中层管理人员培训内容.ppt

中层管理人员能力提升课程,培训质检经理：李胜雷,培训大纲 管理者应具备的能力 管理人员的自我认知 管理人员四颗心,一、管理者应具备的能力,1、亲和力 亲和力是中层管理人员的基本素质和行为，承上启下。对上级：既要服从又能提出自己的见解，对下属：既要让员工服从又能使员工开心。 亲和力是留住员工的条件之一 能体现亲和力的是微笑是措词是音量大小,管理者应具备的能力,2、专业能力 专业能力包括理论知识和专业技能，作为一名合格的中层管理人员必须能够熟悉并掌握； 理论知识是制度、是职责、是流程； 技能是所需的技术和能力，是操作规范的动作体现； 餐饮部六大技能：托盘、摆台、上菜、分菜、折口布花、斟酒 客房部：做房程序、铺床； 前厅部：礼宾开车门礼，前台的点钞、流程办理等 ,管理者应具备的能力,3、管理能力 作为一名中层管理人员管理能力是必须具备的能力之一； a、心理学知识：了解员工困惑和上级的想法 b、建立良好的层级关系：承上启下、调节剂 c、统筹、协调：根据上级指示合理安排和布置每项工作任务 d、企业意识：以企业为中心引导员工店兴我荣、店衰我耻,管理者应具备的能力,4、营销能力 酒店是一个经营实体，业主投资为的就是赢利，同时，如果酒店不赢利，也就不能很好地支撑酒店的生存和发展，任何一个酒店如果每月亏损，对于业主来说就是噩梦。现在的酒店是市场化程度最高的行业，并不是每个酒店一开业就生意兴隆，作为一个管理人员必须懂得营销和策划，必须有营销和策划的能力，要在努力开拓市场，扩大经营上大有作为。同时，一个管理人员应广泛地与社会各界交朋友，不断地拓展酒店经营空间才能保障酒店平稳的发展,管理者应具备的能力,5、实干能力 “酒店不是高科技”，这句话只是说明做好酒店不像搞科研那么难，并不代表做酒店不要花心思、时间和精力。时间的网撒在哪里，收获就在哪里。 有的管理者一天到晚飘飘然，抓经营蜻蜓点水，搞管理浮光掠影，身子沉不下去，认为各项工作能“自由落体”或完全依赖于“副手抓落实”，使各项工作得不到很好地落实，满足于表面上工作的到位和落实。管理者就是酒店的干部，“干部干部、先干一步”，“干，才是好干部”。“领先一次，是偶然;领先二次，是运气;长久领先，靠实力，实力靠实干”。,管理者应具备的能力,6、创新能力 哈佛大学前校长普西说的好：“一个人是否具备创新能力，是一流人才和三流人才的分水岭”。酒店工作是一个被称为提高人的生命质量和生活质量的工作。客人追求完美、舒适、时尚和安心，这就要求酒店不断地提供最潮流、时尚的美食，最温馨、新意的服务，如果没有创新，就不可能给客人带来新鲜感。酒店也就不可能吸引客人的“眼球”，就不能给酒店带来丰厚的利润。,管理者应具备的能力,7、应变能力 作为一名管理者要有现场应变能力，不管是遇到什么样的问题都要和上级良好沟通，多做换位思考，求得上级的理解、认同、支持。反之，一味地埋怨、误解和消极的工作，只会让事情越来越糟糕。,二、管理人员的自我认知,1、性格方面 每个人都有自己的独特性格，如：暴躁、温和、冲动、冷静等 员工不会因为你的暴躁而怕你，更不会因你的温顺而听话； 在不同的环境或情况下，因人而异的展露多面性格快速、简便的处理工作才是合格的管理者在性格方面最好的诠释。,暴躁制造矛盾,冷静创建和谐,管理人员的自我认知,2、专业技能程度 专岗专业：对一个岗位的熟悉 全面技能：对部门所有岗位均能熟悉操作 自我评估：阶段性的评估自我水平 不断学习：充实自我，提升自我,可用,可教,可现,学,管理人员的自我认知,3、综合素养 组织纪律：酒店的规章制度和条款 行为规范：工作中的行为操守 礼节礼貌：标准的礼节礼貌行为 团队精神：在外已店为家，在内以部为家,管理者 员工最好的榜样！,三、管理人员四颗心,第一颗心：酒店管理责任心 酒店管理即是各部门按照总经理的要求，去执行、落实酒店的各项具体管理工作。 管理不但依靠人力，而且和硬件设施配套使用，管理者要投入精力，培训和教育、检查员工在日常工作中应具备的工作流程、服务标准、管理制度和细节上的具体事项。 责任心决定未来，如果一个管理者有责任心的话，分管的日常工作肯定会干得非常优秀，执行的非常顺利，没有任何误差，工作计划也一定具有高瞻远瞩性，工作成绩也一定会被认可。 现代企业需要有责任心和敢于承担责任的人，更需要有责任心的管理团队和员工。,责任心是第一执行力,第二颗心：执行管理要细心,管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企业的规定，特别对于服务管理工作更应做到实处，讲究实际。执行是一个过程，落实是执行的保障。 总经理一直在会议上贯彻提升服务，要多问自己做到了吗?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潜?以提升品牌价值和服务价值。 “细心“即为在日常工作中高效执行和保障效果，处处以酒店的要求和标准提前做好、做到位、做到精确化，站在酒店的全局性和高度上去思考。,第三颗心：持之以久要恒心,希望更好的完成工作不但需要我们花费时间和精力，更需要我们拥有一颗恒心，所谓：贵在坚持，持之以恒，久即是耐力! 如果连最基本的恒心都没有，那么你的发展步伐和酒店根本没有办法保持一致，而且你的工作也不会做得细致、精确、到位。,铁杵变成真,第四颗心：学习提高求知心,所谓“满招损，谦收益“，我们应该不断的学习酒店产品知识和提高专业知识技能。没有进步便是退步，我们不应满足目前的现状而停滞不前，应该向更高的标准严格要求自己上进。 目前，很多地方也存在这样一个现象，都认为自己是最权威或最有能力的人，别的部门来谈事是这也不行，那也不行，更不敢担当主要责任，好像担当责任就是无能。其实，那是我们失去了向更高的目标迈进，也失去了向更专业的同行学习的进取心、责任感及使命感。或者说我们本身不具备，只不过运气好罢了。