一汽丰田老客户转介绍案例分享.ppt

,蚌埠润业老客户营销方案,蚌埠润业王俊荣,01,活动背景,02,案例分析,03,如何转介绍,04,效果展示,Contents 目录,05,工作总结,Part 1,活动背景,Huodong Beijing,活动背景,通过转介绍的方式开发客户，具有成本低，成交率高的特点，是销售顾问必须重点掌握的技能之一。转介绍的基础是客户满意度，只有满意的客户才会为你进行转介绍，但是高客户满意度不等于高转介绍率，需要销售顾问掌握相关的销售技巧才能够实现。所以我们还需要设立相关活动来帮助销售顾问提高转介绍率。,老客户,高满意度,转介绍,高满意度客户,一定的销售技巧,老客户,优质的服务 高品质的商品,转介绍客户,转介绍客户继续发展为老客户,活动背景,活动改善之前，老客户转介绍的数量较少，对于自店的销量提升和售后回厂没有起到辅助作用。并且赠送转介绍客户项目较为单一，没有很强的吸引力。,Part 2,案例分析,Anli Fenxi,案例分析,案例分析,我店销售顾问葛芳芳曾经给我分享过这样一个案例。一个姓黄的客户曾经在我店购买过一辆卡罗拉，但是在半夜行车时遇到过车辆故障，半夜致电我公司服务人员，得到了耐心的帮助与指导，解决了此次用车故障。并且在后期又重新进入我店进行了全车安全检查。我店的服务经理与CR经理一同面访客户，对于客户用车过程中遇到的问题给予致歉。并且承诺若再出现同样的问题将给客户进行外出救援。出乎意料的是客户在第二周就给销售顾问打来电话说朋友的工厂业务需要增购两台车辆，于是推荐了我们的卡罗拉和RAV4，就是因为看中了我们的服务质量和服务承诺。并且最终成交了RAV4车辆。,案例启示,案例启示： 1.转介绍的基础：客户满意 2.客户满意的几个方面：,成功转介绍,案例启示,谁是介绍人？,-保有客户（基盘客户）,-影响力中心 寻找影响力中心，创建，培养影响力中心！,Part 3,如何转介绍,Zhuanjieshao,如何转介绍,转介绍的基本步骤：,1.取得客户认同 首先应取得转介绍人（客户）对转介绍性质的认可。只有得到客户的认可，客户才会把朋友的近况告诉你，从而获得准客户的详细资料。 获得客户认同要做到两点：首先要有责任感，笃守信誉，有责任心。其次是能为客户提供优质满意的服务，只有以真诚服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客户才会放心把你推荐给朋友，自愿反馈朋友信息。所以，在经营客户时，一定要重信誉，讲信用，以实际行动赢取客户信任，客户才乐意做转介绍。 2.获得准客户资料 得到客户的认可后，再聊客户的朋友，客户会把自己对朋友的了解及情感告诉你，从而获得准客户的详细资料。 3.准确锁定客户 根据自己掌握的资料，认真对准客户进行筛选，选择最具有可能性和最具有购买力的准客户锁定为主攻对象。锁定客户后，选择恰当的时间、方式、对客户发出来店邀约。,如何转介绍,转介绍技巧,一.取得客户认同的技巧 主动向客户发出询问：“您对我的服务还满意吗？您能否提供一些宝贵意见，以作为改进我服务质量的参考？” 二.在要求转介绍过程中，客户有所顾虑是正常的，因为如果你对他介绍给你的人关系处理的不好，则有可能危及他们之间的关系。所以我们要学会及时打消客户的顾虑。 三.在获得转介绍名单后，根据自己掌握的资料，认真对准客户进行筛选，选择最具有可能性和最具有购买力的准客户锁定为主攻对象。锁定客户后，选择恰当的时间、方式、对客户发出来店邀约。 四.对于转介绍成交的客户，给予一定的优惠，同时对介绍人给予一些表示。赠送的礼品一定要多样化且实用。,Part 4,效果展示,Xiaoguo Zhanshi,效果展示,2017年转介绍客户同比增加114%，四季度截止目前为止已产生四个转介绍客户。,效果展示,通过前期的摸索推进，后续的活动开展，目前为止老客户转介绍的数量已得到显著提升，并且老客户回厂情况也得到了改善。,Part 5,工作总结,Gongzuo Zongjie,工作总结,活动中的不足： 1.没有对销售顾问设立KPI考核标准，部分销售顾问无法重视老客户转介绍的重要性，转介绍的销量主要从部分资深销售顾问处提升。 2.老客户转介绍礼品设立不够丰富，主要以保养券的形式进行，对部分客户吸引力不大。 3.话术制定不够专业，没有对不同的客户制作对应的话术，降低了转介绍