CR部管理体制.ppt

吉安富源丰田CR部管理体制,目 录,一、业务内容,二、组织架构,三、岗位职责,四、标准业务流程,一、业务内容,二、组织架构,CR部,CR主管1人,负责CR部一切日常事务 的执行与管理,客户回访员 1人,负责销售、 售后的客 户满意度 调查工作 及客户信 息的管理 与更新,吧台服务员 1人,负责一楼 客户休息 区、销售 展厅的客 户服务工 作，及来 访登记工作,CR主管1人,负责客户 资料的收 集，满意度 爱车养护 课堂等工作,CR专员 1人,负责流失客户的 召回、保养提醒、 客户回厂预约、 客情关怀等工作， 并在回访员、吧 台服务员、展厅 接待员休假时协 助相关岗位工作,（缺岗）,三、岗位职责,（一）、CR主管 【角色定位：承上启下】,CR主管,领导 辅佐、建言,推销、服务 客户,同事 沟通、协调,部属 培育、关怀,1、负责CR部所有日常工作事务的执行与管理。 2、通过对调研或电访数据进行分析，为上级领导及相关业务部门的经营决策提供意见和建议。 3、做好客户关系维系工作，在服务客户的同时宣传公司的经营理念，让客户感受到超值服务，促进公司良好口碑形象的建立。 4、不断强化部属的CS营销理念，通过各种培训强化部属的服务技能，并指导、监督部属保质保量高效的完成本职岗位工作。同时，对部属进行关怀，稳定团队，提高团队作战能力。 5、与其他部门进行良好的互动与沟通，协调部门间的工作。同时整合各种资源与力量，推动各部门往统一的CS目标奋进。,具体职责：,1、CS体系的协调管理； 2、信息的调查、收集、分析管理工作； 3、CS调查、回访与改善管理工作； 4、负责与各部门工作的协调与沟通； 5、制定并完善本部门的各项制度及标准； 6、制定并完善本部门的年度和月度工作计划； 7、对本部门员工进行考核，并给予评价； 8、对部门各项工作进行监督和指导； 9、对部门工作进行总结，提出整改方案并实施； 10、月度工作总结，并向公司汇报； 11、参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容； 12、注重和部属的沟通，使工作更加顺畅的开展。 13、完成上级交办的其他工作任务。,（二）、客户回访员,1、通过销售、售后等渠道建立客户档案，并通过回访、调研及时更新客户信息，对客户资料进行动态管理； 2、有效开展客户回访调查工作，进行客户意见收集、分析、改善与反馈； 3、及时处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实； 4、客户关怀与投诉处理； 5、每日下班前根据回访情况填写日报表，及时向CR主管汇报当天工作情况； 6、周、月、季、年度工作总结，上报CR主管。,（三）、吧台服务员,1、保持良好的仪容、仪表，目视前方随时微笑迎候客人光临。 2、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户休闲喜好，并对客户喜好进行登记； 3、保持吧台的清洁整齐及周围环境整洁舒适，检查所需物品是否齐全，发现遗失或损坏及时报告CR主管； 4、协助销售部与售后部为客人做好休息区的服务工作，展现公司良好的形象； 5、负责销售展厅来访客户的茶水服务工作； 6、完成CR主管交办的其他工作任务。,具体工作要求 ：,1、展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25左右； 2、展厅内有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐； 3、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁； 4、顾客休息区设有报刊架，备有各种杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版； 5、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、音响等视听设备，在营业时间内可播放丰田汽车广告宣传片和影视资料； 6、展厅与顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净； 7、及时为客户提供茶水服务，并视情况及时续杯； 8、及时整理网络区物品，发现电脑故障及时上报CR部长； 9、完成上级交办的其他工作任务。,（四）、CR专员,1、通过电话邀约，对半年以上未客户进行召回； 2、根据客户到厂情况进行首保促进、保养提醒、回厂预约； 3、回访员、吧台服务员、展厅接待员休假时协助相关岗位工作； 4、通过节假日祝福、生日祝贺、天气提醒等做好客户维系工作，展现客户的人性化服务； 5、每日对休息区，办公区域等场所进行6S检查，未符合标准的及时进行整改。对未达到卫生标准的提出改善建议提交相关部门进行整改。 6、做好本部门的办公用品管理工作。每月25日前统计本部门下月需采购的办公用品数量并提交行政部备案，下月5日前至行政部领取相应的办公用品。 7、每周一提交上周吧台食品饮料销售数据报表，并与财务对接。每月3日前提交上月吧台食品饮料销售数据报表，并与财务对接、盘点库存。 8、完成上级交办的其他工作任务,目前此岗位人员空缺，第12项工作内容因人力资源问题已暂停，第48项工作内容由CR主管完成，建议尽快增加此岗位工作人员。,四、标准业务流程,（一）客户信息管理,管理流程,销售部,CR部,售后服务部,销售顾问按客户所 提供信息建立A卡,交车后销售顾问按 SSP要求建立C卡,销售顾问进行 信息修正,销售顾问将修正 信息传送CR部,CR部通过电访及CR 活动检查客户信息的 准确性，并将收集到 的新信息录入系统,信息正确,信息修正后再次进 行电访,形成电子文件，并 更新系统信息,针对服务客户，SA 与信息员将相关客 户信息录入系统,SA与信息员进行 信息修正,SA将修正信息 传送CR部,信息不正确,信息不正确,客户错误信息修正表,致：服务部长 销售部长,CR部长： 日期：,销售部,CR部,售后服务部,交车后录入相关客户资料,交车后录入相 关客户资料,CR部导出已 交车客户资料,7日内进行 电话回访,关机/停机/无法接通/正忙等，2日内再次联系,遇客户咨询或投 诉，当天将相关 信息提交业务部门,24小时内解答 客户疑问、配合 处理相关客户投诉,24小时内解答 客户疑问、配合 处理相关客户投诉,将每周回访数据 汇总、分析，反 馈至业务部门,根据回访数据 进行弱项改善,根据回访数据 进行弱项改善,反馈,反馈,（二）CS调查与回访,PDCA,（三）CS改善与提高,CS改善作业流程,CR部,销售部,服务部,其他部门,将自店调查结果、FTMS调查结果、 客户投诉与抱怨数据等反馈至相 关部门,根据CR报告进行流程观察，将客户声音转化为流程声音,建议改善弱项,决定短板项目,明确问题解决范围大小,分解问题取得弱项流程数据,决定改善目标，考虑目标可控性与时间性,用5W法分析造成现状与差距的真因,根据真因制定改善计划,作业改善,作业流程标准化并进行工作指导,进行自店调查，验证成效,作业改善,总结改善成果,确定下一阶段改善目标,未改善,1、客户信息分析,销售部利用TACT系统， 依据标准格式由相关人员建立 信息数据库,售后服务部利用TACT系统， 依据标准格式由相关 人员建立信息数据库,CR部客户信息分析与盘点： 来店渠道、所购车型、区域、 年龄、兴趣爱好等,CR部客户信息分析与盘点： 来店客户类别（自店/她他店）、 区域、里程、来店频度、车型、 客户流失原因分析等,制作相关分析报告反馈至相关部门，为营销活动的企划与主营业务 的开展提供依据,（四）主营业务支援,3、首保促进,客户,销售顾问,CR部,售后服务部,时间安排,交车后将客户 信息录入系统,筛选首保到 期客户名单,确认并打印首保 到期客户名单,N 15,短信提醒首保事项,N 14,客户入厂,电访提醒、 邀约入厂,未入厂,N 7,再次致电 邀约入厂,未入厂,N 3,确定客户不来厂原因,未入厂,记录里程为下 次邀约作准备,N + 7,迎接客户入厂,专人接待首保,4、定保促进,客户,CR部,售后服务部,时间安排,及时将客户首 保信息录入系统,筛选定保到 期客户名单,确认并打印定保 到期客户名单,N 15,短信提醒定保事项,N 14,客户入厂,电访提醒、 邀约入厂,未入厂,N 7,再次致电 邀约入厂,未入厂,N 3,确定客户不来厂原因,未入厂,记录里程为下 次邀约作准备,N + 7,迎接客户入厂,N 15,5、保险续保促进,销售顾问/SA,客户,时间安排,及时将客户保险 信息录入系统,每月30日前筛选 并整理未来2个月 保险到期客户名单,确认并打印保险 到期客户名单,N 65,短信提醒续保事项,N 60,同意续保,电访提醒、 劝诱客户续保,N 50,再次致电 劝诱客户续保,N 30,确定客户拒绝原因,客户拒绝,总结客户问题， 反馈相关部门， 制定改善措施,N + 3,N 65,保险专员,N + 7,6、爱车养护课堂,销售部/服务部,客户,CR部,时间安排,企划部,筛选客户名单,活动企划方案,N 25,制作相关物料,准备课件及相关资料,N 20,电话邀约,电话确认参加意向,电话提醒准时参加,糕点及相关物料到位,场地布置,活动实施,按课程安排授课,参加,N 5,N 1,N 0.5,活动前2小时,活动总结,意见汇总,摄影与媒体协调,7、流失客户召回,客户,服务部,CR部,时间安排,筛选半年以上 未回厂客户名单,提交一份名单 给服务部,规划服务营销活动,短信发布关怀方案,参与活动,准确录入相关 客户信息,按服务规范 迎接客户入厂,致电邀约,客户未入厂,N 40,N 30,N 25,N 15,再次致电邀约， 说明活动优点,未入厂,N 7,确定不回厂原因， 并将相关数据反 馈至业务部门,未入厂,未入厂,N + 7,（五）客户关系维护,1、投诉管理,投诉的分类： 一般投诉： 客户提出的有关经销店的所有问题与抱怨，都可作为一般投诉，包括产品、服务、设施、技术能力、管理制度等。 注：即使客户因不理解而产生投诉，也应视为投诉。我们应考虑为何造成客户误解，是否跟相关人员解说不清、现场标示不明等有关联。,重要投诉： A.关于车辆重要安全部分的投诉； B.有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉； C.有可能招致媒体负面报道的投诉； D.要求厂家给予答复的投诉； E.公安、工商、消协等机关介入的投诉； F.提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉； G.反复修理的投诉； H.其他需要与重要投诉等同对待的投诉； 1)需要慎重对待的客户提出的投诉； 2）店内首次遇到的问题； 3）其他可能造成较大影响的投诉。,CR部投诉应对职责,客户投诉处理作业流程,客户,SA/销售顾问/CR,销售/服务部长,总经理,不满情绪投诉,接受投诉、致歉、安抚 客户，通知部门经理,监控处理进度,观察、倾听、领 会客户投诉内容,获取事实、确定 根本原因与责任,填写客户投诉管理表,进行风险评估 提出解决方案,说明决定并取得协议,满意,投诉升级、汇报总经理,召开投诉会议 或批示解决方案,风险评估与投诉应对、跟踪处理进度,不满意,记录处理结果， 进入CS改善流程,2、CR活动,活动目的： 1）、强化客户与经销店的互动意愿，并借此表达经销店对客户的关心； 2）、通过活动的参与，增加客户邀请亲朋好友共同参与的机会，建立良好口碑； 3）、扩大对客户的关怀，增进客户对经销店的感情； 4）、减少客户流失，提高客户掌握度； 5）、让客户体验经销店的优质服务。,活动流程,CR部/市场部,销售部/售后部,客户,时间安排,决定店头活动主题,店头活动企划,锁定目标客户,整理客户名单,电话邀约,同意参加,活动准备,活动开展,参与店头活动,邀约确认与提醒,活动满意度调查,活动总结,N 40,N 30,N 25,N 10,N 10,N 1,N ：活动日,N ：活动日,N + 7,3、短信关怀,销售/服务部,CR部,总经理,时间安排,锁定发送时间、发 送主题、发送对象,提交短信发送申请,决裁与审批,短信发送,告知短信发送内容,知晓短信发送内 容，便于客户应对,数据存档,批准,不批准,N 30,N 7,N,N 2,短信发送时机点：,客户价值管理,客户价值管理,客户获取,客户裂变,（六）客户价值的管理,客户价值管理时限,1、客户的分类管理与事件营销,第1类：新车自售未回厂 第2类：一年内入厂12次的保有客户 第3类：一年内入厂3次以上的活跃客户（含3次） 第4类：半年内未入厂的睡眠客户 第5类：9个月以上未回厂的危险客户 第6类：一年以上未回厂的流失客户 事件营销： 针对不同的客户类别，给予不同的关注，并通过关注来达到客户价值开发的目的。,车辆邀约回厂流程：,根据不同的客户类别，制定相应的邀约话术,根据客户类别，选定未入厂车辆