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质量意识培训,张作贵请勿在教室内吸烟 上课时间请勿： -接、打电话 -交谈其他事宜 -随意进出教室 上课时间欢迎： -提问题和积极回答问题 -随时指出授课内容的不当之处,谢谢合作,参加培训须知,2008年底29万个孩子,三鹿奶粉重大质量事故,三鹿奶粉中添加三聚氰胺，造成三鹿婴幼儿奶粉质量问题，造成29万婴幼儿得肾结石疾病，多名幼儿死亡。为国家造成不可弥补的损失。,质量就是生命 要么是你的，要么就是公司的,质量就是生命,生死攸关，有时候就在你一念之间。,0.5%隔热瓦,死亡,信号灯,亡259人,伤183人,失踪154人,哥伦比亚12亿美元,什么是质量意识？,识,康熙字典： 意：从心从音。意不可見而象，因言以會意也。 识：識，【說文】常也。一曰知也。,通俗的说：就是发自内心的确保产品质量的常识和知识。 两个要素：1、发自内心的，2、有专业的知识技能。,什么是质量意识？,识,康熙字典： 意：从心从音。意不可見而象，因言以會意也。 识：識，【說文】常也。一曰知也。,通俗的说：就是发自内心的确保产品质量的常识和知识。 两个要素：1、发自内心的，2、有专业的知识技能。,什么是质量意识,质量意识是质量控制人员对质量的一种感知度。要做好质量： 第一是对产品的熟悉程度， 第二是对品质异常的敏感程度， 第三是要善于总结。 它和制度的区别就在于： 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错； 制度，使想犯错的不敢犯错。 质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。,为什么要有质量意识？,对内：先请忘记 质量工程技术，统计技术，TQM，ISO9000，QCC，SPC，质量管理N大手法的烦恼吧！ 没有质量意识，一切品保技术带来的都是烦恼和争吵 对外：当你买一瓶药时，你是不是期望每一粒都是好的？ 当你坐飞机时，你是不是期望每一次都能安全降落？ 你都这样想，客户购买我们产品时是否也和你一样呢？,为什么在我们公司，人人谈质量管理，但质量意识却难以形成？,文化 危机感 诚信 执行力,事业共同体？,质量不一致； 修补的习惯； 允许错误存在； 质量不合要求的代价； 管理阶层不肯正视问题的根源,质量管理的基本原则：,1.质量的定义是:符合要求；CS 2.质量是通过预防系统达成的；FMEA 3.质量的执行标准是零缺陷；ZD 4.质量是用不符合要求的代价衡量的；Cost 5.所有工作都是过程。JIT、5S、6、DOE、ANOVA、QCC、SPC、AQL,质量是用不符合要求的代价衡量的,零缺陷,ZDD,AQL,让步接收,所有工作都是过程 Process,流程改进,流程管理,领导的基础设施,密切客户关系, 为 客户创造价值,不改变基本流程的 前提下解决问题,(DMAIC),(DFSS),不接受不良品 不制造不良品 不流出不良品,过程主要因素:人 机料法环,客户,最终客户,QCC TQM ISO9000 QS9000 ISO14001 OHSAS18001 .,将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。全员品质，全面品管。,公司不缺乏各种流程、标准、规章、制度，缺乏的是人对规章制度不折不扣的执行，否则就是公司质量管理体系再完善，设备再先进，质量管理方法再高级，好的产品质量也不可能实现。,好的质量水准,的想法,的想法,质量意识的来源基础客户：,(一)E时代的客户关系管理(CRM): 1.客户是公司利润的源泉; 2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题; 3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局 4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本*6 5.创建新价值和稳固客户忠诚度.,(二)客户价值的五大金律:,产品质量，服务质量以及可接受的价位都是由客户认定； 客户于形成自已的期望时，会参考竟争对手的各种替代品； 客户的期望经常会变动，而且通常是要求越来越高。因此，企业必须承受决定客户期望的持续过程； 产品品质与服务质量必须延伸到整个价值链； 想要将客户价值发挥极致，公司全员必须全力投入。 将欲取之，必先与之,这里有一个广告EVIAN,大家猜一下美女手中拿的饮料是什么？ 1瓶大约多少钱？,在济宁永旺购物中心，一瓶250ml依云矿泉水售价是27元人民币，一瓶500ml娃哈哈纯净水的售价是0.8元人民币，依云水售价是娃哈哈纯净水的67.5倍。这就是品质带来的利润。,任何导致顾客不满的因素,什么是缺陷,那么面对缺陷我们怎么做？看一下资料吧,我们的5S作好了吗,什么是5S？大家能不能讲一下？ 那么5S的原则是什么？ 这里只是一个简介，更多的知识 将会在以后的培训中进行讨论。 有没有使用看板管理？ 今天，你5S了吗？,整理(Seiri) 整顿(Seiton) 清扫(Seiso) 清洁(Seikeetsu) 素养 (Shitsuke) 五S为日本品质管理大师今井正明所发明。,速度第一原则(SPEED)、 系统运行原则(SYSTEM)、 承担责任原则(SHOULDER)、 真诚沟通原则(SINCERITY)、 权威证实原则 （STANDARD）,我们有没有标准？,为什么要有标准？ 为什么要标准化？ 标准化的基础是什么？量化！ Without Data，Its Just An Opinion! 没有数据，它只是你的观点！ 我们通过什么方式逐步地全面实施标准化？SOP！,（标准作业程序：管理标准、作业指导书）,执行中把ISO9000当成了口号？,我骑摩托也带头盔,我们的标准真的是实在地被执行了吗？ 怎么样的标准变成了口号？ 我们尽到我们应尽的责任了吗？,有没有记录可以追踪,天下大事必做于细 对过程还要进行严密的监控。 海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。 产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。 产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着“出厂纪录”找到责任人和原因。,品管人员是不是按程序作业,犯了错就要按程序处理,沟通有没有问题,别让沟通成为木桶的最短那一根木片,不合格品一定要剔除,持续改进，每天前进一步,有很多人不是不愿改进，而不屑于小的改进 海尔在1984年的13条： 不准在作业现场随地大小便。 不准迟到早退。 不准在工作时间喝酒。 作业现场不准吸烟。 不准盗窃工厂物资。 什么？你晕倒？只要大家能从我做起，一点一点地持续改善，还有什么困难嘛？,2 100*(1+1%)1=101 3 100*(1+1%)2=102.01 30 100*(1+1%)29=134.78,42 100*(1+1%)41=150.37 71 100*(1+1%)70=200.68 90 100*(1+1%)89=242.44,112 100*(1+1%)111=301.76 120 100*(1+1%)119=326.76 每天前进1%，关键是能不能坚持。,5 Why 范例: 为何停机,问1:为什么机器停了? 问2:为什么机器会超载? 问3:为什么轴承会润滑不足? 问4: 为什么润滑帮浦会失灵? 问5: 为什么润滑帮浦的轮轴会耗损?,答1:因为机器超载, 保险丝烧断了 答2: 因为轴承的润滑不足 答3: 因为润滑帮浦失灵了 答4: 因为帮浦的轮轴耗损了 答5: 因为杂质跑到里面去了,品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？,救火，自掘坟墓之理由： 人非圣贤，孰能无过？ 这就是质量控制观念的前提，错误在所难免！ 这一观念已根植于人们的心中。 管理层的思维和态度要转变，共同担负起对质量管理的责任。 零缺陷 才是工作执行标准。,目标：公司利益最大化,树立正确的品质理念,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。,思想决定行动 企业流程的研究学者佩帕德和罗兰說: 绝大多数是管理者和工人的思想意识決定了生产作业的状况。 1.如果你接受事情总会出差错的观点， 那么问题就一定会出现。 2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情況， 那么事情定会如你所想。 3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。,不好的质量理念 1.质量是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)1:100:1000 2.质量好一定要投入很多的钱 3.质量是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的 4.质量仅是一线作业员工 5.质量是质量部的事与我们无关（质量改善人人有责） 6.质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 7.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的,不好的质量理念 9.质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 11.质量不会增加产量 12.产量第一，质量第二 13.发生这样的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上说法无疑是对质量的误解，如果以此来对待质量， 则质量怎能做好哪？ 破除旧的观念！,你是不是也有这样的想法呢？,正确的质量观念,1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的 2.质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业,正确的质量观念,7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？ 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的质量是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。 10.全员质量，全面管理，全员参与。 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量是免费的 13.质量重在预防,正确的质量观念,14.质量改善无止境 15.质量第一，产量第二 16.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 17.质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 18.质量改善人人有责，要有改善的意识,你是不是记住了呢？,工作方法,PDCA PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下： 1、P（Plan）-计划，确定方针和目标，确定活动计划； 2、D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容； 3、C（Check）-检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； 4、A（Action）-行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。 5W1H 5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考。这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。 5M1E 是人、机、料、测、法、环。 五个为什么？ 又称为“五个为何”、“五问”或“五问法”，例如：我的汽车无法启动。（问题） 为什么？：电池电量耗尽。（第一个为什么） 为什么？：交流发电机不能正常工作。（第二个为什么） 为什么？：交流发电机皮带断裂。（第三个为什么） 为什么？：交流发电机皮带远远超出了其使用寿命，从未更换过。（第四个为什么） 为什么？：