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欢迎学习,消费者权益保护法 主讲：曹泮天 西南政法大学 经济法学院,主要内容,导论 第一章 消费者权益保护法概述 第二章 消费者的权利 第三章 经营者的义务 第四章 消费者权益纠纷,消费者权益保护法,摘自网络中国人彪悍的一天 早上醒来，先用二甘醇超标的田七牙膏刷牙，再用发臭的蓝藻水洗脸，给儿子冲一瓶碘超标的雀巢奶粉，自己喝杯三鹿三聚氰胺奶粉，吃几个硫磺熏白了的馒头，夹点臭水池子里腌的榨菜,第一章 消费者权益保护法概述,一、基本概念 二、消费者问题、消费者运动 三、消费者保护的基本原则,一、基本概念1消费,（一）消费,消费,广义,狭义,生产消费：为了商品的再生产而消费物质资料和劳动力的行为和过程，其结果是创造出新产品，实际上生产消费属于生产过程本身。,生活消费：是指人们为了生存和发展的需要而消耗物质产品和精神产品的行为和过程，其结果是劳动力的生产和再生产，它与生产消费有本质区别。,生活消费,一、基本概念1-消费,（一）消费 思考：到赛博电脑城为设计公司购买办公电脑的职员张MM是什么“消费”，能否适用消费者权益保护法？ 消费者权益保护法调整范围的宏观判定： 以生活消费为主，特殊情况下适用于生产消费。 例外规定 第54条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行 ”,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 消费者权益保护法第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护“ 如何理解？ 1.目的 2.主体 3.内容 4.方式,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 1.目的是为了生活消费，而非生产消费 思考1：王海知假买假行为？,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 1.目的是为了生活消费，而非生产消费 怎么理解“生活消费”？ （1）核心在于消费是不以经营或交易为目的，即如果不是用于个人消费，而是用于经营或交易，则不是法律上的消费者； （2）对“生活消费”的理解不应过于狭窄，不仅包括为自己生活消费需要，也包括为了储存、欣赏、收藏、赠送等需要。 （3）生活消费不等于生活必需品消费。它包括生存型、发展型及享受型。 不管如何理解，始终存在一些模糊空间。怎么解决？,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 2.主体是否只限于自然人，单位等组织能否构成消费者？ 实践中有争议 （1）境外 法国：法人只要以满足个体的需要为目的就可以被认定为消费者。 （2）境内 有些地方立法规定单位也是消费者。如重庆、上海、浙江、海南、江西、黑龙江等地。,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 2.主体是否只限于自然人，单位等组织能否构成消费者？ 为什么主体只能理解为自然人？ （1）界定不宜过宽，从消法的宗旨来看，是基于对弱者的特别保护； （2）消费者所享有的权利，是与个人所享有的权利紧密相关的； （3）单位虽然需要购买商品或接受服务，但其本身不能直接使用商品或接受服务，还需要转化为个人的消费。,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 3.消费内容包括商品和服务，且是经营者提供的。 经营者：以营利为目的，从事产品生产、销售或者提供服务的自然人、法人或其他经济组织。 思考：患者是否属于消费者？,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 3.消费内容包括商品和服务，且是经营者提供的。 思考：患者是否属于消费者？ 实践： 1999年，四川泸州市中院明确医患关系适用消法； 2000年，浙江省地方立法规定适用； 2004年，甘肃省地方立法规定适用； 2005年，福建省地方立法规定适用。,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 3.消费内容包括商品和服务，且是经营者提供的。 思考：接受教育服务是否属于消费者？,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 4.消费方式是购买、使用或接受。 （1）不局限于合同主体 （2）是否要支付对价？ 赞成说：支付对价是判断消费者与非消费者的一个重要标准。如印度的消法。 否定说：交易形式上的有偿、无偿不是决定消费者构成要件的标准。如王利明。 主流学说认为不需要以支付对价为判断标准。,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 参考：国外相关界定 1.美国布莱克法律词典：消费者是与制造者、批发商和零售商相区别的人，是指购买、使用、保存和处分商品和服务的个人或最终产品的使用者。 2.国际标准化组织（ISO）在1978年5月10日召开的日内瓦年会上，将消费者定义为：为个人目的购买或使用商品或服务的个体社会成员。 3.欧盟：消费者意味着在指令所涉及的交易范围内，出于非贸易或非职业目的而实施行为的自然人。,一、基本概念2-消费者,（二）消费者 小结： 1.大多数国家立法认为消费者应界定为个人（个体社会成员）； 2.大多数国家立法界定消费者时，严格区分消费行为与经营行为，即强调非以交易为目的购买、使用商品或接受服务。,一、基本概念3-消费者权利,（三）消费者权利 消费者权利是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的受法律保护的利益。 最早由肯尼迪总统于1962年3月15日在国会提出的“消费者权利咨文”中提出，其强调“每一个人都是消费者”，并指出消费者的四项基本权利：安全权、知情权、选择权、受尊重权。,一、基本概念4-消费者主权,（四）消费者主权 消费者主权是指消费者在经济生活中的最终决定权 消费者主权的具体内涵是指： 1.在生产者与消费者的关系中，生产者要将民众的消费作为其生产的最终目的和归宿，生产什么，生产多少以及如何生产，都必需符合和反映消费者的需求和偏好； 2.在销售者与消费者的关系中，销售者的行为必须符合消费者的愿望，奉行“消费者是上帝”的原则； 3.在政府与消费者、生产者和销售者的关系中，政府应优先考虑消费者的利益，有关政策和法律的制定应充分尊重消费者权益，并尽可能吸收消费者的民主参与。,一、基本概念5-消费者权益保护法,（五）消费者权益保护法 消费者权益保护法，是调整在保护消费者权益的过程中所发生的经济关系的法律规范的总称。 在我国，“消法”有狭义和广义之分。 狭义的“消法”，指1993年10月31日颁布的中华人民共和国消费者权益保护法。 广义的“消法”除包括狭义的“消法”外，还包括其他法律中有关保护消费者权益的规定。,一、基本概念5-消费者权益保护法,在我国，广义的“消法”可以大致分为两大类： 1.有关产品安全的法律 （1）民法通则第122条:因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品的制造者、销售者应当依法承担民事责任。 （2）产品质量法。该法对产品质量的监督、生产者和销售者的产品质量义务、缺陷产品致人损害的民事责任等问题作了规定，因而是一部专门从产品安全的角度保护消费者权益的法律。 （3）刑法第140-150条：对生产、销售伪劣商品罪及其刑罚作了规定。 （4）其他法律。如药品管理法、食品安全法等法律，就对特殊产品的安全问题作了规定。,一、基本概念5-消费者权益保护法,在我国，广义的“消法”可以大致分为两大类： 2.有关消费合同的法律 （1）合同法 第39-41条关于格式合同的规范 第39条：提供格式合同的一方应当遵循公平原则确定当事人间的权利义务，违反公平原则构成显失公平的，受害方依该法第45条的规定享有合同撤销权；提供格式合同的一方，对于免责条款和限制责任的条款，负有提示和说明义务，不履行提示和说明义务的，该免责条款和限制责任的条款无效。 第40条：格式合同中免除提供格式条款一方主要义务、加重对方责任、排除对方主要权利的条款无效。 第41条：格式合同条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。 第53条关于免责条款的规则。即免除人身伤害的责任的免责条款无效，免除故意和重大过失造成对方财产损失的责任的免责条款无效。,在我国，广义的“消法”可以大致分为两大类： 2.有关消费合同的法律 （2）消法。主要规定了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任等问题。这部法律在适用上应当优先于民法通则和合同法。 （3）其他法律。如反不正当竞争法（1993年9月2日）、广告法（1994年10月27日）中就分别从不同的角度，对消费合同作出了一些规定。,一、基本概念5-消费者权益保护法,二、消费者问题、消费者运动,（一）消费者问题 1.消费者问题的产生缘由 外因：主要是市场失灵 （1）竞争不充分； （2）信息不对称； （3）消费者与经营者的利益形态和利益满足方式不同。 内因：消费者的身份特殊性 （1）自身认识能力的局限； （2）消费需求的个体差异。 2.现阶段主要消费者问题 （1）商品质量问题；（2）商品价格问题。,二、消费者问题、消费者运动,（二）消费者运动 消费者运动，指的是在近、现代商品经济条件下，消费者为争取社会公正，维护自身权益，同损害消费者利益行为进行斗争的一种有组织的社会运动。,二、消费者问题、消费者运动,（二）消费者运动 1.消费者运动的主要历程 （1）1844年，英格兰北部以制造毛毯、法兰绒而知名的罗奇代尔市，首创消费者合作社，当时叫消费协作组合，它是世界上消费者运动的最早的源流。 （2）1891年，纽约消费者协会成立。这是世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织。 （3）1899年，美国消费者联盟诞生，成为世界上第一个全国性的消费者组织，美国并于1914年设立了第一个保护消费者权益的政府机构美国联邦贸易委员会（下设消费者保护局）。 （4）1962年3月15日，美国总统肯尼迪在关于保护消费者利益的总统特别国情咨文中，率先提出消费者享有的项基本权利，即安全权、知情权、选择权和受尊重权。,二、消费者问题、消费者运动,（二）消费者运动 1.消费者运动的主要历程 （5）1969年，美国总统尼克松进而提出消费者的第五项权利：索赔的权利。消费者权利的提出，使消费者运动进入了新的阶段，同时，美国联邦政府和州政府，都设立了消费者保护机构。 （6）1983年，国际消费者组织联盟将每年的月日定为“国际消费者权益日”，消费者运动从此成为席卷全球、势不可挡的历史潮流。,二、消费者问题、消费者运动,（二）消费者运动 2.消费者运动的发展阶段 （1）消费者自我保护阶段； （2）政府干预和国家立法保护阶段； （3）经营者自律及积极参与消费者保护阶段。 3.消费者运动对消费者保护立法的作用 （1）指示作用 （2）整合作用 （3）促进作用,三、消费者权益保护的基本原则,（一）自愿、平等、公平、诚实信用原则 这是我国消费者权益保护法第四条所确认的原则。 1.自愿原则 所谓自愿，就是指消费者在与生产经营者进行商品或服务的交易活动中，双方均能充分自主地表达自己的真实意愿，一方不得对另一方施以强迫，也不允许第三者从中干预。 第一，消费者可以根据自己的意愿决定进行某种交易或不进行某种交易。即交易的进行由消费者的意志决定，生产经营者无权干涉。 第二，消费者有权根据自己的意志选择交易行为的对象和相对人。,三、消费者权益保护的基本原则,（一）自愿、平等、公平、诚实信用原则 2.平等原则 所谓平等，就是消费者与经营者在交易过程中享有独立的法律人格，法律地位平等，互不隶属，任何一方都不得凌驾于另一方之上，双方均能平等地表达自己的意志。 第一，消费者与经营者在进行交易时必须平等协商，双方均有平等的发言权和选择权。 第二，消费者和经营者在交易活动中必须适用同一法律，具有平等法律地位，既平等地受到法律保护，又平等地受到法律约束。,三、消费者权益保护的基本原则,（一）自愿、平等、公平、诚实信用原 3.公平原则 所谓公平，就是公道合理，即经营者与消费者在市场交易活动中的权利义务大致相当。对公平不能作机械的理解，要从实质公平的层面来理解。 第一，公平原则是适用法律的原则，它可以用来弥补法律规定的漏洞和不足。 第二，公平原则也是一项重要的执法、司法原则。,三、消费者权益保护的基本原则,（一）自愿、平等、公平、诚实信用原 4.诚实信用原则 指在商品交易活动过程中，消费者与经营者双方应以诚相待，信守承诺，以善意的方式行使权利，履行义务。 第一，经营者与消费者双方坦诚相待，诚而不欺，恪守承诺，讲究信用。 第二，双方必须以诚实信用的方式行使自己的权利。 第三，双方必须以诚实信用的方式履行义务。,三、消费者权益保护的基本原则,（二）国家和社会对消费者特别保护原则 1.对消费者权利的倾斜性配置 2.对经营者的惩罚性赔偿规定 （三）消费者权益保护与经济发展相协调的原则 充分考虑到我国现阶段的国情，对消费者权益的保护应有利于促进我国经济社会的发展。 思考：这一个原则是否会成为牺牲消费者利益的挡箭牌？,第二章 消费者的权利,消费者权益保护法,知情权,权,监督权,自主选择权,公平交易权,求偿权,安全权,利,结社权,受尊重权,获得教育权,一、安全权,一、安全权,安全权 是消费者最重要、最基本的权利，是消费者享有其他权利的前提和基础。 安全是指没有危险、不受威胁、不出事故的状态，是消费者的一种最基本的心理需要。 包括：商品（服务）安全；消费场所安全,一、安全权,（一）商品（服务）安全 对“商品（服务）安全”的判断主要结合产品质量法中“产品缺陷”的界定：指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。 标准一：不合理的危险 实践中要结合产品的耐用期限，产品通常或合理的使用目的，产品的结构、性能特点，产品间的相互影响，产品的使用对象等事项。 标准二：保障人体健康和人身、财产安全的强制性标准 思考：符合国家强制性标准的产品是否可判定其不存在缺陷？,一、安全权,（二）安全权保障的相关规定及理解 1.相关规定 （1）消法第七条 （2）产品质量及安全相关法律规定 （3）合同法53条规定：“合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。 （4）侵权责任法 第三十七条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。,一、安全权,（二）安全权保障的相关规定及理解 （5）2004年最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 第六条 从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。 因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。,一、安全权,（二）安全权保障的相关规定及理解 2.理解之一：安全保障义务人的范围与安全保障义务的保护对象 （1）安全保障义务人包括两类：公共场所的管理人。宾馆、银行、车站、餐馆、舞厅、商场、旅行社、公园、戏院等公共场所的管理人。群众性活动的组织者。例如：招聘会、社区运动会、公益晚会、免费游园会的组织者。 （2）安全保障义务的保护对象，不仅包括经营活动中的消费者、潜在消费者，社会活动的参与者，还包括合乎情理地进入安全保障义务人具有事实上控制力的“特定场所”的任何人。,一、安全权,（二）安全权保障的相关规定及理解 2.理解之二：安全保障义务人的责任：直接责任与补充责任 （1）直接责任：未尽到安全保障义务“直接导致”他人人身损害的，承担直接责任。 义务是有限度的，如果其已经尽到“合理”的注意义务，则无责任；认定标准是看其行为是否符合法律、法规、规章或者操作规程的要求，是否达到一个诚实善良的从业者应当具备的谨慎程度。 违反义务的形态可大别为两类：第一，设备、设施、场所存在缺陷或瑕疵，没有达到保障安全的要求；第二，在经营或管理活动中未尽注意义务，存在管理或服务上的瑕疵。 例：家乐福踩踏事件；宾馆装修时拆除房间阳台外的栏杆，未设警示标志；餐厅地面过于湿滑、过道的灯光过于昏暗；酒吧为了关门，将醉酒不省人事的顾客“搁置于”寒冷的室外等,一、安全权,（二）安全权保障的相关规定及理解 2.理解之二：安全保障义务人的责任：直接责任与补充责任 （2）补充责任：因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；仅在该第三人不能确定、无力赔偿的前提下，管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，才承担相应的补充责任。其承担补充责任后，有权向第三人全额追偿，第三人是“最终的责任承担者”。 例1：顾客甲在乙银行取完前，在营业大厅内被丙持枪抢走所取的5万元，当班的银行保安丁和戊见状未采取任何行动。银行是否应承担责任？ 例2：顾客甲在乙银行取完前，在营业大厅内被丙徒手抢走所取的5万元，当班的银行保安丁和戊见状未采取任何行动。银行是否应承担责任？,一、安全权,（三）安全权保障的相关规定及理解 3.理解之三：违反安全保障义务的标准，应当依据以下标准综合认定： （1）安全保障义务人是否获益; （2）风险或损害行为的来源及强度; （3）安全保障义务人控制、防范危险或损害的能力; （4）受害人参加经营活动或者社会活动的具体情形。,二、知情权,二、知情权,消法第8条第2款：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 （一）知情权的内容 1关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等； 2有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等； 3有关销售状况，包括售后服务、价格等。,二、知情权,（二）知情权的具体含义 1.消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况； 2.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况； 3.消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。 知情权：“量”上要求信息充分；“质”上要求信息真实。,二、知情权,（三）知情权保障主要立法 1.消法第19条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”；第22条“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。 2.产品质量法第26条“产品质量应当符合下列要求：（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况” ；第27条。 3.反不正当竞争法第9条：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”。,二、知情权,（四）侵犯知情权的主要表现 1.未向消费者告知 案例1：2009年7月21日，肖先生以1300元的价格，购买了南航当天20时10分飞往广州的七折机票。办理登机手续时，肖先生被告知其所持机票为超售机票，目前该航班已满员。肖先生认为，南航隐瞒机票超售的事实，造成自己在机场长时间滞留，侵害了自己的合法权益，起诉要求南航双倍赔偿机票款2600元。 案例2：庐山风景名胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉，11日入住庐山某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放在宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，汪某才知每天要收停车费10元。汪某一行游客认为未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。,二、知情权,（四）侵犯知情权的主要表现 2.虚假告知 使用虚假广告宣传，误导消费者，传达给消费者虚假的信息也是侵犯消费者知情权的手段，常见于医药品、保健品领域的产品功能宣传和商品价格信息。 案例：某商场打出“清仓大处理”的广告，西服一套原价1666元，现价166元。小李立即购买了一套，但在其他商场，他看到同样品牌同样质量的西服才99元，小李感到上当了，就对该商场进行了投诉，告其损害了消费者的权利。,二、知情权,（四）侵犯知情权的主要表现 3.不完全告知 不完全告知是经营者侵害消费者知情权的最常见手段，在交易中经营者往往大肆鼓吹自己所销售商品或所提供服务的优点而对于缺陷和安全隐患却只字不提，即使消费者问及也是含糊其辞，致使消费者蒙受损失，常见于房地产销售、汽车销售、药品销售邻域。,二、知情权,（四）侵犯知情权的主要表现 4.告知不明 告知不明常见于产品的说明书或服务的格式合同中，经营者使用晦涩难懂的专业名词，或用外文标注，将不利信息放在不易看见的地方，食品广告中出现缺乏明确界定的商业用语使消费者无法明确知晓所购买的商品或服务的真实情况，从而侵犯消费者的知情权。 案例：某西餐厅仅提供英文菜单。,三、自主选择权,是指消费者享有自主选择商品和服务的权利。,三、自主选择权,讨论：经营者是否有选择权？ 2001年8月30日下午1点左右，京城某公司职员周先生到罗杰斯餐厅用餐，该店实习经理以衣冠不整为由拒绝让他就餐，还将其领到一个告示牌前，上面写着：“为了维护多数顾客的利益，本餐厅保留选择顾客的权利。”周先生认为，他穿的T恤、短裤及拖鞋不属于衣冠不整之列，也没有侵犯其他顾客的权利。故以侵犯其名誉权为由诉至法院，请求判令该餐厅赔礼道歉，拆除店堂告示牌，赔偿精神损失费5000元。 法院经审理认为，该店的工作人员根据他们的经营习惯和周恩泽衣着情况，指出周的衣着不符合到该店内消费的基本要求，在赠送周恩泽两张酒水买一赠一的餐券，请周恩泽改时间再来用餐。法院认为这种做法无论在言语、动作上均不构成对周恩泽人格的侮辱、诽谤，结合全案案情，罗杰斯公司并没构成对其名誉权的侵害。,四、公平交易权,四、公平交易权,公平交易是指交易双方在交易中均可获得相当利益的交易。 公平交易的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务。这是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。 公平交易权的内容： （一）质量保障；（二）价格合理； （三）计量正确；（四）拒绝强制交易,四、公平交易权,（一）质量保障 质量是指商品或服务的优劣程度，它反映了商品或者服务的安全程度、使用性能及相应的质量标准。消费者购买商品或者接受服务，当然要获得与价格相符的质量状况，否则就是不公平的交易。 1.明示的质量担保 符合各种明示的质量标准。 2.默示的质量担保 包括质量安全；其应具备的使用性能,四、公平交易权,（二）价格合理 三亚天价海鲜事件 2010年12月28日19时许，网友“unver”等23名来三亚旅游的重庆游客(包括司机、导游)在一名男导游的带领下，来到三亚湾路听潮人家海鲜店就餐。然而结账时，菜单上的饭价总计27831元。经男导游协调，海鲜店同意打六折，即收16699元。但游客对此表示不满，遂报警。在派出所民警协调下，海鲜店收取1万元。 网友将其惨痛经历通过天涯论坛披露，引起轩然大波。 2011年1月11日，在三亚市旅游市场环境整治办公室牵头下，工商、旅游、物价、质监、地税、公安六部门对海鲜店进行调查，并责令该店于1月13日起停止营业，接受进一步调查。 2011年1月8日，出台三亚市海鲜排档餐饮海鲜品平均差价率管理规定。,四、公平交易权,（二）价格合理 价格是商品或者服务的货币表现，它反映出等价交换，质价相符，货值其价的尺度。 价格合理，要求商品或者服务的价格与其价值相符。 1.对政府实施价格管制的商品和服务，必须严格按照管制价格执行。 2.对政府没有价格管制的商品和服务，应由经营者与消费者按照价值规律合理确定。 实例：2012年11月5日消息：德国进口啤酒运到中国口岸成本价是2元人民币一听，但是它的售价在成都一家五星级宾馆可以达到60元一听。目前进口食品的毛利润在国内基本是40%-60%不等，洋酒系列产品的利润基本在80%以上。,四、公平交易权,（三）计量正确 计量正确包括两层含义： 一是计量器具的使用要符合法律、法规的规定； 二是计量过程合情合理。,四、公平交易权,（四）拒绝强制交易,四、公平交易权,（四）拒绝强制交易（强制交易行为的特征是违背消费者的意愿） “开瓶费”之战 1.2001年7月15日晚，广州市民曲先生被白云区某酒楼收取开瓶费20元。当年8月27日，白云区法院一审判令酒楼返还20元“开瓶费”。 2.2006年9月13日，王先生在北京湘水之珠大酒楼被强收100元开瓶费，海淀法院最终认定开瓶费属不当得利，判决该酒楼返还王先生的100元。酒楼的代理律师曾表示，酒楼以后将继续收开瓶费，“但可能考虑让客人签字认可”。 3.2006年3月21日，四川成都市武侯区法院公开审理了该省首例开瓶费案。市民冯女士因自带4瓶白酒被加收320元开瓶费，四川省消协明确表示，“谢绝自带酒水”或收取开瓶费是属于“消费歧视”的强制消费行为。,四、公平交易权,（四）拒绝强制交易 1.行业协会：明码标价就不违法 2007年12月1日，餐饮企业经营规范正式实施，其中在“规章制度”一栏中提到：“须明示营业时间、供应品种、服务项目的收费标准及其他特殊规定，销售的食品应当明码标价，并严格按照标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。” 2.消费者协会：应坚决取缔 消法第24条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 是否自带酒水、带什么酒水是消费者的自主权利，餐饮企业禁带酒水的规定属侵权行为。即使事先公示或告知，其行为还是损害了消费者的选择权和公平交易权，是一种加重消费者责任的不公平行为。,四、公平交易权,（四）拒绝强制交易 3.司法判例：有显著证据证明消费者明知，可收取 2007年，京城首例开瓶费案中，尽管被告酒楼提供的菜谱中载有收费提醒的字样，同时还有两名服务员出庭作证，声称已经提前告知消费者。法院认为判断经营者提供的相关商品或服务的内容是否有违平等、自愿及公平原则，重点应分析这些内容是否侵犯了消费者的知情及选择上的权利。终审判决认为，“如果没有一些特别标识出现，或出现于一些特别显著醒目的位置，则无法推定消费者已经明知。” 4.地方立法：收取违法 2007年2月1日起实施的贵州省消费者权益保护条例首次明确，从事餐饮、娱乐业的经营者不得拒绝消费者自带酒水、饮料，不得收取“开瓶费”等不合理费用，否则将处以1万元以下罚款，情节严重的将被责令停业整顿。,五、求偿权,五、求偿权,指消费者受到人身、财产损害的状态下，依法享有的索赔权。依照消费者权益保护法第11条、第49条的规定，包括两种：一是补偿性赔偿，二是惩罚性赔偿。 （一）补偿性赔偿消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，有权就实际损失获得补偿性赔偿。 （二）惩罚性赔偿 1.双倍索赔消法 经营者提供商品或者服务有欺诈行为，消费者有权以其购买商品的价款或接受服务的费用为基数，要求增加一倍赔偿。,五、求偿权,（二）惩罚性赔偿 2.十赔赔偿食品安全法 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。 案例：保健品10赔赔偿 2009年6月12日，韩飞在深圳一致药店百仕达分店购买了几瓶保健品，包括两瓶“美澳健蜂胶软胶囊”、一瓶“美澳健银杏叶软胶囊”，花费564元，发现这些产品非国家批准的“保健食品”，又无卫生部的批准文号。 遂按照2009年6月1日正式实施的食品安全法规定的“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金”，将药店及药店所属公司告上法庭，索赔5640元。,五、求偿权,（二）惩罚性赔偿 3.不确定倍数赔偿侵权责任 明知产品存在缺陷仍然生产、销售，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。 4.需注意的问题 （1）关于赔偿倍数 消法明确的是双倍、食品安全法明确了10倍。侵权责任法没有确定具体的倍数，而由法官在个案中具体判定。 （2）理论上，惩罚性赔偿是补偿性赔偿之外的额外赔偿制度，二者可以并行不悖，而不是以惩罚性赔偿代替补偿性赔偿。,六、结社权,六、结社权,结社权是宪法赋予的公民权利。 消费者的结社权指为维护自身的利益组织团体的权利。 在商品经济条件下，经营者与消费者的利益在一定程度上是对立的。而单个的消费者又处于弱势。19世纪末，消费者运动成为了工人运动的一部分，并在运动中成立了自己的组织。 20世纪60年代，消费者组织的国际合作开始出现，最终建立了“国际消费者联盟组织”。,六、结社权,（一）结社权的实现：成立消费者组织 成立程序： A预防制：必须履行登记手续，否则不合法； B追惩制：成立无须办理手续，违法则予以追究。 我国采取前者 例：世界拉面协会中国分会？,六、结社权,（二）消费者组织之消费者协会 1.性质 消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 （1）消费者协会是一种社会团体 非国家机关 ；不同于各种经济组织。 经济组织是以营利为目的，从事生产经营活动的社会组织。而消费者组织并不以营利为目的，通常也不从事生产经营活动。 （2）以保护消费者利益为宗旨。这是消费者组织与其他社会团体相区别的重要标志。,六、结社权,（二）消费者组织之消费者协会 2.职能 向消费者提供消费信息和咨询服务； 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； 对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评,六、结社权,（二）消费者组织之消费者协会 2.职能 补充：消费者协会不予受理投诉情形 1）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的； 2）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的； 3）经营者之间因购销活动产生纠纷的； 4）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的； 5）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的； 6）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；,六、结社权,（二）消费者组织之消费者协会 2.职能 补充：消费者协会不予受理投诉情形 7）消费者不能提供必要证据的； 8）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害 9）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的； 10）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的； 11）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的； 12）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的； 13）因不可抗力造成损害的； 14）其他不符合有关法律、法规规定的。,六、结社权,（三）消费者组织的限制 1.消法第33条规定：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 2.食品安全法第五十五条 社会团体或者其他组织、个人在虚假广告中向消费者推荐食品，使消费者的合法权益受到损害的，与食品生产经营者承担连带责任。,七、获得消费知识权,七、获得消费知识权,（一）法条链接：消法第13条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 1.有关消费的知识是指有关商品、服务、市场以及消费观等方面的知识。 2.消费者权益保护方面的知识主要指有关消费者权益保护的法律、法规和政策，消费者权益保护机构，以及消费者与经营者发生争议时解决途径等方面的知识。,七、获得消费知识权,（二）实现渠道 1国家提供机会，创造条件 2社会和消费者组织应当帮助消费者实现 3经营者应从技术角度宣传有关知识 4消费者应当发挥自身主观能动性 （三）与知情权的比较 1内容不同 2义务主体不同 3提供信息的要求不同,八、人格尊严和民族风俗获得尊重权,八、人格尊严和民族风俗获得尊重权,（一）人格尊严权 人格尊严是法律赋予公民的基本权利（宪法38条、民法通则101条）主要指公民的姓名、名誉、荣誉、肖像等方面的权利。一般而言，在消费环节中： 一是不得以任何借口就消费者所购买或接受的服务为借口进行调戏、侮辱消费者； 二是不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由。,八、人格尊严和民族风俗获得尊重权,（二）民俗权 1.宪法规定：各民族都有保持或改革自己的风俗习惯的自由。 2.民族风俗习惯主要体现在生活习俗、婚丧嫁娶、礼仪服饰、饮食禁忌等方面。 3.在消费领域，消费者民俗获得尊重权，是指少数民族消费者在购买商品或接受服务时，所享有的本民族风俗习惯不受歧视、不受侵犯的权利。在可能的前提下，经营者应当尽可能满足其带有民族意蕴的特殊要求。,九、监督权,消法第十五条,宪法规定了公民监督权，消费者的监督权是其在消费领域里的具体表现。,第二章 消费者的权利,消费者权益保护法,知情权,权,监督权,自主选择权,公平交易权,求偿权,安全权,利,结社权,人格尊严权,获得教育权,第二章 消费者的权利,小结： 1.两个基础性权利 安全权+知情权 2.三个消费环节中的权利 自主选择权+公平交易权+受尊重权 3.四个外围保障性权利 求偿权+结社权+受教育权+监督权,第三章 经营者的义务,思考1：消费者权利与经营者义务的关系？,思考2：何谓经营者？,第三章 经营者的义务,一、,第三章 经营者的义务,思考：假一赔十？ 【案例】2011年12月,某县县城一家家具店为促销,也为追求广告效应,在门口打出了鲜明的广告语,承诺:“凡是在本店购买的任何家具,价格优惠,保证质量可靠,如出现问题,一律假一赔十。” 某村村民王某购买了一组家具。说明显示,该家具为实木造就。价格为3000元。但运回家后不久,就出现油漆开裂脱落整体结构松动的问题。王某于是找到家具店,要求退货。但家具店以家具已经破损为由,拒绝退货。王某于是请来专业鉴定机构。经鉴定,该家具为密度板贴胶制作而成,并非实木。王某随即向县人民法院提起诉讼。要求该家具店按照之前“假一赔十的承诺,赔偿自己30000元。 在法院审理过程中,该家具店提出,“假一赔十”本是店里为促销打出的广告语,并不能当真,而且如果真的“假一赔十”,显失公平；请求法院酌情判决。,第三章 经营者的义务,思考：假一赔十？ 法院认为,本案中,双方交易成功,即成立买卖合同关系,“假一赔十”因此构成了合同的一部分。“假一赔十”是商家自愿作出的真实意思表示,不存在一方欺诈胁迫乘人之危,也没有重大误解显失公平等情况,更没有违反法律法规的强制性规定,因此该约定是有效的。该家具店出售假货即是明显的违约行为,更应承担双方约定的违约责任。遂判决某家具店向王某赔偿违约金30000元。 注意：经营者和消费者有约定的,只要双方的约定没有违背法律法规的规定，就应当按照约定履行义务。,第三章 经营者的义务,二、,第三章 经营者的义务,三、,保证安全的义务 第一，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 第二，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 第三，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,第三章 经营者的义务,三、保证安全的义务 （一）关于符合保障安全的要求 第一，有保障人身、财产安全的相关标准是指符合该标准的要求； 第二，没有标准的，是指符合社会普遍公认的安全标准。 需结合产品质量法中“产品缺陷”的规定来理解此义务。,第三章 经营者的义务,（二）关于说明和警示义务 案例1：刘胜江诉南京卷烟厂和国华商场香烟致害案 原告刘胜江，首都经济贸易大学的民法学教师。由于长期吸烟，牙齿变得暗黄，严重影响了美观，同时身体健康也遭受了严重伤害。2007年将南京卷烟厂和国华商场告上法庭。 原告提出：该香烟在澳大利亚销售的包装上有一个张大嘴的图片，里面的牙齿又黄又黑，且配有吸烟导致癌症的提示，但中国仅标注吸烟有害健康，具体危害并未标注。因此，南京卷烟厂未在商品上注明可能给消费者的牙齿带来不良后果的任何的警示性标志，依据消费者权益保护法，销售者国华商场应与南京卷烟厂对此一同承担责任。,第三章 经营者的义务,（二）关于说明和警示义务 第一，实践中，通常以是否有强制性的规定为依据来判断，而忽视“产品缺陷”中“警示缺陷“的界定； 第二，我国有关立法及规定对消费者权益保护的力度不够。,第三章 经营者的义务,（三）缺陷时的必要措施 典型：产品召回制度 1.概念：是指政府有关主管部门依照法律的规定，对已经投入流通的产品，发现由于设计缺陷或制造等方面的原因存在缺陷，有可能导致消费者损害或者影响公共利益和安全时，监督缺陷产品的生产者使其制售的缺陷产品进行收回、改造等处理，并采取措施消除产品设计、制造等环节的缺陷，以维护消费者权益的一种制度。 2.意义： （1）有利于消费者利益的维护 （2）有利于促进科学技术发展 （3）有利于提升经济社会福利,第三章 经营者的义务,3.美国产品召回制度 （1）产生： 1966年制订的国家交通与机动车安全法中明确规定汽车制造商有义务召回缺陷汽车。 （2）可召回产品 15000种以上，大致包括6类： 玩具类、（不包括玩具的）儿童产品类（这两类又经常合为一大类）、家用产品类、户外用品类、运动娱乐产品类和专业产品类 重点监控对象包括玩具、婴儿床、服装、家用电器、动力工具、灯与灯饰、家具等日用品。 4.我国：目前主要限于汽车、儿童玩具、食品、药品,第三章 经营者的义务,四、,第三章 经营者的义务,创设这一义务的主要目的： 一是便于消费者在选择经营者时作出正确的决策； 二是便于消费者在发生纠纷后顺利找到经营者，从而获得救济。,五、,第三章 经营者的义务,六、,六、,第三章 经营者的义务,七、品质担保义务（第22条） （一）未作出明确许诺的 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 （二）作出许诺的 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符,第三章 经营者的义务,八、,1995年规定的三包商品目录：自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、录机、电子琴、家用冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车共18类,1998年，农机产品三包规定出台，2010年修订。,第三章 经营者的义务,2011年3月15日施行的，浙江省新三包目录，除国家三包商品之外，还增加了包括平板电脑、手持式个人数字信息处理设备、手持视频产品、移动存储器、GPS导航、电磁炉、装饰装修材料、饰品、家用饮用水处理装置、照相器材等在内的其他多种商品。 媒体评价：浙江省消费者为全国最幸福的消费者！,第三章 经营者的义务,第三章 经营者的义务,九、,第三章 经营者的义务,关于格式条款的法律规定 1.消法第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,第三章 经营者的义务,关于格式条款的法律规定 2.合同法 第39-41条关于格式合同的规范 第39条：提供格式合同的一方应当遵循公平原则确定当事人间的权利义务，违反公平原则构成显失公平的，受害方依该法第45条的规定享有合同撤销权；提供格式合同的一方，对于免责条款和限制责任的条款，负有提示和说明义务，不履行提示和说明义务的，该免责条款和限制责任的条款无效。 第40条：格式合同中免除提供格式条款一方主要义务、加重对方责任、排除对方主要权利的条款无效。 第41条：格式合同条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。 第53条关于免责条款的规则。即免除人身伤害的责任的免责条款无效，免除故意和重大过失造成对方财产损失的责任的免责条款无效。,第三章 经营者的义务,十、,第三章 经营者的义务,第四章 消费者权益纠纷,一、纠纷的特点 （一）纠纷形成的主动权一般在消费者 成本收益分析 （二）消费者经济实力往往处于劣势 纠纷的解决需要耗费时间、金钱 （三）消费者信息掌握明显处于劣势 直接影响消费者的举证 （四）纠纷具有民事纠纷属性 基于平等主体之间的实体法律关系,第四章 消费者权益纠纷,二、纠纷解决途径 （一）与经营者协商和解 思考：此种方式更凸显消费者的弱势地位？,第四章 消费者权益纠纷,二、纠纷解决途径 （二）请求消费者协会调解 思考：不足之处？,第四章 消费者权益纠纷,二、纠纷解决途径 （三）向有关行政部门申诉 1.有关行政部门 指各级政府与消费者权益保护相关的职能部门，如工商、质监、卫生等部门。 2.申诉处理结果 (1)依法调解，使双方在自愿、平等协商的基础上达成赔偿协议； （2）如果经营者违法行为经查证属实，应依法处罚。 思考：行政调解是否有强制执行力？,第四章 消费者权益纠纷,二、纠纷解决途径 （四）提请仲裁 1.仲裁的特点 （1）仲裁协议是仲裁解决争议的前提 （2）仲裁裁决具有最终性和强制性 （3）程序的灵活性和便利性 2.仲裁未能普遍运用于消费者纠纷解决,第四章 消费者权益纠纷,二、纠纷解决途径 （五）诉讼 诉讼的优点： 1.无需双方当事人达成合意； 2.判决具有权威性，强制力。 思考：诉讼的缺点？,第四章 消费者权益纠纷,二、纠纷解决途径 补充：公益诉讼 公益诉讼的相关立法 （1）民事诉讼法（2012年修正）第55条规定：“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。” （2）消法（2012年全国人大法工委修正草案）第44条规定，对于侵害众多消费者合法权益的行为，符合相关条件的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。,第四章 消费者权益纠纷,二、责任主体的确定,第四章 消费者权益纠纷,二、责任主体的确定,第四章 消费者权益纠纷,二、责任主体的确定,第四章 消费者权益纠纷,二、责任主体的确定,第四章 消费