XX物业管理公司公共秩序维护工作手册精品完整版.doc

成都XX物业管理有限公司公共秩序维护工作手册单 位：成都XX物业管理有限公司编 制：XXX审 核：批 准：目 录第一章 秩序维护岗位职责一、秩序维护队组织管理架构二、秩序维护主管工作职责三、秩序维护领班工作职责四、秩序维护员工作职责五、监控室岗位工作职责六、监控室岗工作规程七、门岗工作职责八、门岗工作规程九、停车场岗位工作职责十、巡逻岗位工作职责十一、巡逻岗工作规程第二章 秩序维护队员权限及纪律一、秩序维护员的权限二、秩序维护队员纪律第三章 公共秩序维护制度一、宿舍管理规定二、 秩序维护服饰及着装规定三、秩序维护员制装管理规定四、秩序维护员仪容仪表规定五、秩序维护员职业道德规范六、秩序维护员交接班制度七、对讲机使用管理制度八、监控录像资料管理规定九、橡胶警棍使用管理规定十、手电及应急灯的使用规定十一、巡更器的使用及管理十、摩托车、自行车存放管理规定十一、人员出入管理办法十二、物品出入管理制度第四章 停车场管理制一、停车场管理规定二、停车场岗位职责三、停车场收费管理制度四、收费员管理制度第五章 消防管理规定一、小区内严禁出现8项违反消防管理的行为二、消防制度三、基本消防知识四、小区火灾的种类、原因及救火应急方案六章 秩序维护各类情况的处置一、处理问题的原则和方法二、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置三、盗窃案的处置四、执勤中遇到抢劫的处理五、醉酒滋事或精神病人闯入秩序维护目标的处置六、执勤中发现可疑分子的处置七、执勤中发现客户斗殴时的处置八、业主(住户)家中发生刑事或治安案件时的处置九、秩序维护员培训制度十、秩序维护员训练规定十一、秩序维护工作重大事项报告制度十二、消防责任制度第七章 秩序维护工作规程一、门岗工作规程二、道口岗工作规程三、停车场岗位规程四、巡逻岗工作规程五、监控室岗位规程第八章 秩序维护工作检验标准成都XX物业管理有限公司 质量管理体系作业指导书文件编号：XXXX-ZX-XXXX-01页 码：标题：秩序维护岗位职责版 号：A/1生效日期：XXXX/12/31第一章 秩序维护岗位职责一、秩序维护队组织管理架构项目经理秩序维护主管巡逻岗监控岗门岗车场岗二、秩序维护主管工作职责1、 负责主持秩序维护队的全面工作，接受项目经理的工作安排。2、 根据秩序维护队的职责范围，负责制定秩序维护队工作计划和实施方案,并监督、检查和落实。3、 负责秩序维护员的管理、调配、培训、军训和考核工作，参与秩序维护员的招聘工作。4、 熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握小区秩序维护工作的规律及特点，重点岗位的安全防范。5、 组织秩序维护员配合其他物业服务工作，制止、纠正各类违章行为，对辖区发生的紧急事件进行处理，采取果断措施，控制事态发展并及时向领导汇报。6、 负责编制消防用品的采购计划。7、 负责消防演习方案的拟制。8、 负责队员考勤工作，每日至少检查两次各岗位工作情况，零点以后的夜间查岗每周不少于1次。9、 每周召开队务会一次，并组织讲评。10、 掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好内务管理，关心队员的生活状况和业务水平。11、 对小区内发生治安案件、公共设施、设备人为破坏负责。12、 完成上级交办的其他任务。三、秩序维护领班工作职责1、 负责本班的日常管理工作，检查本班次队员的岗位出勤、仪容仪表、工作态度、器材保养及卫生等问题，发现不合格项应及时指正。2、 负责填写交接班记录表，详细记录本班工作情况，对未完成事项详细、重点交待清楚。3、 配合主管做好岗位培训、考核工作。4、 负责对所管辖的各岗亭及设备、设施、环境卫生进行巡查。5、 负责解决当班紧急事件的处理，采取果断措施，控制事态并及时向领导汇报。6、 正确使用和保管好岗位内的所有物品，领班对本班次使用的物品负有全部责任，并在交接班时应按实核对，记入交接班记录。7、 负责与其他班组的沟通协调工作。8、 完成上级领导交办的其它任务。9、 对责任范围内的工作失职和失误负责。四、秩序维护员工作职责1、 严格遵守公司的各项规章制度，服从领班管理。2、 忠于职守，敬业爱岗，保持高度的警惕性，认真负责地做好本职工作。3、 熟悉辖区布局及周边环境、主要消防设备设施的位置和数量，掌握物业范围内客户情况和区内车辆情况。4、 对进出的外来人员进行询问登记，对进出的家具电器、装修材料等物品须按相关手续查验后方可放行，并填写记录。5、 严格执行秩序维护交接班程序，按作业要求检查公共区域，并填好相关的记录表。6、 严格按照停车场管理制度的规定检查进出车场车辆，认真填写相关表格，对临时出入车辆做好登记收费工作站。7、 巡逻时发现违规现象，及时制止，并向服务中心汇报。8、 注意仪容仪表，文明礼貌待人。9、 接受秩序维护军事、消防及岗位技能培训，熟练掌握消防器材的使用和救护知识，不断提高专业技能。10、 妥善处理、及时汇报岗位内各种突发事件。11、 完成领导交办的其他工作。五、监控室岗位工作职责1、熟悉小区环境、楼宇结构、设施、设备、消防器材布置及其控制范围。2、密切监视所小区内情况，发现可疑情况及时及时通知值班秩序维护队员处理。3、负责检查消防系统，严格按照操作规程进行操作。4、保持机房干净、整洁。出现异常情况时，及时汇报，并做好情况记录。5、发现安全隐患或发生意外情况时，及时处理或通知有关人员进行处理，并做好记录。6、保管好监控的各种记录，包括声像、文件记录。7、完成服务中心领导、秩序维护班长交办的其他工作。8、按程序做好交接班工作。六、门岗工作职责1、 负责维持小区正门的进出秩序和本岗位区域的公共秩序，注重礼仪礼貌，语言规范礼貌，工作有礼有当。2、 负责对进入小区的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员等进行盘查、劝离或监控。3、 做好对出入物品和人员的查证工作，对来访者认真进行验证登记后方可放行。4、 依法处理本岗位区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告当班班长，并负责现场秩序的维护。5、 负责做好大宗物品出小区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区。6、 负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。7、 认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。8、 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题。9、 负责岗内外卫生，保持岗亭内整洁整齐。七、停车场岗位工作职责1、 按照国家颁布的交通管理法规和公司的规定依法管理，维护好车场的交通和治安秩序，保证安全畅通。2、 负责及时办理车辆停车手续，根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势，主动地引导车辆到指定的位置停放整齐，并作好进出车辆的检查和登记。3、 负责临时停放车辆的场地租用费票据的出据及费用的收取。4、 爱护车场内的一切设施设备，特别是各种管道、交通标志和消防设备，以保持正常的使用状态，发现问题及时处理或报告。5、 负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行换证制度，认真检查车型、车牌号，避免出现差错。6、 检查停泊车辆的车况，若发现漏水（油）或 未关好车门（窗）等情况，及时通知司机（车主）或报告服务中心值班人员。7、 严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，及时结算。8、 负责制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放。9、 禁止无关人员进入车场。10、 定期检查车场消防设施，做好消防安全工作，禁止使用消防水源洗车。11、 保持车辆登记、交接记录的完整、准确。12、 熟悉车场业主固定车位，了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、座号楼层等情况。13、 协助其他岗位做好安全保卫工作。八、巡逻岗位工作职责1、 监视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止事故发生。2、 巡查、登记公共部位设施、设备完好情况。3、 对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。4、 制止管区内发生的打架、滋扰事件。5、 驱赶管区内的推销、散发广告等闲杂人员。6、 按服务标准规定频次进行巡逻，对业主（住户）违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。7、 检查管区内停放的车辆和各种公用（消防）设施，防止丢失或损坏。8、 指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。9、 负责火警、匪警的验证和处置。10、 回答访客的咨询，必要时为其导向。11、 巡查秩序维护各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。成都XX物业管理有限公司 质量管理体系作业指导书文件编号：XXXX-ZX-XXXX-02页 码：标题：秩序维护队员权限及纪律版 号：A/1生效日期：XXXX/12/31第二章 秩序维护队员权限及纪律一、秩序维护员的权限1、 对实施犯罪行为的犯罪嫌疑人，有权制止并向公安机关报警，紧急处置中做好自我防护，除正当防卫外不得侵害犯罪嫌疑人人身权利。2、 对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。3、 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入秩序维护区内。4、 对出入小区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。5、 做好宣传法制工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。6、 如有损坏公共财物的情况发生，须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。7、落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时报告并协助整改。8、对非法携带管制刀具、枪支弹药、危险物品及其它形迹可疑人员有权进行盘查、监视，并报警方处理。9、对违反治安管理处罚法、消防法等法律法规的行为，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。10、对有违法犯罪行为的嫌疑人员，可以进行监视、检举、报告，但无扣押、搜查等权力。二、秩序维护队员纪律1、 廉洁奉公，遵纪守法，敢于对违法违规行为指出并制止。2、 坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。3、 按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、睡岗。4、 按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。5、 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听音乐、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。6、 值班期间严禁长时间接打手机，接听私人电话时间不得超过一分钟。7、 不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊与工作无关的话题。8、 不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。9、 不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。10、 爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。11、 严格请、销假制度，住宿人员外出必须请假。成都XX物业管理有限公司 质量管理体系作业指导书文件编号：XXXX-ZX-XXXX-03页 码：标题：公共秩序维护制度版 号：A/1生效日期：XXXX/12/31第三章 公共秩序维护制度一、宿舍管理规定1、 为了加强对秩序维护员作风养成与纪律的执行，规范秩序维护员宿舍的管理，保证秩序维护员宿舍清洁干净，物品摆放整齐统一，特制定本制度。2、 秩序维护主管负责检查本制度的贯彻落实。3、 秩序维护员必须在秩序维护主管指定的宿舍、铺位上住宿，未经领导批准不得在外住宿。4、 不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。5、 严禁乱接电线，严禁在宿舍做饭，严禁在宿舍存放易燃易爆、有毒有害等物品，严禁为他人保管来历不明的物品。6、 不准擅自调换房间、床位或占用空床位，不准随意动用他人的物品。7、 自觉爱护宿舍的公共设施和财物。8、 秩序维护员的亲友来访，须在22：00以前离开小区。9、 秩序维护员的宿舍实行轮流值日。值日秩序维护员负责宿舍的门、窗、地面与宿舍外围等公共区域的清洁卫生和垃圾的清理。10、 管理处配备给个人使用的衣柜、床铺的清洁卫生与个人的其他物品的摆放，由本人负责按规定整理。11、 床铺的整理。铺放整齐，保持洁净，被子要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面。被子上边可统一摆放帽子，帽徽朝向枕头。12、 枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整。13、 床栏上要编号并挂（贴）上秩序维护员的姓名牌。14、 日用品的整理。毛巾、脸盆、水桶要统一摆放位置。牙刷、牙膏应放入牙缸内并统一放在规定的位置。15、 鞋子应统一鞋头朝外，整齐地摆放在床底下的中央位置。每人摆放在外的鞋不得超过3双，其余的鞋可放入纸箱。16、 衣物放入衣柜，柜顶可放置行李箱和换季后暂不使用的大衣、棉被等。三、 秩序维护服饰及着装规定1、服装样式1) 服装颜色（男）：冬季、春秋装为藏青色，夏、秋季淡蓝色。2) 式样：冬季为警用棉衣；春秋季为西装小翻领；夏季为小翻领长、短袖衬衣。3) 帽子为蓝黑大檐帽。4) 饰物（佩件）：肩章、领徽，领带为黑色带有细斜纹。5) 鞋子为黑色低腰皮鞋。2、着装规定1) 服装：纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。领口及袖口处不得显露个人衣物，制服外不得有诸如纪念章、笔、纸张等个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带。2) 帽子：戴帽时，应自然戴在头上，帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，帽檐不得将眼睛盖住。3) 礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。4) 大衣：冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，不得敞开或披在肩上。5) 上班时只准穿规定的黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；袜子要穿深色，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。6) 工作牌：佩戴公司统一制作的员工号牌（工作证）。佩戴时，员工工作证须挂在胸前。7) 服装要保持干净，洗后要熨烫，穿着时要保持挺直、舒展，不得穿有折皱的服装上岗。8) 除因公或经批准外，下班后必须将制服挂放于本人衣柜内，不准穿着或携带制服离开小区。如有遗失、损坏则按规定赔偿。9) 服装款式不得随意改动。三、秩序维护员着装管理规定为了加强秩序维护员服装的管理工作，树立公司良好的社会形象，公司特对秩序维护员制装标准作以下规定。1、制装标准和使用年限秩序维护员进入公司发冬季大衣一件、夏装各二套，发长、短袖衬衣各二件，每套（件）服装使用年限一般为24个月。2、调离、离职时服装的折算标准与处理办法1) 秩序维护员在公司内部调动，除调入单位使用的是与该秩序维护员原在单位（式样或颜色）不同的工装，调出员工须将原单位配发的工装移交给原单位外，其他情况均由该员工将工装从调出单位带往调入单位，并由调出、调入单位双方协调转移处理。2) 按使用时间长短确定折价比例：按公司人事管理制度相关规定办理。 3) 秩序维护员离职时，其服装分别按照折价时间与比例处理给员工个人，但带有本公司标志的帽徽、领带、领带夹等物品须留下，待财务手续完结后，其工装归个人所有。3、着装及换装时间1) 夏季着装为每年五月至十月，冬季着装为十一月到次年二月，其余时间春秋装。2) 具体换装时间可由管理处根据实际情况确定，但管理处换装时间必须统一。四、秩序维护员仪容仪表规定为使秩序维护员上岗时保持良好形象，特对秩序维护员仪容仪表作如下规定：1、举止文明、大方、端庄。2、穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净。3、不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4、头发要整洁，男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得露出鼻孔。女士不得涂脂抹粉，涂有色指甲油。秩序维护员不得留长指甲，男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。5、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不准边执勤边吸烟、吃零食，搭肩挽臂。6、不得佩戴饰物。7、不得哼歌曲、吹口哨。8、不得随地吐痰，乱丢杂物。9、经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。10、不得将任何物件夹于腋下。11、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。五、秩序维护员职业道德规范1、 热爱本职，忠于职守秩序维护员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）良好生活秩序的责任。因此，秩序维护员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成秩序维护任务。2、 遵纪守法，勇于护法 秩序维护员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）生活有序，通过提供优质的安全服务，赢得业主（住户）的信任和社会认可。3、 不计得失，勇于奉献秩序维护员是公司和业主（住户）正当利益的维护者，遇到困难应迎头面对，不能计较个人利益得失回避推诿，积极帮助解决困难，勇于奉献。4、 文明执勤，礼貌待人全心全意为客户服务，是职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是秩序维护人员精神风貌的具体体现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的基本要求。5、 廉洁奉公，不谋私利安全服务与业主（住户）的生活有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对秩序维护员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，秩序维护员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受服务对象的礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。六、秩序维护员交接班制度1、 接班秩序维护员按规定着装后，提前十分钟集中整队上岗接班，统一由班长整队点名。2、 接班秩序维护员到达后，应由交班秩序维护员在值班记录表上记录交班内容和交、接班开始时间并签名。3、 交接班时，下岗队员离岗后，应到岗位与接岗队员行举手礼（上岗人员先行礼，下岗人员立即立正还礼）后进行交接上岗。4、 各岗位交接内容：检查器械是否完好，当班记录是否齐全，有无待处理事项，车场车辆数量与登记是否相符和完好等；交接岗时应做到“上不清，下不接”。5、 交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处理的问题，装备器材和其他物品的数、质量，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班秩序维护员移交清楚，且做好记录备查。6、 交班秩序维护员须在接班秩序维护员对管区进行巡查、验收并签字确认后才能下班。正常情况下，接班秩序维护员的验收过程应在规定的交接班时间十五分钟内完成。7、 所有事项交接完毕，由接班秩序维护员在登记簿上准确记录上班（亦即交班秩序维护员完成交班任务的）具体时间并签名确认。这一时间既是交班秩序维护员工作结束时间，也是接班秩序维护员的工作起始时间。8、 接班秩序维护员验收时发现（包括交班秩序维护员当班时发生而未发现）的问题，由交班秩序维护员承担责任；交接过程中发生的问题，由交接班双方共同承担责任；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由接班秩序维护员承担责任。9、 接班秩序维护员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班秩序维护员不得下班。否则，其间发生的问题，由交班秩序维护员负责。七、对讲机使用管理制度1、 对讲机是供秩序维护人员执行任务使用的专用通讯工具，属公司财产，每个秩序维护员都有责任、有义务保管好，不得遗失或损坏。2、 对讲机只供秩序维护员执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况报主管领导同意方可。3、 使用对讲机通话时，必须做到语言文明、规范，简明扼要，禁止用对讲机闲谈与工作无关的话题。4、 严禁将对机讲转借他人，严禁个人携带外出。如确因工作需要，须报主管领导批准。5、 使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁秩序维护员乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理。若有损坏或丢失，视情节责令赔偿。6、 对讲机应按规定佩戴或手持机身，严禁手拎天线，防止对讲信号接收。7、 秩序维护员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，并签字予以确认，以免出现问题时互相推诿。8、 在22：00时至次日07：00时每个岗位不少于每小时报更一次，并在监控探头下回复报更，对讲机的通话声应调小，尽量不影响业主正常休息。八、监控录像资料管理规定监控录像资料是对一定时间、空间内所发生的具体情况的真实记录，对于事后分析事情发生的起因、过程和结果，都有十分重要的参考作用，并被司法机关列入证据范畴。因此，监控录像资料的保管使用应执行以下规定：1、服务中心应保存重要情况的录像资料。2、所谓重要情况录像，系指现场摄制的已经发生或有迹象表明有可能发生的治安事故、刑事案件，包括可疑的人或事，并对事后分析事故（案件）发生的原因、过程、结果和所涉及的人员等，以及对事后处理事故（案件）能够提供帮助的实况。3、对有重要情况记录的录像资料，需重新复制备份，须保留至事情处理完毕后。4、重要情况专用录像带应编好目录程序，确定专人妥善保管，定期检查，防止丢失损坏。5、重要情况列入长期保存范围，保存时间不得少于一年。九、橡胶警棍使用管理规定1、橡胶警棍是供秩序维护人员执行公务时使用的防御专用工具。秩序维护员只能在履行岗位职责过程中，当人身安全受到严重威胁或伤害时使用。即使遇有突发性事件时亦应视情况慎重使用。2、秩序维护主管要从安全、隐蔽、适用性出发，确定集中或分散放置橡胶警棍的地点。3、执勤秩序维护员只能在特殊（如小区周边治安状况恶化）条件下或夜间必要时才能佩带橡胶警棍上岗。严禁正常条件下或非执勤人员佩带、使用。4、严禁将橡胶警棍借与他人，严禁用橡胶警棍嬉戏打闹，严禁将橡胶警棍交给他人把玩，无特殊公务或未经管理处经理批准，不得将橡胶警棍带出小区。5、秩序维护员必须爱护使用橡胶警棍，不得随意搁置或委托他人保管。交接班双方要做好交接，严防丢失或损坏。5、橡胶警棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避免敲击头部和要害部位。十、手电及应急灯的使用规定持有队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正常使用状态，使用时应避免直射对方的眼睛，只有在紧急情况下方能开启应急灯警报器。十一、巡更器的使用及管理1、巡更器是巡逻人员采集各巡逻点数据（到点时间和次数）的主要装备，由班长统一管理。2、巡更器只能用于采集数据，禁作他用。3、巡更器的使用严格按相关使用说明书进行。4、 巡更器每周按时送管理处读取数据一次。十、摩托车、自行车存放管理规定1、 凡在摩托车、自行车停车场存放车辆的业主（住户），应当自觉遵守本规定，服从管理处的管理。2、 凡本小区业主（住户）的摩托车、电动车、自行车应主动停放在小区非机动车库或小区指定位置。3、 停车场是用于停放的摩托车、电动车场地、自行车的场地，请车主自行购买车辆综合保险。4、 秩序维护员在巡逻时，发现车辆停放不整齐要及时整理。十一、人员出入管理办法1、 业主进入小区应主动出生业主卡或刷卡进入。2、 如业主未携带业主卡，秩序队员应核实其栋号、房号及业主姓名无误后予以放行。3、 来访人员凭身份证等有效证件，经门岗登记后方可进入小区内指定的楼栋。4、 对无有效证件的来访者，必须在门岗同由业主（住户）电话联系并经业主（住户）同意后才能进入。5、 对临时出入小区的装修工、施工人员，凭管理处开出的临时出入证进入小区指定的楼栋。6、 公安、武警、司法人员因执行公务出入小区，须问明情况核实证件后登记放行。7、 以上规定及办法由大门岗及值班秩序维护员负责执行，并做好登记。十二、物品出入管理制度1、 为了加强对物品出入的管理，确保小区的正常生活秩序和业主（住户）的财产安全，特制定本规定。本制度适用于对业主（住户）的物品出入的管理与控制。2、 秩序维护主管督促本制度是认真贯彻与落实。3、 当业主（住户）或其他人往小区（门岗）内搬运物品时，值班秩序维护员应礼貌地询问是何物品，搬往何处。必要时可委婉地提出查验，确认无危险物品后，可予放入。4、 当确认搬入物品属危险品时，值班秩序维护员应拒绝搬入。无法确认时，可报告主管或服务中心。5、 业主需要搬出物品，则应提前到客户服务中心办理手续，向客服人员/值班人员说明需要搬出的物品名称、数量及大致时间，并留下本人身份证复印件，并在物品放行条上签字认可（如是单位客户需盖上单位公章），由客服人员/值班人员按照客户提供的情况，在物品放行条上签字或盖章。物业使用单位在日常搬出物品时应由该单位指定负责人在物品放行条上签字或在物品放行条上加盖公司章认可；搬迁时应由业主在物品放行条上签字认可方可办理。6、 当班秩序维护员收到客户交来的物品放行条后，应礼貌地对搬出物品予以查验，登记客户或搬运人的有效身份证件号码，并签上（秩序维护员）本人的姓名和放行的时间。然后对客户的支持与合作表示感谢。物品放行条须交回客户服务中心7、 若客户搬迁物品时未办理物品放行手续，秩序维护员应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告主管或客户服务中心处理。成都XX物业管理有限公司 质量管理体系作业指导书文件编号：XXXX-ZX-XXXX-04页 码：标题：停车场管理制度版 号：A/1生效日期：XXXX/12/31第四章 停车场管理制一、停车场管理规定为确保小区车辆停车安全，为业主提供良好的车辆停放服务，特制定本管理规定，凡在停车场停放的机动车辆及驾驶人员均应遵守执行。1、小区地下停车场实行昼夜24小时车辆停放制度，由小区秩序维护组负责管理，停车场实行月租和临停两种方式停车。2、车辆进入停车场应一停二慢，在经过道闸时，车位购买或月租车主（已缴费）可刷卡进出，有序停放车辆；临停车辆驶入时，可在道闸卡机上取卡后，方能驶入，驶出时，停车场收费员收回临停卡，计时收费后，方可抬杆放行。3、驶入地下停车场车辆及驾驶员均应服从车场管理人员的管理和指挥，不得堵塞消防通道，进出车路口，上下行道等，自觉维护停车场内的秩序。4、停放在停车场的车辆，必须锁好门窗和调好防盗系统。凡现金、重要文件、贵重物品本停车场不负保管责任。5、严禁驾驶员携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入车场。如因车主擅自携带进入停车场由此引发的安全事故将赔偿其所造成的损失，并承担可能引起的一切责任。6、车辆离场或移动场内车辆时，停车场管理人员有权对其进行查询，驾驶员均应给予配合。7、在停车场停放机动车辆及驾驶人员，应爱惜停车场的设施设备，如因自身过失造成停车场内的建筑物、设施设备毁损应及时修复，如无法修复应按相应的费用给予赔偿。8、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆。9、购买了车位的业主，应自觉缴纳车位的物业服务费，租赁车位的车主应按时缴纳车位使用费（停车费），以免影响您的车辆停放。10、停车场收费员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得让亲朋好友和其它无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，满足车主的合理要求。11、停车场收费员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆与登记记录相符，并签字交接。二、停车场岗位职责1、负责停车场车辆的安全，保障车辆行驶、停放有序，保障固定车位的专车专用。做好车场服务工作，正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出与停泊。2、遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守，如因值班人员脱岗造成的损失，由值班人员自行承担。3、对进入车场的车辆及时检查车辆的车况，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并有书面记录和拍照，并及时的报告班长和主管。4、当有车辆驶入车场时，值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上，并提醒司机关锁好车门、窗，将车内贵重物品随身带走，带走停车卡。5、认真做好值班记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确，应确保停车场内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场内整齐有序，负责停车场的卫生情况，及时和清理停车场垃圾。6、每隔1小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。7、临停车辆出车场时，收费员应仔细核对车和驾驶员(车主)，有疑问时，应立即向司机敬礼，有礼貌查询核对。8、当在停车场发现可疑人员时，应及时前往对可疑人员进行查问，同时巡视检查停车所有车辆，有无丢标志，车辆有无损伤，车门窗、后备箱有无撬痕三、停车场收费管理制度1、发票领用1)停车场收费员应到客户服务中心收银员处按编号领取、交纳停车场发票、费用，并对数量进行登记、核销，在票据领用/核销登记表上登记签字确认。2)停车场发票要连续编号，停车场收费员每周领取发票按回缴费用数量签领，节假日由秩序维护主管负责领取一定数量发票备用，收费岗位存放的发票不超过2本，严禁转交接班人员之外的人保存。2、现金要求1）停车场收费岗存底金额300元整，作为收费备用金及应对突发事件。2）停车场收费员须连同发票存根上缴到客户服务中心收银员，由客户服务中心收银员核对并登记票据和存根，并填写票据领用/核销登记表当事人签名认可。3）停车场收费员值班期内原则上不得带个人私款，如有带款须在值班前上缴领班代保管。3、临时停车收费1）停车场收费员必须遵循收款给票的原则，收费不给发票属贪污行为，并受严厉处理。车辆驶出小区时，停车场收费员凭停车场电脑收费系统确认的收费金额或车辆出入凭证上记载的时间计算的金额收取停车费。2）停车场按照政府停车场收费管理规定进行收取服务费用，因特殊原因未收车辆停放服务费应在未收费车辆登记表上作详细记录，并请车主或上级签名确认。3）执行公务的警车、军车给予方便免收车辆停放服务费，对于按政府、集团、公司的相关规定符合免收停车费条件的车辆须在未收费车辆登记表中记录并由车辆驾驶人员签名确认。记录表应记载而不限于以下内容：车辆、出入时间、单位等。4）收取车辆停放服务费时对不愿收取发票的车主应明示公司的规定，请车主投入废票箱或自行处理，严禁收费不给发票的行为，一经查处按贪污票款严肃处理。5）收费岗要严格按照岗位操作程序进行收费开票，注意使用礼貌用语，收票“请”字当头给票“谢”字不离口。4、交接班管理控制1）停车场收费员换岗或下班，应通过车辆临时停放费用、票据交接登记表将票款移交给下一班收费员，并记录交接情况。2）每个收费岗均有相对固定的收费员，相对固定的收费员不在岗期间、吃饭或上洗手间、由秩序维护主管担当职责。3）停车场收费员返回岗位时必须立刻办理交接，清点票款，对该岗位票款负责。4）所有涉及交接票款的环节均需做好记录，并定期存档。 5、固定车位租金或非固定月租1）已购买车位业主，需按前期物业服务协议之约定，按时在物业管理处缴纳车位服务费，由物业管理处开通业主卡停车业务功能，方可刷卡进出停车场。2）对月租车位车辆，需到物业管理处缴纳车位使用费（停车费）后，由物业管理处开通业主卡停车业务功能，方可刷卡进出停车场。3）办理车位月租的车主需签定车位服务协议，并登记车辆信息清单，表中应包括而不限于房间号、车牌号、缴费所属期间和收费金额并请客户签收确认，缴费后开通。业主IC卡停车业务，车主方可刷卡进出停车场。4）对临停车辆，在驶入时取卡计时，在驶出时，计算停车时间，按标准收取车位使用费（停车费）后，方可抬闸放行。6、应急处理规范1）丢卡处理l 如车主是购买车位或月租车位业主，已办理了缴费手续，IC卡遗失，则详细登记、核实身份后，可放行并要求其尽快到客服服务中心办理挂失补办手续。l 如车主使用的是临时停车IC卡，IC卡丢失，需要求车辆的车主出示“三证”，即车辆行驶证、司机驾驶证、司机身份证，核实身份，详细登记。要求对IC卡丢失车辆的车主进行登记身份证号码，并交纳40元工本费，按8小时临停时间计缴车位使用费。2）道闸机出现故障l 停车场收费员在道闸机出现故障时应及时通知工程维护组进行维修，并第一时间上报管理处经理。l 迅速关闭卡、闸机电源，取出手动摇柄，将杆升起，并在车道中间设置障碍防止冲卡。并做好相关记录。l 在道闸机、收费系统出现故障时，车辆驶出，应核实车辆是月租还是临停。月租车辆驶出，可作好记录后放心；临停车辆驶出，应核实驶入时间后，按如实收费；如确实无法核实时间，可请示秩序维护主管后，适当收取车位使用费。l 电脑、收费系统突发故障，无法正常收费，经管理处经理同意后，使用手动计费并通知工程部前来处理系统故障。7、停车场收费监管1）客户服务中心收银员应至少每周对停车场各收费岗进行一次突击检查，核实当班停车场收费员手中的现金、票据、车辆出入凭证或电脑收费系统等金额是否相符。并填写项目车场收费管理检查记录表。2）使用停车场电脑收费系统的项目，客户服务中心收银员应至少两周一次根据系统中的收费数据与当月各收费员上缴的款项总额核对一致。并填写项目车场收费管理检查记录表，客户服务中心收银员每周不少于1次抽查各岗位的检查记录，并核对费用是否相符。 四、收费员管理制度1、收款过程中快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。备用金必须班班交接，天天核对，并在班前班后准备足够零钞。不得将公款挪作私用。2、收费亭门应保持关闭，禁止闲杂人员进入收费亭，如因工作需要进入收费亭须作登记，小心保管现金，防止罪案发生，对使用收费亭电话之人员做详细登记，禁止长时间使用公司电话。3、严格遵守收费的操作规范，若发现有违规行为，按等同于贪污舞弊处理，并按照公司制度进行处罚。4、严格遵守作废发票的操作规范，若发现有违规行为，按等同于贪污舞弊处理，并按照公司制度进行处罚。注：对司机遗弃的发票，应马上在该票的正面盖上“作废”章，并同时投入废票箱。5、停车场收费员入职上岗前须签订“收费员违规协议书”并按协议书的要求自觉遵守相关工作准则、规范和制度。6、禁止在收费岗亭吃饭，禁止一切影响职业、企业形象的行为。成都XX物业管理有限公司 质量管理体系作业指导书文件编号：XXXX-ZX-XXXX-05页 码：标题：消防管理规定版 号：A/1生效日期：XXXX/12/31第五章 消防管理规定一、小区内严禁8项违反消防管理的行为：1、在有易燃易爆物品的地方违反禁令吸烟、使用明火的。2、故意阻碍消防车、消防艇通行或扰乱火灾现场秩序，尚不够刑事处罚的。3、拒不执行火场指挥员指挥，影响灭火救灾的。4、过失引起火灾，尚未造成严重损失的。5、指使或者强令他人违反消防安全规定、冒险作业尚未造成严重后果的。6、违反消防安全管理规定，占用防火间距，或者搭棚，盖房挖沟，砌砖堵塞消防车通道的。7、圈占、损毁消火栓、水泵水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用（经警方通知不改正的）。8、有重大火灾隐患，经警方通知不加改正的。二、消防制度消防制度包括消防中心值班制度、消防巡检制度、防火档案制度、消防通道管理制度、防火岗位责任制度以及关于防火的其他规定。1、 消防中心值班制度1) 消防中心值班室是火灾预警、联动控制、信息通讯中心，消防值班员必须要树立高度的责任感，有高度的警惕性，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作。2) 监控中心实行二十四小时值班制度。3) 发现设备报警，必须第一时间进行确认是误报或火警，前者及时通知工程人员进行处理，并暂时将故障区域进行屏闭，后者必须根据当时火情迅速拨打“119”火警电话，并及时按程序启动相关消防设施。4) 值班人员必须认真记录设备运行情况，接班前须进行设备声光、打印自检工作，检查监控中心各联动指示信号是否正常。5) 值班员必须将每天误报、断线等打印记录粘贴在值班记录本上。6) 值班室每季度在维修人员的配合下进行一次模拟报警，以确定本系统处于正常状态，同时在值班记录上做好记录。7) 遇节假日前，必须模拟实验联动设施是否执行预警主机指令。8) 消防中心值班室严禁其他无关人员进入。9) 遵守交接班制度。交接班内容有：消防报警系统是否正常，有无火灾隐患（如非正常火源、临时火源、易燃品的堆放等）。10) 定期检查、维修保养好消防设施，使消防设施处于正常状态。11) 发生火灾时要严格按照火灾处理程序处理。2、 消防安全巡检制度1) 及时发现和消除火灾隐患，加强员工对消防工作的责任心，确保各小区消防安全。2) 秩序维护队长与工程主管负责每月组织一次消防全面检查，确保消防设施的完好，并详细记录在消防设施检查表中，提出整改意见并实施监督，将消防安全工作落实到实处,检查人员及时向秩序维护队长汇报检查中所发现的隐患，并将所有消防安全检查资料整理归档备查。3) 检查内容包括：A.消火栓的箱门开启是否灵活，箱内水枪、水带是否按要求正确放置。B.灭火器配置的位置和有效期限、有效压力。C.消防报警器、探测器（烟感、温感以及煤气报警器）、联动系统、水系统等设施是否完好。3、 安全门及消防通道的管理制度1) 所有的安全门、安全通道、消防通道是专用于扑救火灾和疏散人员的通道，任何人不得随意占用。2) 任何时候都必须保证安全门处于完好状态，禁止任何防碍安全门正常使用的行为发生，特殊情况下需临时占用，必须事先通过小区负责人的同意。3) 消防通道严禁堆放任何物品，非消防专用车辆不准停放在消防通道上。4) 安全通道严禁任何分隔或堵塞。5) 安全门指示标志，指示灯要完好无损，如有损坏应及时通知维修人员进行维修。4、 防火档案管理制度秩序维护队要建立防火档案，对火灾隐患、消防设备状况（位置、功能、状态等）、重点消防部位、前期消防工作概况等要记录在案，以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。1) 建立各小区消防领导小组机构以及其成员名单资料。2) 将警方消防部门的来文、来函整理归档保存。3) 拟订员工消防安全培训计划、培训资料，消防演习计划、记录、火警、火灾事故的调查处理资料。4) 将小区配置的各种消防器材的布局平面图、技术资料备份存档。5) 掌握自动报警系统、联动系统的操作规程。5、 防火岗位责任制度要建立各级领导负责的逐级防火责任制度，上至公司领导，下至消防员，都应按相关制度负有相应的责任。6、 灭火器维护保养制度1) 对灭火器以及灭火箱进行编号，建立专项资料存档。2) 灭火器应放置在明显、取用方便的地方，不应放在加热设备附近，不可放在阳光直射的地方。3) 每月至少检查一次灭火器压力指示表，超期灭火器应及时更换，压力不够的灭火器应及时充装。7、 义务消防员(即秩序维护员)的职责1) 认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术以及使用方法。2) 值班人员要忠于职守，工作严肃认真，随时准备为保卫业主（住户）的生命财产安全做出贡献。3) 管好消防监控中心的各种设备、设施，保证监控中心正常工作。4) 做好小区消防器材、设备检查，保证设备处于完好状况，一旦发生火警即可投入使用。5) 检查各楼的电器、电线、电掣、煤气管道等有无损坏、锈坏、融化、堵塞情况，防止因短路或爆炸引起火灾。6) 制止任何违反消防安全的行为。7) 积极开展防火安全教育，提高全民防火意识。8、 其他防火规定1) 小区内所有消防设施，包括消防栓大小龙头、喷淋头、烟感器、温感器、警铃、手动警铃按钮和消防电话插孔及各种消防线路等，均不准擅自移动、拆除。如有损坏须及时报告管理部。如装修确需挪动，应报告管理部，由管理部安排专业施工单位施工，业主（住户）不得擅自施工，凡未经管理部批准而擅自改动消防设施者，由此造成的事故和经济损失，肇事者要负全部责任。2) 小区内所有竖向井道（如管道井、电缆井、排气井等）和设备间的门窗，均不得随意乱开，如有需用，需报管理部批准。3) 小区内严禁燃放烟花爆竹，乱扔烟头、火柴梗；教育儿童不要玩火，小心使用液化石油气等可燃气、液体灶具；办公自动化设备及家电要在安全用电的原则下使用，严禁超负荷使用。4) 一旦发生火灾，立即采取有效措施（如切断事故电源、启用消防水龙头、关闭着火房间通向走道的门等），在及时进行扑救的同时，迅速向小区管理部或119如实报告火情及火场情况，除灭火人员外，其他人员应迅速有序地转移至安全地带；5) 小区内不得贮藏易爆物品，运送液化气要由管理部统一指定专人护送。6) 管理部至少每年安排一次火警演习，以便使所有业主及住户能熟悉紧急状态下的逃生安排。三、基本消防知识1、消防工作方针是“预防为主，防消结合”。2、火灾的预防措施1) 制定消防安全制度。2) 确定消防安全责任人。3) 对本公司员工进行消防安全教育培训，成立义务消防队。4) 组织防火检查、清除火灾隐患。5) 按规定配置消防设施器材，并定期组织检查、维护，确保消防设施和器材完好、有效。6) 保障疏散消防安全通道的出口畅通。3、小区内消防设施的种类及用途消防设施，是指为满足扑救火灾需要而专门修筑或设置的水塔、水池、水箱、消火栓、灭火器、固定系统灭火装置等。小区内常见的消防设施及其常见的放置部位、用途如下：1）户内消火栓：设置在走道的墙上。该设备属消防队员专用，用于一般物质火灾灭火。2）干粉灭火器。3）(1211)灭火器（注）以上两种灭火器设置在各幢楼楼道、各岗位