上海市公厕行业.doc

84上海市公厕行业社会公众满意评价调查报告上海市公厕行业社会公众满意评价调查报告（2014年上半年度）上海市绿化和市容管理局上海泰群市场营销咨询有限公司2014年7月目 录第一章 公厕行业测评情况概述 1第二章 公厕行业社会公众满意度评价 7全市公厕社会公众总体满意度得分评价分析 8 17个区（县）公厕社会公众总体满意度得分评价分析 8第三章 公厕行业社会公众满意度类别指标评价 13全市公厕社会公众类别满意度得分评价分析 14 本市17个区(县)类别满意度得分评价分析 16第四章 公厕行业社会公众满意度特征指标评价 26全市公厕社会公众特征满意度得分评价分析 27全市17个区（县）公厕行业社会公众满意度评价特征指标分析 34第五章 社会公众对全市公厕行业评议情况 57第六章 社会公众对公厕行业指标的关注程度 62第七章 公厕行业目前迫切需要改善的方面 65第八章 社会公众对全市公厕行业的意见和建议 69附录：2014年上半年度全市抽选400个公厕公众满意评价得分排名 71第一章公 厕 行 业 测 评 情 况 概 述本市公厕服务行业作为市容环境卫生的重要组成部分，将成为上海整体文明形象提升的重要环节。为了进一步提高窗口行业的服务质量，巩固已取得的成绩，同时掌握广大市民对本市公厕行业服务的意见和建议，进一步推进公厕行业的精神文明建设，上海市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司在2014年5月6月间对上海市400家公厕进行了本次公厕行业公众满意度测评。本次测评调查范围是在上海市市容环境质量监测中心提供的公厕名单基础上，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。本次测评涵盖全市17个区（县），每个区采用等距抽样的形式，抽选出样本公厕400个，调查样本数为4000个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在16-80岁，近段时间经常使用公厕并接受公厕人员服务的市民。本次调查中发出4000份调查问卷，实际回收有效问卷4000份。样本的性别配比：样本的年龄配比：样本教育程度配比：整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；在公厕进行拦截时，将尽量做到每天早、中、晚各抽选一部分样本，以使评价尽可能公正客观。调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。本次调查采用国际通用的“5级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对公厕行业满意评价得分，并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次公厕行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。用不同的颜色来表示行业公众满意度状况，实际是对公厕行业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度；各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他区县的状态。总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。行业文明评估五色标识表 颜色标识代表的公众满意度分值代表的公众满意度状态绿色85分及以上目前服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平非常满意蓝色80-85分目前服务文明创建工作表现良好，公众对行业整体服务水平满意黄色75-80分目前服务文明创建工作表现尚可，公众对行业整体服务水平比较满意橙色70-75分目前服务文明创建工作表现一般，公众对整体服务水平满意程度一般红色70分以下目前服务文明创建工作表现较差，公众对整体服务水平满意程度较低除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精神文明评估系统中的用厕人员关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础上利用关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权重（而不是采用平均加权的方法）。所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注程度是不同的，对部分特征指标的关注程度要高于其他的特征指标。上海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术，来分析行业目前迫切需要改善和提高的方面。什么是行业目前最迫切需要改善和提高的方面？就是目前公众关注程度很高而满意度却比较低的那些特征指标。在满意度研究中，四象限分析是一种常用的有效分析方法。该方法通过指标满意度和公众关注程度（满意度驱动值）这两维空间把服务特征指标分成了四个特征不同的象限，行业可根据这四个象限不同的特点，采用相应的服务质量改进策略。其中坐落在象限I的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务特征指标，行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优势；坐落在象限II的是对公众关注程度很高但行业却做得不太好的服务特征指标，这些服务特征指标是行业最需要重点关注和提高的；坐落在象限III的是公众关注程度不太高同时行业也做得不太好的服务特征指标，对于这些服务特征指标，行业可以在今后逐步提高；坐落在象限VI的是公众关注程度不太高但行业却做得较好的服务特征指标，对于这些服务特征指标，行业只要花费少许精力适度保持现状即可。而行业目前最迫切需要改善和提高的服务领域，显然肯定是坐落在象限II的那些服务特征指标。第二章公厕行业社会公众总体满意度评价（一） 全市公厕社会公众总体满意度得分评价分析：2014年上半年度，全市公厕行业社会公众总体满意度评价得分为83.44分。数据显示，目前公厕行业服务文明建设工作表现良好，公众对行业整体服务水平感到满意。应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2014年上半年度公厕行业对应于蓝色标识，表明目前行业文明创建工作表现良好，公众对行业整体服务水平满意。（二） 17个区（县）公厕社会公众总体满意度得分评价分析调查数据显示，2014年上半年度本市公厕行业社会公众评价得分最高的是黄浦区，其分值为86.81分，其次是浦东新区（85.12）和静安区（84.99）。排名相对较后的分别是：崇明县、青浦区和金山区。应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2014年上半年度，黄浦区和浦东新区的社会公众评价均处于“绿色”区域，其他15个区县处于 “蓝色”区域。17个区县社会公众满意度评价表表1区县得分标识区县得分标识黄浦区86.81 普陀区82.92 浦东新区85.12 徐汇区82.77 静安区84.99 嘉定区82.67 闵行区84.60 闸北区82.28 松江区83.81 宝山区81.57 虹口区83.46 金山区81.50 杨浦区83.26 青浦区81.48 长宁区83.16 崇明县81.10 奉贤区82.99 本次调查发现，13个区（县）的公厕行业服务水平较今年上半年度有所提高，其中黄浦区和闵行区进步显著，得分提高幅度较大，分别提高了1.95分和1.06分。详见下表：上海市公厕行业全市与各区（县）社会公众满意评价得分情况表2区域2014年上半年度2013年下半年度比2013年下半年度增减值得分排序得分排序得分排序全市83.44-83.05-0.39-1黄浦区86.81 184.8621.95 1 2浦东新区85.12 284.4530.67 1 3静安区84.99 385.041-0.05 -2 4闵行区84.60 483.5451.06 1 5松江区83.81 583.5940.22 -1 6虹口区83.46 683.3370.13 1 7杨浦区83.26 782.8980.37 1 8长宁区83.16 883.416-0.25 -2 9奉贤区82.99 982.65100.34 1 10普陀区82.92 1082.26120.66 2 11徐汇区82.77 1182.839-0.06 -2 12嘉定区82.67 1282.34110.33 -1 13闸北区82.28 1382.15130.13 0 14宝山区81.57 1481.05160.52 2 15金山区81.50 1581.3150.20 0 16青浦区81.48 1681.6614-0.18 -2 17崇明县81.10 1780.99170.11 0 全市17个区（县）公厕行业社会公众满意评价得分情况如下：l 黄浦区公厕行业社会公众满意评价得分为86.81分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第1位，比2013年下半年度评分上升1.95分，排序比2013年下半年度上升1位。l 浦东新区公厕行业社会公众满意评价得分为85.12分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第2位，比2013年下半年度评分提高0.67分，排序比2013年下半年度上升1位。l 静安区公厕行业社会公众满意评价得分为84.99分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第3位，比2013年下半年度评分微降0.05分，排序比2013年下半年度下降2位。l 闵行区公厕行业社会公众满意评价得分为84.60分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第4位，比2013年下半年度评分提高1.06分，排序比2013年下半年度上升1位。l 松江区公厕行业社会公众满意评价得分为83.81分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第5位，比2013年下半年度评分提高0.22分，排序比2013年下半年度下降1位。l 虹口区公厕行业社会公众满意评价得分为83.46分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第6位，比2013年下半年度评分提高0.13分，排序比2013年下半年度上升1位。l 杨浦区公厕行业社会公众满意评价得分为83.26分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第7位，比2013年下半年度评分提高0.37分，排序比2013年下半年度上升1位。l 长宁区公厕行业社会公众满意评价得分为83.16分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第8位，比2013年下半年度评分微降0.25分，排序比2013年下半年度下降2位。l 奉贤区公厕行业社会公众满意评价得分为82.99分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第9位，比2013年下半年度评分提高0.34分，排序比2013年下半年度上升1位。l 普陀区公厕行业社会公众满意评价得分为82.92分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第10位，比2013年下半年度评分提高0.66分，排序比2013年下半年度上升2位。l 徐汇区公厕行业社会公众满意评价得分为82.77分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第11位，比2013年下半年度评分微降0.06分，排序比2013年下半年度下降2位。l 嘉定区公厕行业社会公众满意评价得分为82.67分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第12位，比2013年下半年度评分提高0.33分，排序比2013年下半年度下降1位。l 闸北区公厕行业社会公众满意评价得分为82.28分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第13位，比2013年下半年度评分提高0.13分，排序与2013年下半年度相同。l 宝山区公厕行业社会公众满意评价得分为81.57分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第14位，比2013年下半年度评分提高0.52分，排序比2013年下半年度上升2位。l 金山区公厕行业社会公众满意评价得分为81.50分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第15位，比2013年下半年度评分上升0.20分，排序与2013年下半年度相同。l 青浦区公厕行业社会公众满意评价得分为81.48分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第16位，比2013年下半年度评分微降0.18分，排序比2013年下半年度下降2位。l 崇明县公厕行业社会公众满意评价得分为81.10分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第17位，比2013年下半年度评分提高0.11分，排序与2013年下半年度相同。 第三章公厕行业社会公众满意度类别指标评价（一） 全市公厕社会公众类别满意度得分评价分析：在公厕设施、举止仪表、办事告示、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、守纪遵时和便民措施这十大类别中，行业诚信得分最高，达到86.52分，其次是办事告示和举止仪表，得分分别为86.08分和85.33分，而表现相对较弱的是工作绩效、业务水平和反应能力类，得分仅为81.34、81.82和82.41分。 与2013年下半年度相比，在十大类指标中有7个类别指标的得分有不同程度的上升，其中行业诚信和办事告示的得分进步幅度最大，而守纪遵时和工作绩效类得分较2013年下半年度有所下降。详见下图：上海市公厕行业十大类指标社会公众满意度评价得分情况表3指标类别2014年上半年度2013年下半年度比2013年下半年度增减值得分排序得分排序得分排序全市总体得分83.4483.050.391公厕设施82.86782.7270.1402举止仪表85.33384.8030.5303办事告示86.08284.8121.2704行业诚信86.52184.9911.5305服务态度82.95583.095-0.1406业务水平81.82981.58100.2417反应能力82.41881.6480.7708工作绩效81.341081.639-0.29-19守纪遵时82.90683.354-0.45-210便民措施83.10483.0560.052（二） 本市17个区(县)类别满意度得分评价分析：数据显示，本市公厕行业行业诚信类的社会公众满意度评价得分为86.52分，比2013年下半年度（84.99）提高1.53分，位居公厕行业十大类指标排序第1位。在全市17个区（县）的行业诚信类中，黄浦区（91.15）得分最高，其次是闵行区（89.63）和杨浦区（89.55）；表现相对较弱的是宝山区和金山区，得分仅为81.27分和81.92分。公厕行业行业诚信类社会公众满意度评价得分情况表4区县排名得分全市86.52黄浦区191.15闵行区289.63杨浦区389.55长宁区489.51静安区588.16青浦区687.85浦东新区787.74闸北区886.89松江区986.31徐汇区1084.96虹口区1184.93普陀区1284.60奉贤区1383.87崇明县1483.01嘉定区1582.10金山区1681.92宝山区1781.27数据显示，本市公厕行业办事告示类的社会公众满意度评价得分为86.08分，比2013年下半年度（84.81）提高1.27分，位居公厕行业十大类指标排序第2位。全市17个区（县）的办事告示类中，黄浦区（89.91）得分最高，其次是闸北区（89.31）和松江区（88.42）；表现相对较弱的是崇明县和宝山区，得分仅为81.09分和81.87分。公厕行业办事告示类社会公众满意度评价得分情况表5区县排名得分全市86.08黄浦区189.91闸北区289.31松江区388.42静安区487.62闵行区587.23普陀区686.91虹口区786.87长宁区886.79青浦区986.49杨浦区1086.17浦东新区1186.02奉贤区1285.16徐汇区1384.50金山区1483.37嘉定区1582.70宝山区1681.87崇明县1781.09数据显示，本市公厕行业举止仪表类的社会公众满意度评价得分为85.33分，比2013年下半年度（84.80）提高0.53分，位居公厕行业十大类指标排序第3位。全市17个区（县）在举止仪表类中，杨浦区（91.65）得分最高，其次是黄浦区（89.46）和普陀区（88.16）；表现相对较弱的是青浦区和嘉定区，得分仅为80.48分和81.33分。公厕行业举止仪表类社会公众满意度评价得分情况表6区县排名得分全市85.33杨浦区191.65黄浦区289.46普陀区388.16静安区488.08长宁区585.92浦东新区685.84虹口区785.83闸北区885.39闵行区984.91宝山区1084.65徐汇区1183.56松江区1282.79奉贤区1382.62金山区1482.55崇明县1581.98嘉定区1681.33青浦区1780.48数据显示，本市公厕行业便民措施类的社会公众满意度评价得分为83.10分，比2013年下半年度（83.05）提高0.05分，位居公厕行业十大类指标排序第4位。全市17个区（县）在便民措施类中，黄浦区（88.92）得分最高，其次是青浦区（86.54）和静安区（86.13）；表现相对较弱的是松江区和长宁区，得分仅为77.89分和79.85分。公厕行业便民措施类社会公众满意度评价得分情况表7区县排名得分全市83.10黄浦区188.92青浦区286.54静安区386.13闸北区485.98虹口区584.66嘉定区684.17闵行区784.13杨浦区882.90浦东新区982.69徐汇区1081.74奉贤区1181.55崇明县1281.41普陀区1381.11宝山区1480.92金山区1580.02长宁区1679.85松江区1777.89数据显示，本市公厕行业服务态度类的社会公众满意度评价得分为82.95分，比2013年下半年度（83.09）下降0.14分，位居公厕行业十大类指标排序第5位。全市17个区（县）在服务态度类中，黄浦区（87.66）得分最高，其次是浦东新区（85.52）和长宁区（84.50）；表现相对较弱的是闸北区和青浦区，得分仅为78.39分和79.61分。公厕行业服务态度类社会公众满意度评价得分情况表8区县排名得分全市82.95黄浦区187.66浦东新区285.52长宁区384.50静安区484.29徐汇区584.22闵行区683.90杨浦区783.63奉贤区882.69嘉定区982.67虹口区1082.02崇明县1181.88松江区1281.81金山区1381.11宝山区1480.84普陀区1580.17青浦区1679.61闸北区1778.39数据显示，本市公厕行业守纪遵时类的社会公众满意度评价得分为82.90分，比2013年下半年度（83.35）下降0.45分，位居公厕行业十大类指标排序第6位。全市17个区（县）在守纪遵时类中，黄浦区（88.80）得分最高，其次是静安区（87.96）和虹口区（85.70）；表现相对较弱的是松江区和青浦区，得分仅为79.09分和79.48分。公厕行业守纪遵时类社会公众满意度评价得分情况表9区县排名得分全市82.90黄浦区188.80静安区287.96虹口区385.70浦东新区485.41闵行区583.34嘉定区682.93崇明县782.62闸北区882.47长宁区982.46徐汇区1082.31奉贤区1181.39普陀区1280.89宝山区1380.52杨浦区1480.51金山区1580.44青浦区1679.48松江区1779.09数据显示，本市公厕行业公厕设施类的社会公众满意度评价得分为82.86分，比2013年下半年度（82.72）提高0.14分，位居公厕行业十大类指标排序第7位。全市17个区（县）在公厕设施类中，松江区（87.62）得分最高，其次是浦东新区（85.28）和奉贤区（84.81），表现相对较弱的是崇明县和宝山区，得分仅为78.06分和80.08分。公厕行业公厕设施类社会公众满意度评价得分情况表10区县排名得分全市82.86松江区187.62浦东新区285.28奉贤区384.81黄浦区483.69金山区583.67普陀区683.15杨浦区783.07虹口区882.83闵行区982.69青浦区1082.40闸北区1182.20嘉定区1282.01徐汇区1381.41长宁区1481.36静安区1580.88宝山区1680.08崇明县1778.06数据显示，本市公厕行业反应能力类的社会公众满意度评价得分为82.41分，比2013年下半年度（81.64）提高0.77分，位居公厕行业十大类指标排序第8位。全市17个区（县）在反应能力类中，浦东新区（86.69）得分最高，其次是长宁区（86.65）和黄浦区（85.13），表现相对较弱的是杨浦区和青浦区，得分仅为76.40分和78.88分。公厕行业反应能力类社会公众满意度评价得分情况表11区县排名得分全市82.41浦东新区186.69长宁区286.65黄浦区385.13静安区484.63闵行区584.42虹口区684.00徐汇区783.05嘉定区882.97普陀区981.50崇明县1081.18奉贤区1181.12松江区1280.32金山区1380.19宝山区1479.98闸北区1579.92青浦区1678.88杨浦区1776.40数据显示，本市公厕行业业务水平类的社会公众满意度评价得分为81.82分，比2013年下半年度（81.58）提高0.24分，位居公厕行业十大类指标排序第9位。全市17个区（县）在业务水平类中，松江区（86.93）得分最高，其次是奉贤区（84.05）和静安区（83.89），表现相对较弱的是青浦区和虹口区，得分仅为77.45分和78.24分。公厕行业业务水平类社会公众满意度评价得分情况表12区县排名得分全市81.82松江区186.93奉贤区284.05静安区383.89黄浦区483.53浦东新区583.45闵行区683.21嘉定区782.73宝山区882.70普陀区982.51徐汇区1081.36金山区1181.06杨浦区1280.26崇明县1379.35长宁区1478.75闸北区1578.70虹口区1678.24青浦区1777.45数据显示，本市公厕行业工作绩效类的社会公众满意度评价得分为81.34分，比2013年下半年度（81.63）下降0.29分，位居公厕行业十大类指标排序第10位。全市17个区（县）在工作绩效类中，虹口区（83.76）得分最高，其次是黄浦区（83.37）和嘉定区（83.34），表现相对较弱的是青浦区和闸北区，得分仅为77.09分和77.41分。公厕行业工作绩效类社会公众满意度评价得分情况表13区县排名得分全市81.34虹口区183.76黄浦区283.37嘉定区383.34宝山区482.88浦东新区582.79闵行区682.47松江区782.15崇明县881.91静安区981.55奉贤区1081.29徐汇区1181.18普陀区1281.05金山区1380.40杨浦区1479.92长宁区1577.47闸北区1677.41青浦区1777.09第四章公厕行业社会公众满意度特征指标评价（一） 全市公厕社会公众特征满意度得分评价分析：在本次测评的公厕行业10大类别指标之下，共对应有32个特征指标以深入评估服务质量及文明创建活动的成效。详见下表：表14类别指标指标缩写指标内容得分公厕设施设施完好公厕卫生洁具、照明、洗手等设施完好82.84干净整洁公厕墙面、地面干净整洁81.82标识清晰公厕指示导向标识完好清晰，准确83.99举止仪表着装举止着装统一，举止得体85.98礼貌用语礼貌待人，用语文明85.20工号佩戴工号标志，佩带（或摆放）醒目84.80办事告示公示规范公示公厕服务规范85.79公开电话公开监督投诉电话85.70公布时间公布公厕开关时间86.63行业