会议接待服务礼仪(3).ppt

第九章 会议接待服务礼仪,一、目的,为了规范会议接待行为，统一接待服务标准，持续稳定的为客户提供良好的会议接待服务，提升公司形象。,主要内容,3, 迎接礼仪 乘车座位安排 接待礼仪 会议座位安排 开、关门的礼仪 合影位置安排 介绍和握手礼仪 宴会座位安排和敬酒礼仪,会议接待服务礼仪,二、会议服务基本环节的操作细节 （一）会前准备工作 （二）会议服务程序 （三）会议结束收尾,（）会前准备工作,会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议接待人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。,会议准备工作,调配人员、分工负责 了解会议基本情况后，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。清楚的知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。,会议准备工作,接待人员根据会议申请结合会议室具体情况整体安排会场布局。根据会议要求调整室内的各种装饰品、宣传用品，搞好会议室的清洁卫生。 检查照明、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风。 通知IT部门调整好音响、话筒、投影仪等设备。,会议准备工作,准备会议需用品 （1）茶水具 茶具要求： 茶具不得有破损，必须干净。 茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。,水具要求： 检查开水煲、咖啡机、保温瓶是否完好，在会议开始前30分钟将开水煲、咖啡机、保温瓶水箱的水灌满备用。,会议准备工作,茶叶要求： 袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。 散装茶叶是先放入杯中，待嘉宾就坐后直接冲泡开水。（也可在嘉宾就坐前5分钟冲泡开水）,会议准备工作,（2）文具用品及宣传册 根据会议要求准备好笔、纸以及宣传材料等，每人一份，整齐的排放在会议桌上。,会议准备工作,（3）水果、饮料、点心 根据会议标准，有时还要准备不同的水果、饮料及点心。 水果要事先洗净、切好、装盘、摆放整齐。 饮料要提前准备好，摆放整齐。 点心要精心挑选，事先摆好、装盘、摆放整齐。 注：各项用品均在会议前30分钟准备妥当。,（二）会议服务程序,会议开始前30分钟，接待人员各 就其位准备迎接会议嘉宾。 嘉宾到来时，接待人员要精神饱满、热情礼貌地站在会议室的入口处迎接嘉宾。配合其他会务人员工作，引领嘉宾就座。然后送上茶水。,会议服务程序,（1）奉茶方发法：上茶应该在主客还未交谈前。 （2）正确步骤： 待嘉宾即将到来时（5分钟内），将咖啡斟满或倒茶时七分满，茶杯摆放于托盘内。 送茶点时先宾后主，双手端茶从嘉宾右手边上茶，将茶杯轻放至嘉宾的右边，茶柄调整于访客的45度位置。端放茶杯动作不要过高，不可从客人肩部和头部上越过。 上茶结束后，礼貌退出，并视情况在门外适当等待2-5分钟，防有特别需要。,会议服务程序,奉茶的禁忌： 尽量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿手指碰到杯口。为嘉宾倒第一杯茶，通常不要斟得过满，以杯深的三分之二处为宜，继而把握好续水的时机，亦不得妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 （3）会议进行中的续水 操作要领： 拿左手拿热水瓶。 站站立的位置，右脚插入椅档，在两个椅脚的中间。 取左手无名指和小指夹起杯盖，其余三指握住杯柄。 倒瓶口不要碰杯口。 礼貌用语：,（三）会议结束,每隔20-30分钟进入会议室，及时更换咖啡或将与会人员之茶水斟满。倒水时步态平稳，动作协调。不可直接不端茶杯倒水或把杯盖口放在桌上。 （4）会议结束时，接待人员要提醒嘉宾带好自己的东西。,会议结束,嘉宾全部离开会场后，接待人员要检查会场有无宾客遗忘的物品。如发现宾客的遗物要及时与会务负责人联系，尽快转交失主。 清理会场要不留死角，以免留下事故隐患。 清扫卫生、桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出关门。,(一）迎接礼仪,引导礼仪 接待人员带领客人到达目的地，应有正确的引导方法和引导姿势。 走在客人的左手侧前方； 遇到拐弯处要有手势指引并说：“这边请”； 不能自顾自走，要时时照顾到客人； 在走廊的引导方法 接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。,17,1，导引礼仪,走在嘉宾左手侧前方。 遇到拐弯处要有手势指引并说：这边请。 不能自顾自走，要时时照顾到嘉宾。,（一）迎接礼仪,引导需注意事项 1、步伐不宜过快或过慢，根据客人的速度调整自己的步伐； 2、如客人不止一人且在交谈，需走在客人侧前2米左右，边走边回头看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。 3、引导姿势，正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,19,（一）迎接礼仪,引导过程中电梯间服务 伴随客人来到电梯厅门前时，先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说：“请进”，请客人进入电梯。 到达目的楼层，一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,20,2.乘坐电梯礼仪,操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处。 愈靠内侧，是愈尊贵的位置。 面朝门的方向站立。 依序进出。 等待欲将快步到达者。 不应当对镜整装。 适度交谈寒暄。 绝不吸烟。 避免过度使用香水。,（二）接待礼仪,签到、引座 签到台依需要安排签到台、笔、签到表、茶水，及1-2名工作服务人员； 服务人员应提前10分钟站在会议室门口迎宾，引领客人时为主要客人提供拉椅服务。（注：房间空调提前30分钟开启） 待会议开始后从主宾处顺时针上香巾,要求冬热夏凉，香巾篮摆在客人的右手侧。,22,（二）接待礼仪-茶水服务,关于倒茶 会前准备 会中服务 动作要领及礼貌细节,23,（二）接待礼仪-茶水服务,会前准备 开会前应及时准备好充分的开水并放好茶叶（理论上3-4人配备一个暖水瓶。） 会议加水时间，需要选择在会议开始前5分钟左右。 如果开会时间无法确定，则要等与会人员到场再倒水并双手端上（茶杯已经放在桌上的除外），并礼貌的小声说：“请喝水”，一是提醒他人避免注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。,（二）接待礼仪-茶水服务,会中服务：时间点 续水一般在活动（会议）进行15-20分钟后进行，最长不超过30分钟； 要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒。,25,会中服务：续水量 所谓茶七酒八。续水时，不要倒得太满（七分为宜），如是矿泉水，要随时注意客人饮用情况，及时更换。 如果纸杯倒水，要考虑很多因素，如果是递到客人手里时，9分比较适合。秋冬的热水要少倒，一般为6-7分，让人拿起来都不洒为佳。,（二）接待礼仪-茶水服务,会中服务：续水流程 轻轻推开门（大会场）再逐一为客人倒水。 往高杯中倒茶续水时，右手拿暖瓶，用左手的小指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。 在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时间会把水洒到别人身上（比如说：您好，打扰一下）,会中服务：续水要求 倒水前先须端下茶杯。直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。 在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，只是端起高杯来倒水。 倒茶手势，不能横过客人面前倒茶。 在倒、续完水后要把杯盖盖上。 杯子放回宾客桌上的右上面，杯把手面朝宾客右侧450,（二）接待礼仪-茶水服务,会中服务：续水要求 倒过水后，要逐杯加以检查，检查时，可用手触摸一下杯子的外壁，如果是热的，表时已倒过水，如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。 有水果配备的会议要视情况增加更换水果皮盘的次数。 温馨提示 遇到天热时就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。,（二）接待礼仪-茶水服务,会中服务：温馨提示 会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的应向客人解释。 如果找人，则先和会务组人员联系。,（二）接待礼仪-茶水服务,会中服务：温馨提示 放茶杯动作不要过高（从下往上放），更不要从他人肩部和头上越过。 手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。 如发现宾客将杯子放在桌面或茶几上，工作服务人员询问是否斟换，记得使用托盘并将杯盖盖好。 如果普通玻璃杯续水，右手从距杯底约1/3处拿杯子，再添水。,（二）接待礼仪-茶水服务,会中服务：倒水的顺序 以右为先 以主位或级别最高的领导为先，依次倒水、上茶； 其余人员均按照顺时针顺序进行。（注：壶嘴不要对客人） 主席台一定要从客人背后加水； 会议过程中或有人员发言时，可不必询问直接续水； 倒水的时候要多注意观察，是否有茶杯被污染要及时更换； 做到要轻、稳。,（二）接待礼仪,会议结束 主动拉门，门口微笑送客； 对会场进行检查：A、有无遗留物品；B、检查设施设备有无损坏； 收拾、整理会场。 其他常见问题 会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。,（三）开、关门的接待礼仪,一般情况下，进出办公室的房门，应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进入他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：,（三）开、关门的接待礼仪,1、朝里开的门，如果门是朝里开的，应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。 2、朝外开的门。如果门是朝外开的，应打开门，请尊长或客人先进。 3、旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。 温馨提醒 无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。,（四）介绍和握手礼仪,介绍他人，是作为第三方为彼此不认识的双方引见、介绍的一种方式。 介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。 介绍他人时，遵守“尊者优先”的顺序规则。 迎接一批客人，通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。,（四）介绍和握手礼仪,握手是在相互离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 握手的顺序： 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,（四）介绍和握手礼仪,握手的方法： 1、一定要用右手握手； 2、要紧握双方的手，时间一般以1-3秒为宜；不能过紧或只用手指部分漫不经心地接触； 3、被介绍之后，最高不要立即主动伸手； 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者应稍稍欠身。 握手的方法： 5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位；男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 6、握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好。 7、多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 8、手上有水或不干净时，谢绝握手并不无礼，但需解释并致歉。,（五）宴会座次安排和敬酒礼仪,中餐桌 宴请客人，一般主陪在正对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。,（五）宴会座位安排和敬酒礼仪,正式宴会,由主人向来宾提议,提出因某事而饮酒,通常将一些祝愿、祝福类的话，甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。 祝酒词内容越短越好！ 正式祝酒词应在特定的时间进行，不能因此影响来宾的用餐。一般适合在宾主入座后、用餐前进行。 祝酒可由主人、主宾或在场的人提出。 建议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面带微笑，目视祝酒对象，说祝福的话语。,（五）宴会座位安排和敬酒礼仪,在中餐里，举杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。 当你离对方较远时，用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示你和对方碰杯。 对方敬酒后，一般都要回敬。 一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序。 和不熟悉的人一起喝酒，先打听一下身份或留意别人对他的,（五）宴会座位安排和敬酒礼仪,称号，避免尴尬或伤感情。 如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下，晚辈代饮或者以饮料、茶水代替，敬酒人对此应体谅。,（六）乘车座位安排礼仪,1、小轿车 当有专职司机开车时，主人坐在司机后面，主宾坐在主人的右侧。上车时，最好请主宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从主宾座位前穿过。遇到主宾先上车，坐到了主人的位置，则不必请主宾挪动位置。 如果是主人自己开车，则要请主宾从到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。,司机 工作人员 1号2号 3号4号 5号 6号7号 8号 XXXX XX,（六）乘车座位安排礼仪,2、大中型面包车 前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。,（七）会议座次安排礼仪,参照中办秘书局会议处的做法，无论出席领导的人数为单数还是双数，均实行单主位的排位原则。 即凡会议、活动（含合影），排名第一位的领导同志的位置居中，排名第二位的领导同志安排在其左边，排名第三位的领导同志在其右边的办法安排位置，以此类推。,会场,8 6 4 2 1 3 5 7 9,（七）会议座次安排礼仪,当出席的领导人数是单数时，排名第一位的领导同志的位置居中，排名第二名的领导同志的位置安排在其左边，排名第三位的领导同志的位置安排在其右边。 单数,会场,8 6 4 2 1 3 5 7,（七）会议座次安排礼仪,当出席的领导人数是双数时，先确定两个居中的位置，排名第一位的领导同志的位置在右边，排名第二位的领导同志的位置在左边，排名第三位的领导同志的位置在第一位的领导同志的右边。 双数,（七）会议座次安排礼仪,主席台座位安排 先上级后下级； 先现职后非现职领导； 要注意凸显主人位置；,会场,主持人 报告人,（七）会议座次安排礼仪,报告会 报告会只安排主持人和报告人在主席台就座，当主持人与报告人级别相当，一般应将主持人安排在面对会场的左侧位置，报告人安排在主持人的右侧位置。,会场,报告人 主持人,（七）会议座次安排礼仪,报告会 如果报告人是系统内人员或应邀报告人的行政级别比主持人低时，主持人安排在面对会场的右侧位置，报告人安排在主持人的左侧位置。,第三排,第二排,9 7 5 3 1 2 4 6 8,照相机,（八）合影位置安排礼仪,接见合影位置安排 接见合影安排，第一排一般为座位，第二排及以后各排为站位。第一排领导同志的人数不论单数或双数，均按单主位原则排位。 单数时排位：,第三排,第二排,9 7 5 3 1 2 4 6 8 10,照相机,（八）合影位置安排礼仪,接见合影位置安排 双数时排位：,第三排,第二排,8 6 4 2 1 3 5 7 9,照相机,（八）合影位置安排礼仪,会见合影时的位置安排 一般情况下，以站位形式合影，主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。两边为主方人员把边。,签约,签约，即合同的签署 商务合同，是指有关各方之间在进行某种商务合作时，为了确定各自的权利和义务，而正式依法订立的，并且经过公证的，必须共同遵守的条文。,签字仪式的正式程序 （1）正式开始 （2）正式签署 （3）交换已签好的合同文本 （4）共饮香槟道贺,新闻发布会,新闻发布会，社会组织在发生重大具有积极影响的事情时，向新闻界公布信息，借助新闻提升该组织或者与该组织密切相关的东西形象。 1.正规隆重：形式正规，档次较高，地点精心安排，邀请记者、新闻界（媒体）负责人、行业部门主管、各协作最高人民法院新闻发布会最高人民法院新闻发布会单位代表及政府官员。 2.沟通活跃：双向互动，先发布新闻，后请记者提问回答。 3.方式优越：新闻传播面广、报