体检中心护理工作特点及管理对策.pdf

管理观察 2013 年 2 月中旬刊 刘晓燕刘薇张丽红 体检中心护理工作特点及管理对策 （ 沈阳军区第 202 医院体检中心，辽宁沈阳110812） 摘要：结合体检护理工作管理实践，探讨总结体检护理服务的 “ 七大特性”，并提 出相应的要求。 对加强体检护理工作管理，提高体检护理服务水平，确保体检护理服务 质量必将产生积极的作用。 关键词：体检中心护理特点管理对策 体检是当今社会人们越来越重视的 一项预防保健措施，其目的是通过对人体 健康状况的了解， 从而做到无病早防，有 病早发现、早诊断、早治疗1。 体检工作既 有独立性，又兼有保障性；既服务于躯体， 也服务于精神，在医疗整体工作中具有特 殊的地位和作用。 我们结合体检护理工作 实践，探讨总结出体检护理工作的 “ 七大 特点”，并针对性地提出相应的管理措施。 1.体检护理工作的特点 1.1 护理工作的多元性 随着医疗、预防、保健、康复一体化服 务的深入进行，综合医院体检服务功能不 断拓展， 体检服务保障规模随之扩大，护 理工作种类呈现出多元性， 涵盖联络、备 单、发放体检指引单、检查分诊、导检带 检、标本采集、配合超声、整理体检报告、 发放体检报告、检后服务、预防保健等方 方面面。 这些工作平凡辛苦，琐碎繁杂，技 术性较强，服务要求高，事关客户的体检 质量，责任重大。 1.2 受检人员的复杂性 体检客户来自不同地域、 不同行业， 既有性别、年龄、文化程度、民族、性格特 征的差异，也有因生活经历、所处环境、体 检目的不同而表现为各种不同的心理状 态。 1.3 体检项目的多样性 体检客户根据自身的健康状况、经济 条件、年龄特点、工作性质、既往健康状 况、认知及需求，所选择的体检项目多有 不同，如招工、升学、入职、入伍、特殊人 群、 单位福利性健康体检等各种需求，导 致体检项目差异较大。 1.4 技术娴熟的重要性 体检各环节都离不开护理人员的配 合、支持与保障。 有些护理技术，如静脉采 血、心电图、彩超、测量生命体征等，其科 学性、专业性、精确性和技术性都很强，来 不得半点疏忽大意。实践工作中，多有因医 疗知识贫乏、业务能力低下、或观察不细、操 作不精确，导致轻则影响体检结果，重则造 成差错或酿成事故，给客户增加不必要的痛 苦，对医院造成损失。 可见，精炼操作技能、 掌握娴熟技术的必要性和重要性。 1.5 应急反应的时效性 由于体检客户来检时间、数量都有很 强的随机性， 常在短时间内集中大量客 户。 这对体检工作的速度和效率有很高的 要求， 也是检验体检工作的组织指挥能 力、快速反应能力、应急保障能力和业务 技术水平的重要标志。 1.6 体检质量的影响性 体检质量是体检工作的核心和根本， 也是客户关注的第一要点。 它不仅关系到 客户的生命健康和经济利益，还直接反映 出体检中心的形象和态度，攸关医院的生 存与发展。 体检服务态度好，医疗护理质 量高，就会提高社会知名度，吸引更多的 客户前来体检。 否则，服务不到位，体检质 量低劣，就会损害医院声誉，失去客户的 信赖和择优选择的机会， 吓跑了客户，减 少了收益。 1.7 体检服务的经济性 体检服务既是资源投入和技术输出 的过程， 又是成本消耗和创造价值的过 程，具有很强的经济特性。 2.护理管理对策 2.17培养全能护士， 胜任多元性的体 检工作 体检护理工作必须立足于岗位，着眼 于全局，取悦于客户。 既要从关心客户、尊 重客户、方便客户、服务客户的角度出发 来考虑问题，又要从改善服务态度、规范 服务行为、优化服务流程、提高服务质量 等方面进行全面建设；不仅要高度重视体 检护理队伍的知识结构、职称结构和年龄 结构的合理配置，还要注重护理人员的执 行能力、 技术水平和道德修养的全面培 养。 要定期组织开展流程、技能及知识等 三方面的培训，教育护士努力学习和掌握 基础医学、临床医学、预防医学、社会医 学、 心身医学和护理学等基础知识与技 能，拓宽护理技艺，熟练操作技能，真正造 就一支综合素质好、业务技术精、服务能 力强的护理人才队伍，以适应体检护理工 作多元化、多岗位的工作需求。 2.2 培养全心护士， 提高体检客户的 满意度 体检中心面临的是多层次、多样化需 求的体检人群，要求体检中心的护士必须 从实际情况出发，认真思考如何对待体检 客户，如何把以人为本的护理理念贯穿到 体检服务中去。 培养护士的耐心、细心、爱 心和责任心，制定体检服务行为规范及各 类护理人员的岗位职责，不定期的检查监 督，定期发放 “ 体检客户满意度调查表”。 让受检者评价体检工作质量。 对做得好的 护士给予表扬并号召全科人员学习。 组织 护士进行礼仪培训，通过医务人员端庄的 仪表和良好的职业精神状态，让体检客户 产生亲切感和信赖感，使体检客户满意度 不断得以提高。 2.3 设计合理体检套餐， 确保体检的 适切性 根据体检人员的性别、年龄、职业特 点、体检目的，利用体检网络平台预先设 计好数十种体检套餐，供体检客户广泛选 择。 所确定的体检套餐要与体检客户共同 商讨，坚持预防疾病的原则，以体检客户 的自然情况、既往史、家族史、最近身体状 况为依据， 并根据具体情况随时进行调 整。 要加强各个环节的把关，使体检客户 收到花费少受益大的效果。 2.4 熟练精术，提供健康体检保障 精湛的专业技术是提供精准体检服 务的重要保障。 为提高护士的专业素质和 业务能力，科室应采取多种形式、多项措 施进行业务培训，积极参加上级部门及医 院组织的各项培训活动，不断更新知识结 构，不断丰富操作技能，使护士真正掌握 娴熟的操作技能，全面提高体检专业技能 医疗卫生管理200 ManagementtObserver 管理观察 总第 496 期 洪樑 咨询导诊员如何做到优质服务 （ 辽宁省人民医院，辽宁沈阳110016） 摘要：笔者近七年的门诊导诊咨询管理实践，体会到门诊是医院的窗口，是医院 的前台，而导诊员是台上的演员，是医院的门面，因此 “ 导诊咨询”工作是每个医院门诊 的一项重要内容，做好导诊咨询工作，让门诊病人及时就诊，减少病人滞留焦虑，防止交 叉感染，缩短就医时间增加病人满意度、提高医院声誉。同时展现了医院的精神面貌。为 患者提供优质服务从这里开始。因此，要想医院窗口成亮点，就要把导诊咨询工作做好， 导诊员应坚持树立以病人为中心，一次就诊终生朋友的服务理念，不断加强知识学习， 提高自身的综合素质。 关键词：医院窗口导诊员导诊咨询导诊服务 综合性三甲医医院，担负着解决老百 姓看病难的社会责任。 医院门诊服务的内 容向着更贴近以 “ 人”为中心发展而变得 丰富多采。 门诊大厅增添咨询导诊台，患 者所经要道有流动导诊员，导诊服务甚至 从门诊楼延伸到住院楼。 从楼内扩展到楼 外，只要一进医院的大门，就能看见导诊 员的身影。 患者进入医院的大门，第一接 触的医务人员就是导诊咨询员， 她们的举 止言谈将会给患者留下深刻的印象和影 响，导诊工作的好坏，直接关系到患者能否 顺利、及时、准确、满意的就诊，是医院服务 质量水平的一种表现。 随着现代医学的迅 速发展，患者对医院的服务要求越来越高， 如何适应广大群众的需求， 创造和谐的就 医氛围，我们必须坚持 “ 以人为本，诚信敬 业，文明礼貌”的服务理念，一切工作要围 绕以患者的需要进行，为把导诊工作做好， 要不断拓宽医学视野，改变陈旧观念，加强 导诊护士的自身修养，提高专业素质。 我 院近年来对导诊工作的建设和管理做了 不少的工作，取得了满意的效果。 1.做法 1.1 加强爱岗敬业教育， 提升导诊员 综合素质。 我院正在建设新的门诊大楼， 针对建设期间门诊诊室设置复杂， 患者 多，工作量大，为了在最短的时间分流患 者，让患者及时找到位置，医院抽调护士 及机关后勤人员充实到导诊员的队伍里， 除门诊大厅有固定的咨询台外，门诊患者 所经要道，住院楼厅，医院楼外随处可见 流动导诊员， 导诊员数量虽然增加了，但 由于是混岗岗位随之也出现了许多问题。 部分导诊员认为导诊工作低人一等情绪 波动、服务观念意识差、业务不熟悉等。 针 对出现的问题，对全体导诊咨询员进行爱 岗位，医德医风教育，制定培训计划请各 科主任、护士长进行专科知识讲座，同时 请礼仪专家讲课对导诊员进行形体训练， 提高导诊员仪表、举止、语言等方面的修 养，培养敏感的观察力和洞查力，增强导诊 员业务能力和自信心，完善门诊导诊工作的 相关制度和导诊员的行为规范。对导诊员的 工作质量，每月进行检查评分，并将检查结 果列入科室考评和个人年度考评。每年举行 一次基础理论、基础技能考试，鼓励自学，不 断更新、调整、完善知识结构，拓展知识面， 全面提高导诊护士的综合素质，专业水平和 业务处理能力，沉着稳重以及有条不紊的应 变能力。树立 “ 以人为本，诚信敬业”和 “ 一次 就诊，终生朋友”的理念。 1.2 倡导主动服务， 提升服务水平。 以往患者看病进门诊大厅盲目张望半天， 不开口问就没人理睬，咨询导诊员服务态 度欠佳、主动服务意识差、患者不满意。 为 此，我们把门诊大厅当成舞台进行模拟患 者演示，换位思考体会患者的感受，导诊 员在深有体会中寻找工作中的不足和为 患者服务的乐趣帮助患者解决困难的心 慰。 用最实在最通俗的语言告诉我们的导 诊员 “ 我们的工作是积德行善，天天做好 事的工作。 有的人想做好事都找不到地 水平。 2.5 制定应急补救措施， 确保体检流 畅有序 针对体检工作随机性强、变化性大的 特点，我们要求体检工作要做到：一是护 士要一岗多能； 二是要随时保持应急状 态，包括护理人员瞬间的心理适应，随时 进入各种角色及检查状态；三是要加强应 急体检工作的组织协调，依据体检工作重 点和客户实际需要，调配护理人员，协调 设备保障。 要强化工作的预见性、计划性 与时效性，真正做到计划到位、措施到位、 服务到位， 及时掌握体检者的心理状态， 及时调整不当局面，达到良好沟通、默契 配合，提高效率。 2.6 加强环节质量控制， 促进体检事 业健康发展 体检中心人员必须牢固树立客户至 上、质量第一、服务优良的意识，耐心接待 每一位客户， 认真把握好每一个体检环 节、严肃对待每一项技术操作。 要加强体 检过程中的信息沟通， 对待特殊团队，应 实行分组，由导医引导体检，要强化工作 衔接，落实交班制度，建立提前上岗制，保 障工作无纰漏，提高满意度2。应通过定规 则、明细则、抓规范来保证质量，以周检 查、月评比、年讲评、抓反馈、听意见来确 保质量， 为全程优质体检打下坚实的基 础。 2.7 减少资源浪费，降低医疗成本 在体检管理工作中，要重效率、讲成 本、计消耗，减少资源浪费，降低医疗成 本，减轻客户负担，增加体检收益。 首先， 要重视体检服务价值的体现， 加强对人 力、信息、时间、技术等成本的分析和管 理，提高设备、器材的操作技能和使用率。 其次，要重视医疗成本消耗，加强消耗材 料的管理，指定专人按计划统一请领保管 与发放，做好登统计工作，以便适时调控， 防止积压和浪费。 同时，要重视成本核算， 对器材的购入、折旧及维修费，水、电、气 消耗费，房屋使用、改造费等加强推算，通 过定期回顾、计算、分析，发现管理中的漏 洞和缺陷，找出原因，制定改进措施，提高 护理服务的经济效益和成本质量。 参考文献： 1刘福男，田京利，仲伟红。 体检流程的质量 管理。 中国卫生质量管理，2004,11 （ 6）：25-26 2夏会娥，王子究，杨淑芳，邢娉。 综合医院体 检中心流程再造的实践体会。 中华健康管理杂 志，2010,5 （ 4）：313 201 管理观察 2013 年 2 月中旬刊 姜瑞博张金荣 加强重点学科建设促进医院发展 （ 哈励逊国际和平医院科教处，河北衡水053000） 摘要：重点学科建设在医院发展中具有深远意义，是医院发挥医疗、教学、科研三 大功能的基本平台。 本文提出从加强领导，科学规划，加强学术队伍建设，强化科学研 究，提升科研水平，加大学科建设经费投入，几个方面来加强重点学科建设，促进医院快 速、全面发展。 关键词：重点学科建设医院发展 学科建设是医院发展与改革的“ 永 恒”主题1，是医院发挥医疗、教学、科研三 大功能的基本平台。 学科建设水平的高低 是医院整体实力的重要标志。 医院要发 展，学科建设是关键。 学科是医院的基本组 成元素，为了增强医院的优势、提高医院的 竞争力，就必须坚持 “ 科技兴院”的方针，实 施重点学科建设，采取得力措施促进学科建 设可持续发展，并以此为载体增强医院技术 综合实力和核心竞争力， 促进医院全面发 展。 因此，狠抓学科建设必然是医院各项工 作的重中之重,是医院发展的关键所在。 明 确发展特色和优势，制定重点学科发展规 划，通过超常规的创新举措，实现学科跨 越式发展。 要认真推进重点学科建设项 目，通过抓好新技术项目、医学科研项目、 实验室建设项目等，用具体项目来推进学 科建设，瞄准全省先进水平，建立健全激 励机制，为学科发展提供有力支撑。 1.重点学科建设的意义 学科建设是医院建设工作的核心内 容，是医院开展医疗、教学、科研活动的基 础2。重点学科建设是医院建设的 “ 龙头” ,它对医院全面建设起到“ 牵一发而动全 身” 的作用3。 能够带动其它学科的发展， 提高医院的整体水平；重点学科是培养高 素质人才的摇篮， 它有利于发现人才、培 养人才，并为他们提供用武之地；重点学 科是孕育高水平科研成果的基地，使学术 水平得到渐进式或跨越式提高；重点学科 建设是医院现代化建设的重要组成部分， 是 “ 科技兴院”的重要举措4。 通过科学研 方， 我们咨询导诊员就是天天做好事，心 情多舒畅，。 ”简单思维的往往比繁琐 的大道理更奏效。 导诊员有了阳光向上的 心态。 ”你好，请问需要帮助吗?”现在主动 问询的声音, 会在你刚进门诊大门时，伴 着一张亲切温暖面容出现在你的面前。 主 动服务，主动问询，主动帮助无家属陪同 的老、弱患者挂号、检查、取药进行温馨感 动服务，已成为门诊大厅这个舞台的常态 风景。 同时也注意到患者到医院就诊，希 望能得到更多的帮助更好的服务的同时 更要得到尊重。 因此在与患者的接触交流 中提倡多用 “ 安慰性、赞美性、鼓励性、询 问性”语言，避免使用刺激性语言，做到一 张亲切温暖脸相迎，一声 “ 您好”问候，一 次说清告知，一句 “ 再见”送行，使患者感 受到亲切、温暖、真诚及关爱。 2.结果 通过加强导诊工作的管理，提高导诊 咨询员的业务能力和自身的综合素质水 平，使我院门诊服务质量和患者的满意度 不断提高，患者的投诉不断减少。 在我院 近 3 年来发放的 “ 门诊患者意见征询表”、 “ 社会对医疗服务意见征询表” 问卷调查 中， 满意度从 2009 年的 90.3%提高到 2011 年的 98.4%。 3.讨论 随着社会的发展，人类文明的不断进 步，人们对医疗卫生服务的要求越来越高， 为适应当今社会对医院服务的需要，和谐医 患关系，导诊做为服务窗口越来越显示其重 要性。 通过大力加强导诊员的综合素质教 育，树立全心全意为人民服务的宗旨，以仁 爱、敬业、诚实、守法为规范，坚持以 “ 患者为 中心”，牢固树立 “ 三好一满意”的服务理念， 通过强化导诊的管理工作， 提升优质服务， 使患者真正体会到 “ 服务好、质量好、医德 好”温暖了医患关系，提升患者对医院的 满意度， 提高了社会效益和经济效益，为 整个社会的和谐重重添了一笔。 3.1 要有充满爱心的敬业精神 在导 诊服务中，爱心和敬业是导诊员必须具备 品质， 导诊工作与医疗护理工作同样重 要，是医院服务工作的重要一环，是医院 的门面，只有高度的重视，才能做好工作。 导诊员必须热爱本职工作，有爱心的敬业 精神，才能有良好的服务态度，高尚的行 动， 在服务中自然而然地体现