品质管理基础知识

品质管理基础知识,第一部分 ISO9000质量管理体系基础知识,质量管理发展史,质量管理是伴随者工业生产的发展而产生发展的，至今已经历了传统质量管理，统计质量管理和全面质量管理三个阶段。 1.传统(检验)质量管理阶段，1920年1940年 1920年，美国米德瓦尔钢铁公司总工程师泰勒(F.W.Tailer)提出在工厂设立检验环节。以保证流向社会的产品的质量，此观点很快被社会接受并付诸实现。因此人们称20年代为传统(检验)质量管理阶段。也即质量管理的真正开端。 2.统计质量管理阶段，1940年1960年 早在1924年，美国贝尔电话公司数理统计专家休哈特(W.A.Sheuhart)就对传统质量管理阶段中工厂只对成品进行检验把关，而未对生产过程进行控制的不足，首先提出了应用数理统计方法分析和控制生产制作全过程的质量。无奈当时世界经济处于总萧条期而使此理论被暂时搁置。至1940年，由于二次大战的因素，刺激了当时的军工产品生产企业，美国国防部率先以政府命令的方式，强制要求军工企业推行数理统计技术，以更进一步控制军事武器质量。此举使美国的军事武器的质量在世界独领风骚，取得了显著成效。 3.全面质量管理阶段，始于1960年 质量管理发展到第二阶段后，对世界经济发展起了相当巨大的作用，但美国通用电器公司(GE)品管经理菲根鲍姆(A.V.Feigenborm)博士又提出了一项新的理论，即产品通过检验及生产过程的数理统计控制，尽管对产品质量能起到相当大的作的，但苦不重视开发、设计阶段的工作，或不重视对工程“软件”人的控制，则整个企业的管理水平仍不能属上乘，必需对此进行有效的控制，这就是全面质量管理 (Totol Quality Management)的思想理论。该理论最早于1948年提出，而世界上最先接受此项理论的国家是二次大战中的战败国日本，此项理论的引入使日本的经济突飞猛进，取得了令人瞩目的成就。,重要术语,一、 质量 定义 一组固有特性满足要求的程度。 理解 a) 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 b) 特性：以定量或定性规定的要求的表达。如气味、噪音、色彩；礼貌；准时性、可靠性；安全性等。 c) 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的：指在文件中阐明的或顾客明确提出的要求。 隐含的：指虽然未明示，但是通常的惯例或一般做法。 必须履行的：法律法规要求或有强制性标准要求的。 d) 质量具有广义性、时效性和相对性。 广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系质量。 时效性：原先满意的产品（服务）会因为顾客的需求和期望的提高而不再受到顾客欢迎。 相对性：顾客的需求不同，质量要求也就不同；同一服务，不同顾客可能有不同要求。 意义 a) 质量对企业的意义 质量是企业的生命、是企业信誉的标志、是满足顾客要求的有效工具、是企业开拓市场的武器、是提高企业经济效益的最佳途径。 b) 质量对员工的意义 质量与每位员工的工作有关： 质量是全体员工相互配合、共同努力的结果； 为保证质量，每位员工都必须积极参与并做好本职工作。,二质量管理 1定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2理解 a) 质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。 b) 企业在生产和经营过程中，需要对诸如质量、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理，而质量管理是各项管理的主线。 c) 质量管理涉及到企业的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到企业的兴衰。所以质量管理是各级管理者的职责，质量管理责任必须由最高管理者承担，质量管理需要全员参与并承担相应义务和责任。 d) 质量管理应考虑经济因素（质量成本控制），特别是物业管理企业在制定耗资巨大的纠正措施和预防措施时。 3. 意义 a) 对企业的意义 搞好质量管理有利于企业管理水平的提高； 管理水平的提高有利于提高各项工作质量，保证服务质量； 盈得顾客满意和信任； 提高企业的经济效益。 b) 对员工的意义 质量管理需要全员的积极参与； 全体员工在质量管理活动中提高自身素质，发挥自身的作用。,三质量管理体系 1定义 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 2理解 a) 体系：若干个有关事物相互联系、相互制约而构成的一个有机整体。 b) 管理体系：指建立质量方针和目标并实现这些目标的体系。 c) 质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之为共同的目的在质量方针的引导下，为达到质量目标而相互配合、相互促进、协调运转。 d) 质量管理体系包括 硬件：指实现质量目标所需要的人力资源、基础设施、工作环境、资金等。 软件：指为实现质量目标，使各项质量活动能经济、有效、协调地进行，所进行的组织机构设置、分析确定需开发的各项质量活动、分配与协调各项活动的职责和接口、制定程序给出从事各项质量活动的工作方法等一系列活动和结果。 e) 企业的质量管理体系应持续改进以满足和超越顾客的（不断提高的）需求和期望。 3. 意义 a) 对企业的意义 质量管理体系是企业实施质量管理的必备条件； 完善并有效运行的质量管理体系可使企业产品（服务）的质量水平不断提高，可使企业获得发展。 b) 对顾客的意义 一个已建立并能有效维持质量管理体系的企业才能相信其产品（服务）质量的稳定和提高； 向具有完善质量管理体系的企业采购产品（服务）是保证质量的有效途径。 c) 对员工的意义 质量管理体系与每个员工有关； 质量管理体系的维持和改进是每个员工的职责。,第三节 ISO9000标准简介,一、什么叫ISO 1ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization ,翻译成中文就是“国际标准化组织“。 ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会“（简称ISA）。ISO 负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区, 代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS)。 2ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。 3ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准“。 ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。,二、什么叫ISO9000 1“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。“ISO9000族”是由ISO/TC176制定的所有国际标准。ISO/TC176在全面分析、研究、总结了西方发达国家的大企业质量管理工作中取得的成功经验的基础上，于1987年颁布了ISO9000系列（族）标准。 2它是一个体系，一个质量管理的体系。ISO9000只是勾勒了体系的轮廓，未给出实施的定式，可对它灵活运用以适应需要。它不是一个产品标准，不对质量作出具体规定。 3ISO/TC176每隔几年会对ISO9000标准进行修订，1994年7月1日颁布ISO9000系列标准第一次修订版，在2000年对整个标准体系进行了第二次修改，于2000年12月15日颁布了2000版ISO9000族质量管理体系标准，以更加满足各行业和各组织对ISO9000标准的需要并更具指导性,现有的标准体系如下： a）ISO9000:2000 质量管理体系-基础和术语 b）ISO9001:2000 质量管理体系-要求 c）ISO9004:2000 质量管理体系-业绩改进指南,一、常见的质量问题及ISO9000的解决办法,三、2000版ISO9000系列主要标准简介 1. ISO 9000：2000质量管理体系- 基础和术语 a)明确了质量管理8项原则； 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 b) 表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识； c) 给出了有关质量的术语80个词条。 2. ISO 9001：2000质量管理体系- 要求 a) 标准规定了质量管理体系的要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； b) 标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，其优点是对质量管理体系中的诸多单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。 过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。,“PDCA”过程方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下： P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D-实施：实施过程； C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。 c) ISO9000：2000版标准与94版标准术语更改 94版供应链原为分承包方 供方 顾客ISO9001：2000标准表述的供应链现在是供方 组织 顾客，组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施，我公司作为推行ISO9000的主体就叫组织，为我们提供服务、物品的分承包方称为供方。 d)ISO9001：2000质量管理体系要求（附表） e)2000版规定应编制成文件的程序有： 文件控制 记录的控制 内部审核 不合格品控制 纠正措施 预防措施,第四节 物业管理实施ISO9000质量标准的意义,二、物业管理实施ISO9000质量管理标准的意义 1如果仅仅认为ISO9000只有取悦顾客的作用，那么就太令人失望了。实际上，ISO9000系列标准的主要目的是改善企业的管理，让其更有效率并减少浪费。ISO9000能够帮助物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识、质量保证和质量改进能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和顾客需要，为顾客提供稳定而高质量的服务，从而提高物业管理公司形象，增强顾客对物业管理的信心。 2推行ISO9000质量管理标准，可以从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人治转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。,第五节 质量管理体系文件,一、质量管理体系文件的概念和作用 1. 概念 质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的一整套文件； 2.质量管理体系文件的作用 a）通向质量的交通路线图 给出了“最好的、最实际”的达到质量目标的方法 界定了职责和权限，处理好了工作接口，是质量管理体系成为职责分明、接口清楚、协调有序的有机整体； 文件成为企业的法规，通过认真执行达到预期目的。 b）审核的依据 证明服务过程已经被识别和确定； 证明服务过程已被认可并开始实施； 证明服务过程更改处于控制中。 c）持续改进的保证 依据文件确定如何实施工作及如何评价业绩； 增强了更改效果的测量结果的可比性和可信度； 当把持续改进的成果纳入文件，变成标准化程序时，成果可得到有效巩固。 d）文件和培训 文件作为培训全体员工的教材。,3.质量管理体系文件构成 a) 质量管理体系文件层次图 质量管理体系文件层次 文件内容 质量手册 质量管理体系的范围，程序文件或 层次 A 对程序文件的引用，质量管理体系过程相互作用的表述。 质量管理体系程序 描述实施质量管理体系所涉及到的 层次B 过程、活动、职责和权限、控制原则、 控制方法和证实方法 作业指导书 管理标准：各种管理制度等 层次C 工作标准：岗位责任制和任职要求等 技术标准：有关法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等 b）层次图说明 质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、作业指导书等构成； 当各层次文件分开时，有相互引用的内容，应附引用内容的条目； 各层次文件、同层次文件、各种标准及本企业的管理制度间应协调一致； 各层次间文件合并还是分开，可由企业根据自己的习惯和需要决定。,二、主要的质量管理体系文件 1. 质量手册 规定了组织的质量管理体系,包括范围、过程、过程顺序和相互作用等。 2. 程序文件 a）定义 程序文件是规定完成各项质量活动方法的文件（程序文件一般是对通用的、会重复出现的质量活动进行规定）。 b）作用 规定开展某项活动的控制目的、范围、控制方法和证实方法； 阐明与质量活动有关人员的责任； 作为开展各项活动的依据。 3. 作业指导书 a）定义 规定具体的质量活动的方法和要求的文件； b）种类 书面的作业指导书； 口头指令； 计算机网络传递的工作指令等。 c）按内容分类： 用于客户服务、维修、清洁、绿化、保安等具体过程的作业指导书； 用于指导具体管理活动的各种工作细则、计划、合同书、规章制度和法律法规等。,三、如何实施质量管理体系文件 1. 质量管理体系文件的特性 a）法规性 文件一旦批准实施，就必须认真执行； 文件修改只能按规定的程序进行； 文件作为评价实际运作的依据。 b）唯一性 一个企业其质量管理体系文件是唯一的； 一项规定只能有唯一的解释； 同一活动，不允许在不同的文件中作出相互矛盾的规定。 c）可操作性 所有的文件规定都能保证在实际工作中完全做到； 文件的内容便于执行和检查； 文件的使用范围须明确； 不切实际的文件规定能及时修改。 2规定的要求一定要做到 a）文件的规定一定要执行 程序文件规定的工作程序是开展实际工作的依据； 各项工作手册的规定或要求应保证做到； 规定的质量记录应认真记录并保存； b）应使用文件的有效版本 任何文件都应是经各级文件控制部门发出的正式文件； 有效文件应有文件编号（或其他表示方法）、批准和受控标记。 c）文件的修改应按规定进行 文件不是一成不变的，需求变化时应适时修改文件； 修改前应评审文件的适宜性，修改后应进行批准； 任何人无权擅自修改文件。,3.质量管理体系文件的实施 a) 质量手册的实施 质量手册下发至各部门，各部门的负责人应理解和掌握与本部门有关的内容，按此要求指导本部门进行实施。 b）程序文件的实施 程序文件发至与本程序有关的部门和人员； 各项工作都必须按程序文件的规定执行并留下证据。 c）工作手册的实施 所有工作人员应备有或方便查阅与自己工作有关的工作手册； 所有工作手册的规定都必须在工作中实施。 d）质量记录要求 质量记录要规范化，质量记录要反映服务过程的实际情况； 对记录人要进行培训，要认真填写，字迹整齐，内容真实； 质量记录允许更正，不允许更改； 做好质量记录的标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理工作。,第六节 实施ISO9000标准对员工的要求,一总要求 每个员工要做到： 熟悉并理解本公司的质量方针; 熟悉所在部门的职能和质量目标; 明确本人的质量职责和权力; 清楚本人工作所依据的文件; 熟练掌握工作技能。 二对各类人员的要求 1管理层 a）最高领导 批准并贯彻质量方针； 制定质量目标及实施方法； 掌握本组织各部门职责和重要的接口方式； 了解本组织质量管理体系基本情况； 了解本组织的质量工作状态。 b）管理者代表 熟悉本组织质量管理体系及文件构成； 了解相关的其他文件（如合同）； 熟悉质量方针、目标及部门工作职责； 掌握内部质量审核和管理评审情况； 熟悉本组织的质量工作状态。,c）部门领导 理解质量方针； 熟悉本部门的质量职责、质量目标和相关的质量管理体系文件； 熟悉本部门与相关部门的工作接口； 明确对下属的工作要求； 掌握本部门的质量工作情况。 2.操作层 a）文件管理人员 熟悉所管理的文件范围； 熟悉文件管理程序； 掌握文件修改情况； 熟悉文件的归档工作； 随时可出示所需的文件。 。,b）重要工作岗位的工作人员 指直接对客户服务的人员等； 熟悉岗位职责； 熟悉工作依据的规范、程序、法律法规等； 熟练掌握服务技巧、服务技能； 经过充分培训，服务意识强，持证上岗。 3.其他工作人员 熟悉本岗位职责、相关质量目标； 清楚工作所依据的文件； 做好工作中所需的记录； 了解与本人有关的工作接口； 熟悉本企业的质量管理体系文件和自己工作相关的部分； 了解实施ISO9000标准的目的及ISO9000标准的基本知识,第二部分 全国物业管理示范住宅小区标准简介,一标准简介 全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准，是对物业管理公司的管理质量进行考评的标准，由国家建设部1995年、2000年分别发布第一版和第二版。 二. 标准内容： 标准共分为8大项59小项169个打分点： 基础管理32分；房屋管理与维修养护14分；公用设施设备管理15分；保安、消防、车辆管理10分；环境卫生管理14分；绿化管理7分；精神文明建设3分；管理效益5分。 三考评办法 物业管理考评分为四个层次，区级（县级）、市级（地级）、省级和国家级。 采取的方法是： 基层推荐，地方评比，省级复核，国家验收。 每个管理达一年以上的小区（或大厦）都可以参加考评，不合格的将被勒令进行整改。 在规定期限内仍达不到要求者，将被取消管理资格。 对于管理优秀者，将被推荐参加省级复查后