航空服务专业人才培养方案.doc

广西国际商务职业技术学院2014级专业人才培养方案专 业 名 称：航空服务专 业 代 码：520504所 属 系 部：旅游管理系专业负责人：王楠制 订 时 间：2014年5 月 4 日广西国际商务职业技术学院旅游管理系2014级航空服务专业人才培养方案一、专业名称航空服务，专业代码：520504.二、教育类型及学历层次教育类型：高等职业教育学历层次：大专三、学制标准学制三年，实行弹性学习年限制度，学业可在35年内完成。四、培养目标本专业主要面向现代民用航空，机场企业提供一线技术服务人才，培养具有较高英语水平，掌握航空服务的基本知识和技能，具有良好的职业道德和服务意识，以及较强的公关能力，协调能力和灵活应对能力的，从事民航空中乘务服务，民航地勤值机服务，VIP服务、问询服务、安检服务、航空票务等服务工作的高素质外向型应用人才。五、职业与岗位分析（一）行业发展现状旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念而选择飞机出行，这势必带动民航业的蓬勃发展。我国正处于从“民航大国”向民航强国的巨大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。中国自入世以来,中国民航人才的国际化需求进一步提高，对空乘、安保、安检、VIP服务等领域的专门人才的需求与争夺全面展开。而且未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票、把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。因此民航业在中国拥有广阔的发展前景，属于极有潜力的行业。（二）人才需求分析 我国正处于从“民航大国”向民航强国转变过程中，正逐步加大对各航空公司的政策调整和资金投入，据业内人士透露，今后我国民航客机将以每年递增不低于200架的速度发展，预计到2020年我国民航客机将增加到5000架，机场将增加到319个。仅对空乘人员的需求一项，如按每架飞机30名比例配齐空乘人员，每年我国实际需求的空乘人员约80009000名，据不完全统计，外国航空公司每年在我国招聘乘务员9001200名。而国内空港地面需要的人员约为60007000名。除原有人员和国家现有能力培训的民航空港服务人员和空乘人员外，缺额在30%以上，因此，我国近几年对航空服务类人员的需求量极大。 （三）工作任务分析（表一）序号工作项目/工作领域工作任务职业能力分析学习领域知识技能素质1客舱服务空中乘务服务1 航空运输地理知识：世界主要机场代码，国内主要机场代码等。2 乘务英语基础：机场及客舱英语口语。3 普通话。4 形体礼仪。5 其他专业基础。1 良好的礼仪形象。2 流利顺畅的英语口语交流。3 良好的服务意识。4 良好的应变能力。具备应急事件的反应基础：突发事件等具备良好的适应能力：心里素质等。民航乘务英语客舱设备运行及管理航空卫生保健与急救客舱服务技能实操民航服务礼仪普通话2地面服务航空售票1 航空运输地理知识：世界主要机场代码，国内主要机场代码等。2 航空售票英语。3 航空票务知识。4 基本财务知识。1. 语言技能。2.公关交际能力。3.组织协调能力。4. 良好的形象礼仪5.良好的记忆能力。6.应变能力。7 基本办公软件处理能力。具有良好的职业操守，细致、耐心；强烈的敬业精神和责任感，工作原则性强，人际沟通、协调能力强。航空售票英语；空乘形象礼仪；普通话；办公自动化。地勤服务1 航空运输地理知识：世界主要机场代码，国内主要机场代码等。2 民航地勤英语。3 接待礼仪。1. 语言技能。2.公关交际能力。3.组织协调能力。4. 良好的形象礼仪5.良好的记忆能力。6.应变能力。具有良好的职业操守，细致、耐心；强烈的敬业精神和责任感，工作原则性强，人际沟通、协调能力强。空乘形象礼仪；普通话；民航心理学；地勤服务。安检1 航空运输地理知识：世界主要机场代码，国内主要机场代码等。2 民航地勤英语。3 危险品辨别及运输。1. 语言技能。2.公关交际能力。3.组织协调能力。4. 良好的形象礼仪5.良好的记忆能力。6.应变能力。具有良好的职业操守，细致、耐心；强烈的敬业精神和责任感，工作原则性强，人际沟通、协调能力强。具备很好的洞察能力。空乘形象礼仪；普通话；民航法；地勤服务，民航旅客运输，民航安全管理（四）岗位分析（表二）主要就业行业航空公司；机场及相关企业主要就业部门空中乘务部，空中保卫部，机场地勤部，航空公司地勤部初次就业岗位空中乘务员；空中安全员，VIP服务；航空票务；机场安检；民航地勤值机主要提升岗位区域乘务长、乘务长、带班乘务长（2.5-3年）；航空公司乘务教员（3-4年）；客舱部经理（5年以上）；机场部门主管（2.5-4年）；航空公司地服部门主管（2.5-4年）；航空票务门市部经理（4-5年）。六、人才培养规格（一）能力要求（表三）专业能力社会能力方法能力1民航知识运用能力、航班信息搜集能力、航线布局及介绍能力、客舱广播能力2空乘形象塑造能力、沟通能力、基本救生能力3熟练操作客舱设备的能力4熟练进行客舱各种服务的能力5维护客舱及旅客安全的能力，遇突发事件知道基本的处理方法及工作流程（比如应急撤离程序等）6. 应急处置能力：外伤处理、常见病处理、心肺复苏、机上死亡事件处理能力 7要客室装饰布置、插花、茶艺、调酒等服务技能8熟练使用磁性探测检查仪、红外线透视仪等安检设施进行安全检查的能力9熟练运用计算机进行航班信息查询、客票与订座服务的能力10航班飞行记录及事后总结分析能力11熟练运用民航相关方针政策、法律法规的能力12能够综合运用民航专业知识去分析、解答工作过程中的各种问题，具有一定的创新能力和向高层次发展的能力1.具有正确的世界观、人生观、价值观和良好的职业道德2.有严谨认真的工作作风和行为习惯3.有团队协作精神、吃苦精神、奉献精神和创新精神4.热爱专业，有较强的事业心和奉献精神5.具有健康的心理状态，有较强的意志和毅力6.勤奋刻苦，进取心强，具有长远的理想和奋斗目标1.自学与创新能力和较强的敬业精神。2.任务执行能力。3.团队协作能力。4.航空外语能力和持续发展能力。（二）能力结构与证书要求（表四）能力领域能力目标证书备注基本能力语言能力英语应用能力强，口语与听力日常交流无障碍；全国大学生英语应用能力B级考试必考汉语口头表达能力强、普通话标准全国普通话等级测试（二级乙等）必备计算机应用能力计算机应用能力强，熟练操作计算机常用软件全国计算机等级考试一级必考职业能力职业基本能力地勤空勤服务能力熟悉基本服务礼仪，接待礼仪。初级礼仪资格证必考职业专项能力地勤空勤从业能力心理素质高，服务能力好，熟悉相关工作流程，掌握必备专业知识。安检员，民航空中乘务员，安全员鼓励职业拓展能力相关领域扩展能力及后续发展能力熟练掌握茶艺服务以及化妆的基本程序及标准。中级茶艺师鼓励（三）学分要求（表五）学习领域模块学分数所占比例备注理论实践总学分必修职业基础素质学习领域57129.8%职业通用能力学习领域771411.5%必修课占专业核心能力学习领域25194436.1%80.3%专业实践技能学习领域0282823.0%选修专业拓展能力学习领域10102016.4%选修课占职业拓展素质学习领域2243.3%19.7%学习领域模块合计4973122100%理论教学学分占40.3%实践教学学分占59.7%素质教育学分10学分合计132备注：学生必须按要求修满以上学分方能毕业。（四）学时分配表：（表六）学习领域模块学时数所占比例备注理论实践总学时必修职业基础素质学习领6%职业通用能力学习领域12812825610.1%必修课占专业核心能力学习领域39029468427.0%82.9%专业实践技能学习领域084084033.2%选修专业拓展能力学习领2%选修课占职业拓展素质学习领域3636722.8%17.1%合 计87016622532100%理论教学学时占34.4%实践教学学时占65.6%（五）素质学分要求素质教育学分（共10分）分为必修学分与选修学分。必修学分包括“普通话训练”、“心理健康教育”和“安全教育”等内容，计4.5学分，选修学分分成“社会实践、职业技能、学术创新、业绩奖励”四项，计5.5分。学生在校期间必须通过参与各类社会实践、第二课堂活动、职业技能竞赛、校园文化建设活动、公益服务等方式修满素质教育学分才能取得毕业资格（具体要求见广西国际商务职业技术学院素质教育学分管理办法桂商职院教201117号）。（六）课程结构1.课程体系思路 1.1 创新人才培养模式课程理论体系建构的总体思路可以概括为“总体布局，分层定位”。所谓“总体布局”，就是不以孤立的、割裂的方式，而是结合学生航空服务教育的全过程来思考专业课程体系的特殊性和承上启下的性质，在这方面本专业具有优势，专业建设依托旅游管理系航空模拟舱作为学生的校内实习基地，为学生的专业技能发展提供基础。所谓“分层定位”，就是根据学生接受专业教育过程中的不同的阶段确定相应的教学目标。学生入学第一学期采用“宽基础”模式，以宽厚的文化基础和管理理论课作为发展的基础，具体内容包括外语、计算机、航空业基础知识、市场营销、心理学等课程。第二学期则要分层次，在文化基础课、专业课、技能课的开设中，采用“倒三角型”培养模式，激发学生对本专业的学习兴趣，加强技能知识的学习和训练，安排航空公司各个主要业务部门的专业技能实习；课程设置的主要目标是培养学生在整个航空服务相关产业中触类旁通，并具备一定的技能，以适应动态市场对专业人才的需求。 1.2 航空服务课程实践体系以技能为本的课程体系，注重培养学生的动手能力。在不同学期安排不同的实习，包括认知实习、民航企业各个主要业务部门的专业技能实习，使学生既要拥有扎实的理论基础，又要具备娴熟的专业技能。这就要求我们在注重外语教学的基础上加强学生的技能培养，突出我院的自身特色。技能课的体现方式较多：如以民航概论、客舱服务礼仪、客舱服务实操为主的操作课、技能理论课、社会实践课、岗位实习课等，理论与实践交叉进行，使两者都得以提高。按照这种方法建立起来的新的课程体系完全是动态的。针对人才市场变化的要求，实践体系结构中相关的部分可与之保持同步。2.课程体系结构与素质能力分解：主要学习领域职业素质分解毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论思想道德修养与法律基础思想素质职业基础素质形势与政策品格素质国防教育安全教育身心素质体育心理健康教育职业拓展素质学习领域综合素质职业拓展素质主要学习领域职业能力分解综合英语外语应用能力计算机应用能力计算机应用基用基础职业通用能力普通话训练乘务英语表达沟通能力大学生职业指导就业创业能力民航英语听说专业英语语言能力职业能力民航乘务英语专业核心能力民航概论民航基础教程基础能力客舱服务民航服务礼仪执行能力客舱实操客舱理论空中服务能力专业实践能力职业专业能力民航售票民航地勤服务地勤服务能力普通话语言综合能力专业综合能力英语沟通技巧职业综合能力职业形象（七）实践教学体系：社会实践行业认知课程实训就业教育顶岗实习综合实训毕业考核技能大赛与证书考核7、 教学进程表（一）必修学习领域教学进程表（表七）类别核心课程学习领域名称学分学时数开课学期及周学时分配考核方式开课系部总学时其中与学期理论教学实践教学一二三四五六考试考查职业基础素质学习领域毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论46456842社科部思想道德修养与法律基础34840831社科部形势与政策11010011社科部体育310812962221-3基础部国防教育16018422周武装部入学教育300301周学工处、本系小计12320136184662000职业通用能力学习领域综合英语81447272441-2外语系计算机应用基础472363642信工系大学生职业指导24020202221.3.4社科部小计14256128128682200专业核心能力学习领域民航英语听说4722052221-2建议考查旅管系民航英语口语81441044022221-4旅管系民航概论23636021旅管系形体训练4361026221-2建议考查旅管系空乘人员仪态与服务礼仪67244282221-2建议考查旅管系空乘人员化妆技巧与形象塑造2361818221建议考查旅管系航空运输地理236261022旅管系民航地勤服务236241222旅管系民航客货运输472284443旅管系民航法律法规236261023旅管系空乘服务技能训练81085454443-4旅管系小计44684390294121014800专业实践技能学习领域民航企业见习（一）1300301周2旅管系民航企业见习（二）1300301周3旅管系毕业设计与答辩2600602周4旅管系顶岗实习16480048016周5旅管系顶岗实习824002408周6旅管系小计288400840000000合计98210065414462420181000（二）选修学习领域教学进程表（表八）类别核心课程学习领域名称学分学时数开课学期及周学时分配考核方式与学期开课系部总学时其中理论教学实践教学一二三四五六考试考查专业拓展能力学习领域办公自动化236181823信工系航空公文写作23636022旅管系演讲与沟通技巧23636023旅管系茶艺与插花236181822旅管系舞蹈训练472205223旅管系民航服务心理学236261042旅管系航空售票服务236201623旅管系书法236181823旅管系旅游目的地概述236261022旅管系综合才艺23626102222-4旅管系食品营养与健康2363602222-4旅管系初级日语236181823外语系空乘面试指导472363623外语系空乘服务沟通与播音技巧236181822旅管系小计20360180180职业拓展素质学习领域经济类课程2361818222各系部艺术类课程2361818222各系部科技类课程2361818222各系部人文类课程2361818222各系部职业类课程2361818222各系部健康类课程2361818222各系部其他类课程2361818222各系部小计472363622合计24432216216（三）素质教育课进程表（表九）类别学习领域名称学分学时数开课学期及周学时分配考核方式开课系部总学时其中与学期理论教学实践教学一二三四五六考试考查必修学分心理健康教育2321616社科部安全教育1.52481621武装部普通话水平等级考证1168822222基础部选修学分5.5合计10723240备注: 1. 心理健康教育由社会社会科学教学部统一安排在第一学期或者第二学期开设。 2. 普通话水平等级考证由公共基础教学部统一安排考证和培训学期。 3. 学生在校期间必须修满素质教育学分10学分才能取得毕业资格。八、专业学习情境一览表航空服务专业学习情境一览表（表十）序号学习领域名称学习情境1学习情境2学习情境3学习情境4学习情境51民航地勤服务贵宾接待安检值机航空票务问询2空乘服务技能两舱服务经济舱服务机上配餐安全检查特殊旅客服务九、主要学习领域描述主要学习领域1（表十一）学习领域名称民航乘务英语基准学时144学分8教学目标描述通过该课程的学习，使学生掌握机上日常英语用语，具备国际英语交流基础，考取托业英语合格证书，了解外航的服务程序，适应民航事业发展的需要，更好地为旅客服务。学习情境组成主要教学内容学时分配票务英语购票查询，确认机票，退票，改期，候补。8机场服务机场问询，机场播音，航班延误，礼宾服务，机场用餐等12登机手续报关，换登机牌，行李托运，安检等12登机英语登机广播，迎客，座位指引，行李安放，安全检查，安全演示广播18客舱服务英语餐饮服务等其他基本服务，客舱广播词。18特殊旅客10种特殊旅客服务英语。10医疗急救一些基本医疗状况应对英语。6免税品销售机上免税品销售。4紧急情况紧急情况广播词及应对。8提取行李行李提取。4中转航班中转航班的手续，服务，引领。8面试英语面试基本英语，包括自我介绍，翻译，口语。16客舱英语演练全飞行过程模拟20教学条件与环境要求模拟舱，多媒体教室主要教学方法项目教学法，案例教学法，角色扮演法，任务驱动法考核评价标准考核形式：过程性与结果性评价相结合，闭卷考试及考查。平时成绩20%，期末卷面40%，期末口语考查40%。主要学习领域2（表十二）学习领域名称民航概论基准学时36学分2教学目标描述通过本课程的学习，使学生逐步提升民航工作人员需要的基本素质，熟悉民航情况，树立民航的总体观念；了解必要的民用航空器，航空运输和航空法基本知识；熟知空乘职位内涵和工作环境，能运用民航基本知识解决相关问题，以便进一步学习空乘专业课程。学习情境组成主要教学内容学时分配1、民用航空概况民用航空基本概念及分类、民用航空的历史与发展、中国民用航空的历史与发展、中国民航业的整体发展框架42、民航乘务的历史发展与职业要求国际民航乘务的历史发展、中国民航乘务的发展概况、民航乘务的工作特点、民航乘务的行为规范和品质作风、民航乘务的专业形象、空中乘务的专业术语53、民航旅客运输基础知识民航旅客运输重要术语及乘机流程、客票规定与客票销售、旅客运输的各种规定、行李运输的相关规定、特殊旅客的运输服务、不正常航班的旅客服务、旅客投诉的处理54、国内、国际主要航空运输企业航空运输企业基础知识、中国民航批准成立的航空公司、中国公务机公司概况、国际主要航空公司概况55、飞机的发明与发展飞机的发明与种类、飞机的基本结构、著名民用飞机介绍、世界著名民用飞机制造商及代表机型46、民用机场民用机场发展的历史概况、民用机场的构成与功能、机场候机楼工作流程、机场等级划分57、航空地理基本知识国内空港城市及机场三字代码、国内主要航线及主要地标、国际主要航线及主要地标、时区与时差计算、温度换算、CIQ基本知识48、航空气象基础知识航空气象概述、影响飞行安全的气象因素、航空气象观测与报告、航空气象预报术语4教学条件与环境要求多媒体教学主要教学方法项目教学法，任务驱动法考核评价标准考核形式：过程性与结果性评价相结合，闭卷考试平时成绩30%，期末卷面成绩70%主要学习领域3学习领域名称民航服务礼仪基准学时72学分4教学目标描述通过该课程的学习，培养学生高尚的道德情操，优雅的气质，优美的仪容仪态；提高学生在民航服务实际工作中的接待能力，培养具有较高礼仪素养的民航服务人员。学习情境组成主要教学内容学时分配1、礼仪概述礼仪的起源、概念、作用及特征、内容及原则62、民航服务服务的概念及释义、内容、地面服务、客舱服务等203、民航员工服饰礼仪服装的起源及作用、着装原则及礼仪、配饰技巧及礼仪44、民航服务仪容仪态礼仪民航服务仪表要求、民航服务仪态礼仪245、民航服务语言礼仪民航服务语言、服务沟通艺术、服务情态语言66、民航其他礼仪民航外事礼仪、民航公务礼仪12教学条件与环境要求多媒体教学、导游实训室、相关视频主要教学方法项目教学法，案例教学法，角色扮演法，任务驱动法考核评价标准考查过程性评价（40%）+结果性评价（40%）+态度评价（20%）主要学习领域4学习领域名称空乘服务技能训练基准学时108学分6教学目标描述通过本门课程的学习，学生能够合作或独立地进行旅客客舱服务工作，能按照专业标准和要求，规范完整地完成登机、平飞、着陆后各个阶段的各项服务任务，能在航班飞行各阶段制定针对特殊旅客的服务计划，在相应的时间段内完成上述计划并检查反馈。学习情境组成主要教学内容学时分配客舱设备运行及管理各种机型的客舱设备运行情况及管理。10航空卫生保健及急救基本空乘人员的保养保健知识以及旅客的保健急救知识10客舱服务知识客舱服务礼仪10客舱广播词登机广播，安全演示广播，餐饮广播等。6登机阶段的各项服务迎接旅客，行李放置，头等舱乘客引领，安全检查，安全演示等。16平飞阶段的各项服务点心餐食配送，报纸发放，饮料配送等其他基本服务知识及训练。24着陆后阶段的各项服务送客，客舱安全检查，客舱保洁等。12不同旅客有针对性的服务特殊旅客的不同服务知识与训练。10综合演练完整流程的训练。10教学条件与环境要求模拟仓，导游实训室主要教学方法项目教学法，案例教学法，角色扮演法，任务驱动法考核评价标准考核形式：过程性与结果性评价相结合，闭卷考试及考查过程性评价（40%）+结果性评价（40%）+态度评价（20%）主要学习领域5学习领域名称空乘形象塑造基准学时36学分2教学目标描述通过该课程的学习，使学生具备对空乘职业妆容，发型，服饰的塑造能力，培养学生具备空乘的优雅的仪态。学习情境组成主要教学内容学时分配1、形象概述形象的概念、空乘职业形象的介绍42、保养皮肤、头发的护理基础知识和保养方法43、发型设计空乘的多种职业发型，掌握并实操熟练64、妆容塑造空乘的职业化妆步骤、化妆技巧、化妆方案105、服饰搭配空乘服饰的作用、特点、搭配原则66、整体形象塑造整体形象分析、形象规划、形象塑造6教学条件与环境要求多媒体教学、实训室、化妆发型工具主要教学方法项目教学法，角色扮演法，任务驱动法考核评价标准考核形式：考查。过程性评价（40%）+结果性评价（40%）+态度评价（20%）十、教学实施说明（一）产教融合本专业组建了航空服务专业“工学结合”课程体系建设团队。建设团队由行业专家、高职教育专家、专业带头人和专业骨干教师组成。航空服务专业“工学结合”课程体系的构建将在建设团队提供的行业需求指导和教育理论指导下，按照“航空服务工作任务分析归纳工作过程课程开发教学过程方案设计”的思路，根据职业岗位所需要的能力模块，以岗位技能及标准、行业规范及标准的训练为主要内容，校企联合开发、设计和整合课程，建成具有产教融合特色的课程体系。本专业的校内实训基地集教学、培训、职业技能鉴定和技术服务为一体，实现了资源共享，担负起学生专业技能训练、企业人员在职培训、社会人员就业培训等任务。包括有核心实训基地虚拟实景模拟的模拟舱实训中心、职业养成实训基地形体训练室和语音训练室、两个技能拓展实训室茶艺实训室和休闲管理实训中心。校内实训基地的建成为项目、课程建设一体化提供有效的实训保障。（二）校企合作学校与辽宁天业航空培训服务有限公司联合办学，建立校企合作共建实训基地的长效机制。天业公司利用与国内各大航空公司的多年良好的合作的背景，为学校提供校外实习实训的航空公司，包括南方航空公司、东方航空公司、海南航空公司、山东航空公司、吉祥航空公司、河南航空公司等国内10余家航空公司。（三）教学改革在对专业课程的开发与建设上，本着以行业为依托，以工作过程为导向，不断地进行教学改革探索，通过“双语”教学、“分段式”教学以及“实地”教学等全新的教学方式、方法，致力于培养技能型人才。1. 推进“双语”教学提高学生专业能力。为适应航空公司招聘时对外语能力的要求，