深圳亚辉龙医疗公司售后服务内容与流程.ppt

深圳亚辉龙医疗-客服部 产品安装、培训、维修及版本升级,深圳亚辉龙医疗售后运营中心-客服部管理策略,1,医疗产业现况,医疗发展概况,仪器维修-安装流程,设备管理及售后服务,售后服务的概念与作用,售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高企业的品牌知名度使公司利益最大化。更重要的是提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。 作用： 一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 二、售后服务是保护客户利益的最后防线。 三、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 四、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 五、售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。 六、售后服务是科技发展的必然要求 特征：1.不可感知性 2.不可分离性3.差异性,医疗设备发展特点,医疗服务水平 不断提高 医疗服务项目 不断翻新,（1）人类把最新的研究成果和技术用于医疗 （2）新技术和新设备大大提高了医疗水平,我国医疗机构的医疗器械装备，近15年来有很大改善。1990年以来， 卫生部门综合医院平均每病床占用专用设备金额增长率如表所示：,医疗产业 决策,影响医疗产业趋势的宏观环境,亚辉龙战略发展与规划,陈竺卫生部长,13亿人的健康，不可能光靠看病吃药解决 关于卫生体制改革，陈竺曾经提出要进行五个系统工程的改革：即个体的医疗系统、群体的公共卫生系统、卫生筹资系统、与健康相关产品的执法监督系统和医学技术进步的生命科研系统。 未来20年，我国对医疗卫生事业的投入必将大幅度增加。但这不应该只增强跨国公司的收入，而应该更多的对我们自己的产业形成强大的拉动力，形成良性循环,反商业贿赂运动持续发展,卫生部6月召开会议，陈啸宏副部长发表讲话，要求进一步加大查办商业贿赂案件力度 4月到6月，北京、湖南、四川、安徽、辽宁、江苏、江西及广东等地不断报导医疗领域商业贿赂典型案件 加大医药购销领域不正之风的查处仍然是相当长的一段时期的重要任务,卫生部重提集中采购,卫生部6月下旬发文，要求各地做好集中采购工作 由卫生部国际交流中心负责 甲类设备由卫生部负责，乙类设备由各省卫生厅负责 7月底前各省集中采购执行计划上报卫生部,政府的思考：,两会最新政策讨论,黄杰夫：医改主要是“人”的问题 如何调动600万医护人员的积极性？,政府投入继续加大 1200亿元，重点在基础建设投资（80%）,关于医改的主要争论,亚辉龙医疗,医疗行业总投入不断增长,医院收费现状,医院总收入费用中，药品收入费不得超过46%,药品价格进一步 下降 2006年 + 23% 2007年 + 13% (某些药品750元封顶）,医疗耗品价格大幅度下降 2006年 + 15% 2007年 + 10% （800元封顶）,医院总收入 利润空间减小,宏观改革带来的结果和影响,医院利润,受众人群,医院效益,医疗改革的核心问题,钱从哪里来？,既然药品利润被缩减，医院出路为何？,提高设备利用率！,1,设备先进性以满足临床 需求,2,设备应用的规范性,3,利益合理分配,科主任,院长,三要素：,OECD国家高科技设备使用密度表,每百万人口数, 2009年,89.1,22.3,医疗设备的管理,应用管理 -100%发挥设备潜力,成本管理 -以风险保证为前提 -单一成本VS长期成本,风险管理 -法律法规的遵守 -临床技术风险 -操作应用水平 -设备故障与更新,成本管理,成本管理,质量控制是关键,设备升级与营运息息相关,优化运营的同时，设备得到保值,追求质量保优，产值保值,客服部管理架构,1、终端客户（服务权限24小时响应） 2、VIP客户，代理商客户（服务权限12小时响应） 3商业合作伙伴（服务权限48小时响应）,终端客户,总部客服部,VIP客户,代理商,总部呼叫中心,信息漏斗控制管理平台,商业合作伙伴,办事处,办事处,办事处,办事处,办事处,办事处,EM-1调试操作流程,在调试之前，确保工作台或工作区域的整洁，干燥，无杂物。 调试步骤： 确定各固件的松紧度，主板正常的连接，开机后各显示灯正常点亮。检验主板正常运行的方法有二： 将电路板试运行，检验各相连部件是否正常工作； 直接用手接触加样针，主板上一灯会根据手的触离而亮暗。（第二种做法较为常用） 检查包括dispenser、puncher、mover、wash1、wash2和转盘6根皮带的松紧度，手动检查这6个运动部件的运动情况，保证其运动顺畅。 打开维修软件，进入service界面，打开parameters，校准称重传感器： 点击CS Load cell，清空清洗瓶位置，按“确定”，再放上校准物，按“确定”； 点击IWB Load cell，清空清洗瓶位置，按“确定”，再放上校准物，按“确定”； 点击AWB Load cell，清空清洗瓶位置，按“确定”，再放上校准物，按“确定”。 确定左排6个部件（Carousel、Spring除外）的传感器能够正常感应。通过手动来观察其传感器红绿灯变化。 调节左排8个部件home位的实现。其中，包括以下几个内容： 1、 Dispenser回到home位。调节主home位与辅home位的水平一致，相差不大于皮带半个齿宽； 2、 Puncher回到home位。调节主home位与辅home位的水平一致，相差不大于皮带半个齿宽； 3、 Mover回到home位。输入步数50、800，可无阻碍运动； 4、 Wash 1回到home位。调节小滑块与针架的摩擦，使它们之间的摩擦达到最小； 5、 Wash 2回到home位。调节小滑块与针架的摩擦，使它们之间的摩擦达到最小； 6、 Spring回到home位。通过软件自动调节； 7、 Lid回到home位。给Lid加800、1600、3200步数，门盖可无阻碍运动； 8、 Carousel回到home位。通过软件自动调节。 检查6个泵和5个阀的运动。依次点击它们前面的小方框，可见泵有明显的转动，用手按住阀，可感受到阀的轻微震动。 打开parameters，调改里面各参数值。1号位插入试剂船，2号位清空。包括以下几个数值： 校准Carousel的home值。点击对应的calibration，根据提示将试剂船1号位转到dispenser正下方，插上定位销，点击“确定”，完成校准。 校准Mover到清洗孔的值。点击对应的calibration，根据提示将dispenser一号针移动到清洗孔正中间，点击“确定”，完成校准。 校准mover到试剂船的值。点击对应的calibration，根据提示将dispenser一号针移动到试剂船样品孔正中间，点击“确定”，完成校准。 验证Mover上4根针到试剂船各孔的正中间。其中，dispenser二号针和puncher二号针只到conjugate孔和reaction孔。若发现哪根针不在孔的正中间，及时调节该针的底座，使其到各孔的正中间。 校准dispenser两根针到试剂船底部的高度。点击相应calibration，自动校准。观察读数，同一根针的5个读数不相差5个步数。若相差，检察皮带的松紧度、该针的注射情况以及相应液路。 校准Wash 1、Wash 2到试剂船底部的高度。点击相应calibration，自动校准。观察读数，同一根针的25个读数不相差5个步数。若相差，检查皮带的松紧度、该针的注射情况以及相应液路。 八、光路校准。在service界面，用布适当的遮住仪器，点击 中CAL，仪器将自动进行校准。两个光路读数，light的值在500800之间为宜，光接收的值为3800200。 九、自检。在检查以上操作步骤均正常的情况下，进行自检操作。自检通过，则调试过程完毕。,端口通讯调试,定期回访,客户培训,运动参数调整,样品针的定位,阀的检测,液面感应的检测,各配件的安装,医用软件的测试,工程师工作流程,仪器运行温度调试,电气连接,包装箱验收,整机的检查与调试,转盘与试剂船的定位、,整机测试,泵的检测,安装流程,穿刺针的定位,聚光镜对光调试,剩余外壳安装,接工作站与调试,布置各线缆,电气连接,电气连接,电气连接,union操作指引,1.启动开机按钮,2.点电脑左下角进入界面,3.点击“运行”,4.点击扫描,5.点击“开始”,6.查看与编辑结果,7.打印结果,校准,清洗-消毒,自检,8.关机,样本插入试剂船,做样本分析或校准或质控,1号位放试剂船，2号位空,可连Lis系统在打印结果,电压220V,EM-1简易操作规程,EM-1简易操作规程 开机前的准备 检查试剂架里面的3个试剂是否够用。 检查废液桶。 仪器开机 将EM-1电脑主机的电源打开，（确保电压：220V）仪器自检后自动弹出主菜单。 标本运行 1.先将调配好试剂，把试剂船与标本按顺序一并放入试剂盘中. 2,点击运行“扫描“(扫描：是指确认每一样本用来做样本分析或做质控或做校准的) 3，点击“开始”样本就开始自动的分析了，耗时半小时。 4，结果出来后，选择打印结果。结果还可连Lis系统在打印。（不打印时结果同时自动储存） 在测量的过程当中，如果发生突发故障，操作者可按EM-1主机背后的电源开关键中止运行。 质量控制 在运行主菜单下，把调配好的质控品或校准品放入试剂船中。仪器开始校准校准分2个过程，耗时大约半小时，完成后主软件自动核心算法，如果校准计算通过，根据仪器提示的校准结果进行对比。 仪器开机前必须检查各试剂是否够用。 仪器启动后，如果加热板温度超过37度，请联系工程师。 检查有无漏液现象，如有，必须处理后才能测试标本。 关机时必须执行关机程序。记录仪器报警信息，以便查看。 保养 建议每天做完标本后，在系统菜单中点击清洗， 清洗加样针，穿刺针，各管道，会有操作步骤信息提示，按提示做就可以了。, 5 关机 在运行完标本后，做完第4步，就可以直接关掉EM-1主机背后的电源开头了。,医疗设备的技术更新越来越快,EM-1系统（酶免疫分析）更新周期大体情况,难道医院也2年更换一台设备吗？,2年,2年,2年,从中国国情来说，是不现实的。,深圳亚辉龙售后服务部，能提供一流的专家型服务方案 低成本、高回报、更有效的运营,如何使设备保值、保优？,如何实现低投入、高回报,如何实现近期的发展目标,？,深圳亚辉龙提供一流的专家型服务方案,以国内某三甲医院EM-1设备为例,EM-1,1.5TMR/i 未升级机龄已使用2年,AM-1升级到EM-2,优化资产运营,医院购置医疗设备的运营趋势：,从前,现在,将来,花钱,省钱,赚钱,0,1,3,4,6,7,8,资产（万元）,2,5,9,10,11,设备使用年数,?,优化资产运营,1200 1000 800 600 400 200 0,0,1,3,4,6,7,8,资产（万元）,2,5,9,10,11,设备使用年数,优化资产运营,1200 1000 800 600 400 200 0,资产优化 投入成本,