服务产品化.ppt

服务创造价值,服务产品化 蜀闽肖,第一部分 服务为什么要产品化？ 第二部分 服务产品化的作用及它与质量、风控、信息化建设的关系 第三部分 服务如何产品化、产品化的服务如何专业化？,第一部分 服务为什么要产品化？,在现实生活中,人们习惯把在决定购买前能进行触摸、观看、比较甚至试用的商品即我们通常看到的普通商品称为产品,因为他“有形”。而服务是无形的,在决定购买前摸不着、看不见、听不到,更无法试用,所以很难将它与产品联系在一起！,第一部分 服务为什么要产品化？,第一部分 服务为什么要产品化？,一、要讲清楚“服务产品化”首先要搞清楚 “为什么把服务称为“产品” 第一、 我们为客户提供各种服务的目的是什么？赚钱！为什么能 赚钱？因为客户需要我们的服务，这些服务能为他们解决问 题，对他们来讲是有用的。因此，“服务”具备了“商品”的第 一个属性“使用价值”。客户使用我们的服务，支付的是货币 货币是“商品”使用价值的度量单位，是社会价值的具体体现 形式,“服务”可以用货币度量，就证明他拥有“商品”的第二种 属性“价值”.同时具有“使用价值”和“价值”,服务就是“产品”.,第一部分 服务为什么要产品化？,第二、 服务的完成(生产)过程与实体产品的生产过程基 本相似或相同，他们生产目的也相同-“赚钱”,这也 说明服务是“产品”。 第三、 直接的客户服务是产品,为直接服务提供经营和管 理服务的经营管理服务实际上也是产品。 服务产品分为两类：经营类产品和管理类产品。,既然物流服务已经是产品，为什么还要对它产品化呢？ (一)服务产品的四大特性决定了要对它进行“产品化” 服务产品有四大特性：无形性、不可分离性、差异性和不可储存性 第一，服务在决定购买前摸不着、看不见、听不到，更无法试用，是无形的； 第二、服务过程与消费过程是同时进行的，即在服务人员向顾客提供服务的同时， 顾客也完成了对服务的消费，而且服务的质量只能在服务过程才能感知，服 务和消费二者在时间上不可分离；,第一部分 服务为什么要产品化？,第三、与有形产品质量的一致性、标准化和稳定性不同，服务产品一般缺 乏标准操作规范(程)，服务产品往往需要消费者的参与，产品的最终 质量往往取决于服务提供者和消费者的共同创造，服务提供者的及时 发挥和消费者的参与水平的差距导致服务产品的质量容易产生差异； 第四、服务的无形、不可分离的特性使得服务不像有形的消费品一样能被 顾客储存起来，具有不可储存性。,第一部分 服务为什么要产品化？,(二)客户对服务质量的要求决定了要对它进行“产品化” 客户对服务质量进行主观评价的关键因素 1、可靠性 - 服务提供者能可靠且正确地提供所承诺的服务； 2、回应性 - 服务提供者帮助顾客和提供及时服务的意愿； 3、保证性 - 服务提供者具有专业知识、规范的行为并能获得客户的信赖； 4、关怀性 (移情性)服务提供者能给客户提供关切与个别的照顾； 5、有形性 - 包括服务的实体设备、员工的行为规范与提供服务的工具和设备， 即服务的场所、设备和人员，最重要的是服务过程中的信息。,第一部分 服务为什么要产品化？,(三)物流行业服务产品的特点决定了要对它进行“产品化”,间接接触性服务的特点： （典型：运输、仓储、堆场) 1.服务对象：“人性化的物” 2.企业特性：重资产、设施/设备有形 3.差异化体现：服务功能和技术 4.定价权：来源于功能和技术 5.追求目标：综合化服务平台,非接触性服务的特点： （典型：货代、船代） 1.服务对象：“物性化的人” 2.企业特性：轻资产、服务能力无形 3.差异化体现：服务能力、 4.定价权：来源于服务能力 5.追求目标：方案设计、资源整合/集 成和组织协调、运营能力,(三)物流行业服务产品的特点决定了要对它进行“产品化”,2.客户对物流服务产品的特殊要求： 安全、准确、及时、便捷、节省、参与和可视 物流服务的对象是“人性化的物”和“物性化的人”，最终 目的都是为了满足客户的“物流”需求。将“物”通过各种途径 和方式在空间上和时间上移动，做到货物安全、完整、数量 准确、地点准确和接受人(收货人)正确，发运/送达及时,物 流途径和方式合理、服务程序快捷/方便，费用合理/节省是 客户对物流服务的基本需求。而物流服务过程中“主动参与” 和服务全程的“可视化”是客户对物流服务的高级需求。,(四)服务产品与实体产品的差别决定了要对它进行 “实物化”（1） 传统服务产品与实体产品有差别。差别在于非接触性服务的“物”不能充分从“人”上反映出来，而间接接触性服务的“人”不能充分反映在“物”上。如果不能使“人”的因素充分“物”化，使“物”能真实、完整地体现“人”的需求，使它具有与实体产品相同或相似的经营管理的要素和基础，就很难对物流服务进行有效地经营管理，物流企业也难长期可持续发展！,第一部分 服务为什么要产品化？,第一部分 服务为什么要产品化？,(四)服务产品与实体产品的差别决定了要对它进行 “实物化” （2） 我们正在引进和推行的“订单管理系统”(OMS),“仓储 管理系统”(WMS)，“运输管理系统”(TMS)以及船代的 电子商务等系统，一个表面的作用是提高服务效率 和服务的技术含量，而另一个深层次的作用是将服 务中“人”的需求充分的“物”化，使充分“物”化的 “人”的需求可视，使客户可参与服务过程，使我们 的服务具有“差异化”竞争优势。,（五）服务产品“实物化”的要素 第一、服务产品有形化 第二、服务产品质量保障化和有形化 第三、服务产品内外标准统一化 第四、服务产品的“公有化”和“规模化” 第五、服务产品的“细分化” 第六、服务产品的专业化 第七、服务产品风险防控的“常态化”、防控措施“入微化”,第一部分 服务为什么要产品化？,第二部分 服务产品化的作用及它与质量、风控、信息化建设的关系,1.服务产品化有利于公司各业务线产品的专业化 服务专业化主要包含两个方面的内容： (1)产品标准化-质量目标化，服务方法规范化、服务 过程程序化。 (2)满足客户需求的功能和能力提升，使服务具备全面 性和先进性。,一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用,2.服务产品化有利于运营一体化 当各业务线的服务项目都进行了细分并标准化时，由于这些“产品”非常明晰，“可看、可听、可摸”，不但使得本业务线可以“卖配件”也可以“卖整车”，同时兄弟业务线可以根据客户和市场的需求去组合、整合综合性服务产品，使得一体化营销和一体化经营成为可能。,一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用,3.服务产品化有利于高端物流项目的开发和运营 高端物流项目是指那些服务需求高度综合、高度复杂、高技术含量的物流项目；另一个判断高端物流项目的标准是被提供物流服务的商品具有高价值、高技术、高度复杂的操作流程。高端物流提供的是物流方案设计、物流资源整合和物流项目组织、运营服务，而执行和实施物流环节是“被动”的低端物流服务。任何高端物流项目的服务基础都离不开基础服务的标准化和专业化。没有标准化的服务产品，要进行高端物流开发就成了“无源之水、无本之木”不可能成功，即使开发成功，由于没有坚实的服务产品化基础也无法顺利地运营。,一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用,4.服务产品化有利于传统物流向现代物流转型 传统物流与现代物流的最大区别在于传统物流是一种“被动”物流，而现代物流追求的是“嵌入式的主动”物流，是一种客制化的物流。服务产品化使得服务产品组合、整合成为可能，服务的功能更加全面；产品专业化使得解决和满足客户和市场需求的能力得到大幅度提升，服务的技术能力更加强大，从而使传统物流向现代物流转型成为可能。,一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用,5.服务产品化有利于人才培养 服务产品化是在产品标准化的同时，也对服务岗位的职能服务方式/方法、服务标准、服务时效等技术和业务素质进行规范。这对于每个从事具体业务工作的员工掌握岗位业务知识、操作技能和积累业务经验创造了条件，避免了传统的“言传身教”可能造成的业务知识、技能、经验因人而异，难以大量培养人才的情况发生。由于各业务线的服务产品化、服务产品细化、服务产品专业化，服务所需的业务知识、业务技能更加明晰化，使员工跨业务线学习业务知识和业务技能更加方便、更有目的性和方向感。尤其是对培养具有综合业务能力的人才有很大的帮助。,一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用,一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用,6.服务产品化有利于质量管理风险防控体系的建设 服务产品化通过产品的细化，明晰了业务流程、明确了风险点，使产品的质量管理和风险防控更明确、更有目的性，使质量管理体系、风险防控体系和服务产品更有生命力。,一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用,7.服务产品化有利于推动信息化建设和提升服务的技术化程度 服务产品化使服务标准化的同时，也要根据信息化的三种需求给服务产品注入信息化的基因，服务产品信息的电子化和可视化将大大提高服务的专业化程度，大大提高我们解决和满足客户需求的能力。因此服务产品化有利于推动信息化建设。 服务产品化的过程除了是产品标准化、专业化的过程外，也是服务产品创新和产品服务技术含量提升的过程。因此服务产品化也能推动服务的技术化建设。,一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用,8.服务产品化有利于服务产品的创新 服务产品化的过程必然包含对现有服务产品进行梳理、研究、改造、创新的过程。公司的五年战略规划的发展定位是成为海西领头的现代综合物流供应商，这就要求我们对传统的物流服务进行改造和创新，使我们具备更多、更全面的现代物流服务产品。全面的服务产品化为服务产品创新，为传统物流产品向现代化综合物流产品转化将会有很好的推动作用。,二、服务产品化与质量管理体系、风控体系建设的关系,1.服务产品化与质量体系建设的关系： 质量管理体系的目的是要对企业的经营管理活动进行全面规范化的管理，质量管理的对象就是企业日常经营管理活动，经营管理活动的对象是服务产品。如果把企业的经营团队比作企业的神经中枢，那质量管理体系就是连接各神经元(基本经营管理活动)神经系统。日常的经营管理活动既然是质量管理体系的管理对象，那么日常经营管理活动的对象服务产品就是建立质量管理体系的基础和载体。因此质量管理体系的建设离不开服务的产品化。服务产品化是企业经营管理的基础，质量管理体系是企业经营管理的上层建筑，是企业经营管理密不可分的两个部分。,二、服务产品化与质量管理体系、风控体系建设的关系,2.服务产品化与风险防控体系建设的关系 风险防控体系的目的，是对企业经营活动中方方面面的风险进行预防和控制，规避风险，把风险控制在可控范围内，有效地保护企业的合法利益。企业经营管理的风险扎根在企业经营管理的活动中，在各种服务环节中。要建立行之有效的风险防控体系，就必须对服务进行细化、对细化的服务环节进行梳理，通过细化和梳理找出风险依附的业务环节(风险点),明晰这些风险环节的风险性质、危险程度、发生机率、可控程度。在明确风险环节和风险的详细情况的前提下，研究和制定风险规避转移、控制和留存的具体方式/方法，防控流程和相关的风险防控预案。由此可见服务产品化是风险防控体系的基础，没有服务产品化就无法建立行之有效的风险防控体系。与质量管理体系一样，服务产品化是风险防控体系的基础，风险防控体系是企业经营管理的上层建筑，是企业经营管理密不可分的两个部分。,三、服务产品化与信息化建设和技术化建设的关系,服务产品的质量、服务的效率、客户的满意度的高低，服务产品与同类产品的差异化程度，服务产品是否能大规模复制并不会被竞争对手模仿，除了商业模式这个决定因素外，在相当大的程度上依赖于服务产品的信息化和技术先进性的水平。服务的信息化和技术的先进性不可能建立在空泛的理想化基础上，必须建立在对客户、政府执法部门、公共运输平台和外购物流供应商需求，商贸、生产等物流市场发展趋势的探寻和研究的基础上，建立在根据市场发展趋势和各方面需求而设定的服务产品之上。任何信息软硬件的建设和配置，任何先进性生产技术的选取和运用都必须根据服务产品的真实需求。很明显，信息化和先进的技术建立在服务产品化的基础之上。而信息化和先进性技术的建设将使服务产品的质量、效率、客户满意度得到大幅提升，对服务产品的经营管理有很大的推动作用。服务产品化和信息化、先进性技术建设的关系是相辅相成的关系。,四、服务产品化成功的标志或成功与否的考核依据,服务产品化成功的标志： 1.公司所有经营性和管理服务类服务产品分类齐全、充分细化； 2.产品化的服务已经标准化即产品设定了符合客户和公司经营管理需 求、编制了包含产品目标、质量目标、作业流程和岗位作业指导书的 作业指导书。 3.产品化的服务流程中包含了产品风险点、风险性质、风险重要程度、 风险发生机率的描述，包括了对这些风险的防控措施、险防控流程和 风险控制的责任的分配(风险责任到人)。 4.产品化的服务项目相关要件即产品目标、质量目标、作业流程、作业 指导书和岗位作业指导书完全符合质量管理体系认证机构的要求。 5.产品化服务的设定了根据客户、市场和业务相关方信息需求的信息化软 硬件提升措施和发展的短、中、长期目标；根据产品专业化需求编制的产品技术化近、中、长期的提升规划。 6.产品化的作业指导书能起到经营管理和业务操作“基本法”即基 础性综合经营管理指导性文件的作用。,第三部分 服务如何产品化、产品化的服务如何专业化？,一、服务产品的分类,1.经营类业务产品： A.按业务线划分的业务线产品 综合服务产品； B.业务线的细分产品 可以单独销售的细分产品 C.根据市场和客户需求组合、集成的跨业务线的综 合业务产品； 2.管理类服务产品： A.由职能部室单独完成的管理服务产品； B.需要跨部门完成的综合管理服务产品。,选择服务产品化业务环节的一个重要依据： 不对其进行产品化、不设定产品标准、不根据产品 标准对其进行规范化管理，就无法确保其产品质量 的服务环节就是必须进行服务产品化，产品标准化 的服务环节。,二、服务产品化的具体步骤,(一)、确定可以产品化的服务环节 1.服务环节产品化的划定依据（包括但不限于）： 1.1经营类服务产品化划定依据： （1）经营性服务产品化的划定依据：客户需要、可量化、可重复、可计价、不可切分的服务环节，这样的服务环节可以化为一个服务产品； （2）综合（一体化）经营服务产品划分依据：客户需要、可量化、可重复、可计价、不可切分、市场已有普遍需求的跨业务线、跨区域的综合服务环节；,二、服务产品化的具体步骤,1.2 管理类服务产品划定依据： （1）管理服务产品化的划定依据：上级、下属经营单位需 要、可量化、可重复、不可切分并由单个职能部门完成的 工作环节； （2）综合性管理服务产品划分依据：上级、下属经营单位需 要、可量化、可重复、不可切分、需要经过两个以上职能 部门共同完成的服务环节。,二、服务产品化的具体步骤,(二)、设定产品的质量目标、产品目标和风险点 1.质量目标：在质量方面所追求的目的。 产品的质量目标包含下面内容：根据客户的需求制定的 质量目标；根据省公司和经营单位质量方针制定的内部质量 目标。 质量目标的要求： 服务产品的质量目标应当定量/定额，管理产品根据实际 情况采取定量加定性的方式。质量目标明确服务要达成（包 括但不限于）的数量、时效、准确率、安全/完整率、客户满 意度等；,二、服务产品化的具体步骤,(二)、设定产品的质量目标、产品目标和风险点描述 2. 经营类产品目标： 产品需要解决客户什么样的问题，满足什么样的 需求，达到什么样的经营效果； 3.管理类产品目标： 解决上下级什么样的问题、满足什么样的需求、 达到什么样的服务效果。,二、服务产品化的具体步骤,(二)、设定产品的质量目标、产品目标和风险点 4.产品的风险点(描述)： 清晰的描述风险点在业务产品流程中的位置、 风险的种类和性质、风险的重要程度和发生机率， 制定风险的防控措施、防控流程并分配风险防控责 任即风险防控责任到人。,二、服务产品化的具体步骤,(三)、编制服务(管理)产品操作流程 业务流程(也叫做经营流程)是为了实现一定的经营目的 而执行的一系列逻辑相关的活动的集合，业务流程输出的是 满足市场需要的产品或服务。 流程运用于服务产品，就变成了一本本标准化的操作手 册。它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提 升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。,二、服务产品化的具体步骤,操作流程和作业指导书需要确定的关键要素：5W1H WHO 什么样的人(谁)使用该作业指导书； WHAT 此项作业的名称及内容是什么 WHERE 在哪里使用此作业指导书； WHEN 何时做 、用什么样的速度(速率)、时限完成任务; WHY 此项作业的目的是干什么; HOW 如何按步骤完成作业 (用什么方式、方法完成，依 据什么标准、什么规定质量完成)。,二、服务产品化的具体步骤,(四)、服务(管理)产品流程中必须包含的(但不限于)内容： 1.给服务(管理)产品设定操作（办法）规范。 (1)设定流程的节点或流程单元(对属于风险控制的节点需要特别注明)； (2)设定流程中每个环节(单元)的工作内容、工作权限和权限的授予与使 用方式； (3)设定流程中每个环节(工作岗位)的操作方式/方法与操作质量目标； (4)设定工作环节(岗位)工作方式/方法的行为规范包括但不限于：单证/ 文件规格与单证/文件制作和交接程序、交接时文件或工作效果的审 定标准，标准术语与服务用