DB11T392-2006物业管理企业标准体系工作标准.pdf

I C S 0 1 ， 1 2 0 A 0 0 备案号:1 9 8 5 1 一 2 0 0 7 d 匕写 气 D B 市地 方 标准 D B l l / T 3 9 2 一 2 0 0 6 物业管理企业标准体系 工作标准体系 S t a n d a r d S y s t e m P r o P e r t y M a n a g e m e n t E n t e r P r 1 s e W o r k S t a n d a r d S y s t e m 2 0 0 6 一 1 1 一 0 3 发布 2 0 0 7 一 0 2 一 0 1 实施 北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 D B 1 1 / T 3 9 2 - 2 0 0 6 目次 八J4 月 U舀 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I 范围 . 2规范性引用文件 . 3工作标准体系编制原则及要求 . 4工作标准体系的构成. . . . . . . 5单项工作标准. . . . . . . . . . . 6通用工作标准中工作内容的编写原则要求 7专用工作标准中工作内容的编写原则要求 D B I I / T 3 9 2 - 2 0 0 6 o li舀 D B I l / T 3 9 2 - 2 0 0 6 物业管理企业标准体系 工作标准体系 是物业管理标准体系系列标准之一， 本 系列标准结构如下: - D B 1 1 / T 3 8 9 - 2 0 0 6 物业管理企业标准体系 通则 - D B I I / T 3 9 0 - 2 0 0 6 物业管理企业标准体系 技术标准体系 - D B I I / T 3 9 1 - 2 0 0 6 物业管理企业标准体系 管理标准体系 - D B 1 1 / T 3 9 2 - 2 0 0 6 物业管理企业标准体系 工作标准体系 本系列标准在编写过程中参照了G B / T 1 5 4 9 6 - 2 0 0 3 企业标准体系 要求, G B / T 1 5 4 9 7 - 2 0 0 3 企 业标准体系 技术标准体系, G B / T 1 5 4 9 8 - 2 0 0 3 企业标准体系 管理标准和工作标准体系, G B / T 1 9 2 7 3 - 2 0 0 3 企业标准体系 评价与改进， 对涉及原则和通用要求的相关章节适当进行了引用，并根 据物业管理企业的特点编制而成。 本标准制定时考虑了企业标准体系与G B / T 1 9 0 0 1 -2 0 0 0 ( 质量管理体系 要求, G B / T 2 4 0 0 1 -2 0 0 4 环境管理体系 要求及使用指南, G B / T 2 8 0 0 1 -2 0 0 1 职业健康安全管理体系 规范等标准的有关 要求，以便企业在建立和实施企业标准体系时能更好的与这些管理体系相结合。 本标准是对需要协调统一的工作事项所制定的标准， 包括岗位职责， 岗位人员基本技能， 工作内容、 要求与方法，检查与考核等。 本标准阐述了建立物业管理企业工作标准体系的基本要素， 企业可根据物业管理类型、 物业管理特 点、顾客需求等具体情况对各项要素或标注进行适当剪裁或归并。 本标准由北京市通州区质量技术监督局提出。 本标准起草单位: 北京市质量技术监督局、 北京市通州区质量技术监督局、 北京悦豪物业管理有限 公司 。 本标准由北京市通州区质量技术监督局归口。 本标准主要起草人:董武、齐怡、柴艳平、宋国建、陈建平 D B 1 1 / T 3 9 2 - 2 0 0 6 物业管理企业标准体系 工作标准体系 I 范围 本标准规定了物业管理企业工作标准体系的编制原则、要求、 构成、单项工作标准、 通用工作标准 中工作内容的编写原则要求、专用工作标准中工作内容的编写原则要求。 本标准适用于物业管理企业工作标准体系的编制、评价与改进。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注日期的引用文件， 其随后所有的 修改单 ( 不包括勘误的内容) 或修订版均不适用于本标准， 然而， 鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 G B / T 1 . 1 标准化工作导则 第1 部分:标准的 结构和编写规则 G B / T 1 5 4 9 6 企业标准体系 要求 G B / T 1 5 4 9 8 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 3 工作标准体系编制原则及要求 3 . 1 应符合国家有关法律、法规和强制性标准的要求。 3 . 2 应符合 D B I I / T 3 9 2 的规定。 3 . 3 应与企业的其它管理体系协调一致。 3 . 4 工作内容和要求应尽可能量化，便于管理、检查及考核，使责、权、利三者有机的结合。 3 . 5 工作标准体系应保证技术标准体系和管理标准体系的实施。 4 工作标准体系的构成 4 . 1 工作标准体系的结构形式见图 1 . 4 . 2 工作标准体系以与物业管理有关的岗位工作标准为主体，包括为保证技术标准和管理标准的实施 而制定的其他标准。 4 . 3 图I 中所列项目可根据本企业机构、岗位设置的实际情况增减或归并。 4 . 4 工作标准分为通用工作标准和专用工作标准两部分: a) 通用工作标准:为中层管理人员、一般管理人员和岗位操作人员的通用工作要求; b )专用工作标准:为各岗位人员专用工作要求。 通用标准和专用标准组合在一起，构成为一个工作岗位完整的工作标准。 5 单项工作标准 5 . I 构成 5 . 1 . 1 工作标准的一般构成和编写顺序如下: 资料性概述要素 规范性一般要素 封 面 卜旦 ,X l 一一 寸一月 “ F- i 一弓 言 广 名 称 一 一 粉 范 围 一 规范性引用文件 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 DBllT 302!2006 工作标准体系 决策层工作标准 管理层工作标准 中层管理人员 通用工作标准 一般管理人员 通用工作标准 操作层工作标准 资 料 管 理 员 工 作 标 准 库 房 管 理 员 工 作 标 准 工 程 维 修 人 员 工 作 标 准 保 安 员 工 作 标 准 保 洁 绿 化 人 员 工 作 标 准 保洁绿化负责人工作标准 保安负责人工作标准 工程维修负责人工作标准 客户服务负责人工作标准 标准化管理人员工作标准 专业工程师工作标准 采购人员工作标准 人力资源人员工作标准 财务人员工作标准 行政人员工作标准 经营策划人员工作标准 项目管理经理工作标准 质量管理经理工作标准 采购经理工作标准 人力资源经理工作标准 财务经理工作标准 行政经理工作标准 经营策划经理工作标准 决策层人员工作标准 最高决策者工作标准 图1物业管理企业工作标准体系结构形式图 D B 1 1 / T 3 9 2 - 2 0 0 6 规范性技术要素 一术语和定义 一 符号和缩列语 一 职责与权限 一 岗位人员资格要求 一 工作内容与要求 一 检查与考核 一 规范性附录 5 . 1 . 2 上述内容，黑体表示 “ 必备要素”;其它为 “ 可选要素”。工作标准体系的构成也可以根据需 要采用表格等其他形式。 5 . 2 编写要求 5 . 2 . 1 资料性概述要素、规范性一般要素、规范性附录 可参照 G B / T 1 . 1的相关规定。 5 . 2 . 2 规范性技术要素 5 . 2 . 2 . 1 术语和定义、符号和缩略语 可参照 G B / T 1 . 1的相关要求。 5 . 2 . 2 . 2 职责与权限 可参照 G B / T 1 5 4 9 8的相关要求。 5 . 2 . 2 . 3 岗位人员资格要求 明确岗位人员资格要求，包括: a) 基本素质:包括文化水平，技术操作水平，管理知识; b )专业技能:从事特殊作业的人员应对其经验和技能进行评定，需要时应具有资格证明。如驾驶 员应有相应的驾照。检验员应持有检验员证书。 5 . 2 . 2 . 4 工作内容与要求 明确岗位所负担的工作内容及目标，应包括: a) 工作内容、工作方法及程序; b )规定完成工作的数量、时间等; c) 规定工作质量要求; d )本岗位与其它岗位间接口关系。 5 . 2 . 2 . 5 检查与考核 检查与考核应包括: a) 在工作标准中应根据标准的工作内容和要求详细规定考核条件及奖惩办法，明确考核的部门、 时间、检查形式等; b )一般的考核程序和方法应制定专门的 “ 工作标准考核办法”; c) 特殊的考核程序和方法也可以在每个工作标准中加以规定。 6 通用工作标准中工作内容的编写原则要求 企业根据以下编制要求编写本企业具体的通用工作标准。 6 . 1 中层管理人员 6 . 1 . 1 贯彻执行与本企业有关的法律、法规、政策及各项规章制度。 6 . 1 . 2 贯彻执行本企业技术、管理和工作标准及有关规定。 6 . 1 . 3 完成本企业下达的各项工作任务。 6 . 1 . 4 编制本部门各项工作计划，并组织实施。 6 . 1 . 5 确定工作接口及本部门工作人员分工。 6 . 1 . 6 明确内、外部工作协调事项，做好信息沟通。 6 . 1 . 7 调动本部门工作人员的积极性，完成领导交办的各项工作任务。 6 . 2 一般管理人员 6 . 2 . 1 遵守与本企业有关的法律、法规、政策及各项规章制度。 6 . 2 . 2 遵守本企业技术、管理和工作标准及有关规定。 6 . 2 . 3 协助上级领导完成本项目的各项工作目 标、指标。 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 D B 1 1 / T 3 9 2 - 2 0 0 6 6 . 2 . 4 做好与其它部门间的信息沟通。 6 . 2 . 5 做好上级交办的各项工作。 6 . 3 操作人员 6 . 3 . 1 遵守法律、法规、政策、各项规章制度及安全操作规程。 6 . 3 . 2 遵守本企业技术、管理和工作标准及有关规定。 6 . 3 . 3 掌握业务技术，遵守安全操作规程。 6 . 3 . 4 完成上级交办的各项工作。 6 . 3 . 5 做好相关记录。 7 专用工作标准中工作内容的编写原则要求 企业根据以下编制要求编写本企业具体的专用工作标准。 7 . 1 最高决策者工作标准 7 . 川 贯彻执行国家有关法律、法规、 方针、政策及各项规章制度。 7 . 1 . 2 制订企业发展目标，确定发展方向。 7 . 1 . 3 确定组织机构，人员及其职责。 7 . 1 . 4 重大事项的审批。 7 . 2 决策层人员工作标准 7 . 2 . 1 贯彻执行国家有关法律、法规、方针、政策及各项规章制度。 7 . 2 . 2 明确决策层每个人的工作职责及权限。 7 . 3 经营策划经理工作标准 7 . 3 . 1 认真执行 中层管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 3 . 2 负责市场开拓。 7 . 3 . 3 负责各项招、投标工作。 7 . 3 . 4 负责接管项目的前期介入工作。 7 . 3 . 5 负责大型活动的策划。 7 . 4 行政经理工作标准 7 . 4 . 1 认真执行 中层管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 4 . 2 负责各项后勤保障工作。 7 . 4 . 3 负责本企业网站管理。 7 . 4 . 4 负责本企业档案管理。 7 . 5 财务经理工作标准 7 . 5 . 1 认真执行 中层管理人员通用工作标准” 及相关标准。 7 . 5 . 2 编制财务计划及财务报表。 7 . 5 . 3 对财务账目、财经手续、会计凭证和核算监督检查。 7 . 5 . 4 确定财务工作审批手续。 7 . 6 人力资源经理工作标准 7 . 6 . 1 认真执行 中层管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 6 . 2 组织开展技术、业务岗位培训。 7 . 6 . 3 各级岗位人才的培养、选拔、引用、人员录用的管理。 7 . 6 . 4 工资、福利、保险核算与管理。 7 . 6 . 5 干部调配、任免、职称评定， 合理调配人员。 7 . 7 采购经理工作标准 7 . 7 . 1 认真执行 中层管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 7 . 2 编制采购计划与预算并组织实施。 7 . 7 . 3 确保采购物资质量。 7 . 8 质量管理经理工作标准 7 . 8 . 1 认真执行 中层管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 8 . 2 组织建立各管理体系和标准化管理工作。 7 . 8 . 3 负责本企业各管理体系运行情况的监控。 7 . 8 . 4 对公司各类合同 进行审核。 D B I l / T 3 9 2 - 2 0 0 6 7 . 9 项目管理经理工作标准 7 . 9 . 1 认真执行 中层管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 9 . 2 按企业要求对本项目的各项管理工作进行管理。 7 . 9 . 3 掌握本项目各项工作的进展情况， 协调各项工作。 7 . 9 . 4 负责对外信息沟通。 7 . 1 0 经营策划人员工作标准 7 . 1 0 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 1 0 . 2 做好市场信息的收集。 7 . 1 0 . 3 做好招投标文件的编写工作。 7 . 1 0 . 4 协助领导做好接管项目的前期介入工作。 7 . 1 0 . 5 做好各类活动的策划。 7 . 1 1 行政人员工作标准 7 . 1 1 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 1 1 . 2 做好上传下达、文件传阅、文件管理、严格借阅手续。 7 . 1 1 . 3 做好本企业网 站的管理。 7 . 1 1 . 4 做好本企业档案的管理。 7 . 1 1 . 5 做好后勤保障工作。 7 . 1 2 财务人员工作标准 了 . 1 2 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 1 2 . 2 做好资金收付、记账、成本核算、票据管理。 7 . 1 3 人力资源人员工作标准 7 . 1 3 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 1 3 . 2 组织做好各类培训工作。 7 . 1 3 . 3 做好各岗位人员的招聘、工作业绩考核。 7 . 1 3 . 4 做好员工存档、 保险、工资、 福利工作。 7 . 1 4 采购人员工作标准 7 . 1 4 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 1 4 . 2 完成采购、 供应计划，保证采购物资的质量。 7 . 1 4 . 3 掌握物资供应渠道， 合理选购，满足要求。 7 . 1 5 专业工程师工作标准 7 . 1 5 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 1 5 . 2 提供专业技术支持。 ( 水、电、土建等工程技术专业) 7 . 1 6 标准化管理人员工作标准 7 . 1 6 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 1 6 . 2 应符合G B / T I 5 4 9 6中第7 . 2 条的要求。 7 . 1 7 客户服务负责人工作标准 7 . 1 7 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准)及相关标准。 7 . 1 7 . 2 根据本项目 部工作目 标、指标，编制本部门的年度各项工作计划并组织实施。 7 . 1 7 . 3 协助项目部完成本企业下达的各项工作任务。 7 . 1 7 . 4 针对本部门工作特点制定本部门管理流程、管理制度。 7 . 1 7 . 5 负责各项对客接待工作和客户信息管理。 7 . 1 7 . 6 收缴各类费用。 7 . 1 7 . 7 确定工作接口及本部门工作人员分工。 7 . 1 7 . 8 明确工作协调事项，做好信息沟通。 7 . 1 8 工程维修负责人工作标准 7 . 1 8 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 1 8 . 2 根据本项目部工作目标、指标，编制本部门的年度各项工作计划并组织实施。 7 . 1 8 . 3 协助项目 部完成本企业下达的 各项工作任务。 7 . 1 8 . 4 针对本部门的专业工种特点，制定本部门管理流程、管理制度。 7 . 1 8 . 5 组织对管理范围内的 共用部位、共用设施设备进行维修、保养，保证设备正常运行。 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 D B I l / T 3 9 2 -2 0 0 6 7 . 1 8 . 6 负责组织公共区域的维修和处理业户报修。 7 . 1 8 . 7 制定安全管理制度，保证人身安全。 7 . 1 8 . 8 对管理范围内的能耗设备，制定控制能源消耗的管理措施。 7 . 1 8 . 9 确定工作接口及本部门工作人员分工。 7 . 1 8 . 1 0 明确工作协调事项，做好信息沟通。 7 . 1 9 保安负责人工作标准 7 . 1 9 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 1 9 . 2 根据本项目部工作目标、指标，编制本部门的年度各项工作计划并组织实施。 7 . 1 9 . 3 协助项目 部完成本企业下达的各项工作任务。 7 . 1 9 . 4 针对本部门工作特点制定本部门管理流程、管理制度。 7 . 1 9 . 5 负责管理范围内的各项安全管理工作。 7 . 1 9 . 6 确定工作接口及本部门工作人员分工。 7 . 1 9 . 7 明确工作协调事项，做好信息沟通。 7 . 2 0 保洁绿化负责人工作标准 7 . 2 0 . 1 认真执行 一般管理人员通用工作标准及相关标准。 7 . 2 0 . 2 根据本项目部工作目标，指标，编制本部门的年度各项工作计划并组织实施。 7 . 2 0 . 3 协助项目部完成本企业下达的各项工作任务。 7 . 2 0 . 4 针对本部门工作特点制定本部门管理流程、管理制度。 7 . 2 0 . 5 负责管理范围内的保洁、绿化、杀虫灭菌工作。 7 . 2 0 . 6 对管理范围内的特种设备，制定安全操作管理制度。 7 . 2 0 . 7 对管理范围内的能耗设备， 制定控制能源消耗的管理制度。 7 . 2 0 . 8 确定工作接口及本部门工作人员分工。 7 . 2 0 . 9 明确工作协调事项，做好信息沟通。 7 . 2 1 资料管理员工作标准 7 . 2 1 . 1 认真执行 操作人员通用工作标准及相关标准。 7 . 2 1 . 2 核对接管项目 的交接验收资料。 7 . 2 1 . 3 保存与