IT服务管理系统-问题管理流程与操作使用培训.ppt

UNIPER 培训-问题管理,IT服务管理系统 问题管理流程与操作使用培训,培训目录,问题管理流程概述 一/二线支持人员功能演示 问题流程经理功能演示 其他功能演示 问题管理流程演示 实施问题管理收益,流程目标,通过主动发现根源错误，防止相关事故重复出现，将事故和问题对业务的不利影响最小化。 问题管理的目标是寻找根源错误和修复错误的方法。,基本概念,问题：多个具有相同症状反复出现的事故、或者出现一个严重的未知根源故障事故的情况。 已知错误：经过诊断和分析后，成功找到一个问题的根源故障的情况，即已知哪个CI出现错误。 临时措施Workaround:是避免事故或者问题的方法，也许是一个临时补丁，或者是能够避免已知错误的技术。,主要活动,问题控制 识别并记录问题 定制临时的措施 根源分析定位CI错误 RFC、解决问题、关闭 错误控制 开发修复CI错误的措施 提交RFC 主动问题管理 在事故发生前，发现问题 趋势分析 预防性措施 重大问题回顾,问题管理的关键绩效指标,衡量问题管理运作效率和效果的关键绩效指标主要包括： 通过解决问题而减少的事件数量 解决问题所需时间的减少量 提交的变更请求的数量 调查和分析每类事件所耗费的时间 与解决方案相关的成本的降低额,问题管理,问 题 管 理,错误管理,发现和记录错误,评估错误,记录错误解决方案,终止错误与相关问题,跟踪和监控错误,RFC,成功的实施变更,（问题控制）,错 误 管 理,问题状态,问题状态代码表明问题处理过程中所处的处理状态,问题管理的流程活动,问题管理中的角色,问题政策管理,问题管理流程,问 题 管 理 流 程,培训目录,问题管理流程概述 一/二线支持人员功能演示 问题流程经理功能演示 其他功能演示 问题管理流程演示 实施问题管理收益,一线/二线支持人员,一线支持人员: 主要指技术工程师，负责接收并解决来自系统的疑似问题服，创建问题工单，记录问题关键，将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度 二线支持人员: 具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责对一线支持人员无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度。 职责与能力要求： 接收来自事件管理升级的疑似问题 创建问题申请单，记录问题的关键信息，具备自定义详细数据表单功能。 具备问题与事件关联功能。 实时查询工程师当前工作情况，支持手动指派。 由相关技术工程师做出任务响应，并协调并处理问题。 问题责任工程师制定解决问题的实施计划。 支持对问题的任务定制和分配，将问题的调查与处理工作分解为多个任务，并指派多名工程师协作执行。 录入问题解决方案，关闭问题工单,登录ITSM系统,1.,1.登录框 输入帐号和密码， 验证成功后进入系 统。,2.欢迎进入 显示系统欢迎词。,2.,3.系统公告 显示系统发布的 最新公告内容，可 点击条目可查看详 情。,3.,如已通过AD域身份验证，该登录页面将跳过。,接收疑似问题,查询 通过条件组合查询已完成和已 关闭的问题工单,问题列表 展示已完成和已关闭的问题 工单列表,菜单 根据该支持 人员的权限 使用相关管 理模块功能。,疑似问题工单操作 取消,填写取消原因,疑似问题工单操作 确认升级问题（1）,点击“确认升级为问题”,疑似问题工单操作 确认升级问题（2）,1.申报人： 提交新问 题的申报人 录入ID或姓 名快速查询,2. 问题类别： 选择输入问题的类别,3. 影响度： 选择输入高、中、低,5. 紧急度： 选择输入 高、中、低,4.主题摘要： 录入问题主 题或摘要,6. 问题详细描述： 录入问题的详细描述,疑似问题工单操作 确认升级问题（3）,添加附件 1、点击“浏览”按钮，在本地目 录下选择要添加的附件； 2、点击“Upload”上传该附件； 3、附件支持类型无限制，大小无 限制；,疑似问题工单操作 确认升级问题（4）,其它相关联工单 可以查看与该问题的相关联的工单,疑似问题工单操作 确认升级问题（5）,所涉及配置 可以或搜索相关联的配置,疑似问题工单操作 确认升级问题（6）,任务分配与协议 选择工作组以及 工作组下所对应 的一线/二线支持 人员,问题转交,转交原因 录入转交的理由、意见或建议。,工作组和工程师 选择要转交的工程师。,制定解决计划,制定解决计划： 填写详细的 问题解决计划,添加任务,添加任务： 录入提交问题申请的理 由和说明,完成问题,问题知识库 勾选后添加到 解决方案知识库,解决方案 问题的详细 解决方案,通知,1.工单号 系统自动生成编号 2.通知发送方式 选择不同的发送方式 3.通知内容 填写通知内容 4.接收人 选择接收人,进度通报,发送方式 选择不同的发送方式,接收人 勾选接收人,通知详细内容 填写通知的详细内容,发起变更,发起变更 在问题管理过程中发 起一个新的变更请求,申报新的问题,一线/二线支持人员在问题管理过程可以直接申报新的问题,请参考确认升级问题,跟踪问题处理记录,查询 通过条件组合查询 未关闭的问题工单,菜单 根据该支持 人员的权限 使用相关管 理模块功能。,事件列表 展示未关闭的事件工单列 表,问题历史记录查询,菜单 根据该支持 人员的权限 使用相关管 理模块功能。,查询 通过条件组合查询已完成和已 关闭的事件工单,事件列表 展示已完成和已关闭的事 件工单列表,培训目录,问题管理流程概述 一/二线支持人员功能演示 问题流程经理功能演示 其他功能演示 问题管理流程演示 实施问题管理收益,问题流程经理,问题流程经理： 从宏观上监控流程，确保问题管理流程在可控范围内被正确的执行。跟踪所有问题及问题处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询，同时协调、配合解决问题并对整个流程做出必要干预。 职责： 监控整个问题流程运行状况 能对问题管理和错误控制进行有效管理 实时查询与监控一线/二线支持人员当前工作情况 协调和处理任务分解和团队协作解决问题 对问题处理状况进行主动干预，防止服务中断。 通过趋势分析实现对主动性问题管理 通过制定预防措施实现对主动性问题管理 保持与其他流程经理的定期沟通,强制转交问题,强制转交问题 1、填写转交原因 2、选择工作组和 工程师,取消,取消 填写取消原因,通知,1.工单号 系统自动生成编号 2.通知发送方式 选择不同的发送方式 3.通知内容 填写通知内容 4.接收人 选择接收人,培训目录,问题管理流程概述 一/二线支持人员功能演示 问题流程经理功能演示 其他功能演示 问题管理流程演示 实施问题管理收益,问题管理与事件管理、变更管理的关联,在处理问题过程中可平滑关联事件或发起变更,培训目录,问题管理流程概述 一/二线支持人员功能演示 问题流程经理功能演示 其他功能演示 问题管理流程演示 实施问题管理收益,ITSM系统流程,环节1: 一线支持人员林建接收到一个疑似问题，经过分析决定确认升级为问题,案例描述,林建工程师分析疑似问题并确认升级为问题，填写相关信息同时分派给徐丹,环节2 : 林建工程师确认升级为问题,案例描述,徐丹工程师由于不具备工作条件，他把问题转交给陈倩怡。,环节3 :徐丹转交问题,案例描述,徐丹工程师由于不具备工作条件，他把问题转交给陈倩怡。,环节4 :陈倩怡丹转交问题,案例描述,陈倩怡工程师制定问题解决计划，并完成问题同时把解决方案添加到知识库,环节5 :陈倩怡制定解决计划,案例描述,经理彭洪确认问题并关闭,环节5 :彭洪确认关闭,培训目录,问题管理流程概述 一/二线支持人员功能演示 问题流程经理功能演示 其他功