引入信息化手段优化志愿服务管理机制--镇江市注册志愿者信息管理系统的实践与应用.pdf

公共管理156 管理观察 2013 年 8 月下旬出版 进入 21 世纪以来，中国志愿服务事业发展势头迅猛， 以中国青年志愿者行动为主导的一系列志愿服务活动在中国 开展如火如荼。早在 2002 年就有媒体报道称中国注册志愿 者已有 8000 多万名，约占人口总数的 7%5。近两年来，随 着抗震救灾、奥运、世博会等重大活动的深入开展，志愿者 数量激增，志愿服务形式和内容持续拓展，呈现多元化发展 态势。志愿者们参与和组织的服务形式主要有：医疗保健、 社区建设、环境保护、体育赛事、扶贫开发、大型活动、抢 险救灾、 社会公益、 文化娱乐、 家电维修、 普法宣传等方面 1。 1. 我国志愿服务事业发展的现状及存在的问题 志愿服务（也称行动、工作）机制是志愿者服务过程 中形成的一种相对稳定、 成熟并固定化了的关系或模式。 面对日益兴盛的志愿服务事业和逐渐增多的志愿者，必 须有一套符合时代发展要求、覆盖全面、行之有效的志 愿服务管理机制来帮助促进其发展。 中国青年志愿者行动机制建设研究报告中把志愿 行动机制划分为外部机制和内部机制。外部机制主要处理 志愿者服务同外界资源或主体的交流和互动，而内部机制 主要处理志愿者服务本身如何高效、健康、持续地提供优 质的志愿服务。具体而言，外部机制包括筹资机制、动员 宣传机制、招募选拔机制、社会参与机制、协调机制、人 力资本蓄养机制、监督检查机制等 7 个方面；内部机制则 包括注册机制、运行机制、权益保障机制、激励机制、标 准化机制、评估机制等 6 个方面 2。虽然，在国内众多志 愿服务组织中都十分重视并逐步建立和完善了一些行动机 制，但是大多数处于实践的初级阶段。总的来看，我国志 愿者服务的参与水平低，与志愿者服务的社会化机制、招 募机制、注册机制、宣传动员机制、标准化机制不够健全 关系密切。区域发展不均衡则和我国志愿服务的运作机制、 动员宣传机制和立法机制的缺失有很大关系 3。 针对这些问题，理论界有一些学者对志愿服务进行的 研究，例如将青年志愿服务作为精神文明建设载体的研究、 有关志愿服务；对志愿精神等基本概念内涵的研究；从伦 理道德建设的角度对青年志愿服务的研究；从非营利组织、 公民社会的角度对青年志愿服务的研究；有关中外志愿服 务的比较研究等等 4。这些研究和探索在不同程度和不同 引入信息化手段 优化志愿服务管理机制 镇江市注册志愿者信息管理系统的实践与应用 蒋 韵 方面对志愿服务管理机制的优化改进起到了一定的促进作 用。江苏省镇江市作为全国较早发起志愿活动的城市之一， 从信息化管理手段出发，开始启用并逐步推进志愿者信息 管理系统的实施，全面推进镇江市志愿者事业的发展。 2. 引入志愿管理系统，改善志愿服务管理机制 2010 年，共青团镇江市委、镇江市志愿者协会与其 他公司合作开发了镇江市注册志愿者信息管理系统。 该系统充分利用计算机、通信和网络技术，利用网站、 后台系统管理以及论坛管理的模块化设计，采用 Web 服 务与面向服务的架构， 有效促进了志愿服务工作 “项目化、 程序化、网络化”发展。 通过镇江市注册志愿者信息管理系统可以大力宣传志 愿者活动，吸引更多的市民参与志愿者活动；系统把志 愿者服务类型进行分类规划，将志愿者活动下分到地方、 单位、社区等具体的组织负责；志愿者根据具体的个人 情况归属于某组织；建立表彰激励机制和有关优惠政策 能鼓励志愿者积极注册报名参加活动；通过移动手机业 务通知志愿者参加活动，并确认参加人数，统筹安排， 保证志愿者服务活动全面有序开展。系统功能如上图： 3. 镇江市志愿者信息化管理现状 自 2010 年 11 月网站开通至今，共上传志愿者新闻、风 采、简报、活动、文件和通知等信息共计 6327 条，制作专 题30余个，网站日访问量约500人次，总浏览量20余万次， 取得了一定的社会影响。 随着镇江志愿服务的热情日益高涨， 注册志愿者人数越来越多，对信息管理系统的要求也越来越 高。针对志愿者人数增多后系统出现的新问题，团市委、市 志愿者协会进行了长达半年的调研， 从视觉感受、 便捷程度、 使用频率、辐射人群等多方面了解广大志愿者的诉求，根据 志愿者提出的意见和建议，研究出了注册志愿者信息管理系 统 2.0 版本的改版意见。改版后的信息管理系统于 2012 年 7月测试运行。期间，又根据志愿者使用过程中反映的问题， 对系统进行了再完善。 改版上线后的系统呈现出全新的格局：一是用户体验 全面增强。改版后的系统，采用当下最流行的安卓系统与 IOS 界面的视觉模式，同时增加了信息滚动条、微博达人 榜等时尚性元素。增强了公益网站的亲和力与美观度，给 9上内文2.indd 1562013/9/23 23:02:25 公共管理 157 管理观察 总第 515 期 志愿者全新的体验。二是供需对接更加便捷。新版的志愿 者信息管理系统实现了志愿服务供需对接的便捷化与清晰 化，网站首页设有个人求助与团队求助，只需在相应版块 发布需求内容，立刻可以吸引广大团体会员和个人会员报 名。三是数据统计更加直观。改版后的系统进一步完善了 查询统计功能，更有利于实现志愿团队的信息化管理。对 市志愿者协会下属的服务队进行情况统计只需轻点鼠标， 页面上就出现了志愿意向分布、学历构成、政治面貌、男 女比例以及荣誉统计等直观的图表，大大方便了团队负责 人的管理工作，也更为直接地反映了我市志愿者工作的整 体局面。总体来说，实现了几大功能： 3.1 实现实名注册登记 志愿者实名注册功能是镇江青年志愿者网站发展的重 要基础。目前，依托镇江瑞蚨通有限公司的技术实力，己 经基本实现该功能。据不完全统计，后台共有实名用户 15 万多人。实名注册功能实现后，可解决志愿者身份真实性 问题，保证志愿者招募信息的唯一性和可靠性。同时，为 今后的志愿者服务项目配对等打下了坚实的基础。 3.2 实现了志愿服务的供需对接 近年来，镇江青年志愿者工作产生了一些工作品牌和 工作项目。如镇江青年骨髓捐献行动、青春呵护蒲公英 关爱农民工子女、镇江草莓音乐节志愿者招募等。通过 信息化系统进行广泛宣传和展示，网上招募前期志愿者， 免费短信确认参与情况，大大节约了工作成本，解决了 志愿服务资源供需不对称的难题，全面提高了工作效率。 3.3 实现网上互动 网站已与多家知名网站互换超级链接， 如中国共青团、 中国志愿者网、镇江门户金山网等。同时，积极在基层 团组织中开展试点工作，努力推动基层团组织建立自己 的志愿者网站和栏目，实现网上互动。加强与志愿者网 络社团组织的联系互动，目前已与 10 家网络社团保持互 动联系，文化之旅网、镇江丽人网。 3.4 实现了星级评定的信息化与智能化 系统将志愿服务经历、服务时间、服务效率、服务结 果等要素作为考核和评价依据， 通过星级与积分的方式 在网上体现，进一步激发了志愿者的服务热情和公益精神。 3.5 完善了志愿者信息管理体系 2.0 版本的系统完善了信息管理体系，该体系简称 1 库 1 网 6 系统，即 1 个底层数据库、1 个网站和 6 个系统。 数据库是基础，作为数据共享和信息交互的场所，是体 系的核心。网站是展示平台，包含 8 个模块：信息发布、 图片展示、工作简报、最新招募、光荣榜、培训视频、 微博群和专题栏目。系统是体系的支撑，6 个系统分别是 报名系统、培训系统、考核系统、支援系统、招募系统、 管理系统，系统之间既相互独立又相互关联。 目前，国内志愿者管理信息系统的开发和应用尚不多 见，与世博会期间上海志愿者管理平台相比，世博会志 愿者管理平台是面向世博专项活动的管理系统，在世博 9上内文2.indd 1572013/9/23 23:02:25 公共管理158 管理观察 2013 年 8 月下旬出版 会结束后，应用率较低，系统在对志愿者服务的评价和 激励方面相对简单。但在网络拓展方面，例如开通博客、 微博的应用方面有所进步；而镇江市注册志愿者管理信 息系统所涉及的志愿服务项目覆盖面较广，对于注册志 愿者要求相对较低、对志愿活动实行项目化、灵活管理， 对志愿者的服务评价激励机制体现较完善，网络化拓展 面还不够宽。 4.志愿者信息管理系统在镇江市卫生系统中的推广实践 医疗卫生志愿服务是众多志愿服务中开展最早、受众面 最广的一种活动。医疗卫生志愿服务在西方许多国家发展迅 速，受到病人的欢迎。我国的医疗卫生志愿服务也有所发展， 尤其是近几年，它作为人们疾病诊疗的补充形式，受到更多 群众的欢迎和广大卫生机构的重视。 卫生部在 2009 年对志愿服务提出了新的明确要求：各 地卫生系统立足国内志愿服务实践，吸收借鉴世界各国开 展志愿服务的经验，注重加强组织建设和制度建设，创新 工作思路和工作方式，积极探索适合我国国情的“志愿者 医院服务”模式，不断推进“志愿者医院服务”向前发展， 为提高人民群众健康水平，促进和谐社会建设做出贡献 4。 就镇江本地来说，医疗卫生行业的志愿行动一直走在全 市前列，有着良好的服务实践经验，有逐渐壮大的志愿者队 伍，有比较完善的志愿服务管理机制。在镇江市注册志愿者 信息管理系统开发成功以后，卫生系统的志愿者成为第一批 推广和使用的群体。通常，医疗卫生单位的志愿服务负责人 都是各单位的团委（支部）书记，市卫生局团委首先在市直 卫生系统团干部中举办了系统管理和使用培训会，邀请系统 开发维护人员把志愿服务管理的新理念、新技术传授给各单 位的志愿工作骨干，再由各个团干部会各自单位安排培训和 推广。 市直卫生系统中的志愿活动参与人员众多， 工作紧张、 作息时间不规律，要想让每个人都有空登陆系统并完成注册 的话会耗费很长时间，因此，团委（支部）都在各自单位组 织了一次大规模的培训会，引导动员每位职工，尤其是青年 职工，主动参与到志愿服务活动当中来，在征得与会职工同 意后，团干部记录下每个志愿者的个人资料和志愿意向，对 未到会的职工还划部门进行动员和征求意见，统计好所有志 愿者的资料，最后交与志愿者信息管理系统的维护人员统一 从后台导入，高效地完成了系统的推广、培训和志愿者招募 工作。截止 2010 年 2 月，该网站注册的卫生系统所属志愿 者共约 600 名。从 2010 年 12 月至今短短 3 个月的时间内， 已有近 150 名卫生系统的注册志愿者参与了通过该网站志愿 项目管理员发起的如“卫生志愿服务进社区”、 “大爱镇江， 志愿者在行动”、 “红红火火过大年敬老爱老服务” 等近 10 项志愿服务活动。系统节约了志愿活动发起人的组 织协调时间，志愿者的活动参与度和积极性明显提升，志愿 者信息管理系统的在市直卫生系统的实践收效良好。 为了完善志愿者信息管理系统的功能，更好的推广该 系统的应用，进一步优化志愿服务管理机制，志愿者网 站和系统还在需在诸多多方面做些改进： 4.1 争取领导重视， 实现资金保障 2006 年，团中央青年志愿者工作部和中国青年志愿者 协会秘书处联合打造了全国第一志愿者公益门户中国志 愿者网（ ）。网站开通以来，逐渐凝聚全 国志愿者，发挥了门户网站作用，还在北京奥运会期间起 到了重要作用。类似的网站还有广州志愿者网（www.gzzyz. org）、贵州志愿服务网（ ）等。 中国志愿者网以及其他网站能独立运营有三方面原 因。一是因为志愿者工作自成体系，有独立运营条件； 二是因为志愿者事业刚刚起步，志愿者群体面广量大， 需要继续做大做强；三是因为志愿者工作属于公益性质， 有商业化运作的可能，可以尝试。 建议在以下方面达成共识：以扩大树立志愿者品牌效 应为目标，参照中国志愿者网站的运营模式，给予镇江志 愿服务爱心网先试先行的发展环境，在网站建设初期给予 足够的资金保障，稳定运行后尝试半商业化运行模式。 4.2 逐步完善功能，形成完整体系 （1）增强网站互动性 尽可能改变信息的传输方式，从单向灌输式转变为双向 交互式，着力增加网站互动功能。开通实名制论坛，提供志 愿者一个交流互动的平台。可按照志愿服务项目分类，分别 开设不同的版块，充分调动高校团委和大学生的积极性，指 定某一单位或专人承包建设一个子版块，鼓励志愿者到版块 发帖， 不断提升人气。 开通志愿者微博， 提供志愿者交流感想、 记录心情的平台。开通网站留言板，提供志愿者提问的场所。 （2）增加线下活动 从网上活动逐步向网下活动延伸，注重观察志愿者网 络群体的发展特点，结合实际情况，适时开展一些喜闻乐 见的公益活动，做到服务一批、凝聚一批，并逐步扩大网 站影响。注重对志愿者网络社团及其领袖的挖掘和培育， 增强对他们的关注和扶持，保持与他们的互动与联系。增 强与社会知名网站的联系，与他们合作共赢。同时，进一 步整合社会资源，积极吸纳志愿者公益社团组织。 4.3以大型赛会为契机，全面推广志愿服务信息管理系统 在北京奥运会上，志愿者的作用突出，受到国内外一 致好评。镇江近年来承办的大型赛会较多，如 2012 年的 全国铁人三项精英赛、长江音乐节，加之 2013 年中国镇 江园博会的召开，既是青年志愿者工作的机遇又是挑战。 据悉，镇江园博会将会招募将数千名志愿者，正式推广 使用信息管理系统的大好契机。 9上内文2.indd 1582013/9/23 23:02:26 公共管理 159 管理观察 总第 515 期 人类赖以生存和发展的社会和物质条件的综合被称为 环境。环境政策是国家 ( 不仅指政府 ) 为保护环境所采取 的一系列控制、管理、调节措施的总和。1中国的环境政 策从范围上主要包括污染控制政策和生态保护政策，从层 次上主要有环境保护的总政策、基本政策和具体政策，从 内容上主要包括阶段性的重要的环境保护措施和方案。 1. 现行环境政策的困境 1.1 环境政策在制定上存在缺陷。我国的政府行为贯 穿于环境保护的各个领域与环节。在环境政策的制定过 程中，我国的决策主体缺乏与企业、公民开展实质性的 沟通和互动；这些利益相关群体缺乏连接政府的制度化 民意传播渠道。 目前中国制定环境政策的基础相对薄弱， 统计信息不全，数据不真实的现象比较普遍，情况不明、 数据不准、信息不灵、统计不全、缺乏经济效益论证的 情况相当严重。此种情况下政策主题制定出的政策，脱 离实际的问题十分严重。 1.2 环境政策在执行上存在不足。环境政策的执行容 易受到目标群体的驱动与干扰，尤其是经济利益的驱动； 加上地方保护主义的存在，使得一些环境政策出现执行 偏软的情况。政绩要求和环保机构权力的有限性，造成 了部分地区企业污染泛滥，环保机构靠收取污染费度日 的“怪圈”。2 1.3 环境政策在监督上存在缺失。从监管主体的角度 浅析我国环境政策的困境与出路 周亮宇 1 尤 瀚2 来看，政策法规存在政出多门的现象，职责不同的部门 在分工上存在重叠和交叉的问题，从而导致重复执行、 甚至是政策冲突等矛盾，严重困扰了政策的有效执行。 从监管对象的角度来看，“上有政策、下有对策”的现 象时有发生，出于追求自身利益最大化的考虑，目标群 体存在主动逃避监管的博弈。 1.4 环境政策过程公众参与较少。公众一直是环境政 策的有力参与者，在我国的公众参与主要体现在环境影响 评价领域，其他方面如，环境政策制定领域中所说的公众 参与，绝非是普通的群众，而是需要在社会上担任一定的 职务，有着相关知识背景的专家，因此没有实现全民参与。 而事后参与听证的行为无形中又降低了环境政策的效率。 此外，由于地域造成的差异性，东中部沿海地区成为我国 公众参与的主要集中地区，学生团体