商务礼仪培训课件.ppt

商务礼仪.,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen.,前 言,礼仪：人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,表层的企业文化,企业形象 企业产品形象 企业家和员工形象,中层的企业文化,企业的组织形式 企业的规章制度 企业的生产方式 企业的道德风尚,深层的企业文化,企业的价值观 企业的经营哲学 企业精神.企业的目标追求,展示感染,导向渗透,礼仪- 企业文化的载体与表现,仪容,男：不留长发、整洁、无胡须 口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物,胡子拉碴的周星驰,只好打劫为生,女：不做奇异发型、不留披肩发 淡妆-不用深色或艳丽口红 不涂艳丽指甲油， 施粉适度，不留痕迹。,2服饰,男士,西服 领带 领带夹,衬衫 袜子 鞋子,经典-领带与衬衫一色,经典-领带与西服一色,女士,职业装 袜子 鞋子,装饰品 公事包,服饰,白领丽人,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点伤人。,手 势,握手的礼节,一、先后顺序 长为先 主人先 女士先,二、注意事项 握手力度 充满热情 讲究卫生 握手时间,名片的使用,一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人,二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意,三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来,抬头 颔额 挺胸 夹肩 收腹 提臀,男性：当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性：并膝，双手握于腹前。,站 姿,你是不是一边说话，一边两手互搓，一副乞求的模样。.,坐姿礼仪的检讨,坐 姿,你是否着短裙落座时双腿未并拢；,你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；,你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；,你是不是未经对方许可就径自坐下；,你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,自然并膝沉腰，女性小心暴光,行 姿,蹲 姿,15/30度鞠躬礼,欠 身 礼,最是那一低头的温柔，恰似水莲花不盛凉风的娇羞，道一声珍重，道一声珍重，那一声珍重里有甜蜜的忧愁沙扬娜拉！ 徐志摩,鞠 躬 礼 仪,男士,站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度/30度，目光落于体前1.5M/1M处，再慢慢抬起，注视对方。,女士,站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度/30度，目光落于体前1.5M/1M处，再慢慢抬起，注视对方。,欠身礼,头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。,一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）,距离对方2-3米， 与对方目光相对,行礼的最佳时刻,电话铃响在3声之内接起 告知对方自己的姓名 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下时间、地点、对象、事件等重要事项 等对方放下电话后再轻轻把话筒放回电话机上,电话礼仪-接电话,吐词清晰。缓慢而清晰的讲话-并带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。 通报姓名。往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。 是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适。,电话礼仪-打电话,电话礼仪-打电话（续）,电话内容注意事项： 明确打电话目的：主要目标/次要目标 抓住前20-30秒，产生吸引力 内容：自我介绍（公司）+电话目的+吸引点 善于提问，把握重点，控制时间,打手机的讲究.,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如医院、飞机上、加油站等）要关闭手机。,迎来送往,电 梯 礼 仪,进电梯：,内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之,出电梯：,尊者优先,同行的礼节,2人： 右为尊 安全为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊,坐小车的礼节,1主人开车：,2有司机：