内审员技巧知识培训

内审员技巧知识培训,目 录,第一章 审核概论 第二章 内审准备 第三章 内审实施 第四章 内审报告 第五章 内审跟踪,审核概论,质量审核的定义 质量审核的类型 质量审核的目的 质量审核的特点 审核的基本程序 年度内审安排,审 核,定义（GB/T19000-ISO9000:2008) 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程,质量审核的范畴,质量体系审核 产品质量审核 过程审核 服务质量审核,审核类型,外部审核 第二方审核 第三方审核 内部审核 第一方审核,第二方审核（顾客）,对供方进行初步评价。 验证供方的质量管理体系是否持续有效。 作为建立或调整合格供方的依据之一。 沟通和加强供需双方的质量共识。,第三方审核（认证机构）,确定质量体系中是否符合标准要求。 获得注册证书 减少重复的第二方审核，节省大量社会检验费用。 有助于公司的市场竞争力 寻求专业的帮助,第一方审核（内审）,质量体系正常运行和改进的需要； 作为一种重要的管理手段； 在第二、三方审核前纠正不足 。,内部审核的特点,正规性 系统性 独立性 审核是一个抽样的过程,审核的正规性,审核依据正式特定的要求进行 审核只能由有资格的人员进行 审核必须按正式程序进行 审核必须依据客观证据作出判断 审核结果必须有正式报告和记录,审核的系统性,通过全部审核、部分审核和后续审核的组合实施，使内审具有系统性。 全部审核：一年至少一次，覆盖所有部门、 所有场所、所有产品和所有条款。 部分审核：在组织变化、市场反馈和出现重大质 量不合格的情况下所进行的非例行 审核。 后续审核：在前次审核出现重大不合格情况 下所进行的后续和跟进的审核。,审核的独立性,进行审核的审核员应独立于被审核的部门之外。 从另一个角度来讲，即审核员不能审核自己的工作。,审核的依据,合同要求 质量管理体系文件和规定 ISO9001标准 法律、法规,审核的程序,审核准备 审核实施 审核报告 审核的跟踪,年度内审安排,集中式审核 集中某一段时间完成对所有部门的审核. 分散式审核 分部门在不同时间进行审核.,分散式审核进度计划,已计划,已审核,已制定措施,措施已实施,已验证,第二章 审核准备,确定审核组 编制审核实施计划 制订检查表 审核前沟通,审核组的确定,管理者代表任命审核组长及成员 审核组长的选定 A) 资格 B) 业务范围 C) 工作经验 D) 组织能力 审核员的选定 A) 资格 B) 业务范围 C) 专业知识 D) 工作中的协调 E) 为受审核部门所接受,审核实施计划,确定审核的目的和范围 确定审核依据 确定审核的方法 确定审核的具体时间安排(包括首、末次会议时间) 确定审核组人员的安排,制订检查表,检查表的作用 编制的准备 检查表的基本内容 检查表的要求,检查表作用,指导审核过程的路线图 明确审核要点和方法 确保审核的覆盖面 减少组员之间不必要的重复 保持审核的方向和节奏 体现审核的正规化和专业性 作为审核的记录档案,编制的准备,了解审核的范围 确定审核的重点 确定审核的策略 文件收集和审查,审核的范围,审核涉及的活动或区域包括： 组织机构(职责和权限) 管理、运作和质量体系的程序（是否符合标准的要求） 人员、设备和材料资源（是否满足体系有效运行） 工作区域和过程（是否得到确定和有效控制） 正在生产的产品（是否符合标准和相关法律法规要求） 工作产生的记录（是否能证明体系有效运行） 文件、报告和记录的保管（是否符合程序的要求）,明确审核的重点,公司的管理重点 已出现的质量问题 合同特别要求 标准要求的重点 上次审核的信息 产品/服务的重要性,审核的策略,审核的方法 a 按部门 - 考虑涉及的主要活动 及涉及的相关条款 b 按条款 - 考虑涉及的部门 审核的路线 a 自上而下 b 自下而上 c 随机,审核路线（1）,某一部门审核路线 前台预订 接待服务 入住服务 退房,自 上 而 下,自 下 而 上,审核路线 （2）,运作体系审核的路线 签订合同 采购 制造 检验 入库 交付 服务,自 上 而 下,自 下 而 上,审核路线 （3）,某个活动的审核路线 供应商分级 按级评审 供应商批准 供应商清单 供应商监控 定期评估、沟通、纠正 供应商取消 清单更新,自 上 而 下,自 下 而 上,文件的收集与审查,与被审核范围相关的文件 审核要点中涉及的记录和文件,检查表的要求,明确部门与条款的关系 依据标准及质量文件要求 选择主要的工作内容 考虑薄弱环节及部门接口 抽样具有代表性 注意可操作性,检查表的基本内容,依据的标准条款 依据的质量文件 审核区域/部门 检查要点 验证方法 抽样数 验证结果(记录),检查表的四要素,去 哪 里 地点 找 谁 被审核人 查 什 么 检查要点 如何检查 验证方法,检查表案例,看什么 (LOOK AT) - 要点 合格供应商清单 找什么(LOOK FOR) - 验证内容 是否存在， 是否批准， 是否包括所有外购/外协供应商 看什么 (LOOK AT) - 要点 合格供应商档案 找什么(LOOK FOR) - 验证内容 是否包括规定的记录 （供应商评定记录， 进货质量问题记录）,审核前沟通,提前通知受审核部门 审核组内部会议（必要时） a）审核准备情况 b）讨论疑难问题 c）提出注意事项,第三章 审核的实施,首次会议 现场审核 不合格报告 审核组会议 末次会议,首次会议,审核签到 介绍审核组成员 介绍审核目的和范围 审核计划安排的确认 介绍审核的方法和程序 问题澄清 确认末次会议时间,现场审核,组长控制审核的全过程 审核路线的展开 检查表的使用 审核技术与诀窍 审核的抽样 审核的验证 做好检查笔记 不确定问题的处理 不合格的处理,审核过程的控制,执行计划 保持进度 协调气氛 保持客观 审定结果,现场审核的原则,坚持以“客观证据”为依据的原则 坚持标准与实际核对的原则 坚持独立、公正的原则 坚持“三要三不要”原则 要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事； 要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴（回 答）上面； 要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好 汉”。,审核路线的展开,记录 实施 记录 相关文件 实施 记录 相关活动 相关文件 实施 记录 部门职责 相关活动 相关文件 实施 记录 相关活动 相关文件 实施 记录 相关文件 实施 记录 实施 记录 记录,检查表的使用,依据检查表并考虑灵活性,标准要求 文件要求,检查表(问题),回答事实记录结果,结论(合格不合格),检查表(答案),现场审核(面谈提问 观察抽样验证),技术与诀窍,询问适当的问题 验证对问题的回答 观察实际发生的事情,审核的面谈,选择合适的面谈对象 被审核区域/部门的负责人 直接责任人/操作者 提问策略 提出恰当的问题 正确的提问方式,提问与聆听 (1),提出恰当的问题,WHAT WHY WHERE WHO HOW,提问与聆听 (2),正确的提问方式 开放型 请你谈谈不合格品处理的要求。 封闭型 这份文件是你的吗？ 引导型 你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？,审核的抽样,随机抽样 适当数量（检查表） 审核员亲自抽样 征得被审核人员同意,审核的验证,依据客观证据 面谈所得的信息应再验证 责任人的谈话可作客观证据 非责任人的信息只作线索,验证技巧,有没有： 不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准要求，验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求； 做没做： 不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了； 做得怎样： 不能因为已按文件、计划做了，审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标； 笔记： 在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。,审核笔记,便于下一部门调查 同事之间参阅 需要时查阅,不确定问题的处理,立即跟踪 记下来，稍后跟踪 忽略，不考虑,不合格的处理,记录不合格事实 注意相关事项 同被审核方负责人确认,不合格报告,不合格的确定 不合格的定义 不合格的确定 不合格的判断 不合格的描述 不合格报告,不合格的确定,什么是不合格？ - 没有满足要求 A）合同要求 B）ISO9001标准 C）公司质量文件和有关规定 D）法律、法规要求,不合格的确定,体系性不合格 质量体系文件与选定的标准、合同要求或有关法规不符 实施性不合格 实际操作与体系文件描述不符 有效性不合格 按规定要求进行实施，但效果未能达到规定要求,不合格的确定,根据不合格的程度， 可分为： 严重不合格 轻微不合格,严重不合格,质量体系与约定的质量体系标准或指定的要求不符 造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明） 可造成严重后果的不合格,轻微不合格,孤立的人为错误 文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重 对系统不会产生重要影响,不合格的判断,依据客观证据 确定不符合标准的条款 确定不符合相关的文件要求,不合格判断,是不是孤立次要的问题？ 这项不合格是否过于频繁的发生 是严重的还是轻微的？ 是否有足够的事实支持我的发现？ 需要采取什么样的纠正措施？ 提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？,不合格的描述,时间 地点 人/职位 设备/编号 文件/编号 不符合内容 不符合条款或文件 其它,不合格描述（例一）,不完整的描述： A.工作区域的测量设备有部仪表超出了校 准日期, 不符合GB/T19001-ISO9001之 7.6.a条 。,不合格描述,完整的描述： B. 放在后车间的设备编号为E17上的两个 电压表已超过校准日期, 表上标签注明 校准有效期为6个月, 现已超出两个月, 不符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008之 7.6.a 条。,不合格描述（例二）,不完整的描述： A. 高压空气稳压箱的实际压力为P=0.75Mpa, 超出规定压力P0.85Mpa, 不符合 GB/T19001-ISO9001之 7.5.1条。,完整的描述: B. 在送粉车间， 编号为EQP-A-13的高压空 气稳压箱上压力表读数为P=0.75Mpa, 而 编号为WI-PR-007的作业指导书要求此压 力为P0.85Mpa, 不符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008 7.5.1 c条款。,不合格描述（例三）,不完整的描述: A. 成品绝缘性能未测量, 不符合文件规定, 不 符合GB/T19001-ISO9001的8.2.4 条款 。,完整的描述: B. 程序文件COP10.4要求, 产品出厂前需进 行6个项目的检验，但实际上绝缘性能一 项已有一个月未进行测量，而产品仍旧放 行出厂，不符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008的8.2.4 条款。,不合格报告,现场审核观察结果的陈述 经受审核部门确认 审核报告的组成部分 提交受审核部门的正式文件,不合格报告的内容,受审核部门 审核员 不合格报告编号 日期 不合格描述 受审核方确认 提出建议的纠正措施要求,审核组会议,现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中定期（每天结束）召开 同审核组成员参加 讨论审核结果 沟通审核信息、线索 协调审核方向 审核组长作审核总结准备,末次会议,签到 致谢 重申审核目的和范围 确认审核计划的实施情况 正式提出不合格项 澄清 宣布审核结论 提出纠正要求 结束,第四章 审核报告,纠正措施 审核报告的内容,纠正措施,审核员协调受审核部门提出纠正措施要求 采取必要的补救措施 发现不合格的根源 针对根源采取纠正措