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提高服务意识,主讲人： 2016.,目 录,培训目标 绪论 一、服务的六要素 二、优秀服务人员需要运用的技巧 三、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 四、服务中的肢体语言 五、投诉处理,培训目标：,1.有效提升服务意识，树立服务理念，树立服务理念，使员工意识到：优质的客户服务是出自内心的一种意愿。,2.使管理者明白：服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。,3.塑造良好服务形象，让顾客在接受服务的同时，享受美感，提高心理舒适度。,绪 论,一、为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的？,为什么要有服务意识,关键因素是企业或者企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或者行为原因导致了客人的满意或者不满。,客户需要什么,二、服务及服务意识的含义,“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作现代汉语词典,服务：,“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”,前者的解释抓住了“服务”的两个关键点： 1.服务的对象； 2.服务本身是一种工作，需要动手动脑的去做。 后者的解释则抓住了服务的本质内涵。,指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识：,服务意识的内涵是： 1.它是发自服务人员内心的； 2.它是服务人员的一种本能和习惯； 3.它是可以通过培养、教育训练形成的。,一、服务的六要素,服务的六要素,专业知识：能够解答和处理问题,工作能力：工作迅速、准确、搞笑,自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲；幸福的来源、自我价值,仪表,彬彬有礼,多尽一份力：101%的惊喜服务；给自己创造发展的机会；快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。,二、优秀服务人员需要运用的技巧,三、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧,注视技巧,察言观色,你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地印象,注视技巧,目光注视,英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61%的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41%；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75%;而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31%。阿盖尔的记录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。,三角原则,不熟悉大三角（两眼和额中间） 较熟悉小三角（两眼和额中间） 很熟悉倒三角（两眼与下颌稍下部）,注视技巧,如何观察客人,讨论：观察顾客从那几个角度？,倾听的技巧,倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长,倾听的技巧,倾听的技巧,没过致命主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想当什么啊？” 小朋友天真的回答：“嗯我要当飞行员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？” 小孩的答案透漏出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” 所以当你听到别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就倾听别人说完吧，这就是“听的艺术”,倾听的技巧,听的艺术原来很简单,其一，专心听讲，因为它是听者多给予的暗示性赞美。 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话。 其三，不要“自作聪明”。 还有，不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。,微笑的魅力,谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训,微笑的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑,某商场柜台前 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你们看到徽章上的脸都是微笑吗？,微笑的魅力,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,微笑的魅力,恰当的微笑,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,微笑的魅力,标准的微笑服务,微笑的标准简单明了的说就是：表情愉快，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）。态度坦诚、有度，具体为工作场合不宜开怀大笑，应该微微流露笑意，会心含蓄的笑。,笑的方法： 不要机械的笑，机械的笑会让顾客感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑。微笑应该是自然表情的流露。面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要的时候还要有同情的表情。,微笑的魅力,标准的微笑服务,微笑三结合 1.与眼睛结合 2.与语言结合 3.与身体结合,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言,说的技巧,请看下组对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。,客人：司机先生，我第一来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！ 司机：哦，那太好了，我第一天开车，是应该开慢点！,顾 客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。 售货员：谢谢！气室我们场频也没有您说的那么好，只是您还没有亲自用过，还不知道它的问题罢了。,思考,说的技巧,急事慢慢说 小事幽默的说 没把握的事谨慎的说 没发生的事不要胡说 做不到的事别乱说 伤害人的事不能说 客人的事不要见人就说 私人的事小心的说 自己的事听别人怎么说 投诉的事照直说,说的技巧 称赞客人,称赞的注意事项,1.实事求是，不奉承，不献媚，不拍马屁。 2.有感而发，发自内心，不做作，不假惺惺。 3.因人而异。 4.不要厚此薄彼。 5.注意场合。,四、服务中的肢体语言,服务中的肢体语言,研究表明：在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中：人们从语调中获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言中获得的信息仅占7%。看见肢体语言有时比说话更重要。,我们如何理解肢体语言,人在言行中会不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主观意愿，这称之为肢体语言。,我们的肢体有哪些语言,眼神 面部表情 手势，身体动作 语音、语调 人际距离,眼神,1.与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的。 2.直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在。 3.瞪着别人看是不礼貌的。,嘴,1.谈话时尽量少努嘴或撇嘴。 2.嘴微闭，不要漏出牙齿，保持微笑。,语音、语调,用适当的语调或语速，简明扼要的与顾客进行交流。 声音不要过大，亲切、柔和、面带微笑。 尊敬顾客，不要打断顾客的谈话。,人际距离,亲密距离0.54米 个人距离0.51.25米 社会距离3米 谈话距离1米,五、投诉处理,投诉处理,客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义,客人为什么要投诉,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,客人投诉的目的,1.客户希望他们的问题能得到重视。 2.能得到相关人员的热情接待。 3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。,客户的四种需求,1.被关心。 2.被倾听。 3.服务人员专业化。 4.迅速反应。,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念,客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法,1.确认问题 认真仔细，耐心的听申诉者说话，边听边记录。在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。,2.分析问题 在自己没有把握的情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,有效处理六步骤：,1.让顾客发泄； 2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题； 3.手机事故信息； 4.提出解决办法； 5.询问顾客的意见； 6.跟踪服务。,在处理客户投诉的过程中技巧或原则：,原则一：不要人为的给客户下判断 客户是应为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。,原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵或者其他。你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。,原则三：坚持一下利益原则： 让公司赚钱，不赚