收银员服务礼仪.ppt

123璐,1,xxx的经营理念 深化shoppingmall核心的主题：时尚、休闲、人性化。 让客人所期望的价值并不仅仅实现购物的价值，而是让客人从进入xxx那一刻开始直到完成一次乃至多次消费的整个过程中，为客人提供的服务、品牌、环境、营造的气氛等因素所带来价值的总和再“增值”， 达到客人的感知价值大于或等于客人期望价值，保持愉悦的体验，从而赢得客人的满意。,123璐,2,收银员 服务礼仪,123璐,3,课程目标,使学员掌握收银服务礼仪规范,养成良好服务习惯，提升个人素质,树立商场品牌,课程目标,使学员掌握收银服务礼仪规范,123璐,4,收银员服务礼仪的概念,收银员礼仪的分类及规范,课程大纲,42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意,123璐,5,令人不满意的行为？,123璐,6,顾客到收银窗口,递送小票,接过银行卡储值卡或钱,离开,你好！,刷卡？现金？,？,？,强化主动 销售的行为,培养忠诚客户,养成再次光顾 提醒的习惯,目前商场收银办理业务的流程,目前收银员的服务,目前有待完善之处,服务礼仪的欠缺,何谓收银服务礼仪？,指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。,123璐,7,123璐,8,收银服务礼仪的概念,收银服务礼仪的分类及规范,课程大纲,123璐,9,判断一个人，人品、素质第一印象便占80%,1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。,收银员服务礼仪的分类及规范,123璐,10,仪表,基本仪态,柜面及咨询人员的服务规范,处理投诉的礼仪,电话礼仪,仪表,发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌,123璐,11,123璐,12,（一） 头发 1保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰造型不夸张，颜色不鲜艳。 2剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异,123璐,13,（二） 化妆服饰 1化淡妆，不浓妆艳抹。 2指甲须短而干净，可涂无色指甲油。 3工作时间不得有戴色眼镜。 4首饰佩戴避免妨碍工作。 5制服清洁、整齐。 6长袖衬衣扣紧袖口，衬衣下摆扎放在裤、裙内。 7着裙装时，穿肤色长袜。 8胸卡佩带于制服外衣的左胸 9不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。,表情：基本表情自然真诚,123璐,14,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦的表情,表情阴暗,基本仪态,微笑：一米微笑 眼神：散点柔视,123璐,15,基本仪态,收银服务规范（服务仪态）,123璐,16,无顾客接待时,无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。 坐姿：得体为主或采用标准坐姿 端正，立腰、背部离开椅背、两腿并拢。,123璐,17,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“走光”,优美的坐姿,123璐,18,你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。,123璐,19,坐姿礼仪检讨,123璐,20,顾客到收银窗口,微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：第一位顾客与最后一位顾客， 请站立面向顾客行15度鞠躬礼 其他时段多时， 请在座位上面向顾客，行15度欠身礼。,123璐,21,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,优美的站姿,123璐,22,鞠躬礼 15度鞠躬礼：女士双手交叉放在体前，头 颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体 前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方,123璐,23,挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑,自然并膝沉腰，女性小心走光,行姿,蹲姿,123璐,24,优美的蹲姿,123璐,25,顾客到收银窗口,指示手势：,要点：手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心向上,问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请问您是刷卡还是现金？”,接过售货小票,再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务,入座要轻，坐椅子的前2/3处,落座：,123璐,26,客户接过卡 或钱物,向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。 要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。,微笑行欠身礼告辞： “谢谢您的支持，祝您购物愉快！”,离开,123璐,27,柜面及咨询人员服务规范（服务用语）,迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “您好，欢迎光临！” 收付用语： “您这是元，正好。” “收您元，找您元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“ 办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”,送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。” “谢谢您的支持，祝您购物愉快！” 致歉用语：“对不起，请您到办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对xxx的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“,123璐,28,123璐,29,123璐,30,123璐,31,123璐,32,顾客到收银台,递送销售小票,接过卡、盖章的小票、零钱,离开,“你好！” 点头 询问业务,再次确认客户要求,卡、小票面向客户,友情提醒 再次光临,顾客交款的流程,收银员服务礼仪,123璐,33,收银员服务礼仪规范自测表,123璐,34,电话礼仪,拨打电话 接听电话,拨打电话的礼仪,流程 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是xxx的*， 请问*先生/女士在吗？” 叙述正题 结束语“谢谢您致电xxx。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,123璐,35,拨打电话的礼仪,注意事项 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他电话 7。口中不要吃东西或含着东西。,123璐,36,接听电话的礼仪,流程 铃响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：“您好，*xxx”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*xxx。请问您有什么事？” 明白对方来意要有回应 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。” 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是*，我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。” 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电xxx！”做为结尾。 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,123璐,37,处理投诉的礼仪,123璐,38,流程,接待： 鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片“我是xxx的*” 或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前 处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中 送别：在客户表示离开之时，先