康乐部的经营全解.ppt

第九章 康乐部的经营,在国家政策指导下，以市场为中心，对饭店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策。侧重点：向外针对市场和需求；主要内容包括： （1）市场调查和状况分析： 市场需求决定目标市场的选择 和市场定位； （2）开发组合饭店产品； （3）参与市场竞争，开拓客源、货源。,经营,管理,为达到饭店的经营目标，对饭店的人、财、物进行合理的组织、调配和组合，形成成饭店的接待能力，在饭店的运转过程中执行相关的管理职能，其侧重点在对内，针对具体业务，内部的人、财、物；主要内容有： （1）按科学管理要求组织和调配人、财、物，使饭店正常运转； （2）保证和控制服务质量、激励并保持员工的积极性； （3）进行成本核算保证饭店经济目标的实现。,第一节 康乐部的经营特点,第二节 康乐部的协作与促销,内容概要,第三节 康乐部竞赛活动的运作,康乐部的经营项目很多，各项目之间在运行规律方面又有较大差别，因此，在经营上的灵活性也表现不同。,（一）游泳池的经营特点,一、经营的灵活性,游泳池的经营特点主要表现在营业时间和服务特色上。 营业时间：不计时制 计时收费制 分场次收费制 服务特色：,多为向社会开放的公共游泳池，可随季节变化调整营业时间。,救护员 为儿童和残疾人提供个性化服务 淡季时，戏水乐园提供水上行走器、水上自行车等出租业务,（二）健身房的经营特点,健身房的器械应该不断更新，这是由于： 1、使用频率高的器械容易损坏，需要更换； 2、生产厂家又不断推出新型号、具有新功能的器械，新器械更科学，对锻炼身体更有好处，并有新奇感。,一、经营的灵活性,不断增加一些新器械，会起到稳定老顾客、吸引新顾客的作用。 要求服务员对这些新器械会熟练使用，并能为顾客提供指导。,（三）网球场、壁球场、高尔夫球场的经营特点,这三种运动的共同特点是运动量较大。但它们需要提供的服务不同，相比之下，壁球需要的服务员少一些，网球需要的服务员稍多，高尔夫球需要的服务量最大，需要的服务员也多。,一、经营的灵活性,可以根据顾客的要求提供陪打和裁判服务，熟练的陪打员会对稳定客源起到很重要的作用。 在适当的时候，还可以开办网球培训班、壁球培训班、高尔夫培训班。,（四）台球和保龄球的经营特点,它们都是运动量适中而趣味性较强的项目。,一、经营的灵活性,可以根据顾客的需要而增加技术指导、陪打、裁判等服务内容； 可组织顾客之间的比赛，或由顾客与服务人员共同组队参加球馆之间的比赛，以提高顾客的兴趣、稳定客源； 可设置排行榜，张榜公布当日单局最高分、当月单局最高分的获得者，并给于适当的奖励，或设置幸运分，对获得幸运分的顾客赠送一些小纪念品。,（五）棋牌室的经营特点,一般到棋牌室的顾客都是自己邀棋友、牌友。但当顾客人数不齐时，可以根据顾客要求提供棋友、牌友。,一、经营的灵活性,（六）游艺厅的经营特点,游艺厅的设备大都是电子设备或机械设备。,一般电子游艺都是单台设备，顾客投入专用游艺币便可操纵设备，不需要很多服务员在场服务。 大型游艺机供多人同时使用时，带有较强竞争性，需要有服务员当裁判。对优胜者可以赠送一点纪念品。,（八）夜总会的经营特点,夜总会是综合性较强的项目，既提供餐饮服务，同时又提供娱乐服务，因此，在经营上应有较大的灵活性。,一、经营的灵活性,要随时掌握客流量，根据客流量备餐和配备服务人员。 舞台文艺演出的节目要灵活调整：如外国顾客较多时，可多安排具鲜明民族特色的节目；如中国顾客较多，则可适当安排外国表演形式；如是饭店或夜总会自己经营的艺术团，则更应根据特点和规律采用适当的经营管理方法。,（八）夜总会的经营特点,夜总会是综合性较强的项目，既提供餐饮服务，同时又提供娱乐服务，因此，在经营上应有较大的灵活性。,一、经营的灵活性,要随时掌握客流量，根据客流量备餐和配备服务人员。 舞台文艺演出的节目要灵活调整：如外国顾客较多时，可多安排具鲜明民族特色的节目；如中国顾客较多，则可适当安排外国表演形式；如是饭店或夜总会自己经营的艺术团，则更应根据特点和规律采用适当的经营管理方法。,（九）美容美发室的经营特点,在为顾客提供美发服务时，可以根据顾客提出的要求，结合美发师的技术水平，为顾客理出满意的发型。也是可以不断开发新内容的服务项目。,一、经营的灵活性,（十）桑拿及按摩室的经营特点,应注意观察顾客，对常客要注意打招呼，也可不必对如何使用桑拿设备多加指点 对新顾客应注意其体质情况，以免蒸桑拿时间过长出现虚脱现象等。 对不同顾客可以推荐不同的按摩项目。,（一）适应消费者的习俗,饭店康乐项目，除了中国传统项目外，还有许多国外引进的项目，另外还不断出现新的项目。如此众多的康乐项目，很难设置齐全，究竟经营哪些项目？,二、经营的适应性,根据客源构成和市民习俗来确定，即对顾客要投其所好。 来自俄罗斯顾客喜欢惊险刺激水上娱乐项目水滑梯、鼓浪池等项目； 广东中山地区市民喜爱打兵乓球富华娱乐城设置20多张乒乓球台。,（二）适应地理区位特点,每个旅游地区旅游景点都有各自的特点，娱乐项目也应尽可能地烘托和利用这些特点，以使这些项目更具有吸引力。,二、经营的适应性,草原地区多与毡房、骑马等内容联系在一起 海边城市多与海滨有联系 少数民族地区多与民族习俗、民族歌舞有联系,（三）适应季节特点,利用季节特色推出娱乐项目。,二、经营的适应性,哈尔滨冬季冰雪节 吉林市冬季雾凇节 北京秋季香山红叶节,北京康乐宫推出的暑期城市高尔夫家庭友谊赛 北京因特尔公司推出的冬泳培训班 饭店每年推出的圣诞联欢会等,（三）适应顾客不断发展变化的需求,康乐项目以其趣味性强、参与人多、盈利丰厚的特点吸引众多的经营者和消费者。但康乐项目和康乐设备的发展变化很快，顾客的需求也在不断更新变化，因此，经营者只有认真研究市场，不断适应市场的变化，才能立于不败之地。,二、经营的适应性,不断提高服务质量 不断更新设备 不断更新项目,三、 服务的随机性,康乐部与客房部、餐饮部相比较，后两者对每个住店的顾客来说都是必不可少的服务项目，而康乐部所提供的服务随机性强，是饭店顾客基本生活需求以外的服务项目，但又是一个不可忽视的服务项目。,康乐项目营业销售水平和接待人次，往往受到社会条件、自然条件和消费者个人条件的影响。 康乐项目的销售水平还受到顾客兴趣、爱好、年龄、身体状况等多种各因素的影响。,四、 经营开发的风险性,康乐行业是随我国改革开放而出现的新兴行业，其发展和变化的速度很快，但这些发展和变化带来了巨大经济利益的同时，也由于发展变化快，一些决策者跟不上变化的形势，看不准发展的趋势，使决策失误。,康乐需求的发展趋势变化快 酒吧氧吧、果吧等，吧台也发生了变化 康乐经营的合理规模难以把握 康乐经营受政策影响大 1999年7月1日开始在政策性文件中已不再使用“三陪”，而用“以营利为目的的陪侍”替换。（见娱乐场所管理条例）,返回,（一）康乐部内部的协作,1、各项目之间的协作 2、各岗位之间的协作 3、各工序之间的协作,一、康乐部的协作,如保龄球场，保洁员营造优美的环境、设备维修员保障完好的设备、服务员提供周到细致的服务。 如网球陪打人员不失时机地向顾客推介按摩服务，既为顾客推荐解除运动后疲劳的项目，又为本部门增加营业收入作了一次宣传。,（二）康乐部与饭店内部其他部门的协作,这种饭店内的协作关系在大型康乐企业或室内游乐场则表现为主营业务部门与其他部门的协作。,一、康乐部的协作,与餐饮部的协作在康乐活动中同时需要提供饮料、酒类、水果、食品等方面的服务 与客房部的协作通过客房服务员询问康乐消费、营业时间及价格等 与工程部的协作工程维修人员及时配合维修状况 与公关销售部的协作配合销售部的推介和促销活动 与财务部、采购部、安保部等的关系等,（三）康乐部与饭店外部的协作,康乐部与饭店外部的协作包括两个方面： 1、康乐部的业务需要与饭店外部发生协作关系； 2、饭店或康乐企业与外部的联系，往往由康乐部来落实。,一、康乐部的协作,舞厅营业时，需要乐队伴舞，大多饭店没有自己的乐队，需要外聘乐队；卡拉OK厅或咖啡厅常需要外请乐队和演员来表演； 与政府主管部门或社会团体的协作：合资饭店的治安工作由市公安局管理处管理，非合资饭店的治安工作由区公安局管理；当地治安派出所、街道治安办公室也会随时来康乐部督导治安工作，检查重点一般多为歌厅、桑拿浴室、麻将房等。 与工商局、税务局、旅游局、消防局等的协作,1、人员推销,二、康乐部的促销,康乐服务产品的促销就是把康乐企业的服务产品对消费者进行报道、说服，以影响消费者的购买行为和消费方式，从而达到扩大销售的目的。康乐产品的促销方式有三种：,康乐企业派出推销人员或委派专职推销机构向目标市场的顾客介绍和销售康乐产品的促销活动。 优点：面对面的谈业务；利于建立良好的人际关系；可直接成交；针对性强；成本效率高。 缺点：市场面窄、声势小；可能出现因推销人员不当而损坏康乐企业声誉的现象,2、营业推广,二、康乐部的促销,这是采用陈列、展示、表演、优惠销售、奖励购买等方式刺激市场，以使市场产生较快、较强的反应，从而促进销售的方式。 优惠券。如许诺顾客持报纸刊登的广告能享受优惠价格消费。 免费试用。 赠送小礼品。如向玩保龄球的小朋友赠送铅笔、橡皮之类的礼品。 抽奖促销。 折扣减免。如对团体顾客给予折扣优惠；营业淡季时票价打折销售； 设立俱乐部。如设立健身俱乐部、高尔夫俱乐部、保龄球俱乐部等。,3、广告推销,二、康乐部的促销,树立、维护、改善企业的形象和声望； 宣传产品和服务； 诱导消费，刺激需求，扩大销售量； 指导消费、培训顾客； 丰富生活。,返回,一、竞赛活动的策划,第三节 康乐部竞赛活动的运作,策划和组织竞赛活动是一种重要的促销手段。康乐部举办的竞赛活动有台球、保龄球、壁球、网球、游泳、乒乓球、卡拉OK演唱、跳舞机等,目标的确定 市场需求量、市场供应量、消费群体对本企业的认识情况等来确定举办哪一个项目竞赛 预算的编制 支出：购买奖品和发放奖品、宣传费用、人员劳务、聘请顾问或邀请嘉宾的交通费及食宿费等 收入：参赛运动员的报名费及为熟悉场地而练习时支付的费用等,第三节 康乐部竞赛活动的运作,资金的筹措 饭店或康乐企业拨款 其他企业或事业单位赞助（冠以企业名称或产品名称） 个人赞助 奖项的设立 一般奖项的种类可相对多一些。如除设立冠军、亚军、季军外，可为前8名或前16名设奖，也可设单局最高分奖、嘉宾奖等。 设定奖品贵贱和奖金额度。 宣传的开展 宣传的目的塑造企业形象、提高企业知名度、扩大企业影响、吸引消费者参赛、增加企业销售额。 宣传的方式海报、广告、宣传资料、电台等,二、竞赛活动的实施,第三节 康乐部竞赛活动的运作,设立竞赛组织委员会 主任1名、副主任若干名康乐企业行政领导担任，其中常务副主任必须使组织竞赛活动的内行人士。 竞赛办公室负责竞赛活动的事务性工作 裁判委员会设委员若干，负责比赛的裁判工作 仲裁委员会设委员若干，负责处理比赛期间发生争议的仲裁。 聘请竞赛活动的顾问 一为请专家出主意，使竞赛活动实施更圆满； 二为壮大声势。 （如高层领导、行业协会代表、资深运动员等）,第三节 康乐部竞赛活动的运作,确定竞赛具体日程 包括参赛者报名日期和报名地点、竞赛时间和地点 制定竞赛规则，规定注意事项 竞赛规则指要求运动员、教练员、裁判员须遵守的规定或章程 竞赛注意事项指与竞赛有关的解释性文告，如报到注意事项、交通、食宿安排、着装要求、运动器械的准备及要求等。 决定抽签办法和抽签时间 安排竞赛全过程的裁判及服务工作 裁判长应根据竞赛分组要求安排各竞赛场