）利益预约法 利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产品给其带来的好处。 （二）问题预约法 直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础。 （三）赞美预约法 销售人员利用人们的自尊和希望他们重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。 （四）求教预约法 销售人员在使用此法使应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机结合起来，以期达到约见的目的。 （五）好奇预约法 一般人都有好奇心，销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。,（六）馈赠预约法 销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户。 （七）调查预约法 销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。 （八）连续预约法 销售人员利用第一次当面预约时所掌握的情况，实施第二次或更多次当面预约的方法。销售实践证明：许多推销活动都是在销售人员连续多次预约客户才引起了客户对推销的注意和兴趣，进而为以后的推销成功打下了坚实的基础。,细节七：间接预约的技巧 间接预约也是一种很有效的预约技巧，多由第三者代为预约。这通常是约见客户的较好方式，有时甚至是惟一方式。这种方法是销售人员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式预约顾客。这种方式往往会获得顾客的信任湖使顾客碍于情面不得不接见销售人员。,第三章 留下良好第一印象,细节八：心态凸现魅力 （一）自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动的勇气，也没有良好的心态。如果你充满了自信，你就会充满了干劲，就会开始感觉到任何事情都是可以完成的，而且也是我们应该完成的。 可以说，自信心铸就成功。 自信心失去或低落的主要原因： 1、在这个领域中缺乏经验或者能力 2、过去曾经有过失败的经验,（二）建立自信心 1、对自己自信 2、对销售职业自信 3、对公司自信 4、对产品自信 态度决定选择，选择决定行为，行为决定报酬，报酬决定生活。 要建立自信，还必须抛弃乞丐心理 具有乞丐心理的销售员认为销售是乞求，是请别人、求别人帮助自己办成某项事情，所以在销售时非常害怕客户提出反对意见，害怕客户对产品提出哪怕是一点点的意见。,细节九：信任源于准备 确保能给对方留下良好印象的秘诀就是：做足准备功夫。 （一） 产品资料准备 熟悉产品的质量和价格 熟悉产品的用途及其局限性 熟悉产品必要的保养方法 以下几方面也是销售员应该着重了解的： 产品的工作原理 产品的生产方式 产品的设计特点 产品的原料 产品的优点 产品获得的奖励和荣誉 产品在媒体上做的各种广告 产品的上游与下游产品以及配套产品 可能的替代产品 竞争对手的同类产品,（二）客户资料的准备 包括两方面：客户资料的收集与分析 客户资料的收集应包括以下内容： 基本情况 健康状况 家庭情况 经济状况 个人嗜好 个人经历 最近的活动，如看过的一场电影、读过的一本书、参加的某个聚会等。 除此之外，销售员还应充分考虑到销售时客户可能的反应，如： 客户购买行为特征 对销售员的态度 销售过程中可能会遇到哪些阻力 客户会有哪些可能的反对意见 客户主要的购买动机是什么 客户的购买政策,为了详细把握客户的情况，我们必须从收集来的客户资料中挖掘出一些潜在信息或客户感兴趣的话题。 比如和我有共同点可以从以下资料分析中得出判断： 从客户的职业和工作状况中找到行业术语 从他最近看过的电影或小说中找到谈话的焦点 从客户个人嗜好中找到双方共同感兴趣的切入点 销售成功的几率与事前准备材料的多少成正比 （三）小礼品准备 俗语说：手中有粮，心中不慌。有了充分的准备，销售员才能满怀信心地去面见客户，才能给客户留下良好的印象。,细节十：展示良好的外在形象 （一）得体的衣着打扮 1、穿出翩翩风度 2、穿衣要适合场合 3、着装档次合适 4、恰当的形象设计 （二）良好的个人卫生 （三）注意销售礼仪 1、仪态 2、礼节,细节十一：恰当使用名片 （一）不要随意递出名片 递名片时，应该以谨慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。 （二）保持交换名片的良好态度 （三）礼貌接受名片 （四）妥善保存名片,细节十二：餐桌上的讲究 （一）用餐地点的选择 在选择用餐地点之前征求客户的意见，贵客要预约包间，拜访远方客户，需在客户所在地宴请对方，结帐时要主动诚恳。 （二）吃饭的礼仪 （1）不要让同桌的人产生不快的感觉，更不要因激动而把食物喷出。 （2）不要在满口事物的时候张嘴说话。 （3）不要狼吞虎咽。 （4）吃饭或喝汤等不要弄出声响。 （5）一定要用手帕或纸巾擦嘴，不要用手抹嘴。 （三）饮酒的礼仪 吃饭喝不喝酒，喝什么酒一定要顺从客户的意思。喝酒的量也要有客户决定。,细节十三：精彩的开场白 （一）说明身份 在开场白的第一阶段，让客户了解你是他的顾问和参谋，而不要被所代表的公司缚住手脚。 （二）吸引客户的注意力 初次谈话抓住客户心理，直接使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会，使你能够增加成功的机会。 （三）快刀斩乱麻，迅速推进 推进过程就是一个交流过程，注意时间把握，表达清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了。,开场白不是即兴发挥，而是有所准备，具体做法： 称呼对方的名 等待招呼 自我介绍 感谢对方的接见 寒暄 表达拜访的理由 顺利交换名片,细节十四：客户不良销售习惯 1、体态上的不良习惯 体态是指人们的身体姿态，要求“站有站相，坐有坐相。人们之所以十分重视体态，因为人们除了用语言表达思想感情以外，还要借助于体态加强传情达意的效果。 2、迟到 3、目光不集中 4、探人隐私 5、敲东西 6、面见客户前饮酒 7、经常用“我” 8、不随身带笔 9、摆弄小东西 切记：销售商品前先销售自己，其实是要获得客户的信任。,第四章 在沟通中明确客户的需求,细节十五：判定客户的类型 （一）不同个性的客户 1、冷静思考型 最好的办法是很注意地听取他说的每句话并铭记在心，然后再从他的言语中，推断出他的想法。 2、借故拖延型 应寻求其不做决定的真正原因，然后对症下药。 3、先入为主型 客户先发 制人说“只看不买”，对于他的抵抗话语先不予理会，只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。 4、好奇心强烈型 这是一种属于冲动购买的典型，不过必须看商品是否合他的心意。 只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。,5、心怀怨恨型 销售员应巧妙地查明这种怨恨的原由，然后缓解这种怨恨，平息怨气之后的客户也许从此会对销售员有了认同感。 6、滔滔不绝型 销售员首先要有耐心，要给他一定时间来发泄。然后巧妙把话题引入 销售，且要善于倾听客户的谈话内容，或许能发现销售良机。 7、大吹大擂型 采用让客户“先付订金，余款改日再付”发放，一方面要顾全他的面子，一方面也可让他有周转的时间。 8、情感冲动型 销售员首先要让对方接受自己，然后说明产品能给他带来的好处，并做成功演示，最后及时诱导他下决心达成交易。,9、忧郁不决型 销售员首先要自信，并把自信传达给对方，同时尽可能地使谈话围绕销售核心与重点，而不要设定太多，太复杂的问题。 10、内向含蓄型 你必须谨慎而慎重，细心地观察他，称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。 11、沉默寡言型 首先要用询问的技巧探求其内心活动，并且着重以理服人，以情动人，提高自己在客户心中的地位。 12、思想保守型 必须寻求其对现状不满的地方，然后针对此仔细分析自己的产品或服务的实惠和价值，劝其接受新的交易对象和产品。,13、虚情假意型 鉴别这类客户需要经验和功力，避免花费大量时间和精力，劳而无获。 14、自以为是型 面对这种客户，你不妨布个小小的陷阱，在介绍完商品之后，告诉他：“我不想打扰您了，您可以自行考虑，不妨与我联系。 15、斤斤计较型 要创造一种紧张气氛，比如现货不多、不久要涨价已有人上门订购等，然后再强调商品或服务的实惠，使其无法锱铢必较，争着与你成交。,16、精明理智型 很难用感情打动的方法来达到目的，必须从熟知商品或服务的特征入手，使商品和服务给其带来的好处得到令人信服的说明。 17、固执己见型 如能持之以恒，真诚相待，适时恭维，时间长了，就能博得好感，甚至被认同。 18、生性多疑型 应以一种友好的关切口气询问他：“我能帮助你吗？”等他完全心平气和，再按一般方法与他洽谈。,（二）不同年龄的客户,1、老年客户 对待这类客户必须耐心，必须让他相信你的为人。 2、中年客户 可通过向其暗示商品的附加价值，让他们感到该产品的确物有所值，引导他们实施商品的选择和购买。 3、年轻夫妇 对于这种客户，你应该表现出自己的热诚，同时刺激一他们的购买欲望。在交谈时，不妨谈一谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的方式非常有助于销售的成功。 4、时尚青年 必须阐述产品的前沿性，以唤起他们的购买欲望。,细节十六：激发客户的好奇心,（一）激发好奇心的最简便方式 创造“迷你氛围”，可以问“猜猜发生了什么？”或“我能问你一个问题吗？”等来激发好奇心。 （二）激发客户好奇心的五种策略 刺激性问题 只提供部分信息 显露价值的冰山一角 新奇的东西 利用趋同效用,细节十七： 引导客户说需求,（一）尽量提出启发性的问题 这种提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户会不知从何说起。 （二）用问题来引导客户 开放式的提问方式与封闭式的方式相配合才能获得最好的效果，经验丰富的销售人员往往是运用这种方法相得益彰的人。 （三）建立对话的氛围 建立对话式的讨论氛围的关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题引导客户多说一些，自己多倾听一些，然后不断有意识地将客户向自己的方向引导，最终达到自己的目的完成销售过程。,细节十八：进行有效的倾听,（一）倾听的三个层次 层次一：听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考试其他毫无关联的事情，或在想着如何进行辩驳。销售者更感兴趣的是说。这种层次上的倾听，将导致的是关系的破裂、冲突的出现和成交的无望。 层次二：实现的关键是对字词的理解，听者主要倾听说的字词和内容，大很多时候却错过了讲话者的通过语调、动作表情所表达的意思。这将导致误解、时间的浪费和对细微情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为自己说的话被完全听懂了。 层次三：处于这种层次的倾听者喜欢在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获得新的有用信息的契机。这种倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出的武断评价或是受过激言语的影响。他们能够设身处地地看待事物，询问而不是辩解。处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。,（二）倾听的障碍,（1）对说话者的行为、形象或习惯反感 （2）对客户的谈话主题怀有偏见 （3）对客户意见相左或故意刁难 （4）不满意所处的环境 （5）觉得客户的话太平淡或很乏味 （6）倾听者理解能力太差，不能很好理解客户的话 （三）学会听的艺术 表示出兴趣 以共鸣的态度倾听 全神贯注 表现得已经充分理解 使用简单的口语 避免先入为主 不可随意插话或接话 重点问题要做笔记 分析与评估 观察购买信息,细节十九：观察客户可见的非语言信号,（一）观察一下周围环境 切记：当自己进入客户的办公室时，先要仔细观察周围环境，斤可能仔细观察办公室内所能反映出主任喜好的每一件家具或物品。当客户谈到一些不大重要的内容时，你就可趁机继续环视一下周围环境，然后有针对性地进行谈话。 （二）解读身体语言信号 通过身体语言信号了解对方的心思和情绪，销售员就可知道自己应该何时改变应对措施以及如何改变应对措施，从而实现自己的销售目标。,细节二十：进行非语言沟通 （一）运用目光帮助销售 1、恰当的注视 2、恰当的视线位置 （二）运用体态语帮助销售 1、手的语言 2、坐姿的语言 （三）运用声调、语速帮助销售 （四）利用微笑帮助销售 （五）利用距离帮助销售 （六）利用非言语行为沟通的误区 对客户缺乏笑容 缺乏目光的接触 在交谈中抽烟 动作给人以做作的感觉 在交谈中下意识地左右摇头 过分地表示亲热 动作急躁，不稳重 竭力想讨好客户，过分地低声下气 等等 总之，了解和使用非言语行为沟通，对销售工作的成功有着不可替代的重要性。,细节二十一：用心了解客户的需求,一、提问的技巧 问时一定要充满自信 解释自己提问的原因及目的 一定要提到对方的名字 用认为一次代替感觉 不要提出太多只需简单回答是或对的问题 一次只提问一个问题 不要提出客户厌烦或不喜欢的问题 不要提出涉及个人隐私的问题或敏感性问题 一定要确认客户的确回答了所提问题 千万不要自问自答 提出问题前先获得客户的好感 多提一些客户容易理解的问题 不要急着去做产品的销售展示说明 在提出问题后，要与客户保持直接而又柔和的眼神交流。否则会让客户产 生疑虑。,（二）定向提问发现需求 使用定向提问发现客户需求会使你具有引导会谈方向的优势，因为几乎没有哪种产品在任何方面都很优越，所以你必须最大限度地体现你的产品或服务的价值方向。 （三）提问的误区 使提问变成盘查 不围绕销售目的进行 使关系变得紧张 失去对时间的控制,细节二十二：深入发掘客户的需求 （一）逐步提升提问的重点 这种逐步提升重点的策略的效用就在于提出更多有价值的问题，从而发现客户真正的需求，以创造更多有价值的销售机会。这样做，不是为了发现客户的饿想法和感受，而是为了收集信息。随着问题的更换，提问重点的逐步升级，销售员就可以发掘出客户的需求。 提问客户的想法、感受和顾虑，这才是销售员真正想提问的。 （二）木梳卖给和尚的启示 木梳卖给和尚，在正常情况下显得有些滑稽，甚至不可理解，但两位精明善变的卖木梳人通过发掘方丈的需求，使方丈心甘情愿地掏腰包购买了自己本来不需要的东西。这可以说是销售员成功发掘客户需求的经典案例。,细节二十三：积极创造客户的需求 对于很多成功的销售员来说，把握消费者习惯的变化或培养新的消费习惯也是发掘客户需求的有效手段。不要担心人只会生活在对于旧的需要的习惯性满足中，人们总是在欲望得到部分满足时发出更强烈的新的欲望。 当然，即使是你知道了如何改变消费者的需求，也很难马上就成功，有时候培养市场和教育消费者需要很多的财力和时间上的投入。所以，在决定去做改变消费者的事情时，应非常慎重。 事实证明，与迎合消费者的习惯相比，改变消费者的习惯风险更大。所以，要教育消费者以培育市场，让消费者慢慢接受这个产品。,细节二十四：让客户明确自己的需求 让客户感到生意成交是他们自己的主意是一种聪明的做法。客户参与销售的基本原则：让客户选择主动参与。当你提升了客户需求的紧迫性后，随后便在这个需求的基础上给他们指出解决这个需求的方案，是不明智的。这样做会使客户觉得你是在越俎代庖，是在轻视他们，从而会引发他们的反抗心理。所以，一定要让客户自己主动地明确自己的需求。这样做，好处有二：一是维护了客户的面子，二是让客户以后自己无法寻找托辞。 运用这种技巧和策略，你可以帮助客户通过深入有效的销售会谈满足自己的需求。,细节二十五：把需求激发为想要 你应该提出能够增强客户对困难的认识，使困难显得更大和更紧迫的问题。随着越来越多的潜在威胁被明确下来，潜在购买者会感到购买你的解决方案的强烈紧迫感。我们当然会希望他们有五个、十个甚至二十个理由来做购买决定，而不是一个或两个。记住，这就是提升客户需求的紧迫性的价值。,第五章 成交是在被拒绝时开始的,细节二十六：从了解客户的购买动机开始 （一）客户的购买动机 1、理智动机 求实心理 安全心理 求利心理 可靠心理 使用方便心理 购买方便 售后服务好 2、感情动机 好奇心理 异化心理 攀比心理 从众心理 崇外心理 尊重心理 炫耀心理 自尊心理 求美心理 求新心理 偏好心理 隐秘性心理,（二）客户购买动机的两面性 客户的购买动机具有两面性，有些是为获得利益，有些是为避免损失。所以，一定要弄清楚到底是什么在推动你的客户。如何适当定位产品利益使得具有不同购买动机的客户都能够接受是非常重要的。我们认识到人们心理上存在着不同行为动机，这给了我们一个从不同角度陈述产品价值的机会，从而更有效地满足客户的商业需求和心理需求。,细节二十七：设定客户的期望值 （一）设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他无法得到的。最终目的就是为了能够跟客户快速达成成交协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果销售员能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，那么最终协议的达成就好容易得多了。,（二）降低期望值的方法 准确地掌握客户最重要的期望值 对客户的期望值进行有效排序 客户的某些期望值无法满足。切记，当你不能满足客户的期望值是，你一定要说明理由。 客户只有一个期望值却无法满足，只能首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。同时，给客户提供更多的信息和选择，并帮助他们设定期望值，以期能和他们达成协议。,心理暗示 心理暗示是降低客户期望值的一种很有效的方法。所以，在向客户介绍自己的产品前，为了让他们接受你的产品，就需要对其进行心理暗示，为他们设定期望值，让他们不再挑三拣四。,细节二十八：用展示产品来说明需求 （一）仔细设计产品演示 1、准备展示工具 公司简介 商品介绍 个人资料 理赔案例 宣传单 各种简报、数据 销售图片等 由于促成时机可出现在从接触开始的销售流程中的各个环节，因此，在每次拜访前必须准备好签单工具。,2、展示话语 分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。 （1）标准的展示 标准的展示话语是以一般的客户为对象撰写的展示讲稿，详细地配合产品操作的动作，以逻辑的方式陈述产品的特性及利点。,（2）应用的展示话语 应用的展示话语是针对特定客户展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依客户特殊的需求增添修正后的展示话语。 步骤1、从现状调查中，找出客户的问题点 步骤2、列出你产品的特性及优点 步骤3、找出客户使用你的产品能够改善的地方，找出客户最期望的改善地方或最希望满足的需求。 步骤4、依优先顺序组合特性、优点及利益点 步骤5、依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益 步骤6、总结 步骤7、要求订单,3、陈述技巧 销售展示中必不可少的是陈述，陈述是销售人员应当具备的一个基本功。牢记陈述的基本目的和目标，随时考虑到客户的需求和 期望，突出产品的卖点，这样才能获得客户的认可。最好给陈述内容写一个提纲。多举例，还有记住，在整个陈述活动中的双向交流是十分重要的。在陈述的最后留够提问和讨论的时间，以集中讨论客户关心的问题。 其中，有三种情况要注意： 客户提的问题太简单时，千万不要表现出轻视甚至轻蔑的态度。 客户提的问题太难时，不要慌张，可直接告诉客户自己拿不准，需要回去查一下才能给出一个准确答案。 客户有意刁难或同一个人多次问一些让你为难的问题时，说明对方可能是支持你的竞争对手的。这时，不要急，要照顾客户的面子，又不至于被其纠缠以此。,要根据销售对象，确定介绍的侧重点，也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品。 1、向用户介绍产品 关键点：使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是您现在正需要的。 向用户介绍产品的一般步骤：先介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点，接着将本产品与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。在介绍产品的过程中，最难处是判断用户的关注点或利益点。 2、向经销商介绍产品 经销商经营产品的目的是赚钱！所以，向经销商介绍产品主要围绕他能获得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价差。直接价差就是产品买进卖出的差额；间接价差是本产品带动其他产品销售时，其他 产品的价差。,（二）突出产品的核心卖点 1、核心卖点，产品的灵魂 核心卖点是产品核心价值的外在表现，也是传递给消费者的最重要的产品信息，是能让消费者有效区分两个产品或品牌差异的一种方式，是煽动消费者购买欲望亮点，能有效刺激消费者购买某一种产品的营销手段。 产品有无核心卖点是产品能否顺利销售的关键。,2、核心卖点的三大特征 核心卖点是客户所需求的 核心卖点是客户所关注的 核心卖点是具有差异性的,3、核心卖点的提炼原则 能够赢利 和产品的核心利益联系紧密 市场有其需求 必须是产品确实存在的 必须能引人关注 一定要能让人听明白 具有时效性 投其所好及所需 有诱导性 适合第一，新意第二 符合诉求顺序 针对消费者 目标明确,（三）创造卖点 创造卖点的技巧： 沙里淘金（对我们卖点的创造，很多时候就是从一些司空见惯的地方开始） 亦步亦趋（要紧追消费者不断变化的需求不放） 如影随形（需要选择参照物。首先要找准市场中的第一品牌，并找到其不足或是力有不及的地方，在此处寻找卖点。） 靠山吃山（产品乏善可陈时，应该把目光转向产品的外部资源，从中寻找卖点。 无中生有（在产品实在挖掘不出闪亮的卖点时，从产品的外延处找卖点，但这个卖点必须与产品所能提供的核心利益建立一定的联系。,（四）制造竞争对手进入障碍 1、研究竞争对手 1）研究竞争对手的产品 不仅要研究竞争对手产品的优缺点，而且平时还应留心，对那些有可能成为你的竞争对手的公司仔细研究。最好的办法就是仔细研究竞争对手的广告。 2）研究竞争对手 要研究竞争对手的销售方法,2、制造竞争对手进入障碍的具体方法 这是击败竞争对手的最有效的方法之一。 1）基于业务的定价策略 根据竞争对手的情况，制定不同的定价策略，适用于长期合作的双方或重大项目的合作。 2）竞争性价低 价格历来是制胜的法宝，价格低可使对手缺乏与之竞争的机会和条件，适用于第一次获得客户或清除本行业较弱的对手。 3）出色的产品及应用 对消费者体贴入微的高质量、个性化设计，能给消费者带来新的、独特的、很有吸引力的利益，同时也给产品带来很强的竞争力。,4）关系网络 建立客户关系网络，以充分了解客户业务以外的信息是销售制胜的法宝，也是为竞争对手制造进入障碍的重要手段。 5）长期合作计划 长期合作计划的建立，是保住老客户、排挤竞争对手的重要手段。 6）先占领市场 同样的产品，在一个市场中一定要先占领先机，要抢在对手前面去开拓市场，自己占领的市场份额越大，对手的市场也就越小，同时要积极发展客户，包括一些潜在客户。,（五）销售演示中面临的挑战 在这个演示阶段，我们要达到三个目的： 第一，突出我们产品或服务的价值所在； 第二，使客户产生紧迫感，使他们在近期而不是未来做出购买决策； 第三，识别和培育潜在的拥护者，为进入下一阶段做好充分的准备。 在销售演示中，要教给合格潜在客户三个“怎样”： 怎样购买、怎样销售和怎样工作。 怎样工作是核心部分，要告诉参与者你所提供的解决方案的所有特征和利益。,（六）产品演示中的禁忌 切忌画蛇添足 切忌自以为是,细节二十九：妥善处理异议 （一）处理客户异议的策略 1、做好准备工作 不打无准备之仗，是销售员无论何时都应遵循的一个基本原则。销售前，要充分估计客户可能提出的异议，这样，遇到时就能从容应对。,2、选择恰当的时机 懂得在何时回答客户异议对销售业绩很重要。时机选择有下面四种情况： 异议尚未提出时解答，这是消除客户异议的最好方法。 异议提出后立即回答，这不仅是对客户的尊重，也可以促使客户购买。 过一段时间再回答，以下是需要暂时保持沉默的异议：异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语所能辩解得了的；异议含糊其词、摸棱两可、让人费解；异议超过了解答水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。 不回答，可采取以下技巧：答非所问、巧妙扭转话题，装作没听见，按自己的思路说下去；插科打诨幽默一番，不了了之、沉默等。,3、给客户留面子 要尊重客户的意见，不能表现出轻视的样子，也不能语气生硬。 4、切忌与客户争辩 占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大。,（二）处理异议的步骤 1、认真听取客户的异议 认真听客户讲 让客户把话讲完，不要随意打断 2、回答客户异议之前应有暂短停顿 3、要对客户表现出同情心 4、复述客户提出的问题 5、回答客户提出的问题 （三）消除异议的基本方法 1、名人效应处理法 2、反驳处理法 3、对，但是处理法 4、补偿处理法 5、转化法 6、询问法,细节三十: 化拒绝于无形 （一）产品拒绝 是指客户认为产品本身不能满足自己的需要而产生的一种反对意见。销售员一定要充分掌握产品知识，能够详细、准确地向客户介绍产品的使用价值及利益，从而消除客户的异议。 （二）价格拒绝 是指客户以产品价格过高而产生的拒绝购买异议。我们一定要进行价格拒绝分析。 1、价格拒绝分析 1）确实是财力上无法承担 2）竞争对手的价格确实便宜 3）涨价,2、处理价格拒绝的技巧 1）报价法 报价是交易中不可少的中心环节，而价格异议也是异议中的主要异议。所以，为了减少价格异议的产生，我们首先应该学会正确的报价方法。 2）突出卖点 3）强调受益 4）比较优势 请客户提示比较标准 与同类产品进行比较 5）分析法 6）转向法,7）提醒法 8）诚实法 9）拆散法 10）分解费用 11）赞美法 12）底牌法 13）让客户觉得占了便宜 14）提示客户置换角色考虑 15）提示客户考虑价格以外的因素 16）利用非价格因素 广告 奖励 返利 17）拒绝再谈,（三）货源异议 1、突出你的商品的独特优势 2、让客户认识你和你的公司 （四）感情性异议 1、感情性异议的判断 通常人们不会直接说他不喜欢你或你的公司，你解决了一个异议，他又提出一个，应当推测可能是感情和关系问题。 2、处理感情异议 1）话题转向事实和内容 2）感觉-感受-发现法 这个句式是摆脱感情异议的经典技巧。 3）类比法 4）酌情承认,（五）没有需求 如果客户确实不需要，就应该适时停止宣传介绍，把重点放在离开时的口才上。 最主要的，要学会创造客户的需要。 （六）缺乏支付能力 （七）没有购买的决定权,（八）考虑考虑再说吧 1、缓兵之计 2、打消他的顾虑 3、增强紧迫感 4、帮他考虑考虑 （九）没有预算（没有钱） 1、前瞻法 将产品可以带来的利益讲解给客户听，催促客户进行预算。 2、攻心法 分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围人带来好处。,细节三十一：为下一次成交做准备 1、持乐观态度 2、留下良好印象 3、放长线钓大鱼 4、请客户推荐客户 5、找出有价值的客户 6、请客户帮助分析,细节三十二：巧妙拒绝客户 1、避免摸棱两可的回答 2、当你在说不前，务必要让对方了解自己拒绝的苦衷和歉意，态度要诚恳，语言要温和。 3、要把不得不拒绝的理由以诚恳的态度加以说明，直到对方了解你是爱莫能助，这是最成功的拒绝发放。 4、玩笑拒绝 5、权力受限拒绝 6、指引新去处 7、故意补偿 8、妙用幽默,第六章 快速达成交易,细节三十三：把握好成交的时机 （一）语言购买信号 语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出的成交信号，这时是达成协议的较好时机。销售员应该从客户的话语中，捕捉其成交的信号，促使与客户之间销售完成。 （二）表情购买信号 表情购买信号是客户在销售洽谈过程中通过面部表情表现出来的成交信号，应抓住时机，及时提出成交。 （三）行为购买信号 行为购买信号是客户在销售洽谈中通过其行为表现出的成交信号，销售员要善于分辨客户的眼神，因为客户的眼神往往反映了他对产品的态度。 所以销售员在发现客户代表之间交换眼神时，要尽量用一 些问题来帮助自己确认他们眼神是否是购买信号。,细节三十四: 主动提出成交要求 销售员如果不适时地主动提出交易请求，就会失去许多成交的大好机会。不主动提出交易请求的原因主要有以下几种： 1、自以为胜券在握 2、害怕被拒绝 3、觉得自己欺骗了客户 4、感觉丢面子 因此，为了在交易中占据优势地位，一定要主动提出交易请求。,细节三十五: 指导客户做出购买决定 （一）帮助客户订货 为了帮助那些不知道该如何订货的客户，你可以这样做： 1、主动给予较全面的信息 2、全面分析客户 3、书面通知客户 （二）引导客户谈价钱 当客户不知如何谈价钱时，你可采取下列措施 1、帮助客户避免做出不恰当的购买决定 2、不要想当然地认为客户知道如何谈价钱，要了解他的背景和购买经历，以便帮助客户进行洽商。 3、说明定价方式、订货流程 4、向客户解释，价格会因合同条款的不同和订货数量的不同而有所变化，从而帮助客户进行洽商。 当同时要切记：只做有利可图的交易。,细节三十六: 运用成交技巧 1、选择成交法 选择成交法是提供客户三种选择方案，任其自选一种处理。这种方法，是用来帮助那些没有决定力的客户进行交易。 2、请求成交法 请求成交法是销售员用简单明确的语言直接要求客户购买销售品的方法。在成交时