物业管理公司如何提高员工的服务意识.ppt

page1,物业管理公司 如何提高员工的服务意识 马国庆 2007年4月12日,page2,培训目的： 树立良好的服务意识， 从而使工作输出优质的服务。,page3,培训重点： 七大服务意识,page4,目录,一、物业管理的性质 二、七大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪,page5,一、物业管理的性质,物业管理既不是农业， 也不是工业，而是第三产业。 更具体说是“服务行业”。,page6,职业的分类： 按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；,page7,二、七大基本服务意识,（一）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵,page8,（二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错,page9,（三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是： 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。,page10,（四）、 什么是优质服务,规范服务,超常服务,优质服务,page11,（五）、对待投诉的态度,投诉没什么可怕!,不要害怕投诉， 要积极主动寻找投诉,page12,（六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。,page13,（七）、服务不满意的计算公式： 1：326（2610）+（1033%20）326,意义： 当一名顾客口头或书面投诉某一企业时， （即对企业不满意）， 就会间接导致326人对该企业的不满意。,page14,1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。,page15,三、基本服务规则,11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。,page16,四、服务十要点,1. 礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。,page17,五、基本的服务礼仪,衣饰打扮 言谈举止 着装 态度 化妆 言语 个人卫生 行为,page18,着装 职业装是职业人首选的装束。 TPO原则。 注意面料、色彩和款式三个方面。 头发 整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。 脸部 干净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露。,page19,眼睛 保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。 口腔 口气清新,牙齿清洁。 手和指甲 保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。 饰物 佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。,page20,微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。 眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“散点柔视”.,page21,亲合力的“三笑” 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑,page22,礼仪自检 从 头 到 脚 注 重 细 节,page23,特别提醒： 最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。,page24,头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？,？,注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑,POWERPOINT模板 适用于简约清新及相关类别演示,1,2,3,4,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,会议基调,年会视频：/,会议主题,1、携手超越，驭领未来,2、你在我心里面 -用心创造新