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营运管理手册汇报,北京机场饮食服务有限公司管理手册,目录,基本介绍 适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式 营运督导实施 标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩,适用范围和相关释义,适用范围 本手册主要是为公司规划经营部对公司各单店的日常经营工作进行管理和指导时供以参考，也为各单位的相关岗位如何进入工作流程制定规范化的标准。 手册适用人员：公司规划经营部 相关释义:本手册里提到的营运管理是指公司规划经营部对各单店所行使的以下主要职责： 经营目标的拟订及督导执行； 经营业务标准化的监督与指导； 经营服务执行情况的检查与监督； 经营情况及合理化建议的反馈和处理。,目录,基本介绍 适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式 营运督导实施 标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩,营运管理工作组织体系,营运主管,规划经营部经理,总经理,营运督导,总经理办公会,公司的营运工作直接对总经理负责，具体工作由规划经营部在总经理办公会的领导下进行。,职责（1）总经理办公会,公司营运管理工作的领导机构是总经理办公会，总经理拥有最终决定权，其主要职责是 负责审批公司各项营运规范和标准 议定公司的总体营运方针 公司营运管理中投诉的最终裁定 公司营运方面的其它重要事项的审批和裁决 公司营运工作的最终考核,职责（2）规划经营部,规划经营部经理职责： 负责组织各单位经营目标的拟订及监督执行 依据公司各类作业手册要求，组织督导、检查公司下属经营部门各项作业流程及标准的执行，提供及时的咨询与服务支持，收集反馈信息，实现作业手册的动态完善 组织相关部门编制、定期修订、评审单店营运的各类标准化手册，并按照标准化体系要求统一管理 受公司及各分子公司董事会的委托，负责组织各分子公司的经营业务标准化和经营服务执行情况的检查与监督 受公司及各子公司董事会的委托，协助各分子公司经营管理层拟订营业目标并督导执行，并对其经营状况提出合理化建议和反馈处理,职责（2）规划经营部（续）,营运主管职责： 建立、完善和保持公司标准化体系，统一制定、发布、完善公司各类标准化作业手册，并组织监督、指导各项标准的执行 汇总各单店的经营分析，并对各单店的经营情况进行分析总结 负责公司下属经营单店的具体营运方面的考核管理工作,职责（2）规划经营部（续）,营运督导员岗位职责：营运管理工作的具体实施者 贯彻公司的政策与规范，监督、指导维持并协助完善公司各项标准 根据营业目标计划对所辖单店的经营情况进行日常督查 对所辖单店标准化操作执行情况进行监督检查 为单店提供日常管理与经营改进和提高的建议 真实及时反映所辖单店的信息 市场经营信息的收集 将公司的经营指导信息及时有效地传递给各单店,目录,基本介绍 适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式 营运督导实施 标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩,营运督导的主要内容和方式,日常营业情况督查 营业时间 员工出勤 员工仪表 服务态度 服务规范 记录填写 顾客满意度,形象及环境督查 整体形象 门前环境 餐厅环境 厨房环境 洗碗间 店务检查 店经理日常管理规范 厨师长日常管理规范 安全管理 设备安全 机场安全规范,督导内容,营运督导的主要内容和方式（续）,督导标准 营运督查内容的标准参照北京机场饮食服务有限公司ISO9001质量管理体系和相关制度标准执行内部督导标准库 营运督导的方式 督导检查 定期督导：督导人员每天对各单位督导一次 不定期督导：督导人员针对定期督导和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映问题较集中的各单位进行不定期的督导 秘密顾客督导：公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对各单位进行不定期的秘密检查,目录,基本介绍 适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式 营运督导实施 标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩,标准化督查管理,对各单店的日常标准化执行情况的督查，由督导人员每天从内部督导标准库里抽取考核指标对各单店进行检查。 对于发现的问题，由督导员下发纠正或预防措施要求表到各责任单店，由其在规定日期内提交整改方案。如果在规定日期内，责任单店并没有提出解决方案的或者提交方案仍然不合格的，由规划经营部上报总经理办公会，下达整改通知单 督导员每下发一次纠正或预防措施要求表，该考核店的当期考核分数扣除5分；对于下发整改通知单的，责任单店当期考核分数扣除10分。,内部督导管理流程,规划经营部,总经理办公会,时间,开始,形成督导计划,现场督导,提出问题，填写纠 正或预防措施表,部门负责人确定并落 实纠正或预防措施,各单店经理,组织开展原因分析,提交给责任部门,部门交纠正预防措 施表,跟踪分析,提交讨论,存档备案,目录,基本介绍 适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式 营运督导实施 经营目标的拟定与督导执行 标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩,顾客投诉管理,顾客投诉的来源 直接投诉 顾客直接来信、来电 顾客现场直接投诉 集团公司质安部转来顾客投诉（来信、来电） 集团公司运行管理部转来的电话投诉记录 投诉处理流程 审批 公司总经理负责审批涉及公司责任的各类投诉处理结果 汇总分析：规划经营部根据顾客投诉按投诉原因、处理方式、回复满意度、纠正及预防措施实施情况进行统计分析。 规划经营部根据顾客投诉情况，每月向公司领导报投诉信息或提供投诉处理情况报告 各单店每月向规划经营部提供顾客投诉信息 规划经营部针对顾客投诉，提出造成投诉的原因分析报告及相关预防措施 档案管理：规划经营部对相关材料进行存档管理 顾客投诉与当期考核的联系 规划经营部每下发一次顾客处理通知单，被投诉部门当期的考核分数扣除5分；每下发一次处理通知单，被投诉部门当期的考核分数扣除10分；对于发生严重投诉事件的，经总经理办公会讨论后，记被投诉部门当期的该考核指标项为零分,顾客投诉处理流程直接来信、来电的投诉的处理,开始,各单店,规划经营部,总经理办公会,时间,规划经营部接到客户 投诉,责任区分,进行调查分析，传 送到被投诉部门,单店进行配合调查 和说明,向客户做出具体处 理意见,规划经营部核实处 理结果,回复投诉人，并监督 责任部门执行,填写顾客意见 处理单,3日内,书面处理报告,调查与事实相符？,是,A,否,顾客投诉处理流程直接来信、来电的投诉的处理（续）,各单店,规划经营部,总经理办公会,时间,回复投诉人，并监督 责任部门执行,A,规划经营部再次核实,否,是,是,否,填写处理通知单,责令责任部门重新 处理,向客户做出具体处理 意见,确定责任归属及内部 处理,顾客投诉处理流程集团部门转来的投诉处理,各单店,规划经营部,总经理办公会,时间,开始,规划经营部接到集团 部门转来的投诉,责任区分,进行调查分析，传 送到被投诉部门,单店进行配合调查 和说明,向客户做出具体处 理意见,规划经营部核实处 理结果,回复投诉人，并监督 责任部门执行,填写顾客意见 处理单,3日内,书面处理报告,调查与事实相符？,是,A,否,集团相关部门,报集团相关 部门,顾客投诉处理流程现场顾客的投诉处理,开始,各单店,规划经营部,时间,接到现场投诉,前厅经理进行处理,处理报告书,是,否,保留现场,报单店经理到现 场处理,通报营运督导,现场采样，结果存 档,是,否,店经理到达现场,现场处理,目录,基本介绍 适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式 营运督导实施 经营目标的拟定与督导执行 标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩,顾客满意度调查管理,顾客满意度调查的目的 为掌握顾客满意和需求信息，以便提供全面优质服务，提升公司信誉 有目的或特定范围内的顾客满意度调查分析可以考核各单店的营运状况 职责 总经理负责由顾客满意度调查分析而发现的有关改进措施或改进项目的审批 规划经营部负责具体的调查和分析活动 顾客满意度调查（评价表）与单店的考核关系 满分为100分，每个单项的分数进行平均分得或有所侧重； 每个单项分为不同的选项，基于不同的选项给予不同的得分，如很满意（10分）、满意（8分）、一般（6分）、不太好（4分）、差（2分）。 将每份问卷的得分进行相加，求得某个调查客体的平均得分为其当期顾客评价得分。,顾客满意度调查表,顾客满意度调查管理流程,各单店,规划经营部,总经理办公会,时间,开始,组织相关顾客调查 活动,撰写顾客满意度 调查报告,就问题提出改进 建议和策划方案,下发“纠正措施或预 防要求表,跟踪检查,相关部门,执行纠改/预 防措施,执行纠改/预 防措施,将改进效果汇总 上报,存档管理,目录,基本介绍 适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式 营运督导实施 经营目标的拟定与督导执行 标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩,营运工作的考核,考核得分=督导得分*90% + 顾客评价得分*10%,督导考核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*80%+秘密顾客督查得分*20% 说明： 不定期督查和秘密顾客督查只有在有督查时才计分，若该两项都无得分，则 例行督查以100%的比例计算。 例行督查得分为考核期内督导员对各单店进行督查记录汇总，扣除相应分数的 督查考核得