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文档简介

,呼叫中心培训,服务规范用语,呼叫中心培训,“十字”文明用语 您好、请、 谢谢、对不起、再见。,呼叫中心培训,问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议 结束语,呼叫中心培训,问候语 (1)铃声响三声之内应接听电话,并致以问候语,自报姓名或工号,婉转询问客户是否需要帮助,应以积极、开朗的语气,微笑着表达自己的问候 (2)问候客户时 规范用语列句: 您好, *很高兴为您服务,请问,有什么可以帮助您的? 您好!我是的*公司的客户经理*号。 避免:喂,你找谁;什么事情;,呼叫中心培训,时:,问候语 (3)当确认客户的姓名 您好,请问您是张* *,张先生吗? 当客户说确认的时候。客户经理: “张先生,您好! ”在 以下的通话过程中,用客户的姓加上 “先生/女士”保持礼 貌称呼。 不可以无动于衷,无视客户的姓名。,呼叫中心培训,问候语 (4)当确认客户的姓名的时候, 读错字。 例:区小勇 客户经理:您好!请问您是区(qu)小勇,区先生吗? 目标客户:不好意思,我姓区( u) 。 客户经理:不好意思,区(u) 先生,您好!,呼叫中心培训,问候语 (5)当确认客户的姓名的时候, 客户姓名比较搞笑时。 例:范建 客户经理:您好!请问您是范建,范先生吗? 目标客户:是的 客户经理:范先生,您好! 不可以嘲笑,因用户被人笑多,所以特别关注您的语态。,呼叫中心培训,问候语 应答用语 沟通内容 抱怨、投诉、建议 结束语,呼叫中心培训,应答用语 (1)需要客户重复述说时 对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗? 非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再重复一遍,好吗? (2)无法听清楚客户的声音时 对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗? 对不起,您的电话声音太小,麻烦您换一部打来,好吗? 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊! ”或直接 挂机。,呼叫中心培训,清,无应答用语 (3)遇到客户讲方言,客户能听懂客户经理的普通话时: 客户经理:“不好意思,麻烦您讲普通话,好吗?谢谢! ” 若客户还是讲方言,客户经理应该在听懂客户所用方言的基 础上,继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言,呼叫中心培训,应答用语 遇到客户讲方言客户经理却听不懂时: 客户经理:“不好意思,麻烦您讲普通话,好吗?谢谢! ” 当客户还是不讲普通话时,客户经理:“不好意思,您方便讲 普通话吗?谢谢!”。 当客户还是不讲普通话时,客户经理:“不好意思,麻烦您找 一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢! ”。 若仍无法解决,客户经理:“不好意思,我无法听懂您的方言 再见。”稍停5秒,挂机。 不可以直接挂机,呼叫中心培训,问候语 应答用语 查询用语 抱怨、投诉、建议 结束语,呼叫中心培训,查询用语 (1)需要客户等待时: 客户经理:“请您稍等,为您核实一下,请您不要挂机”。 或者“这个问题我帮您查询一下好吗,请您稍等12分钟,请不要关机” 不可:您等着,我去找一找。,呼叫中心培训,查询用语 (2)需要客户提供资料时: 客户经理: “请问您贵姓?” “为了更好地为您提供服务很抱歉,请您将产品的 型号告诉我。 ” 不可以说:“您姓什么。”或“报上您的联系方式。”,呼叫中心培训,查询用语 (3)需要客户记录相关内容时: 客户经理: “麻烦您记录一下,好吗? ” “请问您记录好了吗?” 不可以语速过快,也不可以不提示客户,呼叫中心培训,查询用语 (4)答复查询结果时: 客户经理:“感谢您的耐心等待,你所咨询的问题已受理, ,还需要XX天的处理时间。” 不可以说:业务已登记,还没有结果,呼叫中心培训,问候语 应答用语 查询用语 解答用语服务 结束语,呼叫中心培训,解答服务用语 (1)客户总是不明白时: “对不起,是我没有说清楚,我再给您重复一遍,好吗?” “请问我讲的你都听明白了吗?” (2)遇到无法立刻答复客户问题时: 您提的问题非常好,您方便留下您的联系电话吗,我立即 与相关部门进行联系,尽快给您答复!”,呼叫中心培训,解答服务用语 (3)需请求客户谅解时: “对不起,给您带来不便,请您原谅。” “对不起,很抱歉!” (4)消除客户顾虑时: “您这次修理后,请放心的使用。” 我相信没有什么问题,如果需要我的帮助,欢迎随时致电XX !”,呼叫中心培训,解答服务用语 (5)当客户理解有误的时候: “不好意思,也许我没有说明白。” “对不起,我再说一遍好吗?” (6)解答完客户问题时: “先生,请问您对我的回答都清楚明白了吗?” “先生,不知我是否将您的问题解释清楚了吗?”,呼叫中心培训,查询内容 解答内容 抱怨、投诉 结束语,呼叫中心培训,抱怨、投诉 (1)客户抱怨应答慢时: 对不起,因为线路忙,让您久等了!,请问有什么可以帮助您? (2)客户情绪异常时: 对不起,我非常理解您现在的心情,但是为了帮助您解决问题,请您慢慢说好吗?我会尽力帮助您的。 (3)客户抱怨产品或者服务不假时: 我怎样才能帮助您呢? 您看我能帮助您什么?,呼叫中心培训,抱怨、投诉 (4)客户抱怨受理过程太慢时: 对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理! (5)客户投诉呼叫座席服务态度不好时: 由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我? (6)客户投诉呼叫座席服务工作出差错时: 对不起,给您添麻烦了,我会将您的反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来不便请您原谅!,呼叫中心培训,应答用语 查询用语 解答用语 抱怨、投诉 结束语,呼叫中心培训,结束语 向客户解释完毕后, 应向客户确认是否明了: 客户经理:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?” 若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直 到客户明白为止。 不可以说:“喂,听懂了吧?”,呼叫中心培训,结束语 遇客户通话完毕仍未挂机: 客户经理:“请问还有什么可以为您服务?”若客户仍未有回应, 客户经理:“不好意思,如果您没有其他问题,我这边先挂机了 ,谢谢您的合作,再见。 ” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。,呼叫中心培训,结束语 客户经理: 谢谢您的合作,祝您生活愉快,再见!,呼叫中心培训,座席代表礼仪规范,呼叫中心培训,服务用语: 规范电话服务用语,不出现服务忌语和服务忌行,尽量使用通俗易懂的语句. 服务态度: 语气温和亲切,态度自然诚恳,语言礼貌,谦和大方,耐心周到,有问必答, 语速音量: 原则上吐字速度为120字/分钟说话音量应视客户需要适当的调整,语中.悦耳.按照习惯使用普通话进行沟通. 如有语言障碍应及时解释. 保密意识: 任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料.,呼叫中心培训,座席代表服务禁忌,呼叫中心培训,服务禁忌 1. 直呼客户: 喂!嘿! 喂(嘿),讲话! 2. 责问、训斥或反问客户: 你的电话怎么回事?声音一会儿大,一会儿小的! 我不是跟你说得很清楚了吗? 什么意思? 谁告诉你的? 你不明白!,呼叫中心培训,服务禁忌 别人跟您说的?别人怎么知道? 干嘛还不挂机? 我怎么知道? 你怎么这样?! 刚才跟你说过了,怎么还问?或我刚才不是已解释过了吗? 你问我,我问谁? 怎么现在才说? 你着急什么!,呼叫中心培训,服务禁忌 3. 态度傲慢、厌烦: 行就是不行! 我就这个态度! 没法查!没办法! 有意见,找领导去! 用不起就别用! 有什么了不起! 你到底想怎么样嘛! 现在才说,早干嘛来着? 明明就是您不对! 你有完没完?! 没有这项业务,就是没有! 您要投诉就投诉吧。,呼叫中心培训,服务禁忌 4. 命令

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