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,政务礼仪与规范,上海市委党校 陈辉,于细之处看素质 于微之处看品质 于常之处看气质,一、认识礼仪,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。,礼仪内容,仪容,举止,谈吐,服饰,待人接物,礼仪,内在修炼,外在塑造,内观,我为他（她）做了什么？,他（她）为我做了什么？,我给他（她）添了什么麻烦？,说话可信,做事可靠,为人可敬,真诚主动 言而有信 公开坦率 有良好的口碑 人前背后一致,可依赖，可靠 负责任 争取双赢结果 有能力,尊重和关心 有同理心 态度客观 包容,具有良好的心态,黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。 白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。,改变环境，不如改变心境； 改变世界，先改变你自己的心态。,二、政务礼仪规范,个人仪表,卫生,服饰,卫生,头发,指甲,鞋子,忌,开会、听课、谈话时： 修指甲； 挖耳鼻； 拔胡须； 脱鞋子。,服饰,整洁得体； 符合身份； 配合环境； 配合体型； 符合年龄。,言谈礼仪,态度,用语,目光,动作,态度,情 绪,内容,感 性,理 性,态度,再贫穷的人也给得起一个微笑； 再富有的人也不会讨厌别人施予的微笑。,态度,斯坦纳定理 ： 在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。 费斯诺定理： 人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。,态度,先听对方怎么样说； 要明白对方说的意思； 听的时候要有回应； 适当赞许和肯定。,用语,文明用语； 多用敬语； 注意语调； 注意反应。,用语,最重要的： 5个字：我以你为荣； 4个字：你的看法？ 3个字：是否请； 2个字：谢谢！ 最不重要的一个字：我,目光,亲密凝视,社交凝视,公事凝视,动作,动作,0-45公分,45-120公分,120-360公分,360公分以上,电话礼仪,电话铃响起三声前拿起电话机。 电话沟通时要认真理解对方意图。 重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。 电话内容讲完，待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,交往礼仪,介绍,称呼,握手,接待,介绍,基本礼仪： 长者、上级、妇女 有了解别人的优先权。,介绍,递名片：双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。 接名片：应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。,称呼,最佳称呼有三种： 1、称行政职务。 2、称学术头衔。 3、泛尊称。,握手,姿 势,时 间,礼 仪,鞠躬,15度行礼,45度行礼,30度行礼,接待,上下楼梯的礼节： 上楼时：客人走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客
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