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质量管理讲义,第一部分：概论 质量的定义 质量的意义 质量职能 质量管理概述 TQM概念 TQM特点 TQM思想 PDCA循环 基础工作,1.1 质量的定义,定义1：早期的“质量”主要是指“性能”，是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。这是最狭义的质量理解，已不能适应现代经营的需要。 定义2：质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。这一以市场顾客为导向的全新的质量观念顺应了时势，成为指导企业质量管理工作的重要原则。 定义3：质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口玄一）。田口玄一从另一角度提出了对质量的理解，即“产品出厂后给用户与社会带来的损失大小”。该质量定义的核心是从用户与社会角度考虑了成本，与朱兰的定义并不矛盾，在本质上是相同的。 定义4：质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等八个维度（D.A.Garvin,1987）。,1.1 质量的定义,定义5: 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994） 实体:产品（硬件、软件、流程性材料、服务或其组合）、活动或过程、组织体系、人、或其组合 定义6：一组固有特性满足要求的程度 .（ISO9000-2000） 固有：本来就有的 特性：物质、感官、行为、时间、人体工效、功能。 要求：明示的、隐含（惯例、习惯）的或必须履行（法规等）的,满意因素与不满意因素 顾客满意度,非常满意因素,满意因素,不满意因素,1.2 质量与成本的关系,不良质量的后果 公司亏损 产品质量责任 市场份额下降 生产率下降 成本 质量成本构成 预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本,如何提高效率？,改善 经济 效率 和资 金周 转,增加 收入,降低 成本,新的市场、 产品/服务,开拓现有市场,降低符合 性成本,降低非符合 性成本,1.3 质量环与质量职能-质量形成过程,营销和市场调研 产品设计和开发 过程策划和开发 采购 生产或服务提供 验证,包装和储存 销售和分发 安装和投入运行 技术支持和服务 售后 使用寿命结束时的处置或再生利用,服务质量环,服务需要,市场 过程 开发,服务 提要,设计 过程,服务业 绩分析 与改进,服务 规范,服务提 供规范,质量控 制规范,服务 提供 过程,供方 评定,服务 结果,顾客 评定,顾客 供方 供方 顾客,服务质量的三个来源,瑞典：古默森,设计来源 供给/生产来源 关系来源,技术质量 功能质量,企业形象 质量体验 预期,顾客感 知质量,1.4 质量管理概述,定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包含： 质量方针、质量目标 质量策划：质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目标。（编制质量计划是其一部分） 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性） 质量管理的发展：传统 统计 全面,1.5 质量管理的发展趋势,质量的社会化、国际化 质量管理信息化、集成化 质量文化、质量的人本化 供应链质量管理 6西格马与零缺陷 质量控制与质量检验的多元化、小样本化、柔性化 服务质量管理,1.6 全面质量管理概念和特点,定义: 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 特点：“三全一多样” 全员性 全过程性 全面性（质量对象的全面性） 方法多种多样,1.7 TQM主要思想：,用户至上质量第一 预防为主，防检结合 系统的思想 质量是靠设计制造出来而不是检验出来 用资料和事实说话 突出人的积极性 不断改进 （质量管理八项原则）,1.8 全面质量管理工作程序-PDCA循环,P-计划 分析现状，找出问题（排列图） 分析原因（因果图） 找出主要原因 制定计划和措施 （对策表） D-实施 C-检查 检查计划执行结果 A-处理 总结经验教训，标准化，巩固成果 提出尚未解决的问题转入下一循环,2 统计分析方法,标准关于统计分析 质量改进 常用数据分析方法 相关与回归分析 工序能力及其分析 控制图及其分析,2.1 质量改进,组织应不断寻求过程的有效性和效率的改进，而不是出了问题才去寻找改进机会。 A. 改进范围(途径)：一是渐进的日常持续改进，二是战略突破性改进项目。 B. 改进步骤：PDCA循环。 C. 改进方法：定性、定量方法。,质量改进的步骤,持续改进应当包括七个步骤： 改进的原因：通过调查研究，识别过程中存在的问题，选择改进的区域，分析问题的原因； 目前的状况：评价现有过程的有效性和效率； 分析：识别并验证产生问题的根本原因； 针对根本原因，确定可能解决问题的办法和方案； 评价解决方案的效果； 实施新的解决办法并规范化； 针对改进措施评价过程的有效性和效率，考核改进效果。,突破性项目改进的六项活动 确定改进项目的目标和框架 对现有过程进行分析并识别变更的机会 确定并策划过程改进方案 实施改进方案 对改进的过程进行验证、监督和确认 对已完成的改进做出评价，包括总结经验，汲取教训。,质量改进的方法和技术,水平对比 (benchmarking) 头脑风暴法 (brainstorm) 分层图 (category) 因果图 (cause-effects chart or fishbone chart) 流程图 (flow chart) 树图 (decision tree) 控制图 (control chart) 直方图 (histogram) 排列图 (Pareto analysis) 散布图（相关图) (scatter diagram) 实验设计 (design of experiments),2.2 常用数据分析方法,排列图（ABC法） 寻找主要问题，基本思想：关键的少数，次要的多数。 主要问题A占0-80%左右 次要问题B占8095%左右 一般问题C占95100%左右 因果图 分析质量问题可能原因的一种图。亦称鱼刺图。 直方图 反映质量特性值数据分布规律的一种长方形条形图。用于初步判断生产过程是否正常。,2.3 相关与回归分析,一种分析因素与质量特性之间关系的方法。 相关图（散布图）：直观粗略的图示方 法。有六种关系： 强正相关、弱正相关、不相关 强负相关、弱负相关、非线性相关 相关系数r的计算与判定 回归方程及其显著性检验,2.4 工序能力,工序能力的概念 处于稳定状态下的工序实际加工能力。 或：工序过程结果均一性的正常波动量。即仅受偶然性因素影响的波动。 工序能力的测度 一般，B=6，可保证不合格品率2700PPM(0.27%) - 3 原理 B=12,可保证不合格品率3.4PPM-6 原理 影响工序能力的因素 4M1E：人、机、料、法、环,工序能力指数,概念：质量标准同工序能力之比。 公式： 计量值、分布中心与公差中心重合 质量特性值为双测 质量特性值为单测上限 质量特性值为单测下限 分布中心与公差中心有偏移 计数、计件值的工序能力指数,工序能力的判断标准,特级：Cp1.67 工序能力过剩 一级：(1.33,1.67 工序能力充分 二级：(1.0,1.33 工序能力尚可 三级（0.67，1.0 工序能力不足 四级：Cp0.67 工序能力严重不足,2.5 控制图的 概念和基本原理,通过观察质量特性值随时间变化情况，分析判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种图。 传统的控制图使用公差上下限作为控制线，是一种事后控制方法。休哈特图采用 3原理，是一种具有预防与警示功能的控制图。控制上中下限为： UCL=+3 CL= LCL=-3,控制图的两类错误,由于、一般不知，用样本均值和标准差来估计，所以存在两类错误。 第一类错误：将工序正常判定为异常的错误。误报险情，可能给生产方带来损失。 第二类错误：将工序异常判定为正常的错误。漏发情报，贻误时机，可能产生大量不良品的损失。 出于顾客和生产方双方的考虑，要尽可能降低、，但样本容量一定时，、此增彼减，在实际中，应考虑两类错误所造成的损失和最小，顾客第一。尽可能增大样本量。,控制图类型,计量值控制图 X(单值)控制图 均值-极差控制图 移动极差控制图 中位数极差控制图 计数值控制图 不合格品数 np控制图 不合格品率p控制图 缺陷数c控制图 单位缺陷数u控制图 通用控制图,控制图的分析,处于控制状态： 点子在控制范围； 排列无缺陷即随机排列。 判异： 链状：连续7点在中心线一侧； 偏离：较多的点在中心线一侧；10/11；12/14；14/17 倾向：连续7点上升或下降； 接近：接近控制线界限；2/3；3/7；4/10 周期：点子周期性波动,3 质量检验,3.1 几个概念 l 检验（inspection）：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 l 验证（verification）：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。 l 确认（validation）：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。 l 合格（conformity）：满足要求。 l 不合格(不符合 nonconformity)：未满足要求； l 缺陷(defect)：未满足与预期或规定用途有关的要求。,3.2 衡量产品质量的方法,1) 单位产品质量： 符合标准的产品称为合格品。 2) 批产品质量的衡量方法： 批不合格品率p=批中不合格品数/批量 每百单位产品缺陷数=缺陷总数/批量 批产品质量特性均值 批产品质量特性标准差 k批产品过程平均不合格品率,3.3 质量检验的类型和程序,4.1 质量检验的类型 1) 按产品加工过程分为： 进货检验 工序（过程）检验 最终（成品）检验 2) 按检验对象或抽样方法分为 ： 全数检验 抽样检验 3) 按检验人员分为：自检、互检、专检 4) 按检验产品的质量特性值类别分为： 计数值检验 计量值检验,3.4 抽样检验的原理,抽样检验的概念 从一批产品中随机的抽取样本进行检验，对总体的质量状况作出判断。 其作用是： 可保证批产品的不合格品数不超过一定比率，检验数量少、费用低、时间短。 其缺点是：可能犯两类错误。要通过统计原理将其控制在一定程度。,抽样检验方案,N-批量 n-样本容量 d-不合格品数 Ac -批合格判定数 Re-批不合格判定数 一次抽样方案表示为 （n;Ac,Re), 即从批量N中抽取n,经检验不合格品数为d,若 dAc,批合格；若dRe,批不合格。 二次抽样方案 抽取样本n1,若d1Ac1，批合格；若d1Re1，批不合格；若Ac1d1Re1 ，则二次抽样； 抽取样本n2，不合格品数为d2，若d1+d2Ac2，则批合格； 若d1+d2Re2，则批不合格。 五次抽样方案类似于二次方案。,批接受概率L(p)-特性函数与OC曲线,1) 抽样检验特性函数L(p) L(p)是指根据抽样方案将批判为合格的概率。 较准确的是用超几何分布计算， 也可用二项分布 和Poission分布计算。 例：批量N=100，批不合格品率p=5%的批产品，采用一次抽样方案（10；2，3），L(p)计算如下： 用超几何分布 L(p)=0.9936 用二项分布 L(p)=0.9884 用Poission分布 L(p)=0.9856,2）OC曲线,A. OC曲线指接受概率L(p)与批不合格品率p的函数关系曲线。每一个抽样方案对应一条OC曲线。 现实的OC曲线 与理想的OC曲线 B. OC曲线的两类错误： 抽样方案实际上就是根据P0、P1、共同确定的。这里，P0、P1分别指优质批的不合格品率和劣质批的不合格品率。即当批不合格品率 pP1时高概率拒收；当pP0时，高概率接受。,C百分比抽样的不合理性,在批量为N的产品中，按一定的百分比k抽样，即抽取n=kN个产品，然后按一定的合格判定数c进行判定。这是一种不合理的、不科学的抽样检验方法。之所以如此，是因为会出现“批量越小，L(p)越大，批量越大，L(p)越小”即“小批松，大批严”的后果。 例：按5%抽样，规定不允许有不合格品（即合格判定数为0），那末，对于不同的批产品质量p,采用不同的批量，会导致不同的判定结果，具有不同的OC曲线。,3.5 计数调整型抽样检验（GB2828、ISO2859）,（1）基本概念及主要内容 A. 调整型的三种形式： 正常、加严、放宽，有一套转换规则。 B. 可接受质量水平AQL(Acceptable Quality Level),或称合格质量水平 生产方和接收方共同认可的不合格品率（或每百单位缺陷数）的上限。它是控制最大过程平均不合格品率的界限，也是ISO2859抽样方案的设计基础。其确定方法有： 用户要求 过程平均 缺陷类别和产品等级、检验项目 同供应商协商,ISO2859中的AQL按优先数系设计,AQL的具体参考数据如下： 0.010 0.015 0.025 0.040 0.065 0.10 0.15 0.25 0.40 0.65 1.0 1.5 2.5 4.0 6.5 10 15 25 40 65 注： AQL10,既可表示不合格品率，又可表示每百单位缺陷数； AQL10, 仅表示每百单位缺陷数。,（2） 检查水平,反映批量与样本大小之间关系，表示检验中费用大小的尺度。 S-1 S-2 S-3 S-4 低 特殊检查水平 一般检查水 高 （用于破坏性或 费用大的检验） 注：通常选正常水平。 样本大小字码表中A,B,C,D.表示一定的样本大小。不同的抽样方案，他们代表的样本大小不同，具体查抽样检查表。,(3) 抽样检查表,根据AQL和检查水平确定的样本大小字码，就可以从抽样检查表中查出抽样方案。在GB2828和ISO2859中，抽样检查表分为一次、二次、五次抽样方案，又分别包括正常、加严、放宽三种调整。 例：AQL=1.5%,N=1000,检查水平为，试分别确定一次正常、加严、放宽抽样方案。 答案：一次正常（80；3，4） 一次加严（80；2，3） 一次放宽（32；1，4） （ 若不合格品数介于1和4之间，接受，但下批转入正常检验。）,3.6 计量型抽样方案,GB8054 平均值的计量标准型一次抽样 GB8053 不合格品率的计量标准型一次抽样 GB6378 (ISO3951) 计量调整型抽样方案 计量型抽样方案抽样相对于计数型抽样方案: 样本量小 信息量较大 需精确测定质量特性值和计算，工作量大 抽样程序较复杂,4. ISO9000质量管理体系标准,4.1 实施ISO9000族标准的意义 科学技术和生产力发展的必然结果 国际贸易的需要 质量管理发展的必然产物 市场竟争的需要 各方认证与证实的需要,4.2 ISO9000:1994族标准构成,ISO8402 质量管理和质量保证术语 ISO9000.1质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南 ISO9001 质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002 质量体系生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003 质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004.1 质量管理和质量体系要素第一部分：指南 ISO9004.3 质量管理和质量体系要素第三部分：流程性材料指南,4.3 ISO9000:2000族标准的组成,ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南 ISO10012 测量控制系统,4.4 2000版ISO9000族标准的特点,面向所有组织，通用性强 文字通俗易懂，结构简明 确立八项原则，统一理念 过程方法，操作性强,强化最高管理者的作用 增强与环境管理等其他管理体系的相容性 考虑所有相关方的利益 突出顾客满意和持续改进,4. 5 质量管理体系的过程模式图,质量管理体系的持续改进,管理职责,顾客 （和其 他相 关方）,满意,顾客 （和其 他相 关方）,要求,资源管理,产品 实现,测量、分 析和改进,产品,4.6 质量管理八项原则,以顾客为关注焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方的互利关系。,4.7 ISO9001主要内容,1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4.1总要求 4.2文件要求 5 管理职责 5.1管理承诺,5.2以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4策划 5.5职责、权限与沟通 5.6管理评审 6 资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.3基础设施 6.4工作环境,ISO9001主要内容,7 产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.3设计和开发 7.4采购 7.5生产和服务提供 7.6监视和测量装置的控制,8 测量、分析和改进 8.1总则 8.2监视和测量 8.3不合格品控制 8.4数据分析 8.5改进,4.8 2000版标准新增活动和要求,识别和满足法律法规要求 质量方针持续适宜性评审 质量目标管理 内部沟通 评价培训和措施的有效性 工作环境人和物因素的识别和管理 有效的信息管理（9004) 与供方的合作关系（9004） 自然资源的负面影响（9004）,财务资源控制（9004） 产品实现过程策划 顾客要求识别 与顾客沟通 顾客满意度监视和测量 过程监视和测量 其它相关方满意度测量（9004） 数据分析 持续改进QMS 自我评定（9004）,4.9 ISO9001文件类型和要求的程序文件,质量手册 质量计划 规范 指南 程序文件、作业指导书和图样 记录,4.2.3 文件控制程序 4.2.4 质量记录控制程序 8.2.2 内部审核程序 8.3 不合格品控制程序 8.5.2 纠正措施程序 8.5.3 预防措施程序,4.10 ISO9004 业绩改进指南作用,为实现质量管理体系更广泛目标提供指南 为持续改进组织的整体业绩和效率、有效性提供指南 识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竟争优势，并以有效和高效的方式实现 实现、保持并改进组织的总体业绩和能力,4.11 ISO9004的理解,指导思想与原则 过程方法结构 与9001的关系 与其他管理