浅谈高校学生公寓管理中的物业服务.pdf

HUMAN RESOURCE MANAGEMENT P.195 综 合 一、 学生公寓的物业管理模式 1. 坚持公寓 “一委三线” 的联动模式。“一委” 指的是学生 公寓管理委员会 （以下简称管委会） 。 管委会由主管校领导、 后勤部门、 学生部门、 教务处、 财务处、 资产设备处、 公安处 等部门负责人组成， 负责制定学生公寓相关管理规定， 考核学 生在公寓内的综合表现， 对公寓内的设施设备进行采购、 维修 等工作。 “三线” 指的是后勤部门的主管线、 学生工作部门的 教育线、 学生 “自我管理、 自我教育、 自我服务” 的自律线， 三 条线贯穿于学生公寓的各项工作， 后勤部门做好公寓的各项 服务工作， 并负责制定相关管理规定， 学生部门做好大学生的 思想工作， 学生做到自我约束。 学生公寓的管理在管委会的指 导下， 突出三条线的特点， 相互结合， 发挥优势， 共同做好学生 公寓的管理工作。 2.坚持辅导员入住公寓模式。辅导员入住学生公寓， 与学 生同吃同住， 及时掌握学生的学习生活动态， 容易在学生中形 成 “自己人效应” ， 使辅导员能够尽快进入学生内心， 减少管 理过程中的抵触情绪； 辅导员入住学生公寓， 对公寓的管理制 度、 文化建设、 安全建设、 行为规范等都有很好的促进； 辅导 员入住学生公寓， 对学生中存在的问题及时反馈， 起到了桥梁 纽带作用， 有利于相关部门和院系及时采取措施， 将问题的处 理难度降到最低。 二、 学生公寓管理与服务理念 学生公寓是大学生在校学习、 生活的重要场所， 加强对大 学生的管理力度， 同时还要为大学生服务好， 是处理好学生公 寓管理与服务关系的难点， 也是急需解决的一对矛盾关系。 1.用心服务， 用情工作， 用法管理。物业人员在公寓的管理 和服务过程中， 要用心去服务学生， 在平时的工作中要行动快 一点， 效率高一点， 理由少一点， 做事勤一点， 给学生提供一个 良好的学习和生活环境； 要用情去关爱学生， 要像对待朋友一 样与他们平等相处， 做到谈话轻一点， 微笑多一点， 工作细一 点， 服务实一点， 为他们创造出一个温馨、 平等的亲情环境； 要 用法去执行规章制度， 变 “刚性管理” 为 “柔性管理” ， 既要保 障规章的权威性， 又要注意工作方式方法， 动之以情， 晓之以 理， 减少因工作不当或简单地处理方式导致的负面影响。 2.因果分析， 抓住重点。物业公司在管理和服务工作中， 可以借鉴 “鱼骨分析法” ， 就是问题的特性总是受到一些因素 的影响， 我们通过头脑风暴找出这些因素， 并将它们与特性按 相互关联性整理而成的层次分明、 条理清楚， 并标出重要因 素的图形， 就叫特性要因图。 因其形状如鱼骨， 所以又叫鱼骨 图。 物业公司找出物业服务难的相关要素， 逐项分析， 抓住工 作的重点， 把每一个重点再细分， 最终找到症结所在， 处理好 细节， 回到头部再落实。 如下图分析： 3.分层策划， 规划亮点。良好的公寓氛围与人性化管理 以及专业化服务分不开的。 人性化管理要始终坚持 “以学生 为本” 的根本宗旨， 专业化服务更能体现管理的水平。 物业工 作人员要处理好管理与服务的关系， 就要坚持 “6W1H” 工作 方法， 就是凡事多问几个为什么 （why） 、 采取什么样的形式 去处理工作 （what） 、 需要谁去做工作 （who） 、 什么时间合适 （when） 、 在什么地点 （where） 、 工作预案 （what if） 以及 如何去做 （how to do） 。 做到了 “6W1H” ， 分层次去处理工 作， 将会达到意想不到的效果。 4.加强沟通， 和谐共建。良好和谐的人际关系是各项管 理工作的润滑剂， 在传统的学生公寓管理模式中， 学生和物 业管理人员之间存在隔阂， 管理人员进入公寓带着一股 “威 严” ， 这种态度让学生反感， 也在他们之间形成了一道不可逾 越的鸿沟。 加强沟通， 减少误会， 寻求理解和支持， 通过座谈 会等形式， 以一种商量的口吻收集学生对物业服务的意见和 建议， 使问题得到合理化解决。 有效的沟通可以使学生和物业 管理人员之间形成良好的交际关系， 创设和谐人际关系， 树立 人文关怀思想， 才能为学生提供优质服务。 5.勤于学习， 举一反三。伴随着后勤社会化改革， 对学生 公寓的管理和服务的要求越来越高， 如果仅停留在经验、 习 惯上， 那么势必会停滞不前， 更有甚者还会倒退。 面对新时期 的公寓管理和服务， 物业人员要加强理论知识的学习， 上岗之 前要进行专业培训， 多去了解当代大学生的心理， 做到有的放 矢， 同时还要加强实践能力的学习， 理论联系实际， 将二者有 机的结合起来， 才能使利益最大化。 结合 “6W1H” 方法， 举一 反三， 把可能发生的问题列举出来， 逐项去解决， 才能更有利 于工作的开展。 学生公寓的管理和服务是一