医院窗口服务礼仪.ppt

规范窗口服务礼仪 亮出医院优质服务第一张名片,XX县人民医院 XXX,背景调查,新医改时代，每个医院高速发展。在医院管理模式上由经验型、粗放型管理，过渡到科学化、精细化和规范化管理。,医院三级综合医院评审标准中医疗服务项，患者满意度是衡量医院服务质量的一个重要指标,窗口收费员是医院的第一张名片，是患者对医院的第一印象，是医院的服务水平最直接的体现。,现代 医院管理,目录,患者的感知和体验决定服务是否满意,患者感觉度=患者体验患者期望 当其值0时，患者感动。,现代营销学之父菲利普科特勒指出：“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态”。,满意吗,基本预期境界,满意境界,惊喜,患者深受感动,患者感到很满意,患者认可但不会感到特别满意,患者满意的层次,主动换位 主动警觉 主动沟通 主动介入 主动关爱,倡导五个主动服务 ：,被动,主动,改变服务意识,改善窗口服务从礼仪培训开始,形象沟通的密码：55387定律,第一印象,非语言沟通部分 55发型、妆面、服装风格、饰品风格、肢体语言 语言沟通部分 38% 沟通方式，语音、语调、语速 7% 沟通内容,我们的形象是个人、科室和医院的第一张名片,重视内在美和外在美的完美统一 ，塑造良好职业形象，表达对患者的尊重，增加患者信任度。,有里有面：内练素质 外塑形象,内在：学识、修养、文明程度等 外在: 仪容、仪态、服饰、语言,目标：做一位有修养、有品位、有风度、有魅力的现代职业人!,仪容仪表,化妆 是一种尊重 是一种礼貌,个人卫生：干净无异味，不油腻，注意细节卫生。 仪容仪表 男士：定时修剪头发胡须，仪表整洁。 女士：淡妆上岗，不佩戴夸张首饰，长发建议统一发网。 着装要求：着工作服、佩戴胸牌上岗，不准穿拖鞋上岗,微笑服务：微笑应是窗口服务的“常规表情” 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,举止体现服务品质,微笑是可以练习的 发自内心，渗透感情 放松面部肌肉 微笑时嘴角上翘，牙齿微露,自信、礼貌、真诚的微笑,站姿,面带微笑、头正颈直、双眼平视、下颌微收，挺胸收腹提气、双肩外展下沉，上臂夹紧。臀部收紧，两腿内旋夹紧直立，双膝并拢，使后背五点在同一平面上，身体重心前移落在前脚掌。按不同站姿变换手位和脚位。,坐姿,面带微笑、头正肩平、挺胸收腹、立腰，坐下时左脚先稍许后退感知凳子的位置，抚衣裙，坐下后双手左下右上重叠放于两腿之间。膝盖并拢、两眼平视、挺胸抬头、自然大方，臀部约占据椅面的12 至23的位置。变换四种腿位，站起时，右脚稍许后退，站起。,面带微笑、身体呈沟通站姿，以腰为轴上身前倾约5度，前倾速度要适中，抬颌点头，目视前方约1-1.5米处，配合礼貌用语“您好”，恢复沟通站姿。,点头礼,面带微笑、身体呈沟通站姿。点头礼配合礼貌用语“您好，请签字。”身体纵轴向左旋转15-30度，左手以最短径线向斜前方打开，并向下牵引身体前倾15-30度，手掌摊开，五指自然并拢，指尖指向斜下方，目光看向手指指示处。另一手自然放于体侧。,近距离提示,规范服务礼仪,礼仪手势,五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视对方，面带微笑。 一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意。,正确的目光,举止体现服务品质,医患交流：正视或者俯视 自然平视、锁定对方的目光，表明自己内心的坦诚大方及对对方的关注与尊重。 视线接触时间：占谈话时间50%到70% 用心地观察对方的眼神，从对方目光的真实态度中来调整自己与对方交流的方式、态度，以求得到更好的沟通的效果。,规范服务礼仪,窗口病人的特点： 1、病人流动性很大，停留时间短，就诊或等待时间长 2、心理：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒，不知所措 收费员的特点 ：工作涉及范围广 包括：住院患者，挂号、检查等相关情况的说明、解释等,层次一：情绪管理,影响职业生涯发展的因素：态度70%，职业技能30%,有深爱者，必生和气； 有和气者，必有愉色； 有愉色者，必生婉容。,沟通：色难 人的面色，由心产生 好坏心情全是由心造成 永远不要做情绪和环境的污染者,成也心态 败也心态,良好的心态 零评判倾听 换个角度说话 低一度的忍耐,1.您好！ 2.请进。 3.请坐。 4.请稍等。 5.您需要帮助吗? 6.对不起。 7.不客气！,8.谢谢! 9.请配合一下。 10.谢谢合作 11.您走好。 12.欢迎您检查指导工作 13.您提的意见很好,我们一定会认真改进的。 14.对不起,这是无烟医院,请您不要抽烟,请您把烟熄灭。,窗口文明规范用语,1.不知道。 2.我没空。 3.别啰嗦。 4.自己找。 5.烦死了。 6.讨厌。,7.你怎么搞的。 8.有意见找领导去。 9.不关我的事。 10.真难伺候。 11.这个人素质太差。,窗口服务禁语,9/28/2019,三、学会运用“软垫式”言辞,沟通技巧：软垫式言辞 + 拜托语气=礼貌沟通,您好,规范服务流程，提高服务水平 使每个患者享受同等、优质的护理服务。,统一就是规范，一致就是专业,首问责任制,首问责任制 是指工作人员对病人、家属或其他有关人员询问的事项负责回答和解决的规定。首问责任人是指在本区域范围内第一位被病人、家属或其他有关人员询问到的工作人员。 无论问到哪位工作人员都不应直接推诿病人，禁让患者来回跑动，应耐心解答或主动协积极调解决问题。（举例说明）,挂号室.门诊.住院收费室窗口服务行为规范,1.提前30分钟准时挂牌上岗,着装规范.仪表端庄.态度和蔼.语言文明.服务热情。 禁止在上班时间看手机.闲谈说笑。 2.建卡.挂号.充值.退费.打印发票,操作流程熟悉,录入电脑信息准确.迅速。 3.建卡,认真询问相关信息;充值,详尽解释;收退费.退卡唱收唱付,核对信息。 4.遵守财经纪律,主动找零,每天按报表及时足额上缴收入。,挂号室.门诊.住院收费室窗口服务行为规范,5.非本室工作人员不得进入本工作场所,保持工作场所环境整洁以及资金安全。 6.及时疏导.分流病人,建卡充值.退费排队等候不得超过10分钟。 7.保管好个人印章及电脑登陆密码。 8.对收费.退费有疑问时,及时与相关科室电话联系沟通,不得向病人抱怨,不得让病人往返