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销售人员的礼仪,1,“为人子 方少时 亲师友 习礼仪” Etiquette： 人际交往的通行证，既“礼仪”。 概念：人们在社会的各种具体交往中，为 了表示互相尊重而体现在语言、仪态、风度等方面共同认可的规范和程序.,什么是礼仪？,2,礼仪的基本原则,礼多人不怪 有“礼”走遍天下 尊重为本、善于表达、形式规范 以对方为中心,从内心深处关心别人的需要和感情，并通过合适的行为表现出来,3,为什么要注重礼仪?,体现个人素养 润滑交往过程 维护企业形象 留下良好印象,4,课程内容,职业形象 语言艺术 销售拜访中礼仪 社交礼仪心理,5,第一节 职业形象,6,职业形象传达的信息,审美品位 学识修养 礼貌 工作效率.,第一节 职业形象,7,职业形象包含的内容,仪 容 仪 表 仪 态,第一节 职业形象,8,着装实务,三色原则 三一定律 打开兜口 衬衣内扎,9,三色原则,男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。 当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。,第一节 职业形象,10,三一定律,鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。,第一节 职业形象,11,男性推销员的着装建议（一）,场合不熟悉，穿得保守些。 格外注意衣着是否合体。 毛料或混纺布料的衣服为最好。 随身总带一个拜访包。 无论何时，都别忘了最后再照一照镜子,第一节 职业形象,12,男性推销员的着装建议（二）,衬衣:白颜色或带浅亮花纹的衬衣，保持领口，袖口清洁，并且一定要扣上风纪扣。 西装：不留有头皮屑，不要追求时髦，穿过分华丽的西装，单一颜色或是浅花纹类的黑色、藏青色、灰色西装最佳，西裤要笔挺，裤长以稍微盖住皮鞋为准。,第一节 职业形象,13,男性推销员的着装建议（三）,皮鞋 袜子 领带夹,第一节 职业形象,14,穿西装的七原则,拆除衣袖上的商标 熨烫平整 扣好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配内衣 少装或不装物品,第一节 职业形象,15,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。,第一节 职业形象,16,男性推销员的仪表建议,头发 不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑。 嘴 杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里。 眼睛 不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛 下颌 胡须要刮干净 指甲 要修剪得整齐,第一节 职业形象,17,小结,穿着得体 大方 专业 自然得体 场合适宜 给人以稳重,值得信赖的印象。,第一节 职业形象,18,第二节 语言艺术,19,语言艺术的基本原则,言之有礼 言之有意 言之有利 言之有体 言之有技,第二节 语言艺术,20,假如一个周末，有客户到你家或公司做客，你负责招待客户喝饮料，你会怎么问客户？,自测题,第二节 语言艺术,21,关键在于提问的方式,例如： “您喝北京醇还是二锅头？” 客户不会答五粮液； “您要茶还是咖啡？” 客户不会说红牛。 减少开放式问题 多用封闭式问题,自测题,第二节 语言艺术,22,语言艺术的具体运用,接近的语言艺术 赞扬的语言艺术,第二节 语言艺术,23,接近的语言艺术,介绍得体 称谓规范 善于提问 熟记人名,第二节 语言艺术,24,一位大客户到公司来考察，你在机场接到这位客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 介绍的前后顺序 顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之.,第二节 语言艺术,自测题,25,让客人优先了解情况 从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。,答案就是,第二节 语言艺术,自测题,26,语言艺术三要素(一),语言要正规 自我介绍时要注意三点： 先递名片，再做介绍 时间要简短 内容要完整 第一次介绍时要用全称,第二节 语言艺术,27,称 呼,第二节 语言艺术,W先生,X女士/夫人,Y老师,Z经理/老板,28,语言艺术三要素(二),第二节 语言艺术,一般客套话与敬辞,对初次见面的人说： 对长久不见面的人说： 宾客到来时说： 向人祝贺时说： 看望别人用： 等候别人用： 中途先行一步用： 请人勿送说： 麻烦别人说： 求人帮助说： 受人恩惠说： 与人告别说：,“久仰” “久违” “光临” “恭喜” “拜访” “恭候” “失陪” “留步” “打扰”“抱歉” “劳驾”“费心” “谢谢” “再见”,语言要礼貌,29,赞扬的语言艺术,赞扬要有针对性，指向性 态度真诚，感情真挚 时机恰当，分寸适中 方式方法多种多样,第二节 语言艺术,30,你去到一个装修很陈旧的幼儿园，里面都是年纪很大的老师，初次拜访的你应该如何面对同样年纪很大的园长来进行赞美呢？,自测题,第二节 语言艺术,31,真实的赞美才能博得别人的好感,装修很陈旧历史悠久 老师年纪大有经验 园长年纪大有亲切感，有资历,第二节 语言艺术,32,社交中态势语,在一条信息的全部效果中，只有38%是有声的，而55%的信号是无声的。,第二节 语言艺术,33,社交中态势语,第二节 语言艺术,34,表情语,眼神 -视线的位置 -注视的部位 -注视的时间 微笑,第二节 语言艺术,35,动作语,手势 -手势的原则,第二节 语言艺术,36,一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三”,举例说明,第二节 语言艺术,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,37,掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”,第二节 语言艺术,举例说明,38,体态语,立姿 背脊挺直 胸部挺起 目光平视,第二节 语言艺术,39,体态语,坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。 -如和前辈，师长交谈时，应该坐直身体并略为直倾，还可把手放在膝上。 -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶，应该礼貌地起身或欠身以表谢意。,第二节 语言艺术,40,第三节 销售拜访中礼仪,41,照镜子,目的： 学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识。 方法： 征集2位自愿者，进行销售拜访模拟。 其余学员做观察者，给予反馈。 观察内容 进场，退场 交谈 资料，礼品，样品等使用。,第三节 销售拜访中礼仪,情景模拟,42,进场/退场,进场 敲门 等待 开场白 询问是否接受 退场 寻问其它事宜 道谢 放好座椅 收好水杯杂物,关好门,第三节 销售拜访中礼仪,情景模拟,43,说话的要领,清楚，正确的发音。 根据情况，保持适当的音量和音调。 有节奏感。 柔和的嗓音。 站在听话人的立场上说话。 迎合客户说话的速度和音量的大小。 适当的语速(每分钟210个音节)。,第三节 销售拜访中礼仪,44,正确使用名片,名片的准备 接收名片 递名片,第三节 销售拜访中礼仪,45,正确使用名片,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但是不可以放在裤兜里面）。 要保持名片和名片夹的清洁、平整。,第三节 销售拜访中礼仪,46,正确使用名片,接收名片： 必须起身双手接收名片 接收名片不要在上面作标记或者写字 接收的名片不可来回摆动 接收的名片时，要认真的看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,第三节 销售拜访中礼仪,47,正确使用名片,递名片： 递名片的次序是由下级或访问方先递名片。 递名片时， 应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。 互换名片时，应用右手捏拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方的职务、姓名等。遇见难认字，应事先询问。,第三节 销售拜访中礼仪,48,正确使用名片,要注意什么问题？ 站起来，双手接 回答没错，但这只是最起码的。 接受名片有来有往 这是更高要求。 如果没有名片也不要直言不讳，而是说名片用完了，或者说抱歉，没带。 这是善意的欺骗不伤害别人、不伤害自己、不得不说的话。,第三节 销售拜访中礼仪,49,通讯器材,关闭所有通讯器材或放在震动档 如要中断拜访,必须向客户慎重道歉。 接手机时要避开客户,第三节 销售拜访中礼仪,50,拜访包,专业形象，不花哨，不休闲。 包括所有产品资料(重点拜访产品多准备)。 包内其他物品：公司纪念品、礼品、拜访计划、通讯录、计算器、少量个人物品、通讯器材。,第三节 销售拜访中礼仪,51,宴席礼仪,准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜。 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐。 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)，席间交谈时也要照顾到各位。 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜。 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席。 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说“谢谢”。 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。 离席话别时应感谢主人的招待。,第三节 销售拜访中礼仪,52,宴席间禁忌,吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外。 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝。 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜。 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴。 剔牙时应用另一只手挡住嘴，“牙食”应用餐巾纸擦掉。 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗。 不要用指甲剔牙缝。 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内。,第三节 销售拜访中礼仪,53,注： 对于所讲礼仪在正式的场合，我们一定要讲，否则别人会以为我们没教养； 在很随意的场合，不必讲礼仪时，就不用讲，否则别人会以为我们在装洋蒜。 总之关键是要了解对方，互相适应。,54,座位礼仪,会议座位礼仪 交通工具座位礼仪 宴席座位礼仪,55,会议主席台座次,1,2,3,4,5,主席台,观众席,1,2,4,5,主席台,3,观众席,会议座位礼仪,6,56,会议座位礼仪,会谈桌,客,客,主,主,一、横向,二、纵向,会 谈 桌,客,主,客,主,客,客,主,主,主,主,客,客,第三节 销售拜访中礼仪,会谈的座位安排,门,门,57,交通工具座位礼仪,一、后排两座轿车,二、后排三座轿车,2,1,3,司机,1,3,2,司机,4,第三节 销售拜访中礼仪,轿车的座位安排（一）,58,轿车的座位安排（二）,主,1,2,3,主人亲自开车，副驾驶座为上座。 就是说平起平坐，你要坐在我身边。如果我开车去接你，你坐在后面，就等于说，你在打的，我是干活的。 如果有两个人，应该是较熟悉、与主人关系密切的一位坐在前面，不要两个人都坐在后面，让主人独自坐在前面开车。,交通工具座位礼仪,第三节 销售拜访中礼仪,59,火车的座位安排,窗 边,交通工具座位礼仪,第三节 销售拜访中礼仪,60,桌 子,副陪,主客,四客,副客,三客,主陪,第三节 销售拜访中礼仪,门,宴席座位礼仪,61,第四节 社交礼仪心理,62,能力相吸 性格相吸,关于个性相吸的理论,第四节 社交礼仪心理,63,关于个性相吸的理论,具有下列品质的人更具有吸引力： 1.在性格特征上，表现为对他人和集体的热情、友善，富有同情心，乐于助人，有进取精神。 2.在理智特征上，表现为感知敏锐，观察力强，善于记住所接触的人和事，具有丰富的想象能力和创造力。 3.在情绪特征上，表现为善于控制和支配自己的情绪，保持乐观开朗振奋豁达的心境，与人相处时能给人带来欢乐，令人精神舒畅。 4.在意志特征上，表现为生活目的明确，行为自觉，遇事沉着冷静、坚韧不拔、积极主动、耐心细致等一系列积极的品质。,第四节 社交礼仪心理,64,礼仪社交中的几种心理效应,首次印象效应 自己人效应 角色换位效应 登门槛效应 保龄球效应 情感效应,第四节 社交礼仪心理,65,自己人效应-俗语说：物以类聚，人以群分。物的分类，有赖于他们相同的本质属性，人的合群则是意气相报。著名的演说家，只喜欢用“我们”，而不用或少用“我”，让人们皆有共舟共济的归属感。因此,交往中必须努力寻找与对方的共同语言，使自己在各方面与其保持一致。 角色换位效应-国外有个实验，让三个都不信天主教的人扮演不同的角色，甲扮演传道士去劝说乙信教，丙只阅读甲的讲稿，结果再鉴定他们的宗教态度，发现甲信仰程度的变化最大,这说明若充当了某个角色,就比较容易理解这个角色的思想行为。因此，把自己置于他人的立场上，取得良好的同类反应，不但不会丧失自我意识，相反还可以使自己变得更加出色。,第四节 社交礼仪心理,66,登门槛效应原是心理学方面的一个术语，现在成了人们社交交往的一种重要手段。心理学家曾经进行过一项实验，最终目的是要求家庭主妇同意在院子里竖立一块不很美观的木牌，上面写：“谨慎驾驶”。当直接提出时只有17%的人同意，而在先要求她们在一项立法鼓励安全驾驶的请愿书上签名时，几乎全同意了。隔几周后，再次提出了立牌的要求，结果有55%的人同意。两者相比，后者竟是前者的3倍多，这说明由于人们的意欲表现出前后一致的印象。即使别人的要求过高或过份时，可为了维护印象的一致性，不致于心理上的前后不协调也要继续帮助下去，这就是西方心理学家所谓的“登门槛效应”。,第四节 社交礼仪心理,67,在现实生活中运用“登”进行劝说会常常取得很好的效果。例如：妻子劝说每天抽两包烟的丈夫戒烟，很少能一下成功的。不妨先劝说他每天少抽半包，以后再劝他减少半包，最后可能劝说全戒。 “登”告诉我们，要想取得社会交往的最大成功，首先不应提出最大的要求，而应首先提出较小的要求，然后再逐渐递增，使对方卷入你所提出的事件中去。并且逐渐对那个问题或所作所为产生责任感，从而使交往对方增加依次性，变成同你一起解决问题的一方，最后在双方通力合作下达到交往成功的目的。,第四节 社交礼仪心理,68,保龄球效应-保龄球场上指导者评价打球人，一个人一球打过去，倒了7个瓶，剩下3个。面对这样一个确定的事实，有两类指导者，一类指导者板者脸指责说：“怎么搞的,还有3个没打倒”！另一类指导者微笑着用期待的目光和肯定的语气说：“好!打倒了7个”。两种评价必然在打球人心理产生两种不同反映。,第四节 社交礼仪心理,69,做一个有魅力的职业人 掌握运用语言的艺术,70,激发他