奶粉导购员培训全面资料.doc

导购员抢客技巧目录：一、 营养素功能二、 本品卖点三、 育儿知识四、 针对进口奶粉五、 针对国产奶粉六、 顾客类型及应对技巧七、 抢客技巧及销售流程八、 售后服务流程一、 营养素功能：营养素功能大类序号营养素功能好处益智、视力因子叶酸促进神经细胞与脑细胞发育提高宝宝智力12 藻油DHA/AA促进宝宝脑部和视力发育（微囊化技术包埋）宝宝聪明，视力好3 亚油酸、亚麻酸促进宝宝智力和视力的发育4 牛磺酸：促进脑细胞、视网膜和中枢神经系统发育宝宝聪明，眼睛明亮5 胆碱促进脑部发育和提高记忆力宝宝记忆力好7 烟酸促进消化系统的健康，减轻胃肠障碍宝宝消化好消化吸收因子1 FOS（低聚糖）帮助宝宝肠道内有益菌群的形成，抑制有害菌宝宝肠道好2 复合益生元促进肠道内健康有益菌群增殖，抑制有害菌宝宝吸收好，身体棒3 CCP（酪蛋白磷酸肽）促进人体对多种矿物质营养素（钙、铁）宝宝骨骼强壮4 乳清蛋白调节宝宝睡眠、食欲、情绪的重要因子宝宝消化好，不厌食、抗病毒5乳白蛋白母乳中一种重要的乳清蛋白质，有助于改善睡眠孩子睡眠好，身体棒6 L-肉碱促进脂肪消化吸收，增强抵抗力宝宝身体强壮，不虚胖免疫因子15种核苷酸促进吸收抗病毒宝宝吸收好，抵抗力好2 肌醇促进健康毛发的生长，防止脱发、防止湿疹增强抵抗力3 泛酸提高宝宝抗病毒，抗感染宝宝少生病维生素1维生素A存在于牛奶、鸡蛋、胡萝卜、蔬菜叶、鱼油等增强视觉能力，有助于机体免疫功能2维生素B1存在于肉类、酵母、谷类调节胃肠道的功能3维生素B2存在于肉类、牛奶 促使皮肤、指甲、毛发的正常生长，增进视力4维生素B6存在于肉类、家禽、鱼，马铃薯、甜薯、蔬菜中治疗神经衰弱、眩晕等5维生素B12存在于肝、肉类、鸡蛋、牛奶改善贫血6维生素C存在于柠檬、水果、青椒、白菜、土豆有助于机体抗氧化，促进铁的吸收，提高免疫机能7维生素D存在于鱼肝油、鸡蛋、人造黄油、牛奶、金枪鱼对钙、磷的吸收，促进生长和骨骼发育8维生素E存在于植物油、牛奶、鸡蛋和肉类能够抗氧化，具有抗癌、抗衰老的作用矿物质1铁存在于蛋黄、猪肝、动物血、瘦肉、豆制品等必需营养素，是血红细胞的形成因子2锌瘦肉、肝脏，以及蛋类、鱼、芝麻等改善食欲和皮肤健康3钙存在于牛奶、海带、虾皮鸡蛋、豆制品、动物骨头等构成骨骼和牙齿的主要成分4硒存在于鱼类、虾类、动物内脏及蘑菇、番茄等抗氧化，细胞免疫因子5钠存在于奶类、鱼类、肉类等调节体内水分，维持酸碱平衡6碘存在于海带.海蜇.紫菜.苔条和淡菜等促进儿童生长发育二、 本品卖点：1、圣元智蓓：全进口原料5种帮助脑部发育：主：1）藻油DHA、AA辅：2）亚油酸、亚麻酸3）胆碱4）叶酸5）牛磺酸5种帮助肠道吸收：1）乳清蛋白2）CPP酪蛋白3）FOS低聚糖4）L-肉碱 5）益生元组合3种帮助提高抵抗力：1)泛酸2）五种核苷酸 3）肌醇复合维生素，满足宝宝成长需要健康的微量元素比例，促进各方面的成长三、育儿知识：1、 宝宝吐奶1吐奶原因：生理性原因：通常新生儿的胃呈水平位置，胃容量小，而且食道下端收缩力弱，胃出口收缩力强，如吸入的奶量过多或速度过快，吞入气体较多或过多翻动孩子（如换尿布）等，都会容易引起宝宝吐奶，但吐奶量不多，此属生理现象，随着宝宝长大，这种现象会消失。奶粉本身是不会引起宝宝呕吐的。预防方法：抱起喂奶，喂后抱起轻拍背部，令其打嗝，空气排出，就不会吐奶了，人工喂养者，注意奶孔大小，喂奶速度都要合适。病理性原因：原因很多，如呼吸道感染，肠炎等，这些呕吐一般较剧烈，量多，有时呈喷射状，这时候应找医生诊治。喂养中宝宝吐奶的常见原因有：2喂养中宝宝吐奶的常见原因有：、妈妈母乳喂养的时候，宝宝的嘴与乳房没有紧贴，造成过多的空气吸入。、奶瓶喂食时，奶嘴的洞口过大造成奶汁流出过快，来不及吞咽。、奶量过多或两餐间隔时间太短。、一喝完奶后，宝宝哭、咳嗽、动得太厉害。、喝完奶后，就马上让宝宝躺下。3宝宝吐奶的处理方法、检查奶嘴孔的大小，孔过大时，可能会造成宝宝喝奶太大口而吃入空气或呛到。、若宝宝吸吮奶水的速度太快，则每吸1520口时将奶嘴移开，轻拍宝宝的背部以排除过多的空气，休息一会后再喝。、喂奶后要帮宝宝打嗝排气、喂奶后勿立即将宝宝放下平躺，晃动宝宝或帮宝宝换尿布。、如果妈妈将宝宝放下躺着，请将宝宝头垫高约15度，并向右侧方向放下。、如呕吐频繁，吐出物除奶外还有黄绿色，咖啡色液体，或伴有腹痛，腹泻时，应请医生诊治。2、 宝宝为什么不爱喝奶粉？ 宝宝不吃奶粉的情况时有发生，作为家长不要急躁，要有耐心，首先是要了解宝宝不吃奶粉的原因，并拿出针对性的方案去解决，使宝宝对奶粉更加适应。1） 母乳喂养的宝宝不喜欢用奶嘴吃奶。这是最常见的原因，这就需要家长正确的引导，使宝宝逐渐接受。另外再给宝宝选择奶嘴时要选择口感好、比较软的，如较适合宝宝使用的乳胶优质奶嘴。2） 奶粉的味道不喜欢。有些宝宝不太喜欢奶粉的味道，尤其是配方奶粉，因配方奶粉中添加了各种营养素和微量元素，所以对其味道吃不好。家长要为宝宝选择接近母乳味道的奶粉，要宝宝慢慢品味，有一个接受的过程。3） 宝宝的厌奶期。宝宝在四个月大的时候根据生理的需要应该添加辅食了，在这个时期宝宝比较喜欢新的食品口味，这是对奶不太感兴趣。再加上4-6月的宝宝体内乳糖酶开始减少，舌头的味觉及胃口也开始产生变化，另外宝宝听觉也有所进展，使得对外界的新鲜事物感兴趣，所以心思就不放在吃奶上了。4） 喂奶方式不正确。妈妈再给宝宝喂奶时应该注意正确的喂奶方式，奶瓶的角度、宝宝吃奶的姿势等，若角度不当，奶瓶压到舌头，宝宝无法喝到奶，这样会使宝宝产生厌奶，以此来抗拒。5） 有口腔或者其他疾病。宝宝若长时间不吃奶，或吃奶时出现又哭又闹，精神不振等现象，这说明宝宝的身体出现了不舒服，家长应该抱宝宝去医院看医生。辅食的添加要及时。宝宝在两个月就能喝果汁了，到了四个月就可以添加辅食，如蛋黄米粉、鱼粉、果泥及菜肉粥、面条等，这些辅食一定要煮烂，使宝宝吃后易消化吸收，从中汲取更多的营养。3、 经常给宝宝换奶粉好不好？分两种方式进行回答：1） 一直吃智蓓的消费者就说换奶粉不好，原因如下：容易使宝宝肠胃不适从而引起宝宝拉肚子，并且已经适应了我们的口味和配方对宝宝的健康有利。2） 针对竞品的抢客就说可以换奶粉，原因如下：没什么问题，现在配方奶粉所含的成分其实都大同小异，只是口味有差别而已，之所以说最好选定一种给宝宝吃，是因为宝宝有时吃惯了一种就不接受其他的，这样换来换去会影响宝宝的食欲，宝宝既然都可以接受，就没什么问题。4、 宝宝上火 上火的原因：1生气、脾气急躁、思虑过度导致“上火。主要是由于各种原因导致宝宝在一段时间内经常生气，精神烦躁，或者因为身体不适而导致脾气急躁、冲动等情绪方面的波动从而导致身体的生理机能出现偏差，导致“上火”； 2宝宝上火与饮食有关，如吃辛辣食物过多、吃虾蟹等活血食物过多、吃肉食过多等； 3天气寒冷、干燥、孩子身体不适、伤风感冒等情况下，更容易出现“上火”； 4盲目给孩子服用人参、当归等滋补热性药材引起“上火”； 5睡眠时间少、玩耍过度劳累等情况下也易导致上火 6）当服用中药小儿化食丸5、 奶粉能加米粉一起吃吗？ 不可以，奶粉里有大量蛋白质.维生素.矿物质，米粉里含有大量的淀粉、维生素、矿物质，宝宝小胃肠道功能发育不健全，淀粉酶分泌物极小，因此，合在一起用影响宝宝的消化功能。1） 针对宝宝为4个月以上的老客：米粉尽量不要用配方奶粉冲调，因为配方奶粉是搭配好的，一定量的配方奶粉含有一定量的营养成分，营养过少宝宝不够吸收，营养过多宝宝也吸收不了。2） 针对宝宝为4个月以上的新客：市场上的奶米粉就是奶配米粉的，一起吃是没有关系的。当宝宝不爱吃奶粉时，在奶粉中加少量米粉，可以改善口味。6、 出现湿疹湿疹是一种常见的新生儿与婴儿过敏性皮肤病，一般婴幼儿喝奶粉不会引起小儿湿疹，此病多发生在小儿的头、面、耳部周围，开始为红色密集丘疹，后出现黄色、半透明粘稠渗出液，而后结痂，小儿因剧痒而烦躁不安，爱抓患处，可引起出血，继发细菌感染，严重者可化脓发烧。对小儿湿疹护理应注意：1) 给小儿洗澡时，尽量不要用含有刺激性香料的香皂洗，应选用刺激性小的婴儿香皂，切不可用力搓洗，用水冲洗干净2) 洗澡后，在皮肤上涂一些小儿用的无味润肤霜，以免皮肤干燥3) 穿柔软舒适的纯棉衣服，枕头也要长换洗4) 应勤剪指甲，夜晚睡觉时戴上棉布做的手套，防止小儿搔抓患区皮肤5) 找出引发过敏反应的原因，如果是对某种食物过敏6) 用母乳喂哺婴幼儿的母乳应忌食辛辣刺激性食物，同时防止小儿受热或者着凉预防常识 : 1) 避免家中潮湿，温度过高。2) 给宝宝洗澡，选择婴儿专用浴液，切不可用力搓洗。洗澡后，在皮肤上涂些小儿专用润肤霜，以免皮肤干燥。3) 给宝宝穿柔软舒适的纯棉衣服，枕头也要常换洗。4) 经常给宝宝剪指甲，夜晚睡觉时可给宝宝戴上薄棉布做的手套，防止小儿搔抓患区皮肤。5) 给宝宝添加辅食时，要循序渐进，如对哪种食物过敏，可及时发现。6) 母乳喂养宝宝的母亲，要注意合理搭配饮食，忌辛辣刺激性食物，适当补充食物油。7、 怎样冲调奶粉1） 保持用具的清洁，奶瓶或玻璃杯一定要用热水煮沸消毒，同时将100度的开水冷却至40-60度。先放水后放入奶粉，左右轻轻摇动奶瓶，而不是上下摇晃，以免奶瓶内产生过多气泡。2） 奶粉不宜与米粉或者米汤混合食用，因为米汤或米粉中的主要成分是淀粉，而淀粉容易破坏牛奶中的维生素A，小儿长期维生素A摄取不足会导致发育迟缓，体弱多病，所以喂奶时最好把奶粉和米粉分开来喂。3） 奶粉不要用果汁来冲调，因为酸性饮料会造成奶粉中的蛋白质形成凝胶物质，不易消化吸收。8、 奶粉里面该不该添加葡萄糖最好不添加葡萄糖。因为配方奶粉中所含的糖份可以转化为葡萄糖，如果常用葡萄糖代替其它糖，肠道中的双糖酶和消化酶就会失去作用，造成消化功能减退，影响婴幼儿正常发育, 不利于宝宝乳牙生长9、 宝宝什么时候开始可以断奶1周岁左右是婴儿断奶的适当时期。这时母乳分泌已经不足，而宝宝系统发育也日趋成熟，牙齿也长出68颗，已能基本适应各种软食物。当然，也要根据孩子的具体情况决定何时断奶 。婴儿从5个月起，就应开始为断奶作准备，按时添加辅食。如母乳一直不足，在喂养中早就添加了辅食，孩子长得很健壮，就可以早些断奶。如母乳较充足，孩子吃辅食很少，断奶的时间可以推迟一些，但最好不要超过1岁半。断奶过晚，母乳不足以供应婴儿需要，就会影响孩子健康成长。夏天气候炎热，小儿的消化机能较差，不宜给孩子断奶。正在生病的小儿也不宜断奶。10、 奶粉在冲调过程中会起泡沫？1奶粉中的蛋白质、微量元素与水溶解后容易出现泡沫，这与水温、冲调方法有关，先放水后放粉会好一些；搅拌的时候不要太用力，也不要把奶瓶使劲的摇晃。2冲奶粉时应先放水，且水温应保证在45摄氏以下，过高的水温会把奶粉中的营养元素破坏，冲奶时应该是左右摇动，不需要上下摇动，这样就不会有泡沫，另外可能是顾客在冲调时搅拌过急，最好先放置一会，待泡沫消失后在给宝宝饮用。11、 出现腹泻、便秘原因婴幼儿吃奶粉出现腹泻原因很多，针对不同的原因，提出不同的解决措施：1） 乳糖不耐症：由于肠道中缺少分解乳糖的乳糖酶，这类婴幼儿应减少奶粉用量或停止使用奶粉；2） 冲调用水，器具不洁净：这时应多注意卫生习惯，一定使用洁净的器具，防止细菌污染；3） 孩子最近身体不适而影响消化系统功能：针对孩子不适的产生原因进行调整，使孩子早日恢复健康；4） 打预防针后孩子腹泻的情况很多；5） 奶粉中糖加的过多：糖的浓度过高会在肠道中形成高渗，婴幼儿即会腹泻，这时可降低糖的用量或停止加糖；6） 奶粉冲调浓度过高：婴幼儿胃肠道发育不完善，不能适应过高浓度的奶粉，这时可适当降低奶粉浓度即可；7） 奶粉喂的过多或过冷：若给婴幼儿喂的过饱，有时也会发生腹泻，而过冷的奶粉，很容易造成小儿腹泻；8） 奶粉久放，造成细菌孽生：奶粉开袋之后，袋口要封严，防止细菌污染和潮湿；9） 4个月以上孩子添加辅食过多或过快：辅食的添加应是适量的，渐次增加，以便于婴幼儿胃肠道系统的适应，若是过多过快，孩子不能很快的适应；10） 辅食过于油腻或含纤维超过平时量：孩子的消化系统发育还不健全，若饮食不当，必会造成腹泻；11） 腹部受凉也是发生腹泻的原因；12） 混合喂养的孩子，母亲吃一些生（黄瓜、西瓜、香瓜、西红柿等）、冷（凉拌菜，冰淇淋等）的食物也会造成孩子的腹泻；13） 孩子转奶或换奶有时也会造成腹泻；14） 维生素类物质（例如：维生素A）吸收不良和消耗过多15） 孩子患麻疹可能引起腹泻。16） 婴幼儿卧室内摆放花草也可能引起腹泻。12、 宝宝便秘：宝宝小的时候消化系统发育不成熟，排便的次数没有一定的标准，因人而异。有的婴儿每日排2-3次，便很软，还有的三日排1次，便很硬，只要他能够顺利排出，精神状态很好，食欲佳，家长就不必太在意。如果家长太神经质的话，这些感觉会传达给宝宝，使他便秘的情况加重。如果宝宝排便时特别痛苦，粪便呈颗粒状，1个月以内的婴儿可以喂他一些水；4个月以上的宝宝可给他一些含纤维比较多的蔬菜、水果泥，白天尽可能的让他多运动。如果以上方法都试过而无法顺利排便时，将棉花球沾婴儿油刺激肛门并在肚脐周围顺时针按摩。如果宝宝食欲不振，精神不佳，排便时肛门带血丝，就建议您带他去看医生。 引起婴幼儿便秘的因素： 不良的饮食习惯，例如挑食、偏食，特别是不吃含纤维素多的食物(新鲜的青菜)； 有的小儿食量特别少，也容易引起大便干燥。 不规律的排便习惯。有的家长不注意培养小儿每日定时排便的习惯，因此小儿可能2-3天才排1次大便，大便在肠道内停留时间长，就易干燥而排出困难 小儿运动量少也是造成大便干燥的原因之一。 如何预防与治疗宝宝便秘： 家长应明确，对待小儿的大便干燥应立足于预防大便干燥的发生。因此要提倡合理地喂养小儿，养成小儿良好的生活习惯(不挑食、不偏食、每日定时大便)，加强体育锻炼。 有大便干燥的小儿，平时应多吃青菜、水果、多饮水，多吃些脂肪类食品，多运动，大便干燥会好转的。 如果小儿经常性便秘，可在医生的指导下服用一些中药进行调理，如导赤丹等。 如果小儿因大便干燥而3-4天都排不出，家长在家里可以采取一些临时性措施，如可用小儿开塞露塞入肛门或挤入少量甘油。要注意开塞露开口处不要剪得凹凸不平或非常锋利，以免在塞入时划伤肛门； 也可注意给宝宝做一下腹部按摩，每天1-2次，每次5-10分钟13、 宝宝晚上容易哭闹婴儿还没有学会讲话，他的要求都通过哭喊来表示，所以父母一定要仔细观察，逐渐掌握自己的孩子哭喊的含意。哭喊的原因很多，不同原因的哭喊有以下几种： 饥饿性哭喊。常常是在将要喂食的时间以前，婴儿的哭声很宏亮。一抱起来，他的头就会转来转去找奶头。奶头一塞进他的嘴里，哭就会停止。如果你在给孩子哺乳，孩子吃了一口又哭，应该注意母亲的乳头是否太大、太小或者太短，婴儿一口没有吃到奶，就又会哭闹。有时因为奶的分泌过多，过急，呛着婴儿了，婴儿就会把头让开奶头后哭闹。若是人工喂养的，更要注意奶是否过冷或过热等。 鼻塞的哭闹。这是因为鼻子塞住，吃奶时透不过气来，会大声哭喊，常发生在刚睡下不久。解除了婴儿的鼻塞，就会安静入睡。 不舒服引起的哭喊。如尿布湿了，衣服穿得过多太热，或衣服穿得太少过冷；或衣服包得太紧，影响他的活动；或有什么硬的物体碰痛了他的身体；或强的光，过响的声音，都会使婴儿发生哭喊。这就需要父母仔细去查找，去除了这些因素，哭喊就会停止。 因为有病而哭喊。最常见的是腹部不适。如果通过各种检查，都未发现哭喊的原因，孩子仍哭喊不止，应到医院诊治。 哭与呼吸运动密切相关，可以说哭是呼吸运动的一个标志，有力的哭声就是深呼吸的体现。父母亲要细心观察孩子的哭声。足月产的新生儿哭声宏亮；早产儿哭声弱小无力；有先天性心脏病的孩子哭声小、弱、短，有时哭声发哑；有肺炎的孩子哭声小且短；孩子饿了哭声由小变大，一旦喂奶，哭声骤然停止，吃奶即不再哭，有时还会露出笑容；尿布湿了，室温过高，孩子也会大声哭闹；孩子消化不良、肠痉挛引起的哭闹，哭声尖锐，哭时双腿乱蹬。孩子哭闹得厉害找不到原因，尤其有时有呕吐、腹胀、精神不好、不吃奶、发热等情况，应及时到医院检查。14、 宝宝不长胖，是不是营养不够通常人们看到的“大白胖”宝宝，一般是牛奶的脂肪宝宝没有完全消化吸收，将过多的脂肪在身体储存引起虚胖，只要宝宝的体重在正常值内，偏瘦一些的宝宝长大之后的身体素质比从小偏胖的宝宝要好，患糖尿病，高血压，高血脂，心脏病的几率也低一些四、针对进口奶粉如何转奶：名称奶源及原材料竞品卖点转奶档次（话术）本品奶源及原材料（话术）本品卖点多美滋1进口奶源（奶源不明确）2进口原材料1金装：益生元组合（促进吸收，提高抵抗力）2普装：没有特别卖点3藻油DHA1金装转本品智蓓金装2普装转智蓓普装1智蓓采用新西兰进口奶源，天然纯净）2采用法国盖亨先进工艺技术1转金装多美滋：像顾客阐述智蓓金装中促进吸收和提高抵抗力的营养素。2转普装：像顾客阐述智蓓的普遍卖点惠氏1进口奶源（新加坡）2进口原材料1惠氏系列奶粉主推卖点：叶黄素（促进视网膜发育）2鱼油DHA1金装转本品智蓓金装2普装转本品智蓓普装1智蓓采用新西兰进口奶源，天然纯净）2采用法国盖亨先进工艺技术像顾客阐述本品智蓓(叶黄素可促进视网膜发育)AA亦可提高视力发育 美赞臣1进口奶源（美国）2进口原材料1美赞臣主要卖点（含4倍以上鱼油DHA）注：含量虽高但要看宝宝能吸收多少美赞臣转本品智蓓金装1智蓓采用新西兰进口奶源，天然纯净）2采用法国盖亨先进工艺技术圣元智蓓含有黄金比例的DHA、AA的组合，吸收更高效雅培1进口奶源（新西兰）2进口原材料雅培主推卖点：1七大视力营养素2棕榈油：调节肠道预防便秘跟腹泻3益生元：促进吸收提高抵抗力雅培转本品智蓓金装、普装1智蓓采用新西兰进口奶源，天然纯净）2采用法国盖亨先进工艺技术像顾客阐述智蓓奶粉任意一款（根据顾客需求及消费档次）的卖点五、针对国产奶粉如何转奶：名称奶源、原材料及产地竞品卖点转奶档次（话术）本品奶源及原材料（话术）本品卖点贝因美1奶源：进口（金装）普装：黑龙江2原材料：进口3产地：杭州、浙江1强调了鲜奶配方不上火2乳清蛋白3复合益生元4藻油DHA1金装转智蓓金装2普装转本品任意一款1智蓓采用新西兰进口奶源，天然纯净）2采用法国盖亨先进工艺技术1转金装：像顾客阐述本品的卖点2转普装：像顾客阐述本品的优势及卖点（根据顾客的需求及消费档次）伊利1奶源：内蒙古2原材料：国内3产地：内蒙1伊利主要强调了益生元宝宝吸收好不便秘2鱼油DHA1伊利金装转本品金装2伊利普装转本品普装1智蓓采用新西兰进口奶源，天然纯净）2采用法国盖亨先进工艺技术3伊利奶源在内蒙，（内蒙现在好多奶源地已经被封杀）前一段还存在重金属超标事件。1转金装伊利：像顾客阐述本品金装卖点并强调本品调节肠道吸收的营养素。2转普装伊利：根据顾客消费档次与需求阐述本品卖点雅士利1奶源：黑龙江2原材料：国内3产地：广州1雅士利金装强调了乳清蛋白2其他强调了免疫球蛋白3鱼油DHA1雅士利转本品金装2其他：根据顾客消费档次转本品任意一款（因为雅士利的卖点本品都有含量）1智蓓采用新西兰进口奶源，天然纯净）2采用法国盖亨先进工艺技术3 雅士利用的是国内原料。1转雅士利金装：像顾客阐述智蓓3大卖点（雅士利有的营养素本品都有）2转其他：要根据顾客的消费档次和需求，选定产品像顾客阐述其卖点。飞鹤1奶源：黑龙江2原材料：国内3产地：黑龙江1飞鹤卖点：核桃油（促进脑部发育）2鱼油DHA根据顾客需求与消费档次转任意一款1智蓓采用新西兰进口奶源，天然纯净）2采用法国盖亨先进工艺技术3 飞鹤的奶源基地在黑龙江像顾客阐述本品促进脑部发育的营养素更胜于飞鹤。注：知己知彼，百战不殆！首先导购员要全面了解本品的优势及卖点，针对每个单品的卖点要达到张口就来，那么还要了解竞品的主要卖点，方能提高转奶率六、顾客类型及应对技巧：顾客类型应对技巧没有主见的顾客用直接提问的方式，趁顾客疏忽，了解顾客的心理，使顾客因被看穿心理的突然质问而惊异，失去了商量的余地，从而说出顾虑，由此有针对性的进行推销硬装内行的顾客导购员假装听从顾客的话，并点头表示同意，此时“不错，你对商品优点都懂了，打算买多少？”装牛型顾客附和他，极力称赞他，关心他的财产，顺势说“这个奶粉您买两件也不多”胆怯型顾客亲切慎重的对待，细心观察称赞所发现的优点，不打探他的私人问题，使谈话感觉轻松，解除他们的紧张感，让他们相信你，感觉你是朋友思索型顾客细心听顾客说话非常重要，要很有礼貌、诚实，解除他的提放心理。把关于产品及公司的政策、活动不断的说给他，此类顾客要求导购对产品了解透彻，非常自信冷淡型顾客仅进行普通的产品介绍是不奏效的，要煽动顾客的好奇心，使他们对商品感兴趣，乐于倾听产品介绍。从而开展销售围攻“今天不买，只是看看而已”型顾客这种顾客前半阶段对所有的介绍都说“不”，但是这也是他们最脆弱的地方，一旦有条件好的交易他们就不会再抵抗，只要价格或活动给与足够的优惠，就可以购买。暗含意思就是“只要提供好的条件，我就会购买”好奇心强的顾客一定要做好产品介绍，要有生气，突出产品的优点和新颖的地方，使顾客兴奋，增强其好奇心，从而使顾客进入产品介绍状态，导购员加大力度的推荐有修养的顾客认真对待此类顾客，提示产品魅力，有礼貌对待，要显示出在产品专业方面的能力，有条理的进行产品介绍，不可以施加压力强迫对方粗野而疑心重的顾客要用亲切的态度对待他们，不可以和他们争论，避免谈话时使对方感到压力，否则他们会更加急躁，产品介绍时要轻声有礼貌，留心他们的表情，咨询是否需要帮助，使他们感觉你们是朋友促销活动购买型顾客极力的强调促销活动的力度，并作出机会不可错过的状态赠品购买型顾客强调赠品的实用性，赠品的优惠力度，假装如果她购买的话，可以帮忙特殊申请赠品七：销售服务流程：1、仪容仪表：整洁、大方、淡妆。2、点检柜台陈列：1）补货：陈列的产品要充足丰满2）整理：整理货架、端架、堆头的产品，同系列段位产品按终端陈列标准统一陈列，产品正面朝向消费者3）清洁：产品要保持干净清洁，包装无灰尘污渍4）摆放：执行陈列标准5）先进先出：把产品生产日期旧的放在前面，日期新的放在后面3、宣传品和促销品准备：1）宣传品准备（1）检查并张贴当期促销活动的宣传品，当促销活动结束后必须及时更换宣传物料（2）张贴须整齐美观，应悬挂于产品货架附近或堆头上，切忌直接贴于听/袋上，阻碍消费者视线（3）要求价签书写准确清晰，摆放准确、醒目 2 ）促销品准备（1）将大件、精美促销品陈列于堆头/货架上醒目位置，以提示、告知、拉动顾客（2）将大件精美促销品放在前面（3）销售前要检查是否有缺货、破损的促销品4、心态：做好成交的心态及被拒绝的准备：1）笑容+赞美：面对顾客永远都要面带微笑（微笑会在短时间内拉近和顾客之间的举例）2）耐心：针对顾客要有耐心，因为顾客有很多种类型（可能有的顾客令你很不开心，但记住仍然微笑，不可和顾客发生争执）3）热心：面对顾客要很热心的为顾客介绍产品。4）诚心：面对顾客要很诚心的站在顾客角度上为顾客着想。5）爱心：针对顾客要表示出爱心，尤其是年龄偏大的顾客或抱着小孩的顾客。5、服务流程：1）开场白：导购：面向顾客、保持微笑（望其衣着，眼睛凝视的产品价位）导购：您好，给多大孩子买奶粉？2）了解顾客的需求：（1）首先要了解顾客是正在喝竞品的还是准备断母乳要喝奶粉的？（2）若是正在喝竞品的顾客，是在喝进口奶粉还是国内奶粉是什么品牌的（3）若顾客是正在喝进口奶粉：举例：（比如是美赞臣）导购：面带微笑说：恩，美赞臣奶粉也不错（先肯定），宝宝多大了一直再喝美赞臣吗？（提问式）顾客：八个月了，没换过奶粉导购：那宝宝的身体怎么样呀，比如肠道好吗，抵抗力怎么样？顾客：都挺好的，就是有点便秘。导购：便秘是经常便秘还是偶尔便秘？顾客：是经常便秘，大便很困难。导购：那可能是因为你所使用的配方奶粉所含的钙质没有被宝宝吸收，钙质吸收不了的话就给宝宝肠道造成负担，从而引起便秘。（要用很自信专家的口语和顾客说，以此来获得顾客对你的信任），宝宝长期便秘会引起肠道紊乱，要不您给宝宝换一下奶粉试试，拿起我们的智蓓，这款奶粉金中的复合益生元是专门调节宝宝肠道的，而且可以提高宝宝抵抗力，宝宝肠道好，吸收才会好，身体才会棒。顾客：这个牌子是国产的吧，那儿的？导购：哦，是青岛的，国产奶粉的