如何做好VIP工作.ppt

如何做好VIP工作,VIP顾客的定义,什么是VIP?,目录,为什么要做好VIP服务,顾客数据库的应用与管理,如何与顾客建立亲密关系,了解客户,了解客户,根据客户特点，提供特色服务。 顾客的服务主要反映在针对不同的年龄、性别、性格、职业、文化、经济、条件、身份、情绪和生客、熟客等方面、不同的情况、不同的对待方法会有不同的结果。,了解客户,年龄 1）中年属于主消人群，各方面较成熟经济独立，穿着相对保守，时尚度相对较低，但希望能够有自己风格，对于这类顾客，应在正常服装话题的基础上，多增加家庭方面的话题，帮助其分担生活琐事带来的压力，增加亲近感和信任感，从而很好的引导顾客消费。中年人社会阅历较丰富，不会轻易对人产生信任及依赖，但反之，如维护到位将会十分忠实，维护人员需要成熟稳重专业性强的人。 2）青年：是潜在消费群体之一，这群人容易接收新鲜事物，时尚度较强，这批消费群在10年内又将进入中年，成为主流客源， 年轻经济实力未完全形成，主要以中档消费为主，客单位低，时尚度高是此类客群的消费风格。 年轻人较爽快大方，但有一定的文化素养，具有判断分析能力，但忠诚度较低，维护人员需要时尚度强，年轻活泼的人。,性别 男人的钱一般比女人好赚些，女人的要求会比表面上表达的更多更高。而男人思考会更简单直接，满足了心中的需求关键点即可。女人将物质效果放在第一位，而男人把心理效果放在第一位。,8,职业： 不同的职业可以养成不同的习惯、爱好、态度、情趣、品味等，针对不同的职业顾客，可以从其言谈举止、仪表仪容、气质上分辨出来，举例如下： A、 公务、行政、教师、医生等一般态度认真和谐，内心对接待规格要求高，但不要过分张扬，以免过分而令人产生厌烦； B、 商人、私人业主、老板等精明过人但都较大方，可多进行高价位商品介绍； C、 家庭主妇多生活简单，有更多自己的独立空间与时间。要多沟通确定生活习惯再加以顺势引导。,性格： A：外向型人心直口快，浪漫天真，要投其所好，顺其意志借题发挥，引导消费； B：内向型人沉稳、严肃、认真、要先取其心，真诚相待，长期以往成为最忠实顾客； C：内外结合型人心地坦然、性情豁达而又不失体统，人品较为成熟，心理和行为表现为多重性，对她要循循善诱，不厌其烦，终至成交。,经济条件： A、 经济条件好的顾客，多做不同风格的重组搭配，只要效果好就会购买； B、 中档顾客消费不仅仅限于中档，可高可低，在于引导消费； C、 经济条件稍逊的顾客，要量力而行，力争中档，切勿一味推高档，否则吓走顾客； D、 小气的顾客或引导不好的顾客，一般以低档为主；,身份 一般情况下，作为服务行业，理应一视同仁，只要花同样的钱，就能享受同样的服务，但也有特殊情况，如：在当地具有影响力的人物或高官显贵，也可以多提供附加服务，将之变成为我们的无型资产，活广告的，那么我们付出一个空间，一点时间，一些独享服务的时候，将收 到一个，二个，四个，八个乃至一个崭新的高层顾客群体。,爱好 A、情趣高雅，表明对内在美有更高的要求，可其他领域增加话题及活动，如旅游，古玩收藏，文艺书法等； B、情趣一般，要引导其消费行为发现她的生活闪光点，围绕生活进行挖掘维护话题； C、情趣低下或无情趣，要讲究实用，以实惠为主。,生客、熟客 A、 生客：不太熟悉、缺乏信任度，循序渐进，将一些公司及品牌背景，搭配基础款，在一定时期后，再推荐特色款等； B、 熟客：于熟客服务在于新旧结合，要熟知顾客选择的风格以及都选购过哪些货品，搭配时多一些重组建议。,为什么要做好VIP服务？,不在于她一次购买的金额，而在于她一生能给你带来的总金额，包括她自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目将是相当惊人的。所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。,任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买1000元的客人，其实也是店铺的一个大客户,顾客价值的公式： 顾客的价值=货品平均值X购买系列X每年购买次数X顾客的寿命价值X口碑、声誉。,一：首先我们要清晰顾客的价值,一：顾客的价值,是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？,假如一个顾客： 第一次购买的商品价值仅为880元，因导购介绍而买了一件关连性产品，价值也约为880元，顾客对商品款式质地非常欣赏，也十分满意导购员的服务态度，使这位顾客成为了品牌忠实顾客。假如这位顾客每年来店里购买8次，终于品牌5年并且还将自己的良好感觉，店铺的体验告诉朋友家人，那个这顾客的最终价值为多少？ 1760X8X5X?=？,按照这样的一个分析，一个只有买1760元商品顾客，个人实际上可以给店铺带来最少7万多的生意额。这7万的营业额全依赖于导购员的服务水准，工作热情、服务态度，专业水平来留住顾客，并让顾客忠诚。 所以我们需要为顾客提供真正适合顾客的商品与完善的服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都是我们店铺的潜在利润。,一个顾客的价值是多少？,二：如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？,首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，持续的跟进力。店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只有我们用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。,我们品牌的发展来源于两类 顾客： 那就是新顾客与老顾客， 如果店铺要长久发展， 必须有足够多的老顾客， 与老顾客维持良好的关系， 培养老顾客对品牌的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客，品牌 的生命力才能永续不衰。,那为什么我们要重视维持老顾客呢？,1、原因： A、维持老顾客的费用低而收益却很高 据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍以上。所以，假如店铺一季度内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果按”漏桶“原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。,实际上是，你争取100个新顾客比保留100位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？ 据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了15倍。,?,B、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告） 老顾客如果对品牌拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会无形中带来潜在的顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客。,一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。,C、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？ 因为当老顾客对品牌产生好感后，对店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新款时，只要员工介绍得当，老顾客就会很乐意接受并且购买。 而新顾客他们会产生怀疑、由于信任你要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。,三：如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？,一、要树立真正以顾客为中心的经营观念,品牌以服务于顾客的真正需求为宗旨，让所有的人都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存发展的”衣食父母。”也是员工价值的真正体现。,两条经营法则： 第一条：顾客永远都是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条。,水天然公司的宗旨是：. .,二、提供优质的产品和能满足顾客需要的服务,留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，并且终端要清楚地认识到，顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此获得舒服放松和快乐，达到自我的满足。 若产品或服务存在令人不满的缺陷及问题，如果不能让顾客产生快乐的情绪，这样顾客就有可能对你的服务失望，转而对品牌也很失望，转而购买其他品牌。,什么样的品牌能留住顾客的心？,只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服，作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求： 说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值） 没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感） 满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小赠品）,三、如何与老顾客建立情感渠道,老顾客之所以忠诚于你的品牌，是因为她们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。 所以品牌在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客”天长地久“的客情关系。,与老顾客建立情感渠道的方法： 经常性电话问候，但需要注意的是 语气与用语，别让顾客觉得你是为了她口袋的钱才给他电话问候的。 生日礼物与贺卡 赠送纪念品,大家思考一下，还有其他的方式么. .,回访的目的,建立牢固的客户关系 增加客户的忠诚度 传播公司客户服务理念 收集相关信息（产品建议、满意度等）,活跃度高、客单价高会员 活跃度低会员（3个月未来本店消费） 新会员：第一次购买或累积达到会员资格 潜在会员:购买一次留电话顾客,回访的对象,品牌+城市+商场简称/路名商场分店或区+特殊定义项+本人名（英文名） （注明：如果跟熟悉的顾客，报顾客熟悉的名字）,示例：. .,“自报家门”说明,“问候”说明,示例： 上午好！ 晚上好！ 周末愉快！ 元旦好！ 五一快乐！ 王总，祝您生日快乐！ 张律师，春节好！ 周老师，教师节快乐！,通用： 先生/女士+时间段+好 先生/女士+节假日+好/快乐/愉快 （注明：清明节不适宜节日问候） A、B类会员： 姓氏+职业/职位+生日/节日祝福,准备好会员资料，确保信息准确 准备回访记录表，回访过程中记录顾客反馈的信息 酝酿愉悦的情绪，保持面部微笑 如果顾客不方便接电话，应该中断访问并约定时间继续访问，回访记录表上注明。 如果顾客对产品有抱怨，首先表示歉意，承诺将信息反馈给公司加以改进，感谢顾客的意见。 等顾客先挂电话，再挂断 整理并补充回访记录表 标注未接受回访的原因 根据记录表标注再次跟进回访对象 填写进最新版本的店铺交接本的顾客回访记录页面或录入电脑备查,电话回访中,电话回访后,电话回访前,（1)以周为标准 星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要电话回访的话，尽量避开这一天。如果我们找顾客确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。 星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话邀约最合适的时间，应该充分利用好这三天。这也是邀约成功与否的关键所在。 星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“看时间吧!”这一天可以进行一些邀约跟进的工作。 （2)以一天为标准 早上8:3010:00，这段时间大多顾客会处理当天事宜，这时接到电话也无暇顾及，所以这时，不妨先为自己做一些准备工作。 10:0011:00，这时顾客大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。 11:30下午2:00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。 下午2:003:00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和顾客沟通不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。 下午3:006:00，努力地打电话吧，在这个时间段,建议你自己要最佳的精神状态来进行电话沟通.,（3)按职业 1.会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。 2.医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。 3.销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好。 4.行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。 5.股票行业：避开在开市后，最好在收市后。（避开9点-15点） 6.银行家：早上10：00前或下午4：00后。 7.公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。 8.艺术家：早上或中午前。 9.药房工作者：下午2：00到3：30. 10.餐饮业从业人员业：避免在进餐的时候，最好是下午3：00到4：00. 11.建筑业从业人员：清早或收工的时候。 12.律师：早上10：00前或下午4：00后。 13.教师：下午4：00后，放学时。 14.零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00. 15.工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。 16.家庭主妇：最好在早上10：00到11：00. 17.报社编辑记者：最好在下午3：00以后。. 18.商人：最好在下午1：00到3：00。,你店铺的生意额有多少是来源于VIP顾客的?,你有多少个VIP顾客?,顾客数据库的应用与管理,顾客数据库的应用与管理,你的店铺有建顾客数据库吗？ 顾客信息利用率是多少？ 店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？,顾客数据库包括哪些资料？,现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。 数据库资料包括： 1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、身高、体型、肤色、民族、大概年龄、邮箱、微信、住址、电话号码、消费产品款号。 交易信息：如购买、退货、订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数 产品信息：购买数量、产品尺码、消费金额、购买习惯数量金额等,顾客数据库的应用与管理,顾客数据库包括哪些资料？,2、软件档案(重要性80%)： 工作状况、家庭状况、 性格取向、个人消费习惯、 个人着装喜好、日常娱乐爱好、 生活习惯、喜欢的服务方式、 对促销信息的接受情况、价值观、 历次到店维护信息、 历次购买达成信息、 历次回访沟通信息、 顾客意见反馈、 有了这些信息之后，把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类,建立顾客数据有什么作用？,有效的组织保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离。 了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失 利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行ABC分类管理； 建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度； 提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。,如何获得顾客的资料呢？,思考一般用什么方式索要更多的顾客讯息？,如何获得顾客的资料呢？,登记时应注意事项： 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。 3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。,如何充分的利用数据库？,可以针对ABCD顾客的消费业绩，消费习惯等信息的不同，采