物业服务礼仪规范教材.ppt

物业服务礼仪规范,为什么学礼仪？,对个体： 不学礼，无以立 仪容仪表，即一个人的外观外貌，包括容貌、举止、姿态、风度 等。在政务商务及一切社交场合中，一个人的仪容仪表不仅体现了他的 素质和道德修养，更体现了他的品味。在公共场合，一个人穿得得体大 方，不仅能给别人留下好印象，还能赢得别人的信赖，有利于与别人进 一步的沟通交流。相反，一个的穿着不适宜，举止不文明，不仅让自己 的形象大打折扣，还会降低自己的身份。 礼仪是一种艺术，不仅需要搭配，更需要注意场合。 对组织： 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举行,物业服务礼仪规范,职业道德、职业素养与职业生涯 正确的服务意识,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,大树理论,时间、不动、根深、往上、向光,心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度； 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人，同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人，同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,面部：整洁清爽，适宜的淡妆，不得浓妆艳抹，过分修饰，精神饱满、面带微笑； 头发：保持洁净、梳理整齐，无头屑，不做奇异发型，不 佩戴夸张发饰，男士留短发； 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜； 鼻腔：鼻毛定期修剪，勿当众抠鼻子（男士平视时，鼻毛不得露于鼻孔外）； 口腔：清洁、无食物残留，早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 胡须：男士胡须不应续长，应经常修剪； 耳朵：内外干净，女性不戴过分夸张的耳环； 手部：勤洗手，短指甲、修剪整齐、干净，不得涂艳丽的指甲油；,仪容规范,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,女士着装： 佩戴胸牌或者统一吊牌； 公司统一工装；（衣服大小合身，忌过分裸露或奇装异服，着正式商务装时，无领无袖太紧身、领口过低的衣服应尽量避免；），工装需定期洗烫整洁； 如果着套裙，衬衫下摆应束在裙内； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 袜子：穿肤色袜子，短袜需超过腿跟（丝袜的长度一定要高于裙子的下摆），并保持干净无破损； 鞋子：颜色为黑色或咖啡色适宜，干净得体，鞋面保持干净、光亮、无破损； 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。,工装四要：整齐、清洁、挺括、美观 四忌：忌脏、忌乱、忌皱、忌破,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,男士着装： 佩戴胸牌或者统一吊牌； 着统一工装，衣服大小合身，工装需定期洗烫整洁； （白色或单色衬衫，领口袖口无污渍，衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； 搭配得当的领带，领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； 系黑色皮带，且款式简约不花哨； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记；,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,行政、管理人员,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,提问,“男士不留过长头发”的标准是什么？ 配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,人在说“田七”、“茄子”、时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,微笑,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,您好,微笑 问候,微笑表情： 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。,问候要领： 目视对方； 首先表示问候； 称呼对方姓名，对领导应称呼其职务； 对同事和客户、陌生人应主动点头示意； 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势；,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向公司或办公室的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,注 意 说 话 的 语 气是否恰当？ 你 在 说 什 么? 是在同谁说？ 你 是 怎 么 说 的？ 希望得到什么答案？ 你 的 身 体 语 言在表现什么？,关于日常语言的思考,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,“您好”或“你好” “欢迎光临”或“您好” “对不起，请问” “让您久等了” 麻烦您，请您 不好意思，打扰一下 “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来”,基本用语,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,介绍 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 介绍时用手势指引 自我介绍时要坚定而有信心,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,坐姿,女士坐姿： 收拢裙角，慢慢坐下； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。 男士坐姿： 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,站 姿,女士站姿： 抬头、挺胸，收腹； 双脚呈V字型分开，脚腿并拢，或呈丁字步站立； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 禁止倚靠它物站立。 沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。此外，还应抬头，下巴与地面保持水平；挺 胸，肩部放松；小腹内收。,男士站姿： 头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然； 双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉； 躯干挺直，挺胸，收腹，立腰； 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松； 双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约 ，身体重心落于两脚正中； 禁止倚靠它物站立。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,走 姿,女士走姿： 步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走； 手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快； 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。,男士走姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,人过地净、讲究卫生、维护清洁； 当要下蹲捡拾物品时，不要低头弓背， 上身尽量保持正直，两腿合力支撑身 体，屈膝靠紧，慢慢下蹲； 不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧， 臂部向下； 举止应自然、得体、大方不造作，才 能体现出蹲姿的优美,下蹲 捡拾物品,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,标准手势,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,路遇客户，主动致意，礼貌询问,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,会见客人、介绍、握手,握手,男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒 握手时，客户、领导、长者先伸手(迎接客人主人先、送走客人客人先),职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,递接名片,名片礼仪 个人的名片应放在皮包的名片夹内； 双手递、接名片，名字冲着对方，或用右手递，左手接。接过后仔细看过、收好。（日本、新加坡的作法）； 如果是坐着，起身接受对方名片； 地位低者率先递出名片； 多人场合交换名片，按先尊后卑或顺时针原则； 注意： 不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，不要放在裤子口袋； 避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司先递后自己才递出；,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5-2米长度范围内 公共距离：3米以上长度范围 在日常工作期间，同事间可保持私人距离； 在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合,最美的距离,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,您好！+渝州物业+姓名，很高兴为您服务！,接听电话,铃响三声之内须接听 不能用公司电话谈私事 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 原则上等对方挂机手再挂机 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,电话沟通的技巧,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,接听电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,拨打电话 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,引导客户,引导客户或领导前行时，应走在其左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 与客人的步伐保持一致，有必须可作些简单的介绍； 遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并温馨提示客户“小心台阶”、“这边请”等； 上下楼梯注意事项；,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,引导客人进出电梯,乘坐电梯,电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 先行 遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行； 过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场合，我们先行； 两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后行，前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对方； 过马路时，我们应挡在车流一面。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,指引方向,进出敲门,指引手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时，不得用单指的手势。,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,当遇客户抱怨时： 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视； 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。 当客户提出表扬或道谢时： 应不骄不躁； 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。,服务要点,客户等候： 因工作繁忙而无法及时服务客户时，应礼貌地指引客户在旁边稍坐休息：对不起，请 您稍等，你先稍坐休息（另示意同事帮忙招呼并倒）；当完成手头工作为客户服务时， 应先真诚致歉：对不起，让您久等了； 疑难问题： 面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!而应先请客户稍候，待向其他 工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题； 身体不适： 如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。,服务要点,特殊情况的处理： 当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，取得业主的理解与支持，必要时给客户一个解决问题的建议； 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不得与客户发生正面冲突，不得争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决； 服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；,服务要点,别人能做到的，你做不到，你是无能的； 别人能做到的，你也能做到，你是平庸的； 别人做不到的，你仍然能做到，你才是卓越的！,让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！,谢 谢,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。 19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。 20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。 1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。 2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。 3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。 4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。 5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。 6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。 7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！ 8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！ 9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。 10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。 11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。 12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。 13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。 14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。 15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。 16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。 17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！ 18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。 19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。 20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。 1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。 2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。 3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。 4、天行健，君子以自强不息。 5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质