如何提高现场管理能力.ppt

热烈欢迎您的到来,我们一起努力！,深圳市星河物业管理有限公司 总经办培训组,如何提高现场管理能力,【一】现场管理的含义,【二】现场管理要求,【三】寻找问题与持续改进,【四】人人都能成为现场管理的高手,课程大纲,【一】现场管理的含义,请问：你给你所在的部门现场管理 打多少分？为什么?,现场管理的困惑和误区,每次检查总会有问题 员工总是不能按要求做到位 要提高现场管理就要花钱? 现场好坏是管理处的事 所有的现场问题都是由一线的员工造成的,何为现场,现场 ：是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映。 现场就是环境，分为硬环境和软环境 硬环境 设备设施 安全 绿化清洁 软环境；我们的言行、礼仪等是客户感受到的外在表现。 比如：我们的热情、积极、快捷、耐心等。 硬环境与软环境,【二】现场管理的要求,现场管理要求,符合公司相关规定的标准 站在客户的角度评估我们的现场 丰富的学识,经验以及快速正确的决策和执行力 客户满意是现场管理的最终目的 ,现场管理的理念,没有最好，只有更好！,业务管理中体现精品意识,创新中体现客户意识,共管式 酒店式 无人化 个性化 “1+1CBD”物业管理模式 3-E定制式服务管理模式 金管家服务模式 。,【三】寻找问题与持续改进,现场检查问题交流,当领导发现问题时，我们总是再问，为什么这个问题我没有看到？,现场检查工作技巧,熟悉、明白业务流程、标准和文件规定 深入现场，勤走勤动 避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼,闭一只眼) 发现问题，及时指出，不忘验证,放大镜,放大镜,放大镜,放大镜,思考,为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯的错误？ 现场管理的危机在哪里？ 忙 茫 盲 如何避免“破窗定论”,纠正、纠正措施,纠正措施 为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。 纠正 为消除已发现的不合格所采取的措施 纠正和纠正措施的区别 纠正：就事论事 纠正措施：举一反三，防止同类事件再次发生,错误的 代价,第一次就把事情做对,一些常有的观念,这些是对的吗?,人非圣贤孰能无过 一些小的错误可以被原谅 这样做能过关就行了 及时地化解突发的问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。,制造业将20以上的营业收入用于维修产品缺陷；服务业把35以上的营业收入用在做错事又重新做。,预防产生管理盲点,预防措施 为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。 纠正措施和预防措施的区别 纠正措施：防止再发生 预防措施：防止发生,太迟缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常工作,提前：避免问题发生 消除隐患 改进和控制工作过程 减少浪费,检验,预防,预防产生管理盲点,为什么我们认同预防是有用的却常常不愿意实际去做呢? 你将采取哪些行动去进行日常的预防活动，以避免自己所在的部门陷于救火危机管理之中?,预防产生管理盲点,预防措施,内外部顾客意见调查中急需解决的问题 顾客反映比较集中的建议或服务需求 各类老化的设备设施或设备设施中存在的隐患 设计、制作和安装公共配套设施及标识,预防措施,制定各类服务流程、标准及细化 制订及评估应急预案 格式化合同/重要合同的拟定及修改 经营管理过程中的风险 可能引起群诉、媒体负面报道或给公司造成负责影响的问题,只要尽力，我们可以做得更好,现场意识 善于从现场中发现管理存在的问题 调动、激励全体员工参与、改进、学习和创新 管