论如何将服务文化打造为电力营销的核心竞争力.pdf

管理观察 Management Observer 总第 589 期 第 26 期 2015 年 9 月 中旬出版 112 论如何将服务文化打造为电力营销的核心竞争力 张英震 （广东电网有限责任公司佛山供电局，广东 佛山 5 2 8 1 0 0 ） 摘要：今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务文化是提高竞争力的最有效的手段。 本文从推动电力系统服务文化建设的总体构想， 阐述了基层供电所推动服务文化建设的具体行动。 最终， 以客户满意度得分大幅提升，证明了服务文化建设的效果。 关键词：电力 服务文化 营销 竞争力 随着新一轮电力体制改革，售电端引入竞争机制已 经成为一种必然的趋势。今后售电端的竞争焦点是服务 的竞争，实质是服务文化的竞争。从一些世界 500 强看 服务文化的作用：被誉为全球第一 CEO 的杰克 韦尔奇 推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业； 沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾 客期望”的四大法宝，使一个小超市荣登世界 500 强。 作为电力企业最基层的供电所，应该如何应对竞争？我 认为应该将服务文化打造为电力营销的核心竞争力，以 优质服务赢得客户，从而在电力营销中赢得先机。 一、企业文化与核心竞争力的关系 （一）企业文化是核心竞争力的重要基础和支持载体 企业核心竞争力由硬核心竞争力和软核心竞争力两 类竞争力组成。企业核心竞争力的硬件部分，是指企业 的核心能力，如技术研发能力、产品能力、资源获取能力， 而软竞争力即为企业文化。因此，企业核心竞争力是企 业核心能力与企业文化的结合，企业文化是企业核心竞 争力不可或缺的组成部分。 （二）高品质的企业文化对核心竞争力的形成具有促进 作用 纵观成功企业的经营实践，我们可以发现，一个企业 之所以能在激烈的场竞争中脱颖而出、长盛不衰，归根 到底是因为在其经营实践中形成应用了优秀的、独具特 色的企业文化。二十多年前，深圳中航只是中国航空技 术进出口总公司派出一支十余人的“赤膊小分队”，而今， 它已壮大成拥有两万名员工的一家集高科技工业、地产 物业、进出口贸易、百货零售于一体的综合性企业。支持 他们创造这般奇迹的是深圳中航的那股 “大道无形处处形” 的文化“魔力”。诚信、稳健、进取、务实、奉献这些企 业特质已成为他们不断开拓进取，不断创造奇迹的根源。 二、服务文化建设的总体构想及具体措施 （一）服务文化建设的总体构想 （1）总体目标。在文化传播、文化转化上做出鲜明 特色和显著成效，服务文化理念被员工广泛认同并自觉 践行，全面形成与企业发展相适应，具有较高美誉度、 知名度和影响力的服务文化建设体系。 （2）推进三个层面服务文化建设。贯彻“以客为尊， 和谐共赢”的服务理念，从文化核心层、文化制度层、 文化行为层三个层面强化“以客户为中心”的企业文化 建设，并转化为员工的服务行为（见图 1）。 图 1 服务文化的三个层面 （3）落实各项服务提升举措。通过建立全方位客服 体系、提升业扩业务受理效率、完善和丰富服务渠道、 作者简介：张英震（1 9 7 2 - ），男，学历：本科，职称：高级工程师，职务：党支部书记，研究方向：党建和精神文明建设工作 . 113 产业与企业 完善客户细分管理、提升营销精益化管理水平等五个方 面的举措，不断提高客户满意度，减少客户停电时间（见 图 2）。 图 2 服务文化支撑客户服务工作 （4）深化党团志愿者服务。继续深入开展党团员志 愿服务，逐步建立定点长期服务机制。挖掘和宣传志愿 服务亮点，定期开展驻村服务、帮扶弱势群体等工作， 将志愿服务做深做实。 （5）建设服务文化品牌。深化“牵手村居、服务前 移”等活动，做好总结提炼，打造有较高影响力的服务 文化品牌。 （二）具体措施 （1）大力推动服务文化传播。 开展文化视觉识别系统建设。开展“以客为尊，和 谐共赢”的服务文化理念的宣传，引导员工提升自身服 务意识。除了充分利用佛山供电局“两报四刊”宣传平 台之外，还将班组文化墙、宣传栏作为企业文化传播与 交流的平台，强化了服务文化传播效果。积极加大文化 视觉识别体系建设，在营业厅将服务承诺上墙、张贴宣 传标语、派发宣传资料，采用电子显示屏、活动式宣传 板等多种形式，重点推进服务文化视觉识别系统建设， 切实将服务文化理念落地到班组， 发挥企业文化引导人、 激励人的软实力作用。 开展送服务上门活动。一是开展客户座谈会、安全 用电宣传，将服务触角延伸到基层。每年组织大客户座 谈会， 向客户通报供电情况， 征询大客户的供电服务需求。 深入各村居，开展用电安全知识讲座，现场推广微信办 理供电业务、 掌上营业厅等服务渠道 ； 二是宣传节能服务。 上门为企业提供节能诊断，为用户做好节能改造提供有 效的技术服务支持。根据客户的用电情况，为客户提出 合理用电的建议。 （2）将服务文化的转化为具体的行动。 实施全方位客户服务。 一是大力推广电费电子账单、 网上营业厅、供电电视门户等便捷高效的服务渠道与产 品。2014 年，我所全部客户已实现 100% 的电费电子账 单率，微信推广也正朝目标迈进，努力打造服务新形式； 二是建立供电所营销、配电、基建三线联动机制。每周 例会， 都会对客户反映的低电压、 重复停电意见三线联动， 合力解决问题。通过重过载配变整改项目及低压负荷调 整，2014 已解决了配变长期重载问题，提高了供电能力， 解决了客户报装受限问题和负荷高峰期间低电压问题。 对存在漏油及缺油现象的配变进行处理，消除了安全隐 患，避免了该设备故障引起客户停电事件；三是开展“电 话暖心”与客户沟通互动。通过电话沟通，提升了客户 对供电服务的体验感知，有效提升客户名单质量，全年 致电用户约 1.6 万户。 大力提高设备运维水平。配电设备运维水平与客户 服务息息相关。设备运维质量好，供电可靠性必然高， 客户满意度必定高。因此，做好设备运维是客户服务的基 础。一是加强巡视到位考核。推行“设备主人”管理机制， 明确管理责任和要求，并将工作完成情况列入绩效考核。 优化巡视人员搭配与消缺工作流程，促巡线到位，员工工 作的计划性和责任感不断提高；二是有力管控缺陷。推行 营配互动机制，营销人员在抄表过程中发现的缺陷，报配 网运维人员。配网运维人员收集缺陷情况，并实行销号式 管理。通过将缺陷整理、缺陷消缺、结果反馈、完成情 况考核四方面有机结合，形成闭环管理，加速消缺进度， 提高消缺质量； 三是高度重视台区规范化整改工作。结 合配网资产核查，重点对台区设备的基础资料进行了梳 理、完善。通过不断提高台区规范化水平，减少了设备 故障的几率；四是加大对用户设备的检查力度。用检人 员到用户检查用电安全，发现问题及时通知用户整改。 既避免用户设备故障导致停电或者发生触电等安全事故， 又可以避免用户故障出门导致其他用户受到影响。 全面提升应急管理水平。一是有针对性开展运维工 作。针对管辖范围内养殖业用电客户众多情况，把控好 源头，有效降低了故障率。通过降低客户停电时间，提 高客户供电可靠性，赢得客户的赞扬；二是落实故障信 息发布要求。分时分段通过手机短信、电话等方式将停 电原因、预计复电时间、故障修复进度等信息告知客户。 客户收到信息后，可以第一时间采取应对措施：重要用 户立即使用自备发电机、鱼塘用户会视情况使用自备发 电机等措施，防止出现死鱼情况；三是值班人员快速反 应排除供电故障。配网运行人员编制了事故处理预案， 准备好工具、备品备件，时刻待命。当接到抢修命令， 立即赶赴现场，并将低压故障平均修复时间均控制在 30 分钟以内 ； 四是加强对员工的培训。 积极组织员工参加 “大 练兵、大比武”活动，使员工能熟练掌握本岗位的应知 应会和技能。组织员工开展配网抢修和装表接电实操培 训， 并在日常工作中加以运用， 提高员工服务客户的能力。 114 产业与企业 加强抢修人员现场应答客户培训， 向客户做好解释工作， 避免事态扩大化。 党支部进入管理起作用。一是党支部充分发挥战斗 堡垒作用，密切联系群众，深入村居了解群众用电需求。 扎实开展“六走进”、村居直联等主题活动，把服务送 到基层 , 解决群众的用电需求；二是抓好经常性政治思 想工作。领导班子和业务骨干经常深入现场和班组开展 思想动态调查，及时掌握员工思想动态。通过对员工一 对一沟通辅导，增强员工的企业向心力和凝聚力。坚持 做好职工节日慰问工作、伤病职工的关心慰问工作，坚 持夏季“送清凉”、冬季“送温暖”，确保员工队伍和 谐稳定；三是开展“支部共建”活动。供电所党支部与 村党支部开展“支部共建”，实现“双赢”。供电所党 支部帮助解决村的用电方面的问题，组织青年志愿者定 点帮扶特困人员。村党支部帮助供电所协调线行、青赔 等问题，共同破解群众用电方面的难题。 三、工作体会 （一）服务文化与营销管理相互融合才有生命力 服务文化是一种无形的、文化上的约束力量，形成 一种规范和理念来弥补规章制度的不足。实践证明，建 立服务文化有利于树立企业的形象， 提高企业的美誉度。 （二）服务文化必须得到全员的认同 通过培训等方式，增强员工对服务文化的熟悉，让员 工人人参与其中，从“要我这样做”转化为“我应该这样 做” ， 用文化理念指导个人行为， 使之符合企业发展的需要。 （三）服务文化建设必须坚持长期建设和不断创新 服务文化建设伴随着企业发展的全过程，要使文化 理念转化为员工的自觉行为，必须有长期作战的准备。 经过近几年的努力，我所的服务文化建设已经初见 成效， 服务文化已经深入人心， 并转化为员工的自觉行为。 2014 年，经第三方机构评价，我所的客户满意度得分为 93 分，位居佛山第一。客户满意度得分的提高，反映了 服务水平的提升，也与服务文化建设密不可分。 参考文献： 1 王自文 . 企业文化是企业的核心竞争力 J. 价值工程， 2004（4）：58-60. 2 司琴 . 企业文化与企业竞争力探讨论企业文化与核心 竞争力 J. 经营管理者， 2010（20）：223. 内部控制进行全方位设置。因此主要提出以下四方面措 施：一是制定惩戒互联网犯罪的法律法规，为企业提供 一个良好的法制环境；二是采用网络防火墙技术，对企 业信息安全进行全方位的设置，形成一个安全性能较高 的机制，在很大程度上保证企业信息的安全、真实性； 三是对企业网络系统、计算机实行多层次的病毒防护措 施，具体做到漏洞检测、病毒预防、病毒查杀以及系统 更新等，从技术层面上确保企业会计信息的安全；四是 加强对会计数据输入、输出的管理和控制，确保只有指 定人员可以查看、 录入、 修改、 输出相关模块的会计信息， 从内部控制角度加强企业会计信息的准确性和安全性。 （四）加强会计人才队伍建设 企业会计人员专业技术水平不过硬，会使其在会计 工作中出现误差或错误，进而造成企业会计信息真实性 和可靠性的降低，给企业带来一定程度的利益损失。因 此，加强企业会计人员专业能力具有重要意义，可从以 下三方面着手：一是通过调整、改变现有的会计专业相 关学科体系， 使其适应新环境下对会计专业人才的需求， 做到有针对性地培养会计人才；二是通过继续教育、培 训等措施有步骤、有计划地提高在职人员专业水平，培 养一批既掌握计算机技术又具有会计工作能力的复合型 人才；三是通过增加相关考核、评估标准，提高会计专 业高级人才的水平。 四、结束语 企业会计在互联网 + 时代将迎来前所未有的发