人寿保险公司客户服务中心营业大厅事迹材料

1 / 6 医院党风廉政建设工作总结范文 随着党的群众路线工作的开展，党风廉政建设工作面临着新的形势和任务。我院把党风廉政建设作为推动系统整体工作开展的一项重要举措，深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动，迅速贯彻落实省、市、县党风廉政会议精神 ,坚持依法办院 ,依法治院 ,从严管理的方针 ,深化医疗单位分配制度改革 ,加强对村卫生室监督力度 %。在这种任务考验面前，在姜英慧经理率领下，经过 26 名员 工工的共同努力，在20116 年度，以争创 “ 四 个个一流 ” 为目标，借开 展展 “ 牵手中国人寿，共 创创和谐社会 ” 客户服务 年年的契机，按照市公司 党党 委的总体构想，紧密 配配合各业务部门，扎实 工工 作，甘于奉献，截止 到到 2016 年 11 月 30 日， cbps 系统累 计计收新单暂收费911444 笔， 48517 万 元元保费，占全市业务量 的的 42%；续期 975660件， 25313 万 元元保费，占全市业务量 的的 37%；其中意外险 7 2334笔，收取保 费费 2783 万元，处理 各各类保全业务 34781 笔，占全市业务量的 339%。 一、 建章 建建制规范员工的从业行 为为 针对营业大厅人员 少少而工作量却很大的实 际际情况，为了把有限的 人人员投入到繁忙的工作 中中去，为一线员工做好 服服务，对 现在的 20 余 人人员重新进行了定岗、 定定责工作，对每一业务 流流程和每一个业务环节 的的每一项工作都作出具 体体规定，制定出明晰的 工工作职责，明确了相应 的的管理权限和责任，2 / 6 做 到到人尽其才，各尽所能 ，以各项规章制度的完 善善和细化来规范员工的 服服务行为。在此基础上 ，还自加压力，提出更 高高的工作目标，即：实 行行五星级服务和无差错 率率服务，以此不断提升 服服务水平和服务质量。 二、 转变观念，树 立立敬业兴司的职业理念 员工的观念，直接影响 企企业的兴衰。基于这种 认认识，和平营业大厅从 转转变员工思想观念入手 ，认真做员工的 思想工 作作，通过召开座谈会， 、谈心活动等方式，端 正正员工的服务态度，使 市市公司党委和总经理室 提提出的“不敬业就失业 ，不爱岗就下岗，不换 思思想就换人”的观念深 入入人心，敬业兴司的理 念念在员工的思想中初步 形形成。在此基础上，又 结结合总公司提出的“成 己己为人，成人达己”的 企企业文化核心理念，推 行行了服务承诺制，要求 职职工不折不扣地为保户 和和业务员签好每一张单 证证，办好每一件事，注 意意工作中的点点滴滴。 在在营业大厅积极推行文 明明用语和挂牌服务，使 文文明用语由强制到自觉 ，“您好”、“辛苦了 ”、“请稍等”、“欢 迎迎再来”成为工作人员 的的习惯用语，让客户及 业业务员真切感受到营业 大大厅员工为他们服务的 诚诚心和真心。 三、引 入入机制，提高员工的服 务务素质 市公司营业大 厅厅为了提高员工的服务 素素质，借鉴营销工作的 作作法，推行每日晨会制 和和每周夕会制。她们每 天天利用早3 / 6 晨的五分钟时 间间，进行早点名，简要 布布置当天的工作，温习 服服务宗旨，对市公司各 项项规章制度及要求进行 传传达、落实；并随时随 地地地指出各岗位在服务 、纪律、卫生等方面欠 缺缺的现象，做到随时发 现现，随时改正，防微杜 渐渐。为了提高员工的参 与与意识和组织能力，从 经经理 开始，每名员工轮 流流组织晨会，把自己在 工工作中遇到的好的经验 及及做法介绍给大家，这 样样既锻炼了员工，又激 发发了员工的责任感，使 大大家做到共同提高，共 同同进行。另外，他们每 周周还召开夕会，学习新 的的政策、条款、业务须 知知等，交流本周服务中 好好的做法，推动了服务 素素质和服务质量的提高 。 四、排忧解惑，建 立立贴近客户的服务机制 当今的服务还不仅仅 停停留在微笑服务的浅层 次次上，提升国寿服务档 次次重在切实解决保户、 业业务员的难题，市公司 营营业大厅从自身实际出 发发，在营业大厅外设立 值值班经理、保险引导员 ，为客户及 业务员进行 业业务指导，并及时将客 户户及业务员反映的问题 反反馈给客服中心。市公 司司营业大厅地处全市中 心心位置，接触的各方面 的的客户较多，客户所反 映映的问题较集中，她们 所所接待的保户中来自四 面面八方。原来由于电脑 限限制，没有暂收收据交 不不上保费，有的客户自 己己上门交费，分理部反 而而收不了，引起了保户 的的不满，有的保户说： “我们主动到你们公司 交交费你们还不收，让我 找找业务员，我不相信业 务4 / 6 务员，我就想自己交” ，甚至有的保户说你们 这这么大的公司没有联网 ，不如平安公司好；有 的的业务员在铁西、于洪 等等地收到保费后还必须 拿拿着款回到管理机构交 费费，感到很不方便。对 于于这些意见，姜英慧经 理理及时反馈给客服中心 ，客服中心及时反馈给 信信息技术中心，信息技 术术中心立刻组织技术攻 关关，实行了全市续期收 费费联网，解决了这一问 题题，目前保户到我公司 交交费已不受暂收收据的 限限制，而且不受地域的 限限制，保户在全市任何 一一家国寿险分支机构都 可可交续期保费，极大地 方方便了初到我公司的新 客客户，也满足了广大业 务务员的需求。 为了客 户户和业务员提供周到的 “一站式服务”是和平 营营业大厅坚持服务高于 一一切宗旨的具体体现。 在在工作 中，能让一个工 作作人员解决的问题就决 不不让业务员去找第二个 人人，能够在本部门解决 的的问题就决不让客户和 业业务员去找别的部门。 有有一次，一个保户拿着 一一张个人养老金定额保 单单，前来咨询在哪家公 司司退保，工作人员接过 来来一看，定额单上公章 经经过这么多年不是很清 楚楚，而保户这张单子是 别别人送给他的，他也不 知知是在哪家公司购买的 。她们用电话联系了几 家家公司都说不知道，本 着着为客户服务，不让客 户户着急的原则，她们先 为为客户办理了退保，然 后后再做后续工作，避免 客客户拿着单子不知所措 。由于各种内控管理的 要要求，一些大 额业务须 经经各级领导的签字，但 有有时因为领导外出，不 能能及时签字，5 / 6 为了避免 客客户等待，每次遇到这 种种情况，姜英慧经理都 要要求相关领导电话沟通 ，经领导同意后，先预 处处理，领导回来再补签 字字，这样，既让保户满 意意，又使制度和管理原 则则被遵守执行。 五、 塑塑造形象，提高国寿的 服服务品牌。 当今的市 场场竞争不仅仅体现在产 品品上，而很大程度上已 体体现在服务档次上。为 此此，和平营业大厅在总 经经理室的大力支持下， 全全力营造分理部温馨的 服服务环境。在营业大厅 外外设置了两个大写字台 及及休息用的座椅、茶几 ，供客户喝水用的饮 水 机机、一次性水杯，并为 客客户提供书写用笔、墨 水水、各种宣传单、客户 办办理退保、满期、生存 金金领取、批改、复效等 各各种业务用纸；在营业 大大厅内外均悬挂供客户 掌掌握时间用的石英钟， 并并为年龄大的客户配备 了了花镜。大厅指示板简 要要介绍了本部门业务职 能能，大厅配有工作人员 职职责介绍，每个营业窗 口口均有指示牌，工作人 员员按照客服部的统一要 求求着装，实行挂牌服务 。为了保持办公场所物 品品整齐顺畅，环境清洁 、亮丽，营业大厅配合 市市公司实施“ 5s” 活 动动，在每天清扫卫生的 基基础上，每周还进行一 次次彻底的整理、整顿、 清清 扫，使服务环境有了 一一个明显改观，让前来 办办事的人感到舒适、温 馨馨。 六、甘于奉献， 一一心一意做好本职工作 6 / 6 为了方便业务员，营 业业大厅在四点钟结帐后 ，利用 pos机继续为 业业务员办理收费业务， 解解决了业务员手里拿着 钱钱交不上费的问题，同 时时要求窗口人员杜绝说 “ 结帐了，明天再来交 费费吧 ” ，要求员工一心 一一意地做好本职工作。 公公司在国寿鸿泰两全保 险险满期给付高峰时期， 营营业大厅五天付款达30 00 笔，金额达 12000