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医院服务流程培训 一二一团医院 王华丽,患者感受最明显的五项直接服务,一、与患者的交流（亲切、热情、 随和、礼貌； 二、操作标准、规范服务,顾客感受最明显的六项直接服务,三、医疗仪器的先进性、方便性、专业性、安全性； 四、病房、病区干净、宁静； 五、出院随访：电话慰问、跟踪康复状况等。,门诊服务流程,一、接待准备 检查各岗位所需物品、准备要充分。 科室检查专科使用器械消毒情况。 检查着装是否符合规定。 保持良好的工作状态。,门诊服务流程,二、迎接客人 使用敬语 礼貌待客 主动、热情、周到服务,门诊服务流程,三、导医导引 顾客进门问好并接待挂号登记 介绍专科与专家，按病症正确分诊 引导客人到所需科室，并介绍本科答复，提供相关服务（开水提供） 接受顾客咨询,门诊服务流程,四、大夫接诊 按序礼礼貌问好接诊 问诊并做相关检查，确诊后提供相应治疗方案 医助引领患者结帐、取药、化验、诊疗等服务 五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议,住院部服务流程,护理站接待入院病人 安排房间及床位 责任护士接待 发放所需入院用品 介绍房内设施的使用方法及注意事项安排主管大夫接诊。 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监护、认真做好护理记录）。 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议；送患者到医院门口，并目送客人离院。）,服务要点,庄重 微笑问好 主动热情，周到快捷 监守工作岗位，守时,一二一团医院急诊入院制度和流程,1、危重、急诊患者应本着优先抢救的原则，首先通知病房做好抢救准备，由医护人员护送，到达相关病房或手术室抢救，然后及时通知家属办理床位登记、入院和交费手续：白天住院处，夜间及节假日财务值班室;无家属时由所在科室护士为患者办理床位登记和入院手续。 2、护送患者时应注意安全、保暖、人文关怀，途中密切观察病情变化，保持输液、用氧及各管道通畅，对外伤骨折患者注意保持体位，减少痛苦，医务人员护送患者至病区，并与病区护士做好交班工作。 3、对于有入院指征的急诊患者，如因医保付费问题或其他原因，患者或其 家属拒绝入院，必须在病历记录上签字或由医生说明患者或其家属拒绝入院原 因并由患者或其家属签字。 4、创伤患者经急诊处理病情稳定、无入院指征者，可让其离院，必要时留 观察室观察。 5、我院无条件救治的病人，立即转院治疗。通知上级医院120及时转到有 条件的医院救治。,一二一团医院入院制度和流程,（一）各有关部门（医务科、护理科、住院部、门诊部及各临床科室等）医务人员应通力合作，保证符合收治标准的患者能够尽快入院治疗。 （二）各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、转科或转院前，需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验和影像学检查。 （三）对符合本科室收治标准的患者，具有本院执业医师执照的医师才能签发入院证明。入院证明应注明初步诊断，并告知患者及家属初步的诊治计划、治疗结果等信息，帮助患者及家属做出住院与否的决定。 （四）普通患者入院可采取直接住院、协调护理单元住院、加床住院、预约住院方式，医师并提前告知患者住院的方式。 （五）对急诊或有紧急需求的患者，优先诊治，优先入院。任何科室不得拒收此类病人。 （六）患者入院前需要交纳预交款，对病情不稳定需要抢救的患者，必须先进行抢救，后补款。 （七）医院员工应关注那些在就医过程中存在困难的患者，如年老体弱者、残疾人、语言交流障碍和听力受损的患者，提供轮椅、翻译等帮助。 （八）患者办理入院手续后，应尽快到相应病区入住；如未入住，在院外发生的一切意外，由患者及家属承担责任。患者住院期间不得请假离院。,一二一团医院转科制度和流程,（一）住院患者所患疾病，涉及其他专业科室范围，应当邀请有关科室会诊。被邀科室前来会诊，同意转科后，主管医师应向科主任汇报，同意后方可办理转科手续。 （二）主管医师应向转入科室联系床位及确定转出时间。 （三）主管医师要仔细检查，完善患者在本科住院阶段中的所有诊疗工作，规范书写转出记录，开具转科医嘱。 （四）主管医师应向患者、家属交待病情，将本科的诊断以及治疗情况概要地说明，并着重说明转科的原因、目的和必要。解除患者的顾虑，使其能安心地转入新的科室，接受治疗。 （五）转出病区时，由本病区工作人员陪送到转入科室病区，并向转入科室病区值班医护人员交接，保证治疗的延续性。 （六）转入科室病区医护人员应及时诊查患者、下达医嘱并书写转入记录。,一二一团医院出院制度和流程,（一）患者出院应由主治医师以上（包括主治医师）在评估患者健康状况、治疗情况基础上，按照本科的具体要求决定。主管医师在评估病人需求的基础上，根据病人的需要制定相应的出院计划，必要时鼓励患者及家属一起参与。 （二）制定出院计划后，主管医师应提前向患者或家属告知，包括拟定出院时间、出院带药、合适的交通工具、出院后去向等。 （三）医师、护士应根据病情为出院患者提供必要的服药指导、营养指导、康复训练指导、生活或工作中的注意事项等信息服务。 （四）医师应向每一位出院患者提供出院记录的副本。依患者需要，还应开具诊断证明等医疗文书。 （五）患者出院当天，医师下达出院医嘱，并与护士协调出院过程，联系提供必需的服务，根据患者病情帮助其选择合适的交通工具，让患者安全出院。 （六）病情不宜出院而患者或家属要求自动出院者，医师应加以劝阻，充分说明继续治疗的重要性及自动出院可能造成的不良后果，如劝阻无效，应报请科主任批准，由患者或其委托代理人签署相关知情同意文书后办理出院手续，方可离院。如患方拒绝签名，医师在病程记录中写明知情同意告知情况及患方拒绝签字的情况，请在场的第三方证人（如另外一名医师或护士）签名并留下联系方式，书写者签名。,（七）医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出出院通知书，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同协助做好出院工作。 （八）随访及复诊预约制度 1、随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围内。 2、随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。 3、随访时问：应根据患者病情和治疗需要具体制定。 4、随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导等。 5、负责随访的医务人员由科主任、护士长和患者住院期间的主管医师负责。首次随访由科主任以上人员进行，其后由主管医师负责，并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。随访情况由主管医师按要求填写在出院病人随访登记本上。 6、出院患者的首次复诊预约应由主管医师在患者出院时完成。患者复诊时由门诊医师根据患者病情进行下一次复诊预约，保证治疗的连续性。 7、科主任应对出院患者随访和复诊预约情况至少每月检查一次，对没有按要求进行随访的医务人员进行督促。医务部、护理部对各临床科室的出院患者随访情况定期检查督导，并将检查情况及时反馈，促进随访预约管理工作持续改进。,一二一团医院转院制度和流程,（一）限于本院技术设备条件，不能满足患者诊治需求的，由科内讨论或由科主任提出，经医务部报请分管院长批准（门诊患者须经门诊部主任报请分管院长批准），提前与转入医院联系，征得同意后方可转院。急性传染病、麻风病、精神病不得转外省治疗，需按照上级卫生行政部门要求转入指定医疗机构。 （二）如患者病情危重，途中可能出现病情加重或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转院。 （三）转院前应完善各种病历资料。住院患者应当办理出院手续。 （四）病情较重患者转院时应安排医护人员陪护。患者转院时，应同时携带病历摘要。,门诊收费服务流程,一、准备工作 检查卫生、仪容仪表是否符合规定 准备收银必须用品 准备充足的零钱,门诊收费服务流程,二、接待工作 主动向顾客问好 接过处方，先核实处方是否符合规范 核实患者姓名和药品名 提醒顾客收管好票据和找零钱币 指引取药方向,门诊收费服务流程,三、交接工作 核实现金和帐目 收集整理所有票据和日报表交回财务 清点剩余用品数量，以便及时补充,药房服务流程,一、准备