办公楼物业服务方案.doc

办公楼物业服务方案 物业管理是房地产投资、开发、流通的延续和完善，也是现代化城市房地产经营管理的重要组成部分。步入新世纪以后，追求安宁、祥和、舒适优雅的办公、居住环境，早已成为现代城市人物质文明和精神文明需求的标志。市场对办公、住宅的环境、质量、功能以及管理服务等也正进行着重新的认识和定位。有效的物业管理将延长物业在自然损耗下的使用期限，一座保养、维护良好的物业，可以使用几十、上百年甚至更长的时间，而专业的物业公司是以创造尽可能理想的环境为原则，通过长期的养护和改善，使每一个物业项目的收益水平、投资和使用价值得以充分发挥，实现物业的保值、增值。一、公司简介渭南市君临物业管理有限公司成立于2015年1月，是一家具有独立法人资格的专业化物业管理公司.公司的业务范围主要有住宅、商业、写字楼物业服务管理及家政保洁、外墙清洗、园艺绿化、工程维修等配套服务。公司成立以来，经过不断摸索、进取、努力开拓和定期（不定期）组织员工培训，现拥有一支经验丰富、训练有素、忠于职守、作风严谨的管理队伍和专业技术队伍，公司着眼于未来，积极遵循物业管理的发展趋势，已初步实现物业管理上档次，管理区域上规模，按照ISO9001：2000国际质量管理体系文件与标准制定，并实施了标准规范的各部门岗位职责、员工礼仪规范、标准操作规程、绩效考评等管理制度及服务规程。公司坚持“诚信服务进千家万户，微笑送五湖四海业主”的服务理念，在恒毅人和各业主以及使用人之间架设了一座互相信任、互相理解的桥梁。我们的工作目标就是为业主及使用人营造一个良好、舒适、温馨、愉快的办公和居家环境。二、公司组织架构：渭南市君临物业管理有限公司实行总经理负责制，下设人事部、财务部、物业管理部、工程部、保安部、保洁绿化部。公司内部实行部门管理目标责任制，分月、季、年按照管理目标责任书对各部门进行绩效考评，在充分发挥各部门的主观能动性的前提下，公司在宏观上进行监督管理，保证了所管楼盘的服务质量及服务水平。三、公司经营特点与理念君临物业紧密结合区域、物业和业主的特点，制订和完善个性化的服务设计，因地制宜地不断进行整合和提升，建立起令人耳目一新的质量模型。 服务启动超前化。一旦与合作单位建立合作关系，立即启动前期服务工作，从物业管理的独特视角为合作单位提供各方面有说服力的建议。 服务理念人本化。所有工作首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争零缺陷、无微瑕服务。 服务内容菜单化。针对业主的服务“菜单”提供服务，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求。 服务标准精确化。将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。 服务设计个性化。为每一个新项目量身定做“合理且合体”的管理方案，能充分发挥物业的建筑设计功能，适应业主的心理预期，更好地配合合作单位的发展战略，有力地托举起合作单位的品牌。服务控制规范化。通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。组建专门班子采取日期不确定、事先不预告的方式，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩。服务成本合理化。珍惜和用好来自业主的每一分钱，各个环节与层次均实行质量成本双否决制，以保证业主享受到最为物美价廉的服务。 服务架构简约化。以直线制管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。服务责任全体化。强调在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司的形象。 员工队伍素质化。不仅管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也均具有较高的综合素质，并在身高、容貌、气质等方面有较高要求。 四、公司业绩自公司成立以来，公司在内抓管理、外拓市场和全体员工的努力下，取得了长足的发展，在不到三年时间里, 就签订了以下三个物业管理协议。曼哈顿住宅小区；金域华府住宅小区；渭南医院。第二章 管理服务理念和管理目标 第一节 物业管理总体思路针对目前渭南市产品质量监督检验所物业管理为办公楼实际情况，为确保管理的统一性，节约管理成本，我公司制定了实施物业管理的具体方案，本着对贵单位和“君临物业”公司自身负责的态度，综合项目所处位置、物业特性等因素多方面考虑，同时从有利于物业办公需求的角度，本项目物业服务定位为“高效、开放、亲和”，通过环境形象、楼宇形象控制，设备和公共设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造检验所办公大楼高效、开放、亲和的整体形象，我们将保持和发扬渭南市产品质量监督检验所现有的各项荣誉，充分展示检验所管理机构进取、创新的精神状态和办公方式。 “您的满意是我们君临人的心愿”作为我们的服务追求。我们坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的指导思想，以“求实进取，服务至善”的热忱态度，用“心”去听、用“心”去感觉、用“心”去发现业主对服务的需求。 用“心”去听、去做，是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在做好每一项工作，做好每一项服务。不断用心去提高服务的质量与品质。君临物业服务人员通过用“心”与业主交流，了解其办公、精神、文化的需求，并为业主提供细致、亲和的服务，改善和提升物业的办公环境及品质。我们以业主的实际需要为前提，用“心”设计出多元化、多层次的服务项目，制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准，并落实服务内容的实施。 第二节 管理服务理念渭南市产品质量监督检验所位于渭南市朝阳大街中段，其配套设施基本完善。若我公司承接贵单位物业管理事务，我们将在传统物业管理基础上，高起点规划本项目的物业管理，高水平实施物业管理操作，高质量提供物业管理服务。 设施设备是物业赖以维持正常办公秩序的“硬件”，是物业管理的内核。工作人员惬意的办公环境和物业公司优质的服务都必须建立在设施设备保持良好运行的基础之上，因此，管理、维护好各类设施设备是计生委办公大楼及住宿区物业管理的基础。我们将以业主(使用人)需要为中心，做到“三个到位”，即：管理深度到位；服务意识到位；与业主的沟通、回访到位；按照物业管理服务一级标准，我们的物业管理处每天24小时接收来自业主(使用人)的问询、报修、特约服务等信息，并负责对内及时传达到位，对业主（使用人）的报修和要求解决的事项我们都将及时处理，并保证回访率达到100；我们的管理服务人员将努力为业主（用户）排忧解难。我们的管理服务将为业主提供舒适、祥和、便捷的办公环境：不论业主有什么困难，只要告诉我们，我们绝不推诿，默默之中会使业主困窘顿逝；在业主面前没有保安员与经理的区别，我们全都是服务人员。 第三节 物业管理服务内容及管理标准按照高起点、高标准的物业管理规范要求，同时根据政策法规的相关规定，对检验所办公大楼实施专业化物业管理服务的内容包括：一、物业管理服务内容除根据国家有关物业管理行业法规和有关评优标准所规定的内容外，我们根据多年的专业管理服务经验所掌握的服务需求，在本项目的物业管理中设立了多种服务项目。今后还将从更多方面提供新的服务项目，不断满足业主的需求。二、办公大楼管理质量及服务标准（一）保洁质量及工作标准序号保洁项目工作时间质量标准工作操作标准方式频率1楼层通道、地面7：408：00分目视干净、无污渍、纸屑、脏杂物清扫湿拖1次/天2楼道扶手、栏杆8：1011：00分目视干净、无污渍擦拭1次/天，循环保洁3楼道玻璃窗8：1011：00分目视干净、无污渍擦拭1次/月4蜘蛛网目视干净、无污渍清扫1次/周5公共卫生间8：1011：00分目视干净、无污渍湿拖、擦拭2次/天6门厅7：307：40分目视干净、无污渍擦拭1次/天，循环保洁7绿化枝叶茂盛、无枯枝、无尘浇水、防虫害2次/周8领导办目视干净、物品摆放整齐、无污渍、清扫湿拖、擦拭1次/天（注：保洁工作时间可根据办公楼的实际时间作相应调整。）办公区：（1）实行专职保洁员责任制，保洁工统一着工作装上班；（2）7：30分8：00分统一湿拖办公大楼门厅及清扫领导办公室卫生，桌上物品摆放整齐；（3）8：1011：30分分别擦拭楼道扶手、铁花，湿拖楼梯、打扫公共卫生间（卫生间内无异味），每天1次，做到无明显灰尘、污垢；（4）11：3012：00清除各楼层垃圾、污物；（5）下午13：3018：00分全面循环保洁并擦拭各楼层公共开关、消防栓箱等，每周对各楼层蜘蛛网进行清除，保证管理区域干净、卫生、整洁。（二）房屋本体巡查标准1、每日巡查1次物管区域内的门，楼梯通道及门窗、玻璃等。做好巡查记录，并在合同约定范围内及时做好维修养护。2、巡查楼梯间： 1）检查楼层通道灯是否正常，发现问题及时维修。 2）每月检查各楼层、单元消防器材是否标识完好，配件齐全，灭火器是否有漏气或过期，失效现象。并做好检查记录，确保消防通道畅通无阻。3）设施检查卫生状况是否良好。（三）公共配套设施设备是否完好1、楼道巡查1）确保共用设施设备运行正常，无事故隐患。制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理等制度，并严格执行。2）各楼层（单元）公共照明、供水设备、管道、阀门等每日巡查。随坏随修，并做好记录。2、巡查楼宇内外环境：1）大楼外墙面每周进行巡查，外墙及公共部位无乱贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象，保持外墙面完整、美观。2）检查是否有损坏公共设施、健身娱乐设施、违章制造噪音、污染环境，高空抛物等。3、给排水系统 1）设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。 2）所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内及停车场无积水、浸泡发生。 3）遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水， 4）无长时间停水事故。（一）秩序服务标准1、门岗秩序服务标准：a保持良好的形象及精神状态,注重仪容仪表、礼节礼貌,门岗实行24小时值班制,非检验所人员来访,由门岗询问并进行来访登记，方可进入；b与所在辖区警署密切配合,协助公安机关作好检验所的公共秩序工作；c业主的搬入(出)物品须告知管理处进行登记；d门岗有责任和义务对物资的出入进行有礼貌盘查和登记；2、巡逻岗服务标准： a实行巡逻制度,重点部位每小时巡查一次。保护园内植物及建筑小品完好,严防破坏。检查保护公共场所的设施设备、各层单元门窗不受破坏,不被盗窃。检查各处消防器材情况,如有破损、丢失立即上报,及时处理。 b对可疑人员,进行跟踪监控,必要时礼貌盘查并与警方联系。c小区内物资流动实施检查、盘问和登记制度（二）消防管理a开展消防法规宣传和学习,建立健全消防安全责任制、消防规章制度,任命三级防火责任人,明确职责,定时检查消防器材。b组建义务消防队伍,定期开展业务培训,进行灭火训练和消防演习。c保障消防系统设施设备齐全、完好无损,可随时启用。d管理处制定出灭火应急预案。e管理楼内消防设施完好率100%。f火灾发生率为零。(三）车辆进出管理1、车场管理a建立健全停车场各项管理制度和岗位职责,在停车场出入口明显位置公示管理制度、岗位责任人姓名、照片.b指挥进出车辆行驶、负责车辆的停放有序、定时巡查停放车辆状况,杜绝车辆的损坏和丢失。 c园区内标志明显停车位线，正确疏导进出的车辆按车位停放，严格执行进出发、收证的登记制管理。d自行车、摩托车按规定位置停放。e及时提醒车主关好车辆门窗、上好防盗锁，防止车辆碰撞、损坏、被盗等问题发生。（四）清洁卫生服务： 1、楼层通道: a质量标准： 目视干净、无污渍、纸屑。 b工作标准： 1) 每天清拖楼层通道1次; 2) 扶手扶杆每周打扫3次; 3) 每周对楼层的蜘蛛网打扫一次。 2、公共场所、公共绿地、主次干道: a质量标准: 1) 地面无明显杂物、积水; 2) 垃圾桶外表无明显污渍,无垃圾粘附物; 3) 宣传栏目视清洁; b工作标准: 1)各种配套设施每周打扫3次(指消防栓箱、水电表箱、配电箱、）； 2) 公共绿地每天清理1次，绿地内无明显纸屑、杂物； 3) 主次干道每天清扫,循环保洁; 4) 宣传栏、标志牌定期擦尘; 5) 垃圾桶每天清倒1次,垃圾日产日清； 6) 明沟、雨水井内无积水、无杂物。（五）收集整理物业及业主资料，科学分类建档。 1、物业接管时，全面收集房屋建筑、附属配套设施设备、绿地绿化、消防设施等工程建设、技术资料； 2、日常管理及维修更新时，收集房屋维修档案、设备运行档案，将维修更新后的物业情况登记在案。 3、将已经建立的物业档案进一步整理完善、归档，可分为工程建设资料和业主资料两大类。 4、本着安全、完整、保密、方便查阅的原则实行专人管理。第四节 物管处组织机构及岗位职责1、机构设置： 建立一支精干、高效的管理班子，配备一个勤奋敬业、技术精湛、服务优秀的队伍，保证高质量、高效率运行。机构设置：成立“渭南市产品质量监督检验所物管处”，对本管理区域实施物业管理，物管处采取经理负责制，保证管理工作统一、高效。下设保洁组、公共秩序组。 2、各部门主要职责（1）物管处项目经理：具备2年以上物业管理经历者，持物业经理上岗证，熟悉物业管理法律、法规、政策，具有物业管理经验，负责本物业的日常全面行政业务工作。（3）保洁组职责：负责办公楼宇的日常清洁卫生，环境及实施消杀工作。（5）公共秩序组职责：负责办公楼宇及家属区的公共秩序安全工作，园区巡逻管理、防火防盗管理、车辆管理等日常工作。 3、管理运作。为实现管理目标，拟定各项工作计划、工作职责、操作程序和操作规范，通过检查、测量、衡量等方法得到工作结果的评定，随时纠正工作偏差。在整个管理运作过程中，以服务质量为核心，以规范化、程序化的操作为手段，不断调整、缩小与管理目标的差距。第五节 管理人员的培训1、培训体系（1）贯彻员工培训原则，支持培训体系不漏项，切实达到培训效果。（2）在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作。（3）通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式。（4）注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题。（5）加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。2、培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3、培训内容（1）观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念等。（2）管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。（3）岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。（4）基础培训（针对新入职员工）行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。第六节 规章制度物业服务质量的保证必须依靠科学方法来管理,靠建立和实施完善的物业管理质量体系、靠完善的规章制度。我们将根据本物业特点、行业规范和管理目标，制定相应公众制度、员工岗位职责和工作考核标准。对日常管理内容编制出工作程序、作业指导书、工作标准。确保每个工作环节及其过程都有章可循。主要为以下四大类:(一)、公众制度:1、管理规约；2、楼宇使用及维护管理规定；3、房屋装饰装修管理规定； 4、交通车辆、停车场管理规定； 5、环境保护管理规定； 6、消防安全管理规定；7、国家机关保密管理规定。（二）、管理处各部门、各岗位的职责： 1、物业经理职责 3、秩序主管职责 4、保洁组长职责（三）、内部管理运作制度1、员工手册 2、员工行为及语言规范3、员工职业道德规范 4、档案资料管理规定5、管理处值班制度 6、投诉处理制度7、设备维修质量标准 8、防火安全检查制度9、灭火应急方案 11、保洁、绿化质量检查标准12、公用设施维护管理规定等13、物业管理部绩效考评表 14、公共设施安装/维修标准作业程序15、消防系统维修保养标准作业规程16、秩序组交接班标准作业规程18、秩序门岗岗位制度 19、秩序治安巡逻岗位职责制度20、秩序、消防管理制度 21、室内外公共区域清洁标准作业规程 (四)、员工工作岗位考核及奖惩制度1、管理服务质量考核办法; 2、考核结果与奖惩实施管理办法;3、员工奖惩条例。为了让“检验所物业”的使用人享受到我们提供的优质物业管理服务，我们将在管理区域内建立“业主（住户）接待服务处”，建立一个与检验所物业使用人良好沟通的渠道。“接待服务处”将接受业主和使用人的问询、报修、投诉、特约服务需求等，我们将以此为中心建立服务体系，通过定期和不定期的回访、问卷调查等多种方式，广泛听取物业使用人的意见及建议，并迅