从现场管理提高生产效益.ppt

主講人: 許連欽,從現場管理提高,Jack Hsu,Page1,品質管理及生產效率,2019/10/11,鄭記企管,Page2,講師簡介 : 許連欽,現任：,台灣華盛頓集團,廣東逸華企業顧問有限公司,台灣鄭記企業管理顧問股份有限公司,新策略事業群 總裁,國立臺灣師範大學工業教育系,國立政治大學企業經理高級班,美國紐波頓大學MBA專題研究,學歷：,臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師,臺灣松下電器公司人才開發、製造管理、專案企劃資深經理,先鋒企業管理發展中心總經理,經歷：,臺灣提案改善協會秘書長,臺灣品質學會QRG委員,2019/10/11,鄭記企管,Page3,講師簡介 : 許連欽, 行政院青輔會企管班講師,經 歷：, 中華創造學會創造力系列專題講座主講, 財團法人中衛發展中心特聘企業經營輔導顧問師,臺灣職業訓練局企業訓練輔導團顧問, 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會委員,授課及輔導廠商：,臺灣松下電器、統一企業、聯華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽工業、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子等500多家企業,口碑深受肯定。,臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師,2019/10/11,鄭記企管,Page4,課 程 大 綱,一面對21世紀，我們的挑戰是什麼？！,二現場管理vs.品質,三品質的真諦,四品質管理的重點滿足顧客的需求,六品質的把握方法(抽象具體),七顧客導向 CSNO.1,八提高生產效率的有效途徑,九KAIZEN持續不斷的改善,十轉動PDCA提升競爭實力,十一依據事實管理，根據數字說話,十二創造工作價值增進顧客滿意度,十三建立預防管理體制向零不良挑戰,五管理的五大任務QCDSM,十四結語 Q&A,2019/10/11,鄭記企管,Page5,一、面對21世紀，我們的挑戰是什麼?!,微軟公司總裁比爾蓋茨:, 80年代 QC, 速度 創新 價值,TQM, 90年代 BPR, 21世紀,企業的基礎建設,2019/10/11,鄭記企管,Page6,一、面對21世紀，我們的挑戰是什麼?!,Why to do? 企業願景 vision 策略規劃,How to do? 方針展開管理 部門別管理 機能別管理,What to do? 全員改善 全員參與,Customer，Changing ，Competition,顧客滿意CSNO.1,全面品質經營TQM,標竿管理Benchmarking,企業再造B.P.R,提案改善,團結圈QCC,企業 永續經營,Strategy,Management,Operation,Management,2019/10/11,鄭記企管,Page7,二現場管理vs.品質,作業,作程,品質,製造,工程,工作,業務,服務,製造作程 工程作程 工作作程 業務作程 服務作程,製品品質,工程品質,工作品質,業務品質,服務品質,維實與改善,2019/10/11,鄭記企管,Page8,三 品質的真諦,1. 品3口眾口(鑠金)大家都說好,質斤斤(計較) 考慮成本,2. 品質管理活動，即以生產“物美價廉”， 而為“顧客所滿意”的產品所做的一切 活動謂之。,2019/10/11,鄭記企管,Page9,三品質的真諦,3. “物美價廉”的概念,Q1,Q2,Q3,Q4,金額成本,設計品質,價,值,本,成,2019/10/11,鄭記企管,Page10,三品質的真諦,4. 品質 1980年 “質”的概念,質,產品的質,工作的質,業務的質,服務的質,例；,咖啡,酒,+,coffee shop,酒廊,氣氛,2019/10/11,鄭記企管,Page11,四品質管理的重點,滿足顧客的需求,2019/10/11,鄭記企管,Page12,4-1 顧客是誰?,1. 傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。,2. 1980年後,TQM強調品質質觀念的 轉換後,對顧客的定義也發生巨大變化。,除消費者外，包括次工程、公司員工等。,其中也包括內部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。,2019/10/11,鄭記企管,Page13,4-1 顧客是誰 ?,3. 進入21世紀，TQM對顧客定義更形擴充。, 消費者顧客利害關係者(Stakeholders), 生產導向市場導向顧客導向, 市場佔有率顧客佔有率,2019/10/11,鄭記企管,Page14,1.馬斯洛MASLOW 需求層次論,自 我 實 現 需 求,自我尊重需求,社會性需求,安 全 需 求,生 理 需 求,4-2 顧客的需求是什麼,發展、成就,自尊、名譽、地位,友情、愛情、歸屬,醫療、保健、衛生,飲食、睡覺、休息,2019/10/11,鄭記企管,Page15,2.顧客的需求,大略可分為二:, 屬於當然品質,(1) 基本需求, 提供基本的機能、服務, 不可替代性,(2) 感動需求, 屬於魅力品質, 提供額外的機能、服務, 可替代性,4-2 顧客的需求是什麼,2019/10/11,鄭記企管,Page16, Q(Quality)更好的品質服務,例：統一的三好一公道 麥當勞的Q、C、S、V,3. 顧客的基本需求, C(Cost)低的價格, D(Delivery)更快的交貨速度, S(Safety)更安心的保障,4-2. 顧客的需求是什麼,2019/10/11,鄭記企管,Page17, VOC顧客的聲音,4. 顧客的感動需求,海闊天空、創意無限, CRM顧客關係管理, 66標準差, One to one marketing一對一行銷， 量身打造, WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！, Innovalue創新價值, Total-Soultion完整解決方案, Global-Service全球服務, Mission Impossible不可能的任務,4-2 顧客的需求是什麼,2019/10/11,鄭記企管,Page18,5. 品質的需求基準,1. 對規格的適合度,2. 對要求的適合度,3. 顧客滿意度,顧客喜好不同,顧客不具體了解自己所想要的品質,有競爭品時要與競爭商品比較後，才會 顯現。,4-2 顧客的需求是什麼,2019/10/11,鄭記企管,Page19,6.當然品質vs.魅力品質,不好,不滿意,商品表現好,顧客滿意,一元品質,(吸引力品質),魅力品質,當然品質,相同,差異化,4-2 顧客的需求是什麼,2019/10/11,鄭記企管,Page20,7顧客的基本需求與感動需求具體範例,4-2 顧客的需求是什麼,2019/10/11,鄭記企管,Page21,五 .現場管理的五大任務 QCDSM,利 潤,Q/品質 C/成本 D/交期 S/安全 M/員工士氣,Man/作業者 Machine/機器 Material/材料 Method/方法 Measurement/量測 Environment/環境,5M1E,2019/10/11,鄭記企管,Page22,六品質的把握方法(抽象具體),1. 明確地把握消費者所喜歡的品質,喜歡滿意、適合,如果產品品質很好，但價格太高，消費者並不一定會購買,2019/10/11,鄭記企管,Page23,六品質的把握方法(抽象具體),2. 明確地把握消費者所需要的真正品質的性能,(1)努力控制代用特性，使合乎真正的品質要求,(代用特性),能被騎的輕 快,單車,(真正的品質特性),(2)非真正品質之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意,2019/10/11,鄭記企管,Page24,六品質的把握方法(抽象具體),3. 產品品質的好壞程度,儘量用數字表示。,(1) 品質儘量避免用好壞來表示，而以數字來表示。,(2) 官感檢查(音質、顏色、味道.) ，仍可用分級 排點評分法或限度樣本來表示,(3) 數字化的品質較具體,2019/10/11,鄭記企管,Page25,六品質的把握方法(抽象具體),4. 表示品質的好壞,除了平均值外,還要考慮其變異。,(2)價格相同的話，大家會買均一差異少的燈泡。,(3)表示品質時，不要祇用平均值表示，必須同時考慮全體的變異程度才好.,(4)品質一定會有差異，如果代表品質的數字沒有變異(都相同時) ，反而令人懷疑。,如；測定儀器精度不夠,測定方法不對 假的數據 四捨五入關係等,(1)例；,2019/10/11,鄭記企管,Page26,七、顧客導向 CSNO.1,2019/10/11,鄭記企管,Page27,1. 何謂CRM Customer Relationship Management,7-1 顧客關係管理,顧客,關係,管理,2. 所謂顧客關係管理是: 企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。 透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。 在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。,2019/10/11,鄭記企管,Page28,1. 顧客區隔化,2. 注重顧客的忠誠度管理,7-2 顧客關係管理的特色,3. 重視顧客的終身價值 (Lifetime Value),4. 一對一行銷,5. 客制化的產品及服務,6. 利用資訊技術(IT)輔助行銷活動,2019/10/11,鄭記企管,Page29,1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。,7-3 目前顧客管理所發生的現象,. 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴810個人。,. 一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。,. 賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。,. 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。,2019/10/11,鄭記企管,Page30,7-4 倒金字塔管理模式,顧 客,顧 客,高階管理者,中階管理者,現場管理者,第一線服務人員,第一線服務人員,現場管理者,中階管理者,高階管理者,顧客導向 時代,企業導向 時代,2019/10/11,鄭記企管,Page31,7-5 顧客的需求冰山,9/10隱藏要求,1/10外顯需求, 顧客的需要能被創造嗎？！,賭蒙地卡羅、拉斯維加斯,追求碧海藍天馬爾地夫之旅,喜好刺激食人族部落旅行,賣運動鞋給“布希曼人”？！,可口可樂大陸行？！,9/10隱藏要求,2019/10/11,鄭記企管,Page32,八提高生產效率的有效途徑,1. KAIZEN持續不斷的改善,2. 轉動PDCA，提升競爭實力,3. 依據事實管理，根據數字說話,4. 創造工作價值，增進顧客滿意度,5. 建立預防管理體制，向零不良挑戰,2019/10/11,鄭記企管,Page33,九、KAIZEN 持續不斷的改善,2019/10/11,鄭記企管,Page34,9-1 KAIZEN,2019/10/11,鄭記企管,Page35,9-1 KAIZEN,1. 日本企業成功的奧秘 (KNOW HOW),2. 日本企業獨有的 特性/文化/習慣,3. KAIZEN Improve,4. KAIZEN = 持續不斷的改善,2019/10/11,鄭記企管,Page36,9-2 何 謂 KAIZEN改善,1. CPC ： 不斷追求好，還要更好!,2. 臺塑 ： 點點滴滴求合理。,3. 豐田 ： 乾毛巾再擰出水來。,4. 松下 ： 企業不斷求進步的動力。,2019/10/11,鄭記企管,Page37,9-3 卓越公司應具備的特質,1. 具有明確的經營理念。,2. 實施方針管理，TOP方針皆能徹底貫徹至 最基層。,3. 能不斷推出受歡迎的新商品。,4. 具有尊重人性以及明朗的工作職場。,5. 具有發現問題以及解決問題的能力。,6. 具有不斷追求好，還要更好!的工作意念,2019/10/11,鄭記企管,Page38,9-4 為什麼要有提案改善制度,每個人腦中蘊藏著豐富的金礦，待著您自己去開採,2019/10/11,鄭記企管,Page39,9-4 為什麼要有提案改善制度,為開發員工腦力資源，激發員工創造潛能。,為使員工良好之意念，構想能付諸實現。,為使員工直接參加經營行列，形成全員經 營之公司。,為群策群力，共同發展公司，造福全體員工。,2019/10/11,鄭記企管,Page40,十、轉動PDCA， 提升競爭實力,2019/10/11,鄭記企管,Page41,10-1 Plan-Do-See vs. PDCA,Plan 計劃,See考核,Do 執行,執行,Action,Plan,Check,Do,對策,計劃,查核,2019/10/11,鄭記企管,Page42,10-2 PDCA管理循環的內涵,1.計劃(PLAN),建立標準化體系,推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所必要之各項標準.,(1)決定目的,檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。,(2)決定達成目的的過程(PROCESS),擬定為達成基準所需之各种標準劃,2.執行(DO),命令現場人員依照標準實施作業,(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心。,(2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所 制定的標準,(3)作業時必須確實依照標準實施作業,2019/10/11,鄭記企管,Page43,3.查核(CHECK),調查實施結果是否良好,若有異常發生,追查原因。,(1)管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常,追查異常原因。,(2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘異常、追查異常原因。,4.改善措施(ACTION),依據調查結果除去異常原因、采取改善措施,(1)應急措施除去現象,(2)再發防止措施除去原因,調查有無制定標準,制定標準時,調查是否有遵守,有制定標準,但未遵守時,調查是否了解,有制定標準、了解標準,但未遵守時,調查標 準是否合理,10-2 PDCA管理循環的內涵,2019/10/11,鄭記企管,Page44,1.有無制定標準,制定標準書,無,3.了解程度,教育訓練,無,4.標準合理,修正標準內容,無,5.適當分配工作,2.有無遵守,調查原因,無,a.不知 b.不願 c.不能,10-3 再發生防止作業流程圖,2019/10/11,鄭記企管,Page45,10-4 管理的循環與工程管理程序,2019/10/11,鄭記企管,Page46,1. 決定品質標準(作業指導劃), X 3,2. 決定為了達成品質的作業標準, 作業方法 作業標準(指導劃),3. 進行作業者的教育訓練, OJT TWI,4. 實施作業, 5M1E,10-5 工程管理的程序：,2019/10/11,鄭記企管,Page47,5. 檢查作業是否按照指示進行, 檢查其原因點檢項目,6. 採取對付異常的對策, 應急措施,7. 確認對策的效果, 有效標準化, 檢查其結果管理項目, 再發防止措施, 預防管理體制, 無效修改或廢棄,10-5 工程管理的程序：,2019/10/11,鄭記企管,Page48,透過QIT使工作現場不斷進步,10-6 管理 = 維實 + 改善,2019/10/11,鄭記企管,Page49,UP,10-7 PDCA如何轉動,2019/10/11,鄭記企管,Page50,改善活動 降低XX不良率 目標8%4%,改善活動 降低XX不良率 目標4%2%,改善活動 提高XX效率 目標76%85%,改善活動 提高XX效率 目標85%90%,10-8 轉動PDCA 管理升級、技術升段,2019/10/11,鄭記企管,Page51,QCDSM UP,10-9 轉動 PDCA,水準提升!,2019/10/11,鄭記企管,Page52,十一、依據事實管理， 根據數字說話,2019/10/11,鄭記企管,Page53,11-1 為什麼釣不到魚?!,“盲” 看不見事實真象？！,“忙” 作業徒勞無功 （窮忙）,“茫” 霧煞煞（臺灣諺語） （茫茫然）,2019/10/11,鄭記企管,Page54,11-2 KKD與掌握事實管理,2019/10/11,鄭記企管,Page55,11-3 何謂事實,1. 真象結果之事實,2. 真因原因之事實,3. 品管之基本原則 追求真象與真因,2019/10/11,鄭記企管,Page56,糖,（真因）,腎臟,眼睛,肺臟,心臟,神經,水腫,眼底 出血,肺結核,血管 硬化,尿毒,失明,慢性 衰竭,腦中風,刺痛,手足 麻痹,（真象）,尿,病,糖尿病,2019/10/11,鄭記企管,Page57,問題結構有如冰山,現象(可感覺、可量測),問題 處置/應急,一次因 (近因),n次因 (遠因),治標,治本,2019/10/11,鄭記企管,Page58, 把它清理掉, 換墊圈, 買更好的墊圈, 改變採購政策, 追究真因的深耕法問五次為什麼？,2019/10/11,鄭記企管,Page59,11-4 如何掌握事實, 數據, 圖表化, 統計解析,2019/10/11,鄭記企管,Page60,11-5 如何做好事實管理, 真象(顯在),應急措施,真因(潛在),再發防止,預防管理體制, 管理什麼?,管理項目,查檢項目(4M1E),如何管?,管制圖,推移圖etc.,調查結果,是否有異常?,異常解析,真象,真因, 教育訓練, 遵守標準,實施,2019/10/11,鄭記企管,Page61,十二、創造工作價值 增進顧客滿意度,2019/10/11,鄭記企管,Page62,12-1 顧客心中的價值是什麼,1. 最低的總成本,2. 提高顧客要求的機能,3. 創造所有硬件与軟件的價值, 硬件（Hardware）如機器、配件、 物料、資材等。,4. 從行銷到售后服務，使顧客滿足而獲取利潤。, 軟件（Software）如人員、製造方法、經營管理方法等。,2019/10/11,鄭記企管,Page63,12-2 創造顧客價值的方法, Value 製品或工作的價值, Function.製品或工作應達成的機能, Cost花在製品或工作上的費用或成本,F C ,V =,2019/10/11,鄭記企管,Page64,12-2 創造顧客價值的方法, VA（價值分析 ) ：材料代替品, VE（價值工程）：加工方法變更,1. 降低成本所形成的價值提高,F,= V,C,2019/10/11,鄭記企管,Page65, VD（價值設計）：設計變更,F ,2. 提高機能所形成的價值提高,= V,C ,12-2 創造顧客價值的方法,2019/10/11,鄭記企管,Page66, VI（價值革新）：商品企劃,3. 降低成本和提高機能所形成的價值提高,12-2 創造顧客價值的方法,F,= V,C,F,= V,C ,（ ）,2019/10/11,鄭記企管,Page67,12-3 VE適用時期与金額效果的關係,調查研究,製品企劃,設計,試作,購買,製造,使用,1 st LOOK VE,2 nd LOOK VE,（新製品的VE）,（現製品的VE）,預期的 凈效果 （a-b）,(b)使VE提案實施之耗用成本,（a）VE后，價值提高 成本降低,金額效果,2019/10/11,鄭記企管,Page68,12-4 各種VA.VE的比較,2019/10/11,鄭記企管,Page69,12-5 IE與VE,2019/10/11,鄭記企管,Page70,12-6 VA/VE的核心思維,VA/VE，即是以最低的壽命週期成本 （Life Cycle Cost），確實達成所要求的機能， 而貫注於產品或服務的機能分析之方法。,2019/10/11,鄭記企管,Page71, 價值顧客所認定之價值, 成本總成本 (產品壽命週期成本) （LCC=生產成本+使用成本）,12-6 VA/VE 的核心思維, 機能 顧客並非付錢給物品， 而付錢給所需要的機能,2019/10/11,鄭記企管,Page72,12-7 機能 vs. 成本,價 格,已往的想法,VE的想法,成本花費於甚麼 東西何處?,為何?為了甚 麼?花費了成本?,降低成成本的餘地,2019/10/11,鄭記企管,Page73,假定有使用刀子來切斷塑膠的作業。刀子是用來切斷塑膠的。但是，若要切斷塑膠不一定使用刀子。也可以使用剪刀或鋼絲鉗或其他工具。即，我們所需要的並不是刀子本身，而是需要可以完成“切割”機能的“作用”。,這就是成為VE方式降低成本的基本想法。假如你要抽煙，而手頭卻沒有打火機那怎麼辦？你會毫不猶豫地使用火柴，或借用別人的香煙火種，就和這種情形相同。,12-7 機能 vs. 成本,2019/10/11,鄭記企管,Page74,我們的工作也一樣。我們所需要的並不是特定的東西或作業，而是需要那些東西或作業所達成的“作用”，就是“機能”。,並不是需要東西 或工作的本身,而是需要那些東西或 工作所扮演的機能, 門, 樓梯, 遮日簾, 搬運推車, 量尺,遮斷灰塵 保持室溫,隔熱 調節光量,保持物體 減少移動阻力,連接各樓層,量測長度 畫直線,12-7 機能 vs. 成本,2019/10/11,鄭記企管,Page75,12-8 VE手法：機能分析法,1.機能所具有的性質, 所有的物品和它的各部份皆 具有機能。, 目前的事務或工作只是達成機能的一種方法而已。, 雖然目的只有一個，但是手段，方法卻無限。,2019/10/11,鄭記企管,Page76,12-8 VE手法：機能分析法,2. 機能分析的方法,追求上（下）位機能。 （目的 手段）, 調查去除不必要機能。, 採取嶄新進取的問題意識。, 集結眾人的智慧。, 不拘泥於現狀。,2019/10/11,鄭記企管,Page77,12-8 VE手法：機能分析法,3.個案研究捕鼠器的機能分析,掛片,夾片,彈簧,餌台,2019/10/11,鄭記企管,Page78,十三 、建立預防管理體制 向零不良挑戰,2019/10/11,鄭記企管,Page79,13-1 向 零 不 良 挑 戰,傳統上檢查,發現錯誤,提出對策,死亡診斷!,預防管理,防止錯誤,健康診斷 !,不良零挑戰!,（再發防止）,2019/10/11,鄭記企管,Page80,13-2 工廠內常用預防管理活動,1.點檢目前設備及儀表的狀況,2.做好交接班工作,3.作業前的點檢,4.定期舉行朝會,5.善用目視管理（標識、標示、顏色等）,6.巧思防呆（Fool Proof）措施,2019/10/11,鄭記企管,Page81,13-3 愚巧法（Fool Proof）, 讓很笨的人，也能做的很好的方法。,運用目視、嗅覺、觸覺、聽覺、治具化以及自動化來防止錯誤發生的方法。,又稱為防呆法、防誤法,愚巧管理,顏色管理,目視管理,2019/10/11,鄭記企管,Page82,13-4 愚巧法的例子,電車接近時警鐘就響，使步行者與汽車注意,再放下遮斷欄，使得無法進入線路內,改為高架或地下來防止事故,2019/10/11,鄭記企管,Page83,13-5 錯誤的原因與結果,