客诉处理及案例分析.ppt_第1页
客诉处理及案例分析.ppt_第2页
客诉处理及案例分析.ppt_第3页
客诉处理及案例分析.ppt_第4页
客诉处理及案例分析.ppt_第5页
已阅读5页，还剩6页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

2015.12.10,客诉处理技巧 及案例分析,Page 2,大纲,客户投诉的原因分析及定义,一,正确处理客户投诉的原则，方法，步骤,二,客户投诉实战案例分析,四,特殊客户投诉的处理技巧,三,Page 3,商品质量问题,01,售后服务维修质量问题,02,工作人员服务质量问题,04,顾客对企业经营方式及策略的不认同,05,顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同,06,客户服务人员工作的失误,03,客户投诉的原因分析,顾客由于自身素质修养或个性原因， 提出对企业的过高要求无法得到满足时,07,Page 4,客户投诉的定义,【定义】 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。,【自检】 我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？,Page 5,平息怨气,01,澄清问题,02,感谢客户,04,探讨解决，采取行动,03,正确处理客户投诉的方法&步骤,Page 6,正确处理客户投诉的原则,明确责任方 响应速度快 进度有反馈 追踪到结果,Page 9,特殊客户投诉处理技巧,1.【难缠客户的应对方法】 说话不触及个人； 对事不对人做一个问题解决者； 征求对方意见您看怎样做能让您满意； 礼貌的重复； 2.【处理投诉时的情绪自我控制】 3.【投诉处理结束后的自我检讨】 4.【投诉补偿变抱怨者为拥护者】,Page 10,客诉案例实案分析,客户：浪琴手表使用2个月表面碎，表面不在三包范围，而客人说当时购买的时候营业员介绍该表面坚固，客人觉得上当要求免费维修或退货。 【点评分析】 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的; 告知客户，此类情况比较特殊，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用； 若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线； 如： “您看除了刚才您提的两点以外，还有没
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论