企业管理-双赢沟通.ppt

,双赢的沟通,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,2,组建团队,团队展示 队长 名称 口号 团队积分榜,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,3,团队公约,积极参与 空杯分享 相互信赖 保持秩序,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,4,共同语言,掌声,爱的鼓励,II：XXX XXX XXX XO ：II,问好,非常好！,感觉,好极了！,棒极了！,爽极了！,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,5,需求调查,个人层面 更新观念 沟通能力 工作效能 激励他人,公司层面 制度执行 绩效管理 企业文化 办事效率 信息传递,团队层面 职责分工 上下关系 沟通协调 团队凝聚,市场层面 顾客需求 环境变化 行业趋势 竞争对手,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,6,发信者,噪音,沟通的模型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,7,主要内容,单元一：知己知彼 单元二：同理心沟通 单元三：组织沟通 发信，反馈，渠道,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,8,沟通在组织中的作用,指挥行动 （direct action） 达成共识，赢得一致的行动（achieve co-ordinated action） 发展友谊（developing friendships）和建立信任和认同（building trust and acceptance）,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,9,单元一,知己知彼,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,10,Sphinx,我是谁,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,11,镜中的我,与人比较（平面镜） 与别人相比较认识自己；从别人的态度中了解自己 凸面镜、凹面镜、哈哈镜 事实为凭（望远镜） 自己的历史比较；通过工作的成果了解自己 勇于尝试、发展和展示自己 自我内省（显微镜） 通过自我体验来认识自己 自我反思、自我总结、自我完善 专业测试（多棱镜） 用年龄和文化背景相似的人群“尺”量 科学性和参考性并存，全面性和时效性体现,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,12,性格测试多棱镜,测一测 中国古语：性相近、习相远 西方哲人：气质（质地）、性格（外形） 希波克拉底：气质学说 胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质 Florence Littauer性格轮廓 弗洛伦斯妮蒂雅 性格解析你的性格之树,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,13,测一测,我的性格轮廓,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,14,我的性格轮廓,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,15,我的性格轮廓,主要性格类型 次要性格类型 最不明显的性格类型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,16,和平型,活泼型,力量型,完美型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,决断 有条理 目标明确 工作主导型,关系主导型 机智 随和 目标不明确,领导取向型,分析取向型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,17,活泼型（优势）,外向、多言、乐观,情感方面 予人好感 健谈 聚会的灵魂 幽默感 善记忆多彩情节 自如地控制听众 情绪化及感情外露 热情洋溢，好表现 高兴、得意洋洋 好奇 舞台上人才 天真无邪 现实 性情善变 诚挚 孩子气,对待工作 工作主动 发明新东西 注重表面上轰轰烈烈 富有创造性、多姿多彩 充满干劲、积极性 闪电式开始 鼓励他人参与 吸引他人工作,作为父母 给家庭带来欢乐 被孩子的朋友喜欢 以苦为乐 像马戏团团长,作为朋友 容易交朋友 热爱别人 喜欢赞扬 看似兴奋 令人羡慕 不怀恨 很快道歉 避免沉闷 喜欢即兴的活动,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,18,活泼型（优势过当或弱势）,外向、多言、乐观,情感方面 唠叨 夸大其词 小题大做 记不住名字 唯恐别人离开 过于兴奋 自我吹嘘、说大话 爱抱怨 天真、不成熟 大嗓门儿 情绪化 易生气 永远长不大,对待工作 愿说而不愿行动干 忘记职责 不彻底 易失去信心 组织纪律性差 杂乱无章 情感决定一切 爱走神儿,作为父母 小孩易没大没小 理家能力弱 易忘记给孩子承诺,作为朋友 不愿独处 爱当主角儿 爱受欢迎 寻找认同 控制谈话内容 好插嘴 不听他人的 健忘 多变 爱找借口 重复故事,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,19,完美型（优势）,内向、思考者、悲观,情感方面 深思熟虑 善于分析 严肃认真、目标性强 有天分 富有创造能力 富音乐艺术细胞 冷静富有哲理和诗意 对美的东西有欣赏力 对他人反应敏感 自我牺牲 有责任心 理想主义,对待工作 预先作计划 完美主义、高标准 注重细节 有条理有组织 整洁 讲求经济效益 勤俭节约 善于发现问题 有创造性的解决方法 善始善终 需要完成自己发起之事 善用图表、数据、目录 分析问题,作为父母 订立高标准 希望一切都做对 保持家里井井有条 帮孩子收拾 为他人牺牲是自己的意愿 鼓励奖学金及才华,作为朋友 交友谨慎 甘愿留在幕后 避免引起注意 忠诚可靠 会聆听抱怨 解决别人的问题 很关心他人 情感丰富，易受感动 寻求理想伴侣,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,20,完美型（优势过当或弱势）,内向、思考者、悲观,情感方面 总记住负面的东西 情绪低落 喜欢被伤害的感觉 远离这个社会 自我贬低 爱听好话 以自我为中心 过分自我反省 自责 庸人自扰 忧郁症倾向,对待工作 不能忍受别人的工作干不好 干事犹豫 计划时间太长 愿分析而不愿干活 自我否定 难取悦 期望标准太高 需要别人赞同,作为父母 标准单一 管头管脚 易挑剔孩子的不足 孩子无形压力,作为朋友 不安全感 退缩、远离他人 爱批评人 感情内向 不喜欢人反对 对立情绪 不原谅、报复别人 矛盾重重 怀疑别人 一贯怀疑别人的话,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,21,力量型（优势）,外向、行动者、乐观,情感方面 天生领导者 活力充沛及主动 急迫需要改变 不容有错 意志坚定、果断 非情绪化 不易气馁 自立自足 充满自信 能运作一切,对待工作 目标主导 纵观全局 善于管理 寻求实际的解决方案 行动迅速 委派工作 坚持生产 设定目标 促成行动 越挫越奋,作为父母 行使领导权 设定目标 促动家人行动 知道正确答案 管理家务,作为朋友 不大需要朋友 为团体而工作 会领导及组织 总是正确 善于应变,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,22,力量型（优势过当或弱势）,外向、行动者、乐观,情感方面 霸道 缺乏耐心 急脾气 不会放松 鲁莽 喜争辩 不放弃 穷追不舍 不会恭维 不喜欢眼泪 缺乏感情 无同情心,对待工作 无法忍受出错 不分析细节 厌恶日常琐事 较粗鲁 过于直率 爱管人 支配他人 以工作为一切,作为父母 不容孩子申辩 火气大，体罚 替孩子拿主张 忽视孩子情感需求,作为朋友 利用他人 强迫他人 为别人作主 过分独立 控制朋友和配偶 不会说：“对不起” 什么都知道 什么都能干好 有时是对的，但也不招人喜欢,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,23,和平型（优势）,内向、旁观者、悲观,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,24,和平型（优势过当或弱势）,内向、旁观者、悲观,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,25,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,决断 有条理 目标明确 工作主导型,和平型,活泼型,力量型,完美型,领导者 自然组合,商业人才 互补组合,自然组合 教育家,互补组合 市民领袖,关系主导型 机智 随和 目标不明确,情绪平稳 意志坚定,情绪平稳 意志坚定,艺术性 情绪化,艺术性 情绪化,分析,分析,领导,领导,领导取向型,分析取向型,矛盾组合,矛盾组合,舞台人才,平衡人才,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,26,世界需要活泼型,遇到麻烦时带来微笑， 身心疲惫时让你轻松。 聪明的主意令你卸下重负， 幽默的话语使你心情舒畅。 希望之星驱散愁云， 热情和精力无穷无尽， 创意和魅力为平凡涂上色彩， 童真帮你摆脱困境。,让我们和活泼型一起欢乐,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,27,让活泼型统筹起来,学会聆听，少说一半，忌言过其实 控制自我表现的欲望，自评不过头 关注他人的兴趣，记住别人的名字 不打断别人，或帮别人回答问题 培养记忆力，将东西记录下来 做好计划，并切实执行 “晴天朋友”和“雨天朋友”,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,28,世界需要完美型,洞悉人类心灵的敏锐目光， 欣赏世界之美善的艺术品味。 创作前无古人之惊世之作的才华， 工作忙乱时细微的观察。 思维缜密，始终如一的处事目标。 只要事情值得做，必定有做好的决心。 任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。,让我们与完美型一起统筹,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,29,让完美型快乐起来,不要多疑，自找麻烦 关注积极面，减轻负面看法 不要优柔寡断花太多时间做计划 不要太在乎别人怎么看自己 放宽对别人的要求 世事难以尽善尽美，放松些,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,30,世界需要力量型,当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。 当别人正在迷惘时，他有着决断力。 他的领导才能会带领我们走向美好。 在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。 面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。 面对批评，他会仍然坚守自己的立场。 当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。 面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。,让我们与力量型一起行动,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,31,让力量型缓和下来,学会放松，而不必感到内疚 培养耐心、尝试用较低调方法处事 不要小看跟随者，减低对别人的压力 请别人协助，而不是生硬地支配别人 停止争论，让他人去对吧 学会道歉，承认你有某些缺点,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,32,世界需要和平型,稳定地保持原则。 耐心地忍受惹事者。 平静地聆听别人说话。 天赋的协调能力，把相反的力量融合。 为达到和平而不惜任何代价。 有安慰受伤者的同情心。 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。 充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。,让我们与和平型一起轻松,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,33,让和平型振奋起来,尽量获得热情，振作起来 尝试新鲜事物，做些改变 接受生活的责任与督促 今日事今日毕，不拖延 学会说出自己的感受，多进行沟通 要有主见，学会拒绝 开始行动,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,34,人际关系-情感帐户,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,35,以他人喜欢的方式,沟通的意义在于对方的回应 共性假设VS差异假设 滤波器：己所不欲 勿施于人（黄金法则负性需要） 放广播：己之所欲 施之于人（黄金法则正性需求） 打手机：人之所欲 施之于人（白金法则雪中送炭）,调准频道、增加弹性 人乐事成,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,36,第一场,您为一个很重要的客户规划一份计划书。在为与他面谈作准备时，您会想起上周与他沟通电话的经验当时，他在电话里说： “我讨厌失望。我愿意相信别人，但也期望他们在交货时间和品质方面能够信守承诺。实事求是地讲，我的标准很高，但我想这只是必须。你会理解，对吗？而且我的经验也告诉我，一个没有原则的人是很难出人头地的。我知道你忙，所以如果你有任何问题需要帮忙的话，请打电话给我，我们一起来处理。” 这个客户的主要性格类型可能是：？ 现在，您打算如何准备并应对这位客户？,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,37,第二场,又到了“预算季节”您和另一位同事正在制定一份针对新计划的策划，它需要对过去的预算分配作些调整，但这可能会影响到部门内其他的人。在你们讨论的时候，她说道： “这份预算实在是太为难我们了。真不明白老板是这么想的，其实去年的预算就挺好。你怎么看？要不，你来完成吧。再不行，我就去和其他人沟通一下，如果大家都配合一下，我们也许就能提出一个让大家都能接受的预算方案。” 这个人的主要性格类型可能是：？ 要提出有效的新方案，您应该如何应对她？,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,38,第三场,您与一个同事在一个会议里讨论某个问题，谈了将近30分钟，他突然说道： “好了！我们现在停止讨论，进行讨论实在是白费力气。让我告诉你我们该怎么做！只要照我所说的，动手去做就可以了，问题一定会解决的。我知道那些人，让他们议论去吧。我的计划一向都是成功的。我想，现在让我们一起行动吧。” 您的这位同事的主要性格类型可能是：？ 您认为她并没有考虑到您自己的观点，要使您的意见被他可以重视，您该如何应对？,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,39,第四场,您正负责某项工作，您工作小组里的某个成员自告奋勇并保证在一周内写好一个企划案。您很清楚那份企划案有很多种可能的写法，而且一周的期限也稍短。但你还是让他去做了，过了五天，那位成员走进您的办公室说道： “我知道交差的期限快到了，但是还又一大堆事情要做。我评估情况、研究资料、分析资料，忙得一塌糊涂，几乎每天都不合眼。如果我写的简单些的话，也许不需要花这么多准备时间，不过那样就会丧失发现新的解决方案的机会。我想你或许同意再多给我一个星期的时间？” 这个人的主要性格类型可能是：？ 您要怎么做才能既发挥这个人的优势， 又能在期限内达成任务？,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,40,尝试判断（办公室风格）,和平型,活泼型,力量型,完美型,关系主导型 机智 随和 目标不明确,决断 有条理 目标明确 工作主导型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,人情味 与家人和朋友合影 古典艺术装饰、座右铭 桌面较乱 接纳,感染力 与名人或高官合影 挂象征成功和价值的标志 桌面散乱 开放,实用性 可能布满各种图表 古典精致艺术画 桌面有序、干净 距离,成就感 日程表 荣誉证书和奖品 桌面物少，较干净 等级,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,41,尝试判断（接触）,和平型,活泼型,力量型,完美型,关系主导型 机智 随和 目标不明确,决断 有条理 目标明确 工作主导型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,服饰：休闲、简 握手：慢、无力 眼光：随意、短 表情：柔和、多,服饰：时髦、花 握手：快、夸张 眼光：关注、长 表情：丰富、多,服饰：精致、美 握手：慢、拘谨 眼光：扫视、短 表情：正式、少,服饰：品位、庄 握手：快、有力 眼光：直视、长 表情：严肃、少,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,42,尝试判断（交谈）,和平型,活泼型,力量型,完美型,关系主导型 机智 随和 目标不明确,决断 有条理 目标明确 工作主导型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,鼓励、聆听、讲交情 感觉决定、慢、优柔 时间观念差、弹性,主导、健谈、讲故事 情感决定、快、干脆 时间观念差、过头,审视、分析、讲标准 方案决定、慢、犹豫 时间观念强、严格,直接、简单、讲目标 结果决定、快、果断 时间观念强、忙碌,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,43,尝试判断（聚会）,和平型 听故事的人 旁观观察者 矛盾化解者,活泼型 讲故事的人 气氛营造者 乐于助人者,力量型 产生故事者 权威答案者 以身作则者,完美型 分析故事的人 方案建议者 关注形象者,关系主导型 机智 随和 目标不明确,决断 有条理 目标明确 工作主导型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,44,沟通频道（问题）,和平型 这会被接受吗？ 人们的意见是什么？ 这会否造成分裂？,活泼型 这对大家都有利吗？ 这是最好的吗？ 我能帮忙吗？,力量型 谁在控制？ 有什么机会？ 下一个是什么？,完美型 交换物是什么？ 这如何起作用？ 我们能尝试吗？,关系主导型 机智 随和 目标不明确,决断 有条理 目标明确 工作主导型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,45,沟通频道（回应）,和平型 提供与别人共事的机会 让他们知道你高兴 采用幽默的方式表示,活泼型 强调值得做的理由 用理想化的表达方式 要求他们协助 表示重视,力量型 提供机会，强调挑战性 赋予更多责任 授权，提供资源使其能有所作为,完美型 运用逻辑、惯例、结构 找出新旧事物的关联 提供分析的机会 提出低风险的构想,关系主导型 机智 随和 目标不明确,决断 有条理 目标明确 工作主导型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,46,理解他人,和平型,活泼型 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 知道他们易被赞美、劝诱、激励而作决定理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的,力量型,完美型,关系主导型 机智 随和 目标不明确,决断 有条理 目标明确 工作主导型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,47,理解他人,和平型,活泼型,力量型,完美型 要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 需要保证、具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实、不喜耍花招 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的 用行动、证据而非语言来论证,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,48,理解他人,和平型,活泼型,力量型 承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑，用“事实”说话 坚持双向沟通，重视意见，而非人 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，理由充分，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式 保持适当距离、关系,完美型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,49,理解他人,和平型 要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取汇报 帮助、迫使他们做决定 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏,不拘礼节 积极地听，鼓励他们说,活泼型,完美型,力量型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,50,单元二,同理心沟通,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,51,单元三,组织沟通,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,52,会议沟通,制度：团队会议公约 人员：筹备者、主持者、与会者 过程：会前准备、会中控制、会后落实,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,53,团队会议中的人,主持者 倾听，鼓励大家积极参与 直到所有会员都发表完各自意见之后才陈述己见 对所有的发言都给予重视和称赞 请团队成员支持你处理会议干扰的方法 参与者 准备、准时、积极、议题、成果 避免“会议杀手” 某个人大话连篇，喋喋不休 在某个问题上滞留过长时间，或 逃避问题，闪烁其词 在不同的议题间跳来跳去，每个问题都没有彻底解决 不是把注意力放在个人观点上，而是对个人作人身攻击 上次会议布置的任务没有完成以致拖了团队的后腿 记录者 记下决议。会议纪要。,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,54,团队会议中优势互补,和平型 关注和谐，可接受性 交流维持很好的人际关系 取悦他人，避免分裂,活泼型 追求辉煌梦想、有创意和活力，为他人提供支持,力量型 全局视野，目标主导 关注积极向前，成果导向 处理危机，紧急情况下处理好事情 敢冒风险，乐观倾向,完美型 关注细节，做事前深思熟虑，提倡理论及资料，比较选择，作出理智的决策， 考虑风险，保守倾向,关系主导型 机智 随和 目标不明确,决断 有条理 目标明确 工作主导型,内向 悲观 沉默,外向 乐观 坦率,领导取向型,分析取向型,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,55,书面沟通,请示 报告 提案 企业内刊 员工手册 调查表 书信,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,56,书面沟通,语气对象化 文章结构化 观点鲜明化 表述精炼化,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,57,口头沟通,大会报告 团队培训 个人面谈 电话交流,卡耐基：语言的突破，TTT讲师训,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,58,口头沟通,语言 文字 副语言 语气、语调 肢体语言 眼光接触、表情、服饰、手势、姿态 时间、空间,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,59,电话沟通,有准备拨打电话 注意时间和场合 掌握拨打的程序 掌握接听的程序 准备记录的纸笔 礼貌用语的使用,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,60,网络沟通,公司网站 客服系统 投诉系统 员工通道 电子邮件 即时通讯 电子办公 网络大学,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,61,上下左右内外,上下 与上级，与下级 左右 与同事，与同僚 内外 与自己，与客户,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,62,上下左右内外,正式沟通：组织系统中的上行沟通、下行沟通和平行沟通 非正式沟通：组织内的隐型通道，小道消息,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,63,上下权变理论,领导是指引和影响个人或组织，在一定的条件下实现某种目标的行动过程。 领导（领导者被领导者情境）,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,64,领导连续体,A领导者作决策并予以公布； B领导者向下属“推销决策； C领导者提出观点，并征求意见； D领导者提出决策草案，共讨论修改； E领导者提出问题，征求建议，做出决策； F领导者明确问题范围，请集体做出决策； G领导者允许下属在上级规定的范围内自由活动。,领导者使用权力的范围 下属自由活动的范围,以领导为中心（专制式）,以下属为中心（民主式）,A B C D E F G,(Robert Tannenbaum &Warren H.Schmidt,1958),August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,65,变革型领导,交易型领导 例外管理 + 权变奖励,预期成果,超出预期的绩效,变革型领导 魅力+个别化关怀+鼓舞动机+智力激发,(Bass,1995,1985；Burns,1978；House,1976),August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,66,领导者权力及其构成,法定性权力强制性影响 传统因素 观念性 服从感 职位因素 社会性 敬畏感 资历因素 历史性 敬重感 威望性权力自然性影响 品格因素 本质性 敬爱感 能力因素 实践性 敬佩感 知识因素 科学性 信赖感 情感因素 精神性 亲切感,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,67,被领导者的成熟素质,适应上级，维护上级 敬业守职，热诚工作 博学多才，乐观自信 勇担责任，独当一面 原则坚定，方法灵活 求真务实，积极开拓 谦虚谨慎，善于沟通 胜败如常，契而不舍 多予少取，清名正利 能识大体，自主沉浮,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,68,被领导者的失败行为,没有主见，糊涂被动 遇事慌乱，太情绪化 纸上谈兵，行动不力 虎头蛇威，忽冷忽热 事无巨细，陷入琐事 私心太重，唯利是图 应付上级，投机取巧 固执己见，刚愎自用 分化离间，搞小团体,August 25,2006,Win-Win Communication. Dr Yu Guoqing. All Rights Reserved.,69,团队发展四阶段,August