打造客户导向的工作文化(案例版).ppt

打造客户导向的工作文化,提纲,一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？ 二、客户导向的基本原则是什么？ 三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？ 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？ 五、如何培养自己客户导向的行为习惯？ 六、客户服务满意度调查表 七、问题与回答 八、案例分享,一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？,客户所需 即 我们所想！,客户导向的 核心价值观,帮助别人成功 就是 我们的成功！,客户导向的 信仰,二、客户导向的基本原则是什么？,清楚地了解客户的具体需求 与客户讨论得出需求 主动发现客户的需求，并得到客户的确认,了解客户的需求,根据客户要求执行 与客户讨论提出解决方案 主动提出解决方案并得到客户确认,满足客户需求的行动,由客户来判定好坏 与客户讨论并确认的标准来判断好坏 超出客户期望的标准来判定好坏,对结果的检验,三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？,我的服务让客户认为我诚信吗？,我的服务让客户认为我积极吗？,我的服务让客户认为我专业吗？,四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（1）,如何让客户能够感受到我是诚信的 1、我始终将如何赢得客户信任放在和客户交流的首位 2、我总是如实回答客户提出的问题 3、我总是兑现对客户的承诺 4、如果是我错了，我会勇于向客户认错,四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（2）,如何让客户能够感受到我是积极的 1、我会主动和客户沟通了解客户的需求和困难 2、我会主动和客户沟通让客户了解项目的进程 3、我会主动向客户提出问题的解决方案并获得客户认可 4、我会主动向客户征询对结果的反馈，并将客户的批评意见做为自己的改进方向，同时感谢客户的批评意见 5、我会主动跟客户讨论寻求更好的服务方法,四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（3）,如何让客户能够感受到我是专业的 1、我的专业技术水平让客户感到有帮助 2、我们应事先充分了解和明确客户的需求；我们向客户提供服务应围绕客户需求来进行；对我们服务的评价应以事先约定的标准或客户反馈为准。 3、我若不能满足客户需求，我会主动寻找资源来满足客户 4、我会站在客户的角度思考问题，对客户提出的需求总是给予最快的反应 5、不论何种情况，我都不会不礼貌地对待客户,五、如何培养自己客户导向的行为习惯？,第一步,牢记“客户导向”的要求,第二步,把“客户导向”的方法告诉其他人,第三步,请别人监督自己的行为是否是“客户导向”,第四步,不断的提醒自己， 要按“客户导向” 的方法做,第五步,形成“客户导向”的思维习惯,六、客户服务满意度调查表,备注：请双击打开右侧Excel文件链接以查看完整的客户服务满意度调查表,七、问题与回答（1）,问题,到底什么是客户？,回答,任何与你有互动关系的对方，即为你的客户！,七、问题与回答（2）,问题,如果我满足不了客户的需求怎么办？,回答,清晰的重复客户的需求！ 哪些需求是可以被满足的； 哪些需求是不能被满足的，为什么？,七、问题与回答（3）,问题,我是不是每个步骤都要非常详细的与客户沟通？,回答,既要考虑细致，同时也需兼顾效率 按重要性排序，决定与客户沟通的频次,七、问题与回答（4）,问题,我已按客户要求完成了工作，但客户还不满意怎么办？,回答,按要求完成了工作，只是满足了客户过去的需求 客户的需求总是变化的，会不断的产生新的需求 应借此机会与客户沟通，发现、确认新的需求,七、问题与回答（5）,问题,我怎么才能与客户进行有效的沟通？,回答,简洁、逻辑的表达自己的意思：1、2、3 问问题； 简述你的理解让对方知道你明白了。,八、案例分享(一）,公司举办订货会，计划邀请1000名经销商参加，并 给每位到场经销商精心准备了一份礼品。活动当天发放 礼品时，有经销商现场提出多要一份，工作人员回答说 不行，每个人只能领取一份，经销商见此很生气，导致 与现场工作人员发生冲突。如果您是现场发放赠品的员 工，您会怎样处理这个问题而不会让经销商很不高兴？,赠品问题：客户提出需求，我满足不了怎么办？,问题,八、案例分享(一）,我会很有礼貌地告诉经销商，公司规定每人只能领 取一份赠品，如果多发一份，会导致其他经销商领不到 礼品。然后主动留下该经销商的联系方式，并告知他如 果有经销商没来或不需要礼品，我会马上联系他将礼品 送过去。 我为什么这么做？因为我知道在发放赠品时，给我 付工资的是经销商，我必须想尽一切办法满足被服务对 象的需求让他们满意。,回答,八、案例分享（二）,公司为提高车辆使用效率，决定对车辆实行统一管理， 要求员工用车提前申请：到市区范围内地方提前4小时申请， 市区外提前1天申请。但多数部门常因生产突发状况或其他 临时工作任务需要紧急派车，一方面给车辆调派带来了困难， 另一方面也使员工对此产生不满。如果您是公司的车辆调度 员，您将如何处理这个问题？,派车问题：客户服务的效果和价值由谁来判定？,问题,八、案例分享(二）,满足服务对象所有要求是客户导向工作者的价值所在。 因此，为客户提供服务的效果和价值由客户来判定。一方 面我会检讨制度规定的提前申请时间是否合理，并在不断 提供服务的同时缩短用车申请时间，同时向公司申请争取 更多的车辆资源或联系的士在车辆调派不足时提供补充服 务，保证每位员工的用车需求得到满足。 客户是最适合判定受到服务及花费是否合理的人，提 供服务者应该避免自己独自下结论。当然，还有一个重要 条件，那就是客户要对所提供的服务买单。如果您自己认 为客户的花费和目的不合理，您应该第一时间报告给客户 的上级，不能拒绝或拖延别人。,回答,八、案例分享（三）,您是一位客户导向的工作者，在与客户沟通时， 客户的工作方式可能与您不同，给双方的工作开展 带来了诸多不快，也使您非常困扰。为了更好地与 客户开展各项工作，您非常希望客户也坚持客户导 向的工作文化，您将怎么做？,沟通困扰：如何让客户也接受并坚持客户导向行为？,问题,八、案例分享(三）,我会继续坚持自己客户导向的工作习惯，用自己的 行为去影响客户，同时向客户提出具体的要求并取得认 可，帮助客户培养客户导向的工作习惯。,回答,八、案例分享（四）,您是公司的花型开发员，多次开发出先进的花型技 术改善方案，但与生产单位沟通实施时，常常遇到对方 不理解甚至不太认可您方案的情况。而实际上您的方案 确实很有技术含量，为什么生产单位不乐意接受您的方 案？问题出在哪里？,技术开发：如何让客户认可并支持自己的想法和方案？,问题,八、案例分享(四）,因为我过去与绣花单位沟通时，一上去就讲改 善方案的细节，没有将花型改善后的好处清楚明了地表 达给客户，导致客户不理解甚至不太认可我的方案。 之后与绣花单位沟通时，我会站在客户的角度， 告诉他改善后会有哪些好处。然后解释要得到每一个好 处需要做些什么，为什么这么做，这么做之后的整体效 果和附加效果是什么。只有先告诉客户改善工作的好处， 客户才有意愿和耐心继续倾听我的讲解，进而接受和认 可我的想法和方案。,回答,八、案例分享（五）,服务与成本：能否说客户提出不合理要求？,在与客户沟通中，您发现客户提出的要求不能满 足，这时您可以直接告诉客户说他提出了不合理要求 吗？,问题,八、案例分享(五）,回答,一定不要说结论性的话，说客户不合理只能导致客 户不满意的加深，千万不能说“不可以”这三个字。您要 跟客户讲具体什么地方达不到，为什么，然后用预估要 达到客户要求可能产生的成本来告诉客户，询问他是否 需要这么做，让客户做决定，这样做可以推动进行建设 性的讨论。,八、案例分享（六）,小张是公司IT部门的客户服务工程师，为员工提供电脑 等办公设备维护服务。一天，小张接到研发中心新入职某工 程师电话。 客户：您好！我的电脑坏了，能帮我修一下吗? 小张：你的电脑怎么坏了？有什么问题？ 客户：我的电脑中毒了，自己重装系统后就不能用了。 小张：私自装系统违反了公司的规定，是要罚款的。 客户：你到底修不修电脑啊，不修我找老板去。 说完客户气愤地挂了电话，马上打电话给小张上司投诉。 小张做得对吗？如果您是小张，您会怎么处理？,问题,八、案例分享(六）,如果我是小张，接到电话